《售后问题解答》PPT课件.ppt

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1、“李宁”售后手册综述:述:随着市随着市场的的扩大,大,专卖店、店、专柜等各柜等各类销售网点的不售网点的不断增加,我断增加,我们对销售、售后中所反售、售后中所反应出来地出来地问题进行了行了归类,在,在归类中,我中,我们发现有存在着几有存在着几类问题投投诉较大。另大。另有一部分投有一部分投诉是因是因为不了解不了解产品的相关保养与洗品的相关保养与洗涤造成的。造成的。在受理投在受理投诉中,同中,同时,我,我们也也归纳、了解到店面、了解到店面对“三包三包”政策的掌握及不正确的政策的掌握及不正确的导购是造成投是造成投诉的原因之一。的原因之一。为了避免了避免这类问题的出的出现,让消消费者会看明白各者会看明白

2、各类标识所表达的真正含所表达的真正含义,特,特别是我是我们的店的店员能正确的掌握能正确的掌握“三包三包”相关政策,介相关政策,介绍我我们的的产品,我品,我们将公司的将公司的“三包三包”内容及大宗内容及大宗产品品标识、标志志进行了行了归纳,并,并进行行讲解,解,已达到已达到销售支持的作用。售支持的作用。目目录:零售零售过程造成的投程造成的投诉隐患患 产品品标志、志、标签 产品品测量量 产品公差品公差质量量“三包三包”管理管理 售后售后质量信息反量信息反馈产品介品介绍与与实物不符物不符洗洗涤保养保养问题ID防防伪电话查询服服务态度度问题分分销店售后存在的店售后存在的问题零售零售过程造成投程造成投诉

3、的的隐患患 产品介品介绍与与实物不符物不符A、打打篮球,店家介球,店家介绍跑鞋跑鞋B、给老人介老人介绍足足训鞋鞋C、纯棉服装介棉服装介绍不不缩水水D、给顾客客过多的承多的承诺与保与保证,保,保证产品品终身保修身保修E、羽羽绒服服钻绒问题 洗洗涤保养保养问题A、真真皮皮面面的的保保养养(不不能能水水洗洗);特特别注注意意,深深色色翻翻毛毛皮皮用于用于领口、口、单层鞋舌鞋舌时,导购需需说明有可能掉色。明有可能掉色。B、织物面鞋的洗物面鞋的洗涤,漂洗不,漂洗不净当成当成污染染C、易易掉掉色色的的服服装装,应提提醒醒消消费者者,及及时更更换洗洗涤(分分开开 洗洗涤)D、服装洗服装洗涤,教,教顾客客读懂

4、懂涤唛。ID防防伪电话查询 公司所有公司所有产品上都品上都贴有独立的有独立的产品品ID号号与之与之对应,消,消费者可在全国各地,用坐机,者可在全国各地,用坐机,通通过拨打打80082000118008200011免免费电话及登及登录公司网公司网站(站(WWWLI-NINGCOMCN)按按规定定输入入1616位位产品品编码(数字(数字编码横向横向输入),入),进行行查询。拨打打ID防防伪电话查询,小灵通、手机及,小灵通、手机及所有收所有收费电话,均不能使用。,均不能使用。服服务态度度问题 在受理客在受理客户投投诉的的过程中,有相当一部分所程中,有相当一部分所反反应的的问题是我是我们店店员工的服工

5、的服务态度度问题。经我我们核核实,原因主要反映在店家,原因主要反映在店家对“三包三包”规定的定的具体操做存在具体操做存在问题,使得,使得简单问题复复杂化。化。退残价格退残价格缩水,水,导致退残致退残问题不不畅通,投通,投诉处理出理出现问题。分分销店售后存在的店售后存在的问题 受理投受理投诉中,中,对于二、三于二、三级分分销商售后出商售后出现的的问题难最大并最大并难以解决。主要原因在于上以解决。主要原因在于上级批批发商商对其其所开所开发的分的分销商没有商没有对残品残品问题的的处理理进行具体管理,行具体管理,及相关的培及相关的培训;并且上;并且上级批批发商与公司的退残存在着商与公司的退残存在着问题

