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1、第十三章、控制基础【情景导入情景导入】从从“巴林事件巴林事件”看管理控制看管理控制 19951995年年2 2月月2727日，国际金融界传来令人震惊的消息，日，国际金融界传来令人震惊的消息，具有具有233233年悠久历史的英国巴林银行宣布倒闭。而这一切年悠久历史的英国巴林银行宣布倒闭。而这一切源于巴林银行新加坡分公司的一名年仅源于巴林银行新加坡分公司的一名年仅2020多岁的交易员尼多岁的交易员尼克克.里森的违规操作。在里森任职的三年里，他给巴林银里森的违规操作。在里森任职的三年里，他给巴林银行造成了亿英镑的损失，这几乎是整个巴林集团资行造成了亿英镑的损失，这几乎是整个巴林集团资本的两倍。人们不
2、禁要问：巴林银行对里森的行为难道一本的两倍。人们不禁要问：巴林银行对里森的行为难道一无所知？银行是否让里森钻了空子？无所知？银行是否让里森钻了空子？年轻的里森在巴林银行被视为期货和期权方面的专家，年轻的里森在巴林银行被视为期货和期权方面的专家，年，巴林总部派他到新加坡分公司成立期货与期年，巴林总部派他到新加坡分公司成立期货与期权交易部门，并出任总经理。从年月起，他利权交易部门，并出任总经理。从年月起，他利用一个搁置不用的用一个搁置不用的“”帐户大量制造假帐。在帐户大量制造假帐。在这期间，总部虽然多次来查帐，但都被里森搪塞过去了。这期间，总部虽然多次来查帐，但都被里森搪塞过去了。即使在年月日，新
3、加坡期货交易所的审计和即使在年月日，新加坡期货交易所的审计和税务部发函巴林，提出他们对维持税务部发函巴林，提出他们对维持“”帐户所需帐户所需资金问题的一些疑虑，而且此时里森已需要伦敦每天汇入资金问题的一些疑虑，而且此时里森已需要伦敦每天汇入多万英镑，以支付其追加保证金，但伦敦还是没有引多万英镑，以支付其追加保证金，但伦敦还是没有引起足够的重视。连里森本人也说：起足够的重视。连里森本人也说：“对于没有人来制止我的对于没有人来制止我的这件事，我觉得不可思议，伦敦的人应该知道我的数字都是这件事，我觉得不可思议，伦敦的人应该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是假造的，这
4、些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的，但他们仍然支付这些钱。不对的，但他们仍然支付这些钱。”分析与研讨：分析与研讨：1 1巴林银行倒闭的主要原因是什么？巴林银行倒闭的主要原因是什么？2 2该组织是否有严密的控制系统？该组织是否有严密的控制系统？3 3试分析没有迅速纠错的功能体系的后果。试分析没有迅速纠错的功能体系的后果。教学内容13.1控制原理13.2控制的类型13.3控制的过程13.4有效控制系统控制基础教学要求了解控制的概念和特点、目标与内容；理解各种控制的优缺点；熟悉控制的基本过程，有效控制系统的特点、设计原则与影响因素。13.1控制原理控制的概念控制的特点控制的必要性控制的
5、目标控制的内容控制的概念一、控制的含义一般意义的控制就是指引导一个动态系统达成预定状态。例：空调器对室内温度的控制。管理学中的控制是指控制就是监视组织各方面的活动，保证组织实际运行情况与组织计划保持动态一致的管理过程。简言之：控制就是言之：控制就是监视各各项活活动，保，保证组织计划与划与实际运行状运行状态相适相适应的的过程。程。管理控制的管理控制的实质：确保：确保实际活活动与与规划活划活动相一致。相一致。控制的特点（1）整体性（2）动态性（3）主观能动性（4）前提条件性通用的破产！高福利藏巨大隐患 过去几十年中，高福利政策帮助数以十万计的通用汽车工人跻身中产阶级。通用先前公布的数据显示，通用每
6、名员工每小时的生产成本为69美元，而最大竞争对手、日本丰田汽车公司则为53美元。严重误估市场趋势 于上世纪90年代美国大型车市场展现的繁荣景象，通用不惜投入大笔时间和金钱在SUV和皮卡的研发生产上，由此延滞了轿车业务的发展。当消费者再次将目光移向小排量车，通用那些价格高昂的“油耗子”不仅难以售出，还要承担有悖于环保的罪名。管理控制的必要性是由以下原因决定的：管理控制的必要性是由以下原因决定的：（1）组织及及组织活活动复复杂性性（2）组织未来未来环境的不境的不稳定性定性（3）管理）管理权力下放的力下放的责任性任性（4）管理者失）管理者失误的不可避免性的不可避免性控制的必要性控制的目标（1）适应环
