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1、肯德基客户关系管理大纲l l一、分工及任务安排表l l二、肯德基的中国背景l l三、肯德基与客户关系l l四、肯德基客户关系管理值得借鉴的经验肯德基客户关系管理值得借鉴的经验l l五、对肯德基客户关系分析总结l l六、结尾认真是一种态度绝对不打酱油一、分工及任务安排姓名姓名工作职责工作职责 认真程度认真程度 合作精神合作精神 总分总分朱浩朱浩组长及制组长及制作作pptppt90901001009595袁冠亚袁冠亚分析报告分析报告 90901001009595谢飘飘谢飘飘收集信息收集信息 88881001009494熊梦玲熊梦玲收集信息收集信息 86861001009393王果王果主讲人主讲人1
2、00100王傲傲王傲傲打印及协打印及协作作86861001009393二、肯德基的中国背景l肯德基自肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经来到中国已经21年了。肯德基已在年了。肯德基已在450个城市开设了个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。20年来，中国肯德基坚持年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活立足中国、融入生活”的策略，的策略，推行推行“营养
3、均衡、健康生活营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限创新无限”的的“新快餐新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创。肯德基在产品多样化上不断创新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如今产品已从今产品已从2000年的年的15种增加到种增加到2007年底年底51种，种，21年年来研发的长短期新品超过百款。目
4、前，除了广为吮指原味来研发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研鸡、香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、发的老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞等都受到好评和欢迎。蛋挞等都受到好评和欢迎。肯德基与客户关系l l1标准化服务吸引顾客标准化服务吸引顾客l l2客户关怀留住目标消费者客户关怀留住目标消费者 标准化服务吸引顾客标准化服务吸引顾客l l肯德基的标准化服务是：肯德基的标准化服务是：CHAMPSCHAMPS。具体内容为：。具体内容为：C-C-Cleanliness
5、Cleanliness保持美观清洁的餐厅；保持美观清洁的餐厅；H-HospitalityH-Hospitality提供真诚提供真诚友善的接待友善的接待;A-Accuracy;A-Accuracy确保准确无误的供应确保准确无误的供应;M-;M-MaintenanceMaintenance维持优良的设备维持优良的设备;P-Product Quality;P-Product Quality坚持高质坚持高质稳定的产品稳定的产品;S-Speed;S-Speed注意快速迅捷的服务。注意快速迅捷的服务。l l从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出
6、肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅，肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅，就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。难忘的用餐体验。客户关怀留住目标消费者客户关怀留住目标消费者 l l肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重点是青少年。肯德基希望通过外
7、来文化影响青少点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比如举办如举办“儿童生日餐会儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。，设计多种儿童套餐。“从从19951995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日年起，肯德基开始在中国推行儿童生日餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”33肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各
8、种肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童的生日礼物，深受儿童客户欢迎。的生日礼物，深受儿童客户欢迎。肯德基的客户选择现状现现状状肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适应。应。不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销户之分。换而言之，肯德基为主要的零
9、售销售场所，并如大的集团客户或小的零售客户，售场所，并如大的集团客户或小的零售客户，这也应于肯德基微笑服务的本质。这也应于肯德基微笑服务的本质。肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类行业市场的选择上）行业市场的选择上）是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母 肯德基的客户分析学学 生生儿儿
10、 童童都市上班都市上班一族一族消费群主要是年轻一代消费群主要是年轻一代 肯德基的客户分析方便快捷，花费不高，方便快捷，花费不高，那环境有那情调，亦适合情侣约会那环境有那情调，亦适合情侣约会学学 生生相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜 肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩都市白领上班族都市白领上班族儿儿 童童四、肯德基客户关系管理经四、肯德基客户关系管理经验验l l 分析肯德基连锁餐饮
11、业在华成功之处，除了他们在食品的品质和服务分析肯德基连锁餐饮业在华成功之处，除了他们在食品的品质和服务上下足功夫外，一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。上下足功夫外，一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点：他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点：l l第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。l l第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮第二，建立
12、专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。l l第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段，第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段，小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。l l第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在
13、饮食上神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在饮食上也是如此。肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机也是如此。肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。五、对肯德基客户关系的分析l l1有利于维系和保持客户关系有利于维系和保持客户关系 l l2有利于增加企业利润有利于增加企业利润 l l3有利于提高企业应对市场的能力有利于提高企业应对市场的能力（一）有利于维系和保持客户关系（一）有利于维系和保持客户关系l l客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某客户
14、是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量，需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新量，需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努在营销实践中，积
15、极开拓新客户固然重要，但努力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于保不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于保留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高，留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高，能给企业带来良好的口碑。企业客户关系管理因能给企业带来良好的口碑。企业客户关系管理因为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。（二）有利于增加企业利润（二）有利于增加企业利润l l客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关
16、系，目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企业形象外，企业很难采取其他有效措施与顾客保持长久的业形象外，企业很难采取其他有效措施与顾客保持长久的关系。如果竞争对手用价格来吸引顾客，用新的技术解决关系。如果竞争对手用价格来吸引顾客，用新的技术解决顾客的问题，那顾客可能就会舍企业而去，购买竞争对手顾客的问题，那顾客可能就会舍企业而去，购买竞争对手的产品了。而企业实施客户关系管理后，企业与顾客会保的产品了。而企业实施客户关系管理后，企业与顾客
17、会保持密切的联系，价格不再是企业主要的竞争手段，竞争对持密切的联系，价格不再是企业主要的竞争手段，竞争对手也很难破坏企业与顾客的长久关系。这样有利于提高顾手也很难破坏企业与顾客的长久关系。这样有利于提高顾客忠诚度，保留老顾客。国外一项研究也表明顾客再次购客忠诚度，保留老顾客。国外一项研究也表明顾客再次购买率提高买率提高5 5，利润就增加，利润就增加2525。从一个侧面说明了提高。从一个侧面说明了提高顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。（三）有利于提高企业应对市场的能（三）有利于提高企业应对市场的能力力l l社会的进步，同行的竞争，顾客的成
18、熟，使得餐社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。餐饮企饮企业经营管理的难度和压力日益加大。餐饮企业通过实施客户关系管理，掌握宝贵的客户资料，业通过实施客户关系管理，掌握宝贵的客户资料，为企业向客户提供所需产品或服务奠定基础。在为企业向客户提供所需产品或服务奠定基础。在餐饮上，客户看重的是饭菜的特色和卫生、舒适餐饮上，客户看重的是饭菜的特色和卫生、舒适幽雅的进餐氛围、宾至如归的优良服务、恰当合幽雅的进餐氛围、宾至如归的优良服务、恰当合理的价格等，而饭菜是否适合顾客的口味，取决理的价格等，而饭菜是否适合顾客的口味，取决于餐饮企业掌握顾客相关的信息。餐饮企业进行于餐饮企业掌握顾客相关的信息。餐饮企业进行客户关系管理，可以针对客户特有需求进行灵活客户关系管理，可以针对客户特有需求进行灵活的变动，极大地提高企业应对市场的能力。的变动，极大地提高企业应对市场的能力。结尾l l我国餐饮企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是，客户关系管理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用，是一整套商业设施的实施。如果说，客户关系管理是企业竞争制胜的宝剑，客户关系管理的具体策略则是宝剑上耀眼的光芒。