6、,退残不,退残不畅、不了解、不了解“三包三包”规定的具体精神,定的具体精神,导致售后存在致售后存在较大大问题。产品品标志、志、标签 服装服装类产品品 鞋鞋类产品品 器材器材类产品品 服装服装类产品品 我我们的店的店员在在销售一件服装的售一件服装的时候,首先候,首先应该懂得如何懂得如何向客向客户进行正确的行正确的导购。那麽。那麽针对一件服装,怎一件服装,怎样正确了解正确了解服装的全部信息呢?又如何向消服装的全部信息呢?又如何向消费者者进行正确的行正确的导购呢?呢?服装的洗水服装的洗水嘜记录了了该产品的主要信息。品的主要信息。根据国家根据国家标准准对服装的具体要求,每件服装上服装的具体要求,每件服

7、装上对于于产品的号型或品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容方法等内容应采取耐久性采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法方法宜宜组合合标注在一注在一张标签上。上。这张标签就是我就是我们每件服装上的洗水每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件。它函盖了每件服装的全部信息。服装的全部信息。我我们的店的店员,在,在对产品品进行行导购的同的同时,应该首先首先对产品品进行全方位的了解与熟悉。行全方位的了解与熟悉。洗水洗水嘜内容内容 洗水洗水嘜位置位置 其他其他标志位置志位置 洗水洗水嘜内容:内容:例例1、T恤衫洗水恤衫洗水嘜面料

8、:面料:棉棉100SHELL:COTTON 100%30C 以下洗以下洗涤不可不可氯漂漂烫斗最高温度斗最高温度150150C悬挂晾干挂晾干020211TS3813-230面料:面料:涤纶 100%SHELL:POLYESTER 100%里料:里料:涤纶100%100%LINING:POLYESTER 100%分开洗分开洗涤、严禁禁长时间浸泡浸泡 30C 以下洗以下洗涤不可不可氯漂漂烫斗最高温度斗最高温度150150C悬挂晾干挂晾干 款号:款号:11YY4122-2 厂厂标:3333 MADE IN CHINA例例2 2:单夹衣衣30 30C 以下洗以下洗涤不可不可氯漂漂不可不可转笼干燥干燥悬挂

9、晾干挂晾干 厂厂标:C 款号:款号:11JM4203-1中性洗中性洗涤、干燥后、干燥后轻轻拍打拍打分开洗分开洗涤、严禁禁长时间浸泡浸泡 MADE IN CHINA30面料:面料:锦纶 100%+PU涂层涂层SHELL:POLYAMIDE 100%+PU COATING里料:里料:涤纶100%100%LINING:POLYESTER 100%填充物:填充物:涤纶100100FILLING:POLYESTER 100%填充物:灰填充物:灰鸭绒8080FILLING:DUCKSDOWN 80/20含含绒量:量:8080充充绒量:量:M 196克克L 208克克 例例3 3、羽、羽绒服服 洗水洗水嘜位

10、置位置“李宁李宁”牌服装牌服装类产品洗水品洗水嘜位置:位置:上衣:一般洗水上衣:一般洗水嘜缝纫在上衣左在上衣左侧,距下,距下摆1515公分公分处。裤子:一般洗水子:一般洗水嘜缝纫在在裤子的左子的左侧衬里内(里内(带衬里里的的裤子)距腰子)距腰1010厘米左右;厘米左右;卫裤、针织裤洗水洗水嘜缝纫在在裤子的后腰接子的后腰接缝处(不(不带衬里的里的裤子)。子)。其他其他标志位置志位置按国家按国家对服装服装产品的要求,除每件服装有洗水品的要求,除每件服装有洗水嘜之外,其他要求内容:制造者名称地址、之外,其他要求内容:制造者名称地址、产品名称、品名称、产品型号品型号规格、格、产品品标准准编号、号、质量

11、量检验合格合格证明、明、产品品质量等量等级等等标记均附在均附在产品的内包装及吊牌上。品的内包装及吊牌上。鞋鞋类产品品国家国家对于鞋于鞋类产品的品的标志要求:志要求:1 1、每双鞋上要、每双鞋上要标志以下内容志以下内容a.制造厂名及商制造厂名及商标b.鞋号鞋号c.检验章章2、内包装明、内包装明显位置要位置要标志以下内容志以下内容a.制造厂名、厂址、商制造厂名、厂址、商标和和邮政政编码b.产品名称(必品名称(必须注明鞋帮材料是:天然革、合成革、人注明鞋帮材料是:天然革、合成革、人造革、二造革、二层革或革与非革混合面旅游鞋)、革或革与非革混合面旅游鞋)、货号、鞋号号、鞋号c.鞋的鞋的颜色色d.标准准

