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1、游游乐乐园（园（场场）服）服务质务质量量GB/T 16767-2010目录MULU引言引言01术语术语术语术语和定和定和定和定义义义义02基基基基 础础础础 设设设设 施施施施05设设设设施的运施的运施的运施的运营营营营要要要要求求求求06游游乐乐园（园（场场）服服务总则务总则03设设施的配置施的配置要求要求04服服务质务质量量08安安安安 全全全全 管管管管 理理理理07环环境境卫卫生生09引引言言为为了适了适应应新形新形势势，更好地保障游客在游，更好地保障游客在游乐乐园（园（场场）的安全和合）的安全和合法法 权权益，益，满满足游客足游客娱乐娱乐体体验验需求，促需求，促进进游游乐乐园（园（场
2、场）运）运营营管理和服管理和服务务水平的提高，本水平的提高，本标标准准对对/T167671997/T167671997进进行了修行了修订订。本本标标准在修准在修订过订过程中程中总结总结了原了原标标准在准在实实施施过过程中的程中的经验经验，吸收，吸收了国内外游了国内外游乐乐园最新的管理理念和园最新的管理理念和 技技术规术规范。游范。游乐乐园（园（场场）经营经营管管理者理者应应根据本根据本标标准的要求制定具体的工作制度和操作准的要求制定具体的工作制度和操作规规程并付程并付诸诸 实实施，以保障游施，以保障游乐设乐设施安全运行，杜施安全运行，杜绝绝安全事故安全事故发发生，生，为为游客提供安游客提供安全
3、、舒适、快全、舒适、快乐乐的服的服务务。n游游乐乐园园(场场)amusement park，以游乐设施为主要载体，以娱乐活动为重要内容，为游客提供游乐体验的合法经营场所。n文化文化娱乐设娱乐设施施culture&Entertainment Facilities，在游乐园(场)内为增加游客娱乐体验而设置的文化配套设施，如表演场所、影院、歌舞厅等。术术语语和和定定义义n水上水上乐乐园园waterparks，为游客提供嬉水活动的水上游乐场所或区域。n节庆节庆活活动动events，在游乐园(场)内举办的具有特定主题的各种节日庆典和文化活动，以及根据社会需求而举办的各种专场活动。n高度危高度危险险作作业
4、业high-risk operations，在游乐园(场)内开展的行为人即使采取适当的注意和预防措施仍难免对自己、他人产生伤害，或对财产造成严重损害的作业，包括高空、高压、易燃、易爆、剧毒、高速运输作业。n乘乘骑骑服服务务rides services，为满足游客乘坐或驾骑游乐设施的娱乐需求而提供的相关服务。游游乐乐园园(场场)的的规规划建划建设设以及以及设设施的配置等施的配置等应应符合安全、符合安全、质检质检、旅、旅游、消防、游、消防、卫卫生、生、环环保等国家保等国家和地方和地方现现行的有关法行的有关法规规和和标标准。准。游游乐乐园园(场场)应应建立健全安全生建立健全安全生产责产责任制和各任制
5、和各项项安全管理制度，配安全管理制度，配备专门备专门机构及人机构及人员负责员负责安全工安全工作，确保园区正常运作，确保园区正常运营营，杜，杜绝绝安安全事故全事故发发生。生。游游乐乐园园(场场)应树应树立全立全员员服服务务意意识识，制，制订详细订详细的的岗岗位服位服务务守守则则，通，通过过培培训训和服和服务质务质量量监监督，提升督，提升园区服园区服务务水平，水平，满满足游客足游客娱乐娱乐体体验验需求。需求。游游乐乐园（园（场场）服）服务总则务总则01020304游游乐乐园园(场场)应应建立健全建立健全环环境境卫卫生管理制度，生管理制度，严严格格执执行相关行相关卫卫生生标标准，准，为为游客游客娱乐
6、娱乐体体验验营营造一造一个生个生态态和和谐谐、整、整洁洁美美观观的园区的园区环环境。境。基基本本要要求求01设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)所应根据园(场)主题特征，综合考虑地形地貌现状、占地面积、投资规模、建设分期、内容布局等因素进行科学地规划、设计，合理配置游乐设施、接待设施、引导标志设施和基础设施。有条件的可增加文化娱乐设施和水上游乐设施等。02游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。基基本本要要求求设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。游游乐设乐设施施(含水上含水上游游乐设乐设施施)01游乐设施(含水上游乐设施)的购置、安装、运行、改造、维修以