7、境的变化（2）限制偏差的积累（3）处理组织内部的复杂局面（4）降低成本控制的内容（1）人员控制。（2）财务控制（3）作业控制（4）信息控制（5）绩效控制13.2控制的类型按控制发生的时间划分按控制所采取的手段划分按照控制的力量来源划分按控制的层次划分根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控制划分为制划分为事事前控制、现场控制和反馈控制。前控制、现场控制和反馈控制。输入输入转换过程转换过程输出输出事前控制事前控制预防可能出现的问题预防可能出现的问题现场控制现场控制及时纠正工作中出现的问题及时纠正工作中出现的问题反馈控制反馈控制纠正已经出现的问题纠正已经出现
8、的问题按控制发生的时间划分事前控制事前控制（或前馈控制、预先控制）（或前馈控制、预先控制）含义：指组织在一项活动开始之前所进含义：指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动。行的控制活动。内容：主要是确定活动的成果及资源投内容：主要是确定活动的成果及资源投入的限制（预算编制）。入的限制（预算编制）。目的：保证某项活动有明确的绩效目标，目的：保证某项活动有明确的绩效目标，保证各种资源要素的合理投放。保证各种资源要素的合理投放。优点优点1 1、防患于未然，避免对已铸成的、防患于未然，避免对已铸成的差错无能为力的弊端；差错无能为力的弊端；2 2、适用广泛；、适用广泛；3 3、不针对具体人，不易造成面、
9、不针对具体人，不易造成面对面的冲突，易于被接受。对面的冲突，易于被接受。缺点缺点1 1、需要事前及时准确的信息；、需要事前及时准确的信息；2 2、要求严、要求严对规律的把握及预测对规律的把握及预测要求严；要求严；对人员素质要求高对人员素质要求高现场控制（或过程控制）含义：在某项活动或工作过程中进行含义：在某项活动或工作过程中进行的控制。的控制。内容：管理者在现场对正在进行的活内容：管理者在现场对正在进行的活动给予指导和监督，以保证活动按规动给予指导和监督，以保证活动按规定的程序和方法进行。定的程序和方法进行。目的：及时纠正工作中发生的偏差目的：及时纠正工作中发生的偏差。优点优点1 1、具有指导
10、的职能；、具有指导的职能；2 2、有助于提高工作人员的工作能、有助于提高工作人员的工作能力和自控能力；力和自控能力；3 3、及时性、适时性。、及时性、适时性。缺点缺点1 1、受到管理时间、精力、业务水、受到管理时间、精力、业务水平的制约；平的制约；2 2、应用范围狭窄；、应用范围狭窄；3 3、控制者与受控者易对立，造成、控制者与受控者易对立，造成伤害。伤害。反馈控制（或事后控制、成果控制）含义：在活动或工作结束之后进行的控含义：在活动或工作结束之后进行的控制。制。内容：根据事先确定的控制标准对实际内容：根据事先确定的控制标准对实际工作绩效进行比较、分析和评价。工作绩效进行比较、分析和评价。目的
11、：通过总结过去的经验和教训，为目的：通过总结过去的经验和教训，为未来的计划制定和活动安排提供借鉴。未来的计划制定和活动安排提供借鉴。优点优点1 1、提供信息，发现结果与目标的、提供信息，发现结果与目标的偏差；偏差；2 2、给下一轮工作的正确开展创、给下一轮工作的正确开展创造条件；造条件；3 3、应用范围宽。、应用范围宽。缺点缺点实施矫正措施前，偏差、失误、实施矫正措施前，偏差、失误、损失已经出现。损失已经出现。洋制冷的“零缺陷”质量管理思想在三洋制冷的生产现场，根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是三洋制冷的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先。没有检查员，
12、一旦加工出不合格品怎么办?三洋制冷采用了和绝大多数企业完全相反的质量管理方法，取消工序检查员，把“质质量量三三确确认认原原则则”作作为为质质量量管管理理的的最最基基本本原原则则，即每一位员工，都要“确认上道工序零部件的加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付给下道工序的产品质量”，从而在上下工序间创造出一种类似于“买卖”关系的三洋制冷特有的管理现象。产品产品工作工作员工员工规划与设计规划与设计加工制造加工制造成品控制成品控制目标管理目标管理日日常常工工作作管管理理危机管理危机管理个个 人人 发发 展展方向方向职业训练职业训练机会教育机会教育事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控
13、制时间时间 三种控制方式三种控制方式应用用对象象按控制所采取的手段划分按控制所采取的手段可以分为直接控制与间接控制。1.直接控制直接控制的优点主要有：（1）由于直接控制注重对管理人员的遴选、培训和考核，使分派任务时有较大的准确性，并使管理者有较高的素质，较少犯错误，具有较强的管理能力，从而提高控制的效率。（2）充分发挥管理者的主观能动性，使管理者主动确定他们应具有的职责，提高自我管理能力。（3）直接控制可以获得较好的心理效果，高素质的管理者，其威信自然也高，下级会更好的听从指挥和领导，有利于目标的实现。（4）能适应快速的环境变化。按控制所采取的手段划分直接控制也有缺点：首先是直接控制主要依靠管