12、编号号 有关有关标志的志的标注,注,须根据具体根据具体产品所使用的品所使用的帮面材料帮面材料、鞋底材料鞋底材料的材料成份具体的材料成份具体标明。明。标志内容:志内容:1 1、内包装、内包装嘜头例:例:女女 慢慢 跑跑 鞋鞋RUNNINGRUNNING250250(2)MMU.S 8.5UK 6EUR 40 2 2RW4348-1RW4348-1RMB198RMB198元元 主要材料:面料合成革/织物 底料橡胶/EVA复合底颜 色:白/蓝产品等级:合格品执行标准:GB/T15107-94合 格 证INSPECTION以上以上产品品嘜头记录了国家了国家对鞋鞋类产品所要求的所有信息。其品所要求的所有

13、信息。其中鞋号分国中鞋号分国标要求要求码、美、美码、英、英码、法、法码等等对照号照号码。“25”“25”鞋鞋号表示鞋的号表示鞋的长度;(度;(2 2)型表示鞋的)型表示鞋的宽度。按度。按标准此准此嘜头必必须在内在内包装盒上体包装盒上体现。2 2、号、号码标例:例:MADE IN CHINAFABRIQUE EN CHINE2TW5212-1US UK EUR MM(2)8.5 6 40 250YM0412左左图是鞋的号是鞋的号码标,车缝在每只鞋的鞋舌内在每只鞋的鞋舌内侧。号号码标的作用,主要的作用,主要标注每注每双鞋所双鞋所对应的尺的尺码。“李宁李宁”鞋鞋类产品的号品的号码标除除标注各种鞋号的

14、注各种鞋号的对应号之号之外,外,还标注了注了产品相品相对应款号、款号、生生产工厂的代工厂的代码及生及生产时间。3 3、产品品说明明书在鞋在鞋类产品品说明明书内,共有三内,共有三项内容,即:内容,即:“运运动鞋鞋结构构说明明”、“运运动鞋穿着保养鞋穿着保养说明明”、“运运动鞋鞋质量量“三包三包”规定定”。在。在产品品说明明书的三的三项内容中,内容中,相关鞋相关鞋类的知的知识、保养、三包都、保养、三包都标注的非常具体。因注的非常具体。因此,希望店家的此,希望店家的导购首先了解首先了解产品品说明明书后,再后,再对消消费者者进行正确的行正确的产品品导购,以免,以免错误导购。器材器材类产品品器材器材类大

15、部分大部分产品的品的标志要求与鞋、服装有所志要求与鞋、服装有所不同,目前,除帽不同,目前,除帽类产品按品按标准要求必准要求必须在在产品上品上缝制洗水制洗水嘜之外,所有之外,所有标志与要求全部印在志与要求全部印在产品吊品吊牌上。牌上。袜子洗水袜子洗水嘜内容与内容与图解解不可拧干手洗,不可机洗,用手轻轻揉搓、冲洗最高水温:40洗涤时间:短悬挂晾干不可氯漂纺织品、服装使用说明的图形符号序号名称图形符号说明1水洗用洗涤槽表示,包括机洗和手洗2氯漂用等边三角形表示3熨烫用熨斗表示4干洗用圆形表示5水洗后干燥用正方形或悬挂的衣服表示水洗图形符号序号图形符号说明1 最高水温:30C机械运转:常规甩干或拧干:

16、常规23手洗,不可机洗,用手轻轻揉搓、冲洗最高温度:40C洗涤时间:短4不可拧干5不可水洗3030。最高水温:30C机械运转:常规甩干或拧干:小心氯漂图形符号序号图形符号说明1可以氯漂2不可氯漂ClCl熨烫图形符号序号图形符号说明1熨斗底板最高温度:200C2熨斗底板最高温度:150C3熨斗底板最高温度:110C4垫布熨烫5蒸汽熨烫6不可熨烫 高中低干洗图形符号序号图形符号说明1常规干洗2缓和干洗3不可干洗干洗干洗干洗水洗后干燥图形符号序号图形符号说明1以正方形和内切圆表示转笼翻转干燥2不可转笼翻转干燥3悬挂晾干4滴干5平摊干燥6阴干产品品测量量 服装服装产品品 鞋鞋类产品品 在在产品品销售售