7、及使用管理、监督管理应按GB8408及国家有关部门制定的游乐设施(含水上游乐设施)安全监督管理办法等有关规定执行。使用这些设备设施，应取得法定技术检验部门出具的合格证书。对于引进的新型游乐设施(含水上游乐设施)，若无相应国家或行业标准，应采用设备引进国家或地区关于该设备的标准进行管理，制定相应的企业标准和操作规范，并报有关主管部门进行标准备案。0201各种文化娱乐设施及其配套装置的建设、安装应符合国家有关法律法规要求，确保性能良好，使用安全可靠。02舞台、灯光、音响等演出设施设备的安装、摆放应整齐美观，充分满足表演要求。03舞台内设备防坠装置应安全有效，幕帷、道具等选材和制作应符合GB2028
8、6的要求。04场内应通风良好，设置有充足的紧急疏散通道。文化文化娱乐设娱乐设施与文化主施与文化主题题05文化主题的设置应遵循文化的本真性。引引导导标标志志设设施施01设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)应在主人口附近设置导游全景图和游客须知，全景图应正确标志出主要景点及旅游服务设施的位置，游客须知应简明扼要地对园区注意事项进行说明。上游乐设施等。02游乐园(场)应在园区内主要通道、交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。03在游乐项目的入口处，应在显著的地方设置该项目的游乐规则介绍牌。04游乐园(场)中的所有引导标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2要
9、求，同时以中、英文两种以上文字表示;各类介绍牌和标志牌的外形应与景区环境和谐一致;安全色应符合GB2893的要求。基基本本要要求求设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。接待接待设设施施停停车场车场01停车场应设置在游乐园(场)主人口附近，其规模与游乐园(场)接待规模相适应。按GB/T10001.1设置停车场的标志。收费明示牌应设置在停车场人口显著地方，收费价格按国家相关规定执行。0203场内应设置停车场布置图、车辆走向简图及出人标志。04应平整坚实、绿化美观，有条件的应建生态化、景观化停车场。05应有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。基基本本要要求求设设施的
10、配置要求施的配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。接待接待设设施施售票售票处处01售票处应设在游乐园(场)主入口显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。售票窗口的数量应与游乐园(场)能接纳的游客量相适应。0203游乐园(场)内分单项购票游乐的，应设置专门的售票处，方便游客购票。04应向游客公布门票价格及园区所有收费游乐项目价格表、购票须知、营业时间、游乐园(场)简介、项目介绍等服务指南。基基本本要要求求设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。接待接待设设施施游客中心游客中心01游客中心应设在游乐园(场)主人口附近，有醒目的标志，面积与
11、游客接待量相适应。应配有影视介绍系统，能提供本游乐园(场)导览宣传资料和游程线路图等，并应明示免费服务项目。0203应设包括咨询处、咨询电话和广播室在内的咨询服务设施。04应设婴儿服务设施如热奶设备、喂奶场所等。05应设有专门接受游客技诉的柜台，并有专人值班。基基本本要要求求设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。接待接待设设施施行李保管行李保管处处01行李保管处应设在游乐园(场)主入口附近，方便游客寄存行李等物品。配备适当数量保险箱(柜)，设置贵重物品保管机制。0203行李保管处应向游客公布保管须知。基基本本要要求求设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)内特种
