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2、售后服务的核心组织空间认识空间认识:岗位岗位 工位工位组织认识组织认识:上级上级 下级下级 平级平级 厂长经理厂长经理 班组长班组长 员工员工什么是车间什么是车间?汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网合格合格:指标能基本完成指标能基本完成优秀优秀:指标能出色完成指标能出色完成 卓越卓越:很强的整合资源能力很强的整合资源能力,能持续的出色能持续的出色 完成经营指标完成经营指标,具有领导部门持续发展能力具有领导部门持续发展能力.具体表现对一种对体系的运营能力具
3、体表现对一种对体系的运营能力,包括包括:对对客户的经营客户的经营 ,对老板经营对老板经营,对员工的经营对员工的经营,对对故障的排除故障的排除,对设备的运营等对设备的运营等目标目标:追求满意度和实现价值增值追求满意度和实现价值增值卓越卓越汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网卓越的卓越的车间管理管理(内容一内容一)车间管理的管理的组织形式形式车间管理的主要内容管理的主要内容车间管理的管理的组织结构构车间管理的管理的团队组建建车间的的岗位位设置和班置和班组劳动力
4、力组合合车间的资源配置与产出评价车间的资源配置与产出评价.汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网接待厅的接待厅的5S5S规范规范接车的接车的5S5S规范规范工位的工位的5S5S规范规范卓越的车间管理卓越的车间管理(内容二内容二)5S5S规范规范汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网接车流程优化接车流程优化作业流程优化作业流
5、程优化质检流程优化质检流程优化备料流程优化备料流程优化结算流程优化结算流程优化交车流程优化交车流程优化跟踪回访流程优化跟踪回访流程优化事故车维修流程优化事故车维修流程优化安全管理流程优化安全管理流程优化卓越的车间管理卓越的车间管理(内容三内容三)汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网车间效率和效益考核指标车间效率和效益考核指标如何提高生产效率如何提高生产效率如何提高工位效益如何提高工位效益车间生产效率和效益管理车间生产效率和效益管理(内容四内容四)汽车服务培
6、训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网二级管理二级管理:(:(业务车间合一业务车间合一)组织框架组织框架2-32-3人团队人团队:车间主任车间主任 检验检验 配件主管配件主管 接车员接车员:快修项目接待快修项目接待-调度调度-配件组织配件组织-出厂检查出厂检查-跟踪回跟踪回访访,事故接车员事故接车员:事故项目接待事故项目接待-调度调度-配件组织配件组织-出厂检查出厂检查-跟跟踪回访踪回访,检验员检验员:普修项目和事故项目检验普修项目和事故项目检验 复杂技术问题解决复杂
7、技术问题解决主主 任任:复杂接待复杂接待 事故和复杂维修派工事故和复杂维修派工 安全文明生产安全文明生产 复杂技术问题解决复杂技术问题解决 车间管理组织形式车间管理组织形式汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网三级管理三级管理:(:(业务车间独立业务车间独立)组织框架组织框架3 3人或者人或者4 4人团队人团队:车间主任车间主任 总检员总检员 技术技术 总监总监 配配件主管件主管车间主任车间主任:兼调度兼调度 复杂项目检验和协调复杂项目检验和协调总检验总检验
8、:进厂进厂 出厂检验出厂检验 过程检验过程检验(刹车刹车 方向方向 保养保养 年审方面检验年审方面检验)技术总监技术总监:复杂技术项目进厂复杂技术项目进厂 过程和出厂检验过程和出厂检验车间管理管理组织形式形式汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网车流物流人流流物流人流资金流信金流信息流的路息流的路线流向流速流向流速业务车间班班组经营管理管理安全文明生安全文明生产管理管理仪器工具器工具设备经营管理管理技技术工工艺规范管理范管理质量管理量管理车间管理内容车间管理
9、内容(一一)工期管理工期管理成本管理成本管理配件经营管理配件经营管理仓库经营管理仓库经营管理车主经营管理车主经营管理员工经营管理员工经营管理信息经营管理信息经营管理汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网l车辆进出厂车辆进出厂l接车接车l诊断诊断l消费引导消费引导l估价估价l维修合同签署维修合同签署l派工、派工、l维修作业指导维修作业指导l跟踪回访跟踪回访l抱怨和投诉处抱怨和投诉处理理l拯救服务拯救服务l保险事故处理保险事故处理l工具设备工具设备l技术工艺技术