17、过程中,程中,还要掌握一些要掌握一些产品的品的测量方法,才能更好的量方法,才能更好的为消消费者者进行有效地行有效地导购;才能尽量避免或减少,;才能尽量避免或减少,消消费者因者因购买产品尺寸不合适而品尺寸不合适而导致的致的投投诉。服装服装产品品序序 号号部位名称部位名称测测 量量 方方 法法1 1后衣长后衣长由后领中点垂直量至底边由后领中点垂直量至底边2 2胸围胸围闭闭合合拉拉链链(或或扣扣上上纽纽扣扣)前前后后身身摊摊平平,沿沿袖袖笼笼底底缝缝2.52.5cmcm处横量(周围计算)处横量(周围计算)3 3总肩宽总肩宽由后肩缝的交叉点摊平横量由后肩缝的交叉点摊平横量4 4领围领围领子摊平横量,立

18、领量上口,其它量下口领子摊平横量,立领量上口,其它量下口5 5袖长袖长 圆袖圆袖 由肩缝最高点量至袖头边中间由肩缝最高点量至袖头边中间连肩袖连肩袖 后领线迹缝中点量至袖头边中间后领线迹缝中点量至袖头边中间6 6裤长裤长 由腰上口沿测缝摊平垂直至裤脚口由腰上口沿测缝摊平垂直至裤脚口7 7腰围腰围 扣好裤钩,沿腰宽中间横量(周围计算)扣好裤钩,沿腰宽中间横量(周围计算)8 8臀围臀围 由臀围线,前后分别横量(周围计算)由臀围线,前后分别横量(周围计算)胸胸围测量量肩肩宽测量量袖袖长测量量衣衣长测量量领围测量量 裤长测量量腰腰围测量量后臀后臀围线测量量前臀前臀围线 测量量 鞋鞋类产品品 鞋鞋类产品的

19、尺寸,按国品的尺寸,按国标要求要求为毫米制即:毫米制即:MM。测量方法,量方法,长度度测量:量:测量楦底量楦底盘的的实际长度;度;宽度度测量:楦底量:楦底盘遮遮线实际宽度;肥瘦度;肥瘦测量:量:测量楦量楦头的遮的遮围尺寸。中国鞋号,号差尺寸。中国鞋号,号差长度度为5MM;肥瘦肥瘦为3.5MM。鞋鞋类产品的尺寸,由于楦品的尺寸,由于楦头款型的原因及鞋款型的原因及鞋类产品品的外的外观造型,无法用成品鞋造型,无法用成品鞋测量其量其长度、度、宽度、肥瘦。度、肥瘦。常出常出现的的问题“同双大小不一同双大小不一”。因此,。因此,顾客在客在选购鞋鞋的的时候,必候,必须提醒提醒顾客两只鞋都要客两只鞋都要试踩。

20、为了便于了便于顾客客选购,我公司在,我公司在产品的小包装上印品的小包装上印有四种有四种对照照码。美码美码USAUSA6 66.56.57 78 88.58.59.59.5101010.510.5111111.511.51212英码英码UKUK5.55.56 66 67 77.57.58.58.59 99.59.5101010.510.51111法码法码EUREUR38.538.539394040414142424343444444.544.5454545.545.54646MMMM240240245245250250255255260260265265270270275275280280285

21、285290290美码美码USAUSA12.512.5131313.513.514.514.5151515.515.5英码英码UKUK11.511.5121212.512.513.513.5141414.514.5法码法码EUREUR474747.547.54848494949.549.55050MMMM295295300300305305310310315315320320MS 男鞋男鞋 鞋号对照表鞋号对照表 美码美码USAUSA4.54.55.55.56.56.57 78 88.58.59.59.51010英码英码UKUK2 23 34 44.54.55.55.56 67 77.57.5法

22、码法码EUREUR35353636373738383939404041414242MM225225230230235235240240245245250250255255260260WS 女鞋女鞋美码美码USAUSA12.512.513131 11.51.52.52.5英码英码UKUK121212.512.513.513.51 12 2法码法码EUREUR30303131323233333434MM180180190190200200210210220220JS 童鞋童鞋 产品的公差品的公差 产品的公差,一般是指:品的公差,一般是指:产品允品允许的的误差范差范围,因因产品不同而不同,由各品不同