12、设备应符合国家相关规定。接待接待设设施施餐餐饮饮服服务设务设施施01餐饮服务设施规模数量应与游乐园(场)接待游客规模相适应，能满足不同层次游客的基本要求。餐厅的设施应符合国家有关卫生标准，使用的餐具应符合卫生、环保要求。0203应配备必要的消毒杀蚊设备并符合国家卫生防疫部门的要求。基基本本要要求求设设施的配置要求施的配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。接待接待设设施施购购物物设设施施01旅游购物场所的建筑造型、色彩、材质应与景观环境相协调，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，布局合理；广告标志不影响观景效果。能提供与游乐园主题相关的或具有地方特色的旅游商品。02游游乐乐园园(场场)的
13、公共基的公共基础设础设施施应应符合国家有符合国家有关关规规定，并考定，并考虑设虑设施运施运营营中的安全和服中的安全和服务务需要。需要。基本要求基本要求基基础础设设施施1.在有必要提醒人在有必要提醒人们们注意安全的注意安全的场场所和位置所和位置应应按按GB2894规规定定设设置安全置安全标标志。志。2.安全安全标标志志应应在醒目的位置在醒目的位置设设立，清晰易辨不立，清晰易辨不应设应设在可移在可移动动的物体上。的物体上。3.各种安全各种安全标标志志应应随随时检查发现时检查发现有有变变形、破形、破损损或或变变色的色的应应及及时时整修或更整修或更换换。安全安全标标志志基基础础设设施施游游乐乐园园(场
14、场)应应按公安部按公安部门门的的规规定在出人口、主要通道及人定在出人口、主要通道及人员员密集型密集型场场所等地安装所等地安装闭闭路路电视监电视监控控设设备备，并，并应应保保证证在开园期在开园期间间工作正常、不中断。工作正常、不中断。监监控控设设施施1.游游乐乐园园(场场)应应在出人口及区内游客集中在出人口及区内游客集中场场所所设设置公用置公用电话电话，公用，公用电话电话亭及亭及标标志志与与环环境境相相协调协调，美，美观观醒目，数量与接待醒目，数量与接待规规模相适模相适应应，公用，公用电话电话具有直具有直拨长拨长途功能。途功能。2.游游乐乐园园(场场)区域内区域内应应能有效接收移能有效接收移动电
15、话动电话信号。信号。公用公用电话电话基基础础设设施施1.游游乐乐园园(场场)应视应视情情为为游客准游客准备备常用常用药药品，或品，或设设置医置医务务室。室。2.设设置医置医务务室的，室的，应备应备有常用救有常用救护护器材和器材和药药品，并能品，并能协协助助处处理突理突发发事故中事故中伤伤病病员员的急救工作。的急救工作。3.应应与当地的急救中心和医院建立与当地的急救中心和医院建立联联系和系和紧紧急救援机制，确保急救援机制，确保为为游客提供急救服游客提供急救服务务。医医疗疗急救急救设设施施游游乐乐园园(场场)内内应设应设置供游人休息的座椅，数量、布局要适当、合理。置供游人休息的座椅，数量、布局要适
16、当、合理。视视地区季地区季节节气候需要，座椅气候需要，座椅可可带带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调调、色彩、重量、造型、色彩、重量、造型应应与游与游乐乐园园(场场)主体主体设设施相施相协调协调。游憩游憩设设施施基基础础设设施施为为方便残障人行方便残障人行动动，游，游乐乐园园(场场)的主出人口、游的主出人口、游乐项乐项目出入口、文化目出入口、文化娱乐场娱乐场所所出入口、出入口、厕厕所等所等应应设设置无障碍通道和残障人置无障碍通道和残障人专专用用设设施。施。无障碍无障碍设设施施游游乐乐园园(场场)的交通道路的交通道路应应符合符合CJJ48-1992中第中第5.1.1条条第第5.1
17、.1.1条的要求。条的要求。园区道路园区道路基基础础设设施施1.开放夜开放夜场场的游的游乐乐园园(场场)，其主要通道和公共，其主要通道和公共场场地地应设应设有充足的灯光照明有充足的灯光照明设备设备。各游。各游乐乐设备设设备设施自身也施自身也应应有灯光照明。有灯光照明。2.室内公共服室内公共服务设务设施施应应有充足的灯光照明和有充足的灯光照明和应应急照明急照明设备设备，并符合，并符合WH0201的要求。的要求。照明照明设设施施1.游游乐乐园园(场场)内内应应依据国家消防的相关依据国家消防的相关规规定，配定，配备备足足够够的消防器材和火警的消防器材和火警报报警警设设施，按施，按GB1495和和GB