10、工艺l安全生产安全生产l等等等等l增值服务增值服务l备料备料l采购采购l领发料领发料l索赔索赔l完工检验完工检验l结算工作结算工作l交车交车车间管理内容管理内容(二二)汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网接接车 诊断断 派工派工 检验 报料料审批批 索索赔鉴定定 技技术问题解决解决 事故事故车换件和修复件和修复问题处理理 过程程检验 完工完工检验 交交车 安全文明生安全文明生产 三大三大车间协调 业务配件部配件部门协调 拖拖车拯救服拯救服务 夜夜间值班班
11、节假假日日值班班 报表管理表管理 动态表管理表管理 规范管理范管理 工具工具设备管理管理 技技术管理管理早会早会 规范范检查 在修在修动态管理管理 抱怨投抱怨投诉处理理 到料情况掌握到料情况掌握 员工出勤状况掌握工出勤状况掌握 班子例会班子例会 班班组碰碰头会会 大客大客户的洽的洽谈车间管理的具体内容管理的具体内容(28项)汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 A B车间主任接车配件客服厂长检验调度车间主任接车配件部业务部厂长检验调度组织结构组织结构汽车服
12、务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 C D接车配件部业务部厂长检验调度车间主任客服组织结构组织结构汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学
13、习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网车间主任车间主任 (主管主管)服务经理服务经理(主管主管)维修经理维修经理(主主管管)配件经理配件经理(主管主管)能力互补性格互补利益公平利益共享能力互补性格互补利益公平利益共享请你设计一个请你设计一个2020人的车间高效的团队职位人的车间高效的团队职位,建立一个公平合理的分配方案建立一个公平合理的分配方案?某企业车间要培养一个从班组长提拔起来的某企业车间要培养一个从班组长提拔起来的 年青人年青人,职位和待遇怎样才能发挥作用职位和待遇
14、怎样才能发挥作用?车间管理管理团队组建建汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网车间岗位设置和班组劳动力的组合车间岗位设置和班组劳动力的组合 工位、工序、工组工位、工序、工组车间分类车间分类机电车间机电车间钣金车间钣金车间喷漆车间喷漆车间管理人员配置管理人员配置班组和人员配置班组和人员配置汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料
15、网类别类别厂厂龄龄/主主管管厂厂龄龄场场地地/停停车车位位工工位位数数工工人人数数/班班组组管管理理者者人人数数仪器仪器/设备设备A通用通用B专用专用C检测检测日日进进车车量量/客客户户量量车车型型车车间间文文化化管理管理层次层次A1级级B2级级C3级级D混混合合管理管理形式形式A制度制度:B喊叫喊叫:C奖励奖励:D处罚处罚:E其它其它效率效效率效益益总产出总产出A工时工时B工位工位C班组班组D单人单人单车单车评价评价A不合不合格格B合格合格C优秀优秀微型微型小型小型中型中型大型大型车间的资源配置与产出评价车间的资源配置与产出评价汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料
16、网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网挑战挑战:知识技术巨变的时代知识技术巨变的时代-新名词暴风雨般新名词暴风雨般砸在你的眼睛砸在你的眼睛,逼得你团团转逼得你团团转;中层经理中层经理:不是独立的法人实体不是独立的法人实体,感受不到市场感受不到市场残酷竞争残酷竞争.没有独立财权人权物权没有独立财权人权物权;心态心态:自以为事自以为事,谁也不如自己谁也不如自己;公司不是我的公司不是我的,管那么多干什么管那么多干什么?中层中层是夹层中层中层是夹层,一事无成一事无成;忙就是好忙就是好 没有权力管不了没有权力管不了 上有老总上有老
17、总,下有小兵下有小兵,中层中层,就是坐享其层就是坐享其层;主管的角色主管的角色认知知(一一)汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网角色角色:公司的骨胳公司的骨胳,骨质疏松或者断裂组织瘫骨质疏松或者断裂组织瘫痪痪;支柱角色支柱角色,经营者替身经营者替身,供应商角色供应商角色 ,内部内部客户客户,教练角色教练角色.顾问角色顾问角色(下属角色下属角色 同事角同事角色色 上司角色上司角色)团队角色团队角色:(:(技术出身主管技术出身主管 业务出身主管）业务出身主管）