23、而不同,由各类产品的品的标准具体而定。准具体而定。产品公差的概念,是用于品公差的概念,是用于产品出厂前的成品品出厂前的成品检验。在在销售售过程中,服装如出程中,服装如出现尺寸、尺尺寸、尺码有有问题的的时候,如候,如经洗洗涤后出后出现的尺寸的尺寸变化,叫做化,叫做“缩水水”。对于于处理理产品出品出现缩水水问题的的时候,正确的判断方法,候,正确的判断方法,应首先首先选择同款。同尺寸的同款。同尺寸的产品品进行行测量量对比,如果比,如果相差尺寸相差尺寸较大的,均可大的,均可视为质量量问题,进行相行相应的的处理。理。质量量“三包三包”管理管理 “三包三包”范范围“三包三包”内内容容“三包三包”实施施“三

24、包三包”范范围 购物物凭凭证齐全全,“三三包包”期期内内,出出现的的产品品质量量问题,享受享受“三包三包”服服务。11、购物凭物凭证齐全全购物小票或物小票或购物物发票票齐全。全。2 2、在在“三三包包”期期内内“三三包包”起起始始日日期期从从购物物之之日日起起,以以购物凭物凭证上开据的日期算起,各上开据的日期算起,各类产品品“三包三包”期限期限见 表表33、产品品质量量问题在在正正常常穿穿用用、保保养养情情况况下下,产品品出出现的的因因设计、生生产制制造造及材料及材料质量等原因引起的量等原因引起的产品缺陷。品缺陷。说明:明:在在处理各理各类投投诉中,中,应根据根据实际产品存在的品存在的质量缺陷

25、,根据量缺陷,根据“三包三包规定定”进行适当的行适当的处理。理。需提醒注意的,需提醒注意的,质量缺陷不等于量缺陷不等于过度的磨度的磨损。应正确区分正确区分质量量问题与与产品穿着后的正常品穿着后的正常损耗。耗。鉴别:任何任何产品在使用品在使用过程中,都存在着程中,都存在着正常的消耗。正常的消耗。在在对产品品质量的量的鉴别中通常是指:中通常是指:产品在一定的使用期限中(品在一定的使用期限中(产品三保期品三保期范范围内)出内)出现的因的因产品本身的品本身的“质量因量因素素”造成的造成的问题,均属,均属质量量问题。而不。而不是是过度磨度磨损造成的造成的综合合问题。过度磨度磨损通常通通常通过实物可以直接

26、判物可以直接判别,在,在产品的使用品的使用过程中程中这类问题属正属正常常现象,不在象,不在质量范量范围之列。之列。李宁李宁产品品“三包三包规定定”引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期针织针织TFZ/T73008-2002T恤衫、文化衫恤衫、文化衫15天天针织运动服针织运动服FZ/T73007-2002(针织各类产品)针织各类产品)针织运动套服、卫衣裤、马甲、比赛服针织运动套服、卫衣裤、马甲、比赛服1个月个月针织网球群、沙滩裤、背心针织网球群、沙滩裤、背心15天天风雨衣风雨衣FZ/T81010-1999风雨衣风雨衣1个月个月茄克衫茄克衫FZ/T81008-1994茄克

27、衫、梭织运动上衣茄克衫、梭织运动上衣1个月个月男女单服装男女单服装FZ/T81007-1994(梭织各类产品)梭织各类产品)梭织男女单服、马甲、运动裤、休闲裤、梭织男女单服、马甲、运动裤、休闲裤、风衣风衣1个月个月梭织网球群、沙滩裤梭织网球群、沙滩裤15天天棉服装棉服装GB/T2662-1999棉服棉服3个月个月羽绒服装羽绒服装GB/T14272-2002羽绒服羽绒服3个月个月针织泳装针织泳装FZ/T73013-1998针织泳装针织泳装15天天针织运动服针织运动服FZ/T73007-1997普通健美服普通健美服15天天健美服健美服企业标准(待定)企业标准(待定)专业健美服专业健美服针织工艺衫针

28、织工艺衫FZ/T73010-1998仿毛衫仿毛衫3个月个月服装:外服装:外观三包期限及三包期限及标准的引用,均按一下准的引用,均按一下执行:行:引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94帮面为合成材料的各类运动鞋、帮面为合成材料的各类运动鞋、沙滩凉鞋、休闲鞋沙滩凉鞋、休闲鞋一个月一个月旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94帮面为真皮材料的各类运动鞋、帮面为真皮材料的各类运动鞋、沙滩凉鞋、休闲鞋沙滩凉鞋、休闲鞋三个月三个月普通运动鞋普通运动鞋(硫化鞋)(硫化鞋)HG/T2017-2000帮面为合成材料的硫化普通运帮面为合成材料的硫化普通运动