18、15630设设置消防安全置消防安全标标志，并保志，并保证设证设施施应应急有效。急有效。2.游游乐乐园园(场场)内适当位置内适当位置设设置吸烟区，文化置吸烟区，文化娱乐场娱乐场所内禁止吸烟。所内禁止吸烟。消防消防设设施施基基础础设设施施1.游游乐乐园园(场场)内内应设应设公共公共厕厕所，其数量、分布所，其数量、分布应应与游与游乐乐园园(场场)本身的面本身的面积积和和游游客容量客容量相适相适应应，并，并专设专设残障人残障人厕厕位。位。2.公共公共厕厕所的所的标标志志应应醒目，醒目，厕厕所的外所的外观观、色彩、造型、色彩、造型应应与景与景观环观环境境协调协调，内部，内部装修及装修及设设施配置施配置应
19、应按按GB/T17775中中规规定的三星定的三星级级以上要求以上要求执执行。行。公共公共厕厕所所1.游游乐乐园园(场场)内内应设应设置垃圾桶置垃圾桶(箱箱)，数量、布局，数量、布局应应适当、合理。适当、合理。2.垃圾桶垃圾桶(箱箱)应应有可回收垃圾和不可回收垃圾的分有可回收垃圾和不可回收垃圾的分类类。3.垃圾桶垃圾桶(箱箱)的造型的造型应应与游与游乐乐园园(场场)气氛和气氛和谐谐一致。一致。垃圾桶垃圾桶(箱箱)基基础础设设施施基基本本要要求求设设施的运施的运营营要求要求游乐园(场)应按各类游乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等方面的规章制度。建立管理和维修人员
20、的岗位责任制。管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗。基基本本要要求求设设施的运施的运营营要求要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。游游乐设乐设施施运运营营要求要求01每天运营前应做好安全检查，检查内容根据各单位相关规章制度要求进行。每天运营前空载试机运行应不少于两次，确认一切正常后，才能开机营业。0203每天运营中应严格按照各岗位操作规程进行作业，并注意安全。04每天运营后应清洁、整理检查各承载物、附属设备及游乐场地，确保其整洁有序，无安全隐患;同时做好当天游乐设施运转情况记录，并签字确认。基基本本要要求求设设施的运施的运营营要求要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定
21、。水上水上乐乐园园运运营营要求要求01水上乐园应设立专门的管理部门，并按规定配备足够的救生员、医护人员和急救设施。各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，监视台的数量和位置应能看清水上游乐项目全部范围。0203应在明显的位置公布各种水上游乐项目的游乐规则，视频或广播系统应反复宣传，提醒游客注意安全，防止意外事故发生。04每天运营前，应对具有一定危险度的水上游乐设施试运行。05每天运营前应对水面漂浮物和水池底杂物清除一次。06每天应定时检查水质，水质标准应符合GB9667、GB5749、GB9665的要求。基基本本要要求求设设施的运施的运营营要求要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。文
22、化文化娱乐设娱乐设施施运运营营要求要求01各种文化娱乐设施的使用应严格遵守相应的操作规范，保证演出效果和安全。舞台特效、特技应在专业人员指导下操作，并注意安全。0203应为高空道具装置设计制作人员、辅助人员和高空表演人员购买人身意外事故保险。04应指定专人管理有危险性的道具及物品。基基本本要要求求设设施的运施的运营营要求要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。租租赁设赁设施施运运营营要求要求在园区内租赁给其他单位经营的或向其他单位租赁的游乐设施和游乐项目应参照自营游乐设施和游乐项目的运营要求进行管理，并接受游乐园(场)的管理和监督。1.游乐园(场)应建立安全管理机构，负责安全管理工作2.
23、安全管理机构应至少履行下列职责:建立健全安全管理制度体系制定安全操作规程确定各级、各岗位安全责任人及其职责落实各项安全措施，组织安全检查制定突发事件的应急预案，并定期组织实施演习组织员工的安全培训及对游客的安全宣传安安全全管管理理安全管理机构安全管理机构1.游乐园(场)应设专职安全主任一人，并根据园区的规模设置足够的专职和兼职安全管理员，负责全游乐园(场)的安全管理工作。2.游乐园(场)应按管理层级设置安全责任人，并赋予相应的安全管理责任。基层岗位的安全责任人应结合自身岗位情况落实本岗位安全规章、制度和操作规范，并应承担安全隐患巡查及上报、游客流量监控、紧急情况下的疏散救援，以及承担对安全设施