18、执行层。执行层。部门价值部门价值:分工分工+协作协作主管的角色主管的角色认知知(二二)汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 1 1 业务主管与车间主管的矛盾业务主管与车间主管的矛盾 2 2 班组长与车间主管的矛盾班组长与车间主管的矛盾 3 3 车间主管与配件主管的矛盾车间主管与配件主管的矛盾 4 4 机修车间与钣喷车间的矛盾机修车间与钣喷车间的矛盾 5 5 钣金与喷漆之间的矛盾钣金与喷漆之间的矛盾 6 6 班组长与检验的矛盾班组长与检验的矛盾 7 7 技术
19、主管与班组长的矛盾技术主管与班组长的矛盾 8 8 客户在现场的抱怨客户在现场的抱怨(三次报修三次报修)主管的困惑主管的困惑汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网决策决策计划划组织领导监督督控制（解决控制（解决问题）制定制定预算算培养与激励下属培养与激励下属人人际沟通，等等沟通，等等主管的基本职责主管的基本职责汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料
20、网汽车服务培训学习资料网工作工作职责要要 全面准确全面准确一一项工作工作职责只能一只能一 个个责任人任人工作量合理工作量合理职位职责管理原则职位职责管理原则汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网1业务管理管理职能能:（1）制定年度）制定年度业务计划划 （2）监管和控制客管和控制客户满意度意度 （3）监管和控制利管和控制利润 （4）监控和控制控和控制车间业绩 （5）监管和控制服管和控制服务保持力保持力 (6)定期定期监控服控服务保持率和保持率和维修市修市场占有
21、率占有率 (7)分析影响服分析影响服务保持率的保持率的问题，并相，并相应地采取地采取 对应措施措施车间主任车间主任(主管主管)的具体职能的具体职能汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网2 运运营职能能（1）制定有效的日常制定有效的日常维修操作流程，如：修操作流程，如：（2）制定技）制定技术支持系支持系统/机制以支持有效机制以支持有效的的 日常客日常客户维修操作流程修操作流程.车间主任主任(主管主管)的具体的具体职能能汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料
22、网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网维修市修市场占有率分析占有率分析维修修单分析分析本地市本地市场竞争分析争分析制定年度制定年度营销计划划制定并制定并实施市施市场营销计划，如：划，如：维持定期保养持定期保养业务的的计划划获得快速得快速维修的修的计划划酬酬谢忠忠实客客户的的计划划为客客户提供更多便利的提供更多便利的计划划争取季争取季节性性维修机会的修机会的计划划建立建立长期期业务关系的关系的计划划开开发新新维修品种的修品种的计划划车间主任主任(主管主管)的的营销职能能汽车服务培训学习资料网汽车服务培
23、训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网（1）通）通过以下的方法建立有效的以下的方法建立有效的组织机机构构（2）制定并）制定并实施人力施人力资源开源开发制度，如制度，如（3）制定并）制定并实施施调动员工工积极性的制度极性的制度车间主任主任(主管主管)的人力的人力资源源职能能汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网确保所有客确保所有客户接待区域符合要求接待区域
24、符合要求 易于易于识别 保持清保持清洁和良好和良好维护 舒适舒适 方便方便确保所有生确保所有生产区域符合要求，区域符合要求，安全安全 充足充足 高效高效 保持清保持清洁和良好和良好维护 足足够的工位数量的工位数量 足足够摆放各放各类设备的空的空间确保所有设备工具符合要确保所有设备工具符合要求，求，安全安全 充足充足 高效高效 保持清洁和良好维护保持清洁和良好维护车间主任主任(主管主管)的的设施管理施管理职能能汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网职责没有没有标准化准化 规范化范化 文字化文字化职责变来来变去去职责交叉交叉职责缺位缺位职责等同等同势力范力范围职责规定太粗定太粗(如招聘两个部如招聘两个部门配合配合)职责死角死角职责分配不均衡分配不均衡,苦苦乐不均不均主任主任(主管主管)职责履行中问题职责履行中问题