29、鞋、休闲鞋动鞋、休闲鞋一个月一个月普通运动鞋普通运动鞋(硫化鞋)(硫化鞋)HG/T2017-2000帮面为真皮材料的硫化普通运帮面为真皮材料的硫化普通运动鞋、休闲鞋动鞋、休闲鞋三个月三个月鞋鞋类产品品“三包三包规定定”引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期背提包背提包QB/T1333-1996QB/T1333-1996生活用单、双肩背包生活用单、双肩背包1 1个月个月公事包公事包QB/T2277-1996QB/T2277-1996存存放放公公文文、资资料料功功能能的的公公事包事包1 1个月个月袜子袜子FZ/T73001-1998FZ/T73001-1998棉棉纱纱线线

30、袜袜、化化纤纤袜袜、交交织织袜袜1010天天运动手套运动手套QB/T1616-1992QB/T1616-1992日常使用的休闲手套日常使用的休闲手套1010天天直排轮滑鞋直排轮滑鞋Q/AJF002-2001Q/AJF002-2001娱乐用的旱冰鞋娱乐用的旱冰鞋1 1个月个月羽拍羽拍QB/T3653-1999QB/T3653-1999比比赛赛及及群群众众健健身身使使用用的的羽羽拍拍3 3个月个月网拍网拍Q/SRTY001-2001Q/SRTY001-2001比比赛赛及及群群众众健健身身使使用用的的网网拍拍3 3个月个月滑板滑板Q/AJF001-2001Q/AJF001-2001滑板滑板4545天

31、天“三包三包规定定”器材器材类产品品引用标准引用标准引用标准号引用标准号适用类别适用类别保质期保质期运动休闲缝制帽运动休闲缝制帽FZ/T82002-92FZ/T82002-92各种材质的缝制帽各种材质的缝制帽1 1个月个月针织帽针织帽FZ/T73002-91FZ/T73002-91以以棉棉、毛毛、化化纤纤及及其其混混纺纺线线为为原原料料的针织品的针织品1 1个月个月沙滩拖鞋沙滩拖鞋GB/T3807-1994GB/T3807-1994沙滩拖鞋沙滩拖鞋1 1个月个月篮篮、足足、排排、手手、像塑球像塑球QB/T1468-1992QB/T1468-1992经经手手工工缝缝制制和和胶胶粘粘工工艺艺加加工

32、工制制成成的的各类球各类球1515天天太阳镜太阳镜QB2457-1999QB2457-1999遮遮阳阳太太阳阳镜镜、浅浅色色太太阳阳镜镜、及及滑滑雪雪、海滩、爬山等用的太阳镜海滩、爬山等用的太阳镜3 3个月个月游泳用眼镜游泳用眼镜Q/HXLGX01-Q/HXLGX01-20012001以以高高强强度度工工程程塑塑料料注注塑塑成成型型件件装装配配而成的游泳用眼镜而成的游泳用眼镜1 1个月个月护具护具Q/KH1-1999Q/KH1-1999针织成型的健身用品(护具)针织成型的健身用品(护具)1010天天器材器材类产品品重点重点说明:明:以上各以上各类产品的品的“三包三包”期限是依照具体期限是依照具

33、体产品品类别而而定的常定的常规规定。如果当地技定。如果当地技监局局对某些某些产品有明确的品有明确的“三三包包”期限期限规定,均按当地技定,均按当地技监局的局的规定要求定要求处理理质量投量投诉;没有具体没有具体规定的地区,均按公司常定的地区,均按公司常规的的“三包三包规定定”期限期限执行,行,处理理质量投量投诉。因因产品的品的质量量问题造成的退造成的退货与与换货,销售方不允售方不允许收取消收取消费者的任何者的任何费用。用。“三包三包”内容内容 退退货:任何任何产品在品在销售后的七日内,出售后的七日内,出现任何任何质量量问题,凭,凭销售小票,售小票,销售方售方应无条件的无条件的进行退行退货或或换货