24、、灭火器材和安全标志的维护保养等工作。安安全全管管理理安全管理人安全管理人员员1.游乐园(场)应制定安全培训计划，对员工进行各类岗位安全培训，并对培训结果进行检查与考核。2.游乐园(场)从业人员应经过相应培训，掌握本岗位专业知识，并经考试合格后才能上岗。从业人员应熟练掌握本岗位有关应急处理方法。3.特种设备作业人员应按照国家有关规定，经专门的安全作业培训，取得特种设备作业人员证书才能上岗。安安全全管管理理安全基本要求安全基本要求-从从业业人人员员要求要求-上上岗岗与培与培训训1.劳动防护用品的配备应符合GB/T11651的要求，并有专人监督、教育从业人员按照使用规则佩戴和使用。2.员工上岗前应
25、按岗位要求检查劳动防护用品的佩戴和使用情况，并确认佩戴正确，使用情况良好，才能上岗。安安全全管管理理安全基本要求安全基本要求-从从业业人人员员要求要求-安全防安全防护护1.在游乐活动开始前，应向游客介绍安全知识、安全注意事项和游乐活动规则，指导游客正确使用游乐设施，掌握游乐活动的安全要领;对外籍游客的安全讲解和培训应使用外语，并用图文表示。2.在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，关注游乐设施运行状况，及时排除安全隐患。3.因遇突发恶劣天气或游乐设施机械故障抢修而造成设施临时停运时，应有应急、应变措施，并及时向游客公告。4.游乐园(场)应当向参与特种惊险游乐项目游玩的游客推荐投保人身意外伤害保
26、险。安安全全管管理理安全基本要求安全基本要求-从从业业人人员员要求要求-安全操作安全操作1.对游客身体条件有要求的，或不适合某种疾病患者参加的游乐活动，应在该项活动人门处以”警告”方式予以公布。2.应婉拒不符合乘坐条件的游客参与相应游乐活动。安安全全管管理理安全基本要求安全基本要求-游客安全游客安全1.对游客身体条件有要求的，或不适合某种疾病患者参加的游乐活动，应在该项活动人门处以”警告”方式予以公布。2.应婉拒不符合乘坐条件的游客参与相应游乐活动。安安全全管管理理安全基本要求安全基本要求-游客安全游客安全安全基本要求安全基本要求-员员工安全工安全1.未持有专业技术上岗证的，不得操作园区内电气
27、设备设施。2.员工着装、头发、佩戴的首饰应符合安全要求;高空或工程作业时应佩戴安全帽、安全绳等安全防护设备，并应严格按安全规章作业。1.游乐园(场)应制定游乐设施、文化娱乐设施和水上乐园等安全检查制度。2.游乐设施应进行日、周、月、节假日前和旺季开始前的例行检查，还应每年全面检修一次，超过安全检验有效期的游乐设施不得运营载客。严禁设备带故障运转。3.游乐设施每天运营前应进行例行安全检查，并经安全检查人员签字确认后才能投入运营。4.不定期的安全检查，每周不少于一次，检查发现的隐患和问题应及时做好记录，并视情节轻重签发限期整改通知或处罚通知。安安全全管管理理安全基本要求安全基本要求-安全安全检查检
28、查1.游乐园(场)应建立符合国家卫生部要求的食品安全管理制度。2.从事食品加工、销售的工作人员应取得健康证才能上岗。3.餐厅经营应取得卫生许可证，食品采购应建立索证制度，从正规合法渠道采购，并保持新鲜。4.发现食物中毒现象，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将严重患者及时送医院救治，并按有关规定上报当地防疫部门。安安全全管管理理食品安全游乐园(场)应制定用电、防火安全管理制度与操作规范，相关人员应严格遵守。安安全全管管理理用电和消防安全-基本要求用电和消防安全-用电安全1.游乐园(场)所配置各类电器设施、设备及用材应是经安全认证的合格产品。如设施、设备不属于安全认证目录内，应采用经法定检验
29、机构检验合格后的产品。2.园区内所有用电线路的更改和用电设施的增设，应按国家有关电气施工验收规范验收，验收合格后才可送电。3.临时用电的线路敷设、电箱及开关安装均应符合JGJ46的要求。安安全全管管理理用电和消防安全-消防安全1.应建立健全消防组织，定期或不定期地组织消防安全检查，及时消除隐患。2.应开展全员消防教育，定期组织所属员工进行消防培训和应急演练。应建立义务消防队伍，有条件的游乐园(场)可组织专业消防队，每年至少举行一次消防演习。3.游乐园(场)内的重点防火区域和室内活动设施应严格按照国家消防规定进行规划、设计、建设和配备消防器材并取得消防验收许可证。4.表演场、剧场、室内游乐项目等
30、消防通道应保持畅通。安安全全管管理理园内交通安全-驾驶员安全操作要求1.游览道路上行驶的游览车应按园区规定线路行驶，限速l0km/小时，在交叉路口和人多情况下应缓行。轨道行驶车辆、缆车等交通设施应按相应操作规范运行。2.驾驶员、操作员应认真做好车辆使用前后的日常安全检查及维护保养工作，确保车况良好，并认真填写记录。3.车辆起步前，驾驶员应观察乘客的安全状况，并提醒乘客注意安全。4.当车辆发生事故驾驶员应保护好事故现场，及时报告安全管理部门，协助调查事故原因，按有关规定妥善处理。安安全全管管理理园内交通安全-车辆安全1.开园前十分钟至闭园期间，禁止游览车以外的机动车辆在游览道路行驶。遇特殊情况，
31、如工程抢修、紧急救护等，应有相关的管理措施。2.车辆应在规定地点停放，有条件的游乐园(场)应设置游览车辆专用车库。3.救护车、消防车进园时，沿途工作人员应积极主动地疏导游客，消除路障，保障车辆顺利通行。安安全全管管理理节庆活动安全1.节庆活动的安全工作应遵循”谁承办，谁负责”的原则，承办者的主要负责人为节庆活动安全责任人。2.节庆活动举办前，承办单位应制定相应的安全应急预案，并报公安、消防和上级主管部门审查批准。3.游乐园(场)活动举办区域应有安全通道和安全出入口，并设置清晰明显的安全引导标志。必要时可在出入口处设置安全缓冲区和单行线。4.节庆活动期间，游乐园(场)接待游客人数超过园区设计容量
32、时，应及时向有关部门报告，并启动应急预案，采取有效措施疏导游客。安安全全管管理理高度危险作业安全1.游乐园(场)在营业期间不得进行高度危险作业。2.因特殊情况需高度危险作业时，应事先征得游乐园(场)安全管理部门审批同意后才能实施，安全管理部门应派专业技术人员到作业现场进行安全监督管理。3.高度危险作业应聘请专业机构和专业人员进行操作。安安全全管管理理应急处理-基本要求1.游乐园(场)应针对火灾、自然灾害、游乐设备设施事故、节假日及节庆活动制订应急预案。2.应配备完好有效的应急广播、照明和发电设施。应急广播应采用中英文双语，如有必要可增加方言广播和其他语种广播。3.应及时发布地质灾害、天气变化、
33、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信息以及游览安全提示信息。4.在游乐园(场)发生生产安全事故时，应严格执行国务院有关生产安全事故报告规定。安安全全管管理理应急处理-发生火灾1.确认火灾发生后，应立即启动应急预案，组织扑救，疏散人员，并报火警。2.火灾调查结束后，有关单位应总结事故教训，提出并实施整改方案。应急处理-自然灾害1.建筑物、较高的游乐设施和园区制高点应按规定安装防雷设备，每年应进行至少一次检测维修，确保完好有效。2.园区应建立暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害预警机制，尽量在自然灾害发生之前，做好应对工作。3.因遇暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害须停业或
34、闭园时，应通过媒体提前对外公告。安安全全管管理理应急处理-游客人身伤害和财产损失1.如遇游客受伤，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将重伤者及时送医院救治，并上报领导和相关主管部门。2.如遇游客物品丢失，工作人员应协助游客将丢失物品特征如实报公安部门。游乐园(场)安保部门应配合公安部门查找丢失物品。3.如发生打架斗殴、暴力、恐怖等事件，就近工作人员应在第一时间启动应急预案，并立即报告公安部门处理。服服务务质质量量总 要 求游乐园(场)应结合自身游乐园(场)特色，制订符合游客需求的服务宗旨、服务目标和岗位服务规范等，并严格执行。服服务务质质量量服务人员基本要求-职业道德游乐园(场)从业人员应
35、具备职业所需的基本素养和诚实敬业的精神。服务人员基本要求-服务态度员工应热情、主动、诚恳、耐心、细致地为游客服务。服务人员基本要求-礼节礼貌1.员工上岗应仪容仪表整洁，着工作服，佩戴服务岗位标牌。2.站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，举止端正大方。3.使用的语言应文明礼貌，通俗、清晰，符合礼节规范。服服务务质质量量服务人员基本要求-知识技能1.员工应根据服务岗位要求熟练掌握相关职业技能。2.应熟练使用普通话，具备简单的英语昕说能力。3.应熟知经营服务信息，应能提供基本信息咨询。4.应熟知紧急救援电话、方式，应能提供基本的紧急救援服务。5.应掌握拍照、摄影等数码产品的基本使用方法。服服务务质质量