34、;换货:鞋鞋类产品十五日之内出品十五日之内出现任何任何质量量问题,凭,凭销售小票,售小票,销售方售方应无条件无条件进行行换货。维修:修:所有商品,从所有商品,从购物之日起,正常使用情况下,物之日起,正常使用情况下,1515天至天至“三包三包”期内出期内出现的可修复的的可修复的产品品质量量问题,应免免费为顾客客进行行维修;无法修复的修;无法修复的质量量问题,应无条件无条件为顾客客进行行调换,如无同款、号,如无同款、号产品,品,顾客要求退客要求退货的,的,应无条件无条件给予退予退货。“三包三包”实施施1 1、当当接接到到顾客客有有关关产品品质量量方方面面的的投投诉时,应先先查看看产品品出出现的的质

35、量量问题是是否否可可维修修,如如属属可可维修修范范围,应先先征征得得顾客客同同意意,免免费进行行维修修;如如顾客客不不同同意意维修修,该产品品又又在在换货、退退货范范围内内,应根根据据顾客客要要求求进行行换货或或退退货处理理,如如在在维修范修范围内,内,应向向顾客耐心解客耐心解释,尽量,尽量维修。修。2 2、接接待待顾客客投投诉的的人人员,如如遇遇无无法法判判断断的的问题(是是否否属属正正常常穿穿用用出出现的的质量量问题),应请示示相相应的的专业人人员或或店店长/柜柜长,在在以以上上人人员联系系不不到到的的情情况况下下,应详细记录投投诉信信息息(包包括括顾客客姓姓名名、联系系电话、地地址址、产

36、品品款款号号、购买日日期期、产品品情情况况等等信信息息),并并与与顾客客协商商,将将产品品留留下下,并并明明确确告告知知客客人人情情况况及及回回复复具具体体日日期期,并并应在承在承诺期内,期内,给顾客以答复。客以答复。3 3、在在就就产品品是是否否发生生质量量问题与与顾客客发生生争争议时,应先先安安抚顾客客,并并与与顾客客协商商,将将产品品送送当当地地国国家家承承认的的技技术监督督部部门进行行质量量鉴定定,由由专卖店店或或顾客客送送检均均可可,并并出出据据相相应的的报告告,报告告结果果是是质量量问题的的,检测费用用由由店店家家承承担担;如如果果经鉴定定不不属属质量量问题,检测费用用由由消消费者

37、者承承担担。对于于发生生争争议有有质量量问题的的残残品品应退退回回公公司司,并并附附当当地地技技术监督督部部门出出据据的的属属质量量问题的的鉴定定报告。告。4 4、三三包包”期期内内,经2 2次次维修修后后,相相同同部部位位第第3 3次次出出现相相同同质量量问题,顾客客要要求求换货的的,应无无条件条件给予予换货。5 5、三三包包”期期内内,经多多次次维修修(多多于于3 3次次),仍仍出出现质量量问题,顾客客要要求求退退货的的应无无条条件件给予予退退货。6 6、经换货后,后,“三包三包”期期应从从换货之日起之日起从新从新计算。算。7 7、经换货的的产品品也也应按按“三三包包”内内容容享享受受“三

38、包三包”服服务。8 8、经与与顾客客协商商经维修修后后的的产品品,应能能满足足产品品外外观的的标准准,如如经遇遇维修修后后产品品不不能能得得到到顾客客认可可时,应积极极与与顾客客沟沟通通,如如能能经维修修达达到到产品品外外观标准准的的,可可在在2424小小时内内维修修好好,并并应得得到到顾客客认可可,如如经维修修无无法法达达到到标准准的的应考考虑调换。售后售后质量信息反量信息反馈1 1、各各专卖店店/专柜柜在在新新品品销售售过程程中中,对售售后后出出现的的质量量信信息息要要及及时反反馈;重重要要信信息息(形形成成批批量量的的质量量投投诉),应及及时以以专题报告告的的形形式式反反馈大大区区/零售

39、公司或直接反零售公司或直接反馈给公司客公司客户服服务组。2 2、对于于售售后后集集中中出出现的的单一一质量量问题而而形形成成批批量量的的质量量信信息息,须将将出出现质量量问题的的样品品送、寄回公司客送、寄回公司客户服服务组。3 3、反反馈的的质量量信信息息要要及及时、准准确确、有有效效,并且并且对提供的信息要又可追溯性。提供的信息要又可追溯性。结束束语:随着随着产品的不断增多,新材料的品的不断增多,新材料的应用,新用,新问题、新、新现象象还会不断的涌会不断的涌现出来,同出来,同时也也还需我需我们将其将其进行行进一步的一步的总结与与规范,使我范,使我们的市的市场逐步的走上越来越逐步的走上越来越规范的范的轨道!道!

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