36、量服务岗位要求-乘骑服务1.服务人员应熟知本岗位游乐项目安全事项和该项目操作规程。2.主持人员应向游客介绍安全注意事项和游乐活动规则。3.在项目结束时，服务人员应提醒游客拿齐个人物品，引导游客参与园区其他游乐项目。服务岗位要求-乘骑服务1.服务人员应熟悉水上乐园各区域特征，具备基本的抢险救生知识和技能。7.3.2.2救生员应符合有关部门规定，经专门培训，熟练掌握救生知识与技能，并持证上岗。7.3.2.3服务人员应随时向游客报告天气变化情况，遇恶劣天气时应引导游客避雷电和采取其他保护措施。服服务务质质量量服务岗位要求-文化娱乐服务1.游乐园(场)应根据市场需求开发文娱产品和举办节庆活动，丰富游乐
37、活动。2.文化娱乐活动内容应高雅文明，有益于青少年和社会公众的身心健康。3.文化娱乐活动的参演人员应服从舞台监督或管理人员的指挥。服务岗位要求-咨询服务1.游乐园(场)应通过视频、网站、报纸、宣传单、电话等渠道，为游客提供及时准确的游乐信息。2.咨询服务人员应熟悉园区经营活动信息，随时掌握游乐项目动态，并准确回答游客咨询。应了解周边公共服务设施信息协助提供相关咨询服务。服服务务质质量量服务岗位要求-停车场服务服务1.停车场服务人员应熟知停车场有关管理规定、各类车型及收费标准，能熟练使用交通服务手势信号。2.车辆进出场时，应行礼问候;车辆拥堵时，应及时疏导。服务岗位要求-售票服务1.售票员应熟悉
38、各种票券的价格，做到唱收唱付;售票时应迅速、准确，误差率应不超过万分之五。2.应熟悉了解游乐园(场)的各种游乐项目信息，耐心回答游客咨询，并及时掌握游乐项目调整信息，对重要游乐项目的调整信息应提醒游客。3.视情况设立团体和VIP专用窗口，建立团体客人和VIP游客的登记制度，并及时将信息和特殊服务要求传递到游乐园(场)其他相关部门。服服务务质质量量服务岗位要求-导游服务服务1.导游员应熟悉游乐园(场)游乐项目和景点知识、客源地风俗与禁忌，普通话达标，外语服务应能满足游客需要。2.应提前与游客确认游览计划等事项，变更计划需征得游客同意。3.应主动承担乘车、游乐、观看表演、就餐等环节的协调工作。服务
39、岗位要求-VIP服务1.VIP接待人员应根据游乐园(场)相关规定划分接待对象级别，提供相应的接待礼遇。2.应熟知接待程序、接待礼仪，具备良好的计划、表述、沟通、协调、应变能力。3.应提前与贵宾方确认接待计划和警卫方案，并预留贵宾通道、停车位、游览车、演出座位等。4.应记录贵宾的参观评价，做好后续反馈。服服务务质质量量服务岗位要求-广播服务服务1.广播员应使用普通话播音和英语广播;接待海外游客时应同时使用英语播音。2.播音应清晰、匀速、准确。服务岗位要求-行李保管服务1.行李保管员在接收游客交付保管的行李物品时，应确保元易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品，并认真核对游客的身份证件和行李件数，做
40、好登记工作。2.贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。3.物品的交付和领取应由交付人和服务人员双方共同清点清楚，并签字确认。服服务务质质量量服务岗位要求-门岗服务服务1.游乐园(场)出人口以及园内主要娱乐场所应设门岗服务。在游客人场高峰期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。2.门岗服务人员应熟悉游乐园(场)规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券，正确引导游客进场。3.应能提供团体接待服务，方便团体游客进场。4.遇老人、儿童、病人和残障人士时应提供相关特殊服务。服服务务质质量量服务岗位要求-餐饮服务服务1.餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应游乐园(场)的开放时间。2.餐厅应根据游乐
41、园(场)的环境、特色、背景及节庆活动的不同设置特色饮食或自助餐服务。3.餐饮服务人员应熟知餐厅的经营服务信息，具备餐厅工作所需的卫生安全、出品及推销等知识，掌握餐饮设备、器具、工具的使用与保养方法。4.应为带小孩的客人提供儿童椅。服服务务质质量量服务岗位要求-购物服务服务1.旅游商场(店)、商亭的橱窗和柜台应布局合理、结构牢固，商品陈列应既有艺术性，又能方便游客选购。2.服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中尽量满足游客的要求。3.各类商品应明码标价，保证质量。服服务务质质量量服务岗位要求-医疗急救服务服务1.当园内发生意外伤害事故后应确保游客在事故发
42、生后的10分钟内得到紧急医疗救助。2.设置医务室的，应配备具有医师执业资格的医护人员，医护人员人数应与游乐园(场)规模相当。3.设置医务室的，应有医护人员值班，为游客和工作人员进行一般性突发病痛的诊治和救护。服服务务质质量量服务岗位要求-安保服务服务服务1.安全保卫人员应掌握治安、消防等基本常识和相关的法律法规，熟练使用通信、治安工具和消防器材。2.应能及时制止违法行为，及时劝阻客人的违规行为，并协助其他岗位工作人员为游客提供所需服务。3.接到报警后应在3分钟内赶到现场处理，协助警方处理相关事件。服服务务质质量量服务岗位要求-保洁服务服务服务1.保洁服务人员应熟悉垃圾分类熟练使用各种清洁用具和
43、清洁剂。2.全场扫除、冲洗工作应在非营业期间进行，对新出现垃圾应及时清除。3.保洁效果应达到游乐园(场)各场所设施相关卫生要求。服务岗位要求-游客投诉处理1.接受投诉人员应具备良好的沟通、应变能力能处理良好的人际关系。2.在接受投诉时，应耐心倾听游客申述，记录投诉情况，积极、热情地为投诉者解决问题，当场不能解决的问题，应尽快呈报上级主管解决。3.对有效投诉，应向游客致歉或做出适当补偿。4.事后应查找引起投诉产生的原因，及时改进避免产生新的类似投诉。服服务务质质量量服务岗位要求-服务质量监督服务服务1.乐园(场)应制定服务质量管理目标，并建立监督检查制度。2.应设立服务质量管理部门或岗位，受理游
44、客的投诉和咨询。3.应设立服务监督电话，人工接昕的时间不少于营业时间。4.应配置专职人员负责服务质量的监督考核，有奖惩制度，并严格执行。5.应定期向游客发放并回收”征求意见表”，并有计划、有目的、有选择地回访游客。6.飞每多应进行至少一次由第三方机构组织的游客满意度调查。7.对游客提出的合理化建议应采取有效的纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。总总要要求求环环境境卫卫生生游乐园(场)应设立部门负责绿化保养、卫生清扫等管理工作，制定各项环保卫生制度和措施，定期进行各项环保卫生检查。游乐园(场)内卫生应符合GB9664的要求;环境噪声应符合GB3096的要求。环环保保要要求求环环境境卫卫生生游乐
45、园(场)应逐步建立环境管理体系，采取节能环保等多种措施，减少水、空气和噪声污染，减少固体废弃物的产生，减少游乐园(场)开发及经营对周边居民生活的干扰，提高景区环境质量，共同维护公共环境。游游乐乐设设施施卫卫生生要求要求环环境境卫卫生生1.机台、棚顶、台顶及周围应干净无杂物。2.承载物地板应无杂物、无呕吐物，座席无污溃。3.游客等候游乐的场所应无烟头、纸屑、杂物，栅栏应无浮尘。水上水上乐乐园园卫卫生生要求要求环环境境卫卫生生1.水上乐园应设置相应能力的池水过滤净化及消毒设施。2.水质标准及卫生管理应按GB9667、GB5749、GB9665中规定执行。3.水上乐园范围内的地面应无积水、无碎玻璃及
46、其他尖锐物品。园区园区公共公共场场所所卫卫生生要求要求环环境境卫卫生生1.餐厅和饮食服务网点的卫生应符合国家法律法规和相关标准要求。2.购物商场(店)、商亭的卫生标准及管理应按GB9670中规定执行。3.厕所的卫生标准及管理应按GB/T18973中规定的三星级以上要求执行。4.其他公共场所的卫生标准及管理应按GB/T17775中规定的三星级以上要求执行。0301本标准由国家旅游局提出。由全国旅游标准化技术委员会归口。02本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限公司、深圳市标准技术研究院。本标准主要起草人:刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁臻、赵词、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳行行 政政 审审 批批 局局xingzhengshenpijuxingzhengshenpiju爱岗爱岗敬敬业业求求实创实创新新用心服用心服务务勇争一流勇争一流谢谢谢谢THANKS2016.7.272016.7.27