14、理者的丰富经验和个人威信来进行管理，如果管理人员自身素质有限，往往会阻碍计划的进行。其次，直接控制的控制面较窄，要花费大量的人力成本。按控制所采取的手段划分2.间接控制间接控制是通过建立控制系统对被控制对象进行控制，这种控制方法往往是预先制定计划和标准，通过对比和考核实际结果，追查造成偏差的原因和责任，并进行纠正。按控制所采取的手段划分间接控制是基于人们会犯错误这一事实，重点在于对管理者的管理活动的结果进行监督和调整，对于因管理人员缺乏知识、经验和判断能力造成的工作偏差，可以通过间接控制来进行纠正；同时还可以帮助管理人员总结经验和教训，提高管理水平。因此，间接控制对比较规范化和程序化的工作较为
15、有效。按控制所采取的手段划分间接控制的缺点在于：（1）对环境的变化反应较慢，所制定的标准实施时难度各异，执行困难。（2）在纠正偏差和改正错误前已经发生了损失，浪费已经造成。（3）只考核业绩，忽视了其他因素，例如外部环境的趋好，可能会提升业绩，掩盖内部控制的偏差。（4）可能导致管理者反对控制的消极态度，如相互推卸责任，不愿纠正错误等。按照控制的力量来源划分按照控制的力量来源，可分为正式组织控制、非正式组织控制和自我控制。1.正式组织控制正式组织控制是为实现一定共同目标而明确规定各成员之间职责范围的一种结构，它是通过管理人员设计和建立一些结构和规定来进行控制。按照控制的力量来源划分2.非正式组织控
16、制非正式组织控制是基于非正式组织成员之间不成文的价值观念和行为准则来加以维持的，也称为群体控制。按照控制的力量来源划分3.自我控制自我控制是指一个人有意识地按某一行为规范进行活动。按控制的层次划分（1）简单控制。（2）自动化控制（3）操作员控制（4）监督控制（5）信息控制13.3控制的过程确定标准衡量绩效纠正偏差13.3 控制的过程控制过程 三个基本环节纠正偏差纠正偏差 确立标准确立标准衡量成效衡量成效管理控制的三步骤：1 1）制定控制目标，建立控制标准）制定控制目标，建立控制标准2 2）衡量实际工作，获取偏差信息）衡量实际工作，获取偏差信息3 3）分析偏差原因，采取矫正措施）分析偏差原因，采
17、取矫正措施与医生看病相类似与医生看病相类似工作继续进行衡量实际工作实际工作与标准比较分析差异原因是否有偏差因素是否可控修改标准采取纠正措施计划目标任务建立建立控制控制标准标准有无不可控可控 控制的过程控制的过程控制过程示意图第一步第一步 确立标准确立标准有效控制标准基本特征（或要求）：有效控制标准基本特征（或要求）：1 1）简明性；）简明性；2 2）适用性；）适用性；3 3）相相对稳定性定性；4 4）可操作性）可操作性5 5）一致性；）一致性；6 6）前瞻性。）前瞻性。【小资料】洋快餐“麦当劳”的食品制作完全是标准化的：一磅肉的脂肪含量必须少于19%；小面包的宽度只能是3.5英寸；每个汉堡包中
18、的洋葱不能超过0.25盎司。食品出炉后的存放时间也有明确的规定，油炸食品7分钟，汉堡包10分钟，咖啡30分钟，超过规定时间，所有的食品都将仍掉，等等。正是这些标准的严格执行，才使得消费者能在世界各地的麦当劳店堂里吃到相同质量口味的食品。【问题-讨论】为什么说控制标准有时难以用数量标准衡量？怎样解决？制定控制标准的过程和方法：2 2确定控制对象：确定控制对象：环境特点及其发展趋势环境特点及其发展趋势资源投入资源投入活动过程活动过程确定控制对象确定控制对象选择关键控制点选择关键控制点制定控制标准制定控制标准2）选择关键控制点，考虑：会会影影响响整整个个工工作作运运行行过过程程的的重重要要操操作作与
19、与事项事项能能在在重重大大损损失失出出现现之之前前显显示示出出差差异异的的事事项项若若干干能能反反映映组组织织主主要要绩绩效效水水平平的的时时间间与与空空间间分分布布均均衡衡的的控控制制点点，关关键键控控制制点点的的数数量应足够。量应足够。问题的提出 木桶原理 一个由一个由许多多块长短不同的木板箍成的木桶，短不同的木板箍成的木桶，决定其容量大小的并非其中最决定其容量大小的并非其中最长的那的那块木板，而木板，而是其中最短的那是其中最短的那块木板。同木板。同样，在一个企，在一个企业的的营销过程中，必然存在着程中，必然存在着许多相关的多相关的环节，只有找，只有找出制出制约企企业经济效益提高的某一关效
20、益提高的某一关键环节，把，把这个矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。个矛盾解决了，其他矛盾就可以迎刃而解。控制标准分定量和定性两类：控制标准分定量和定性两类：定量标准便于度量和比较，定量标准便于度量和比较，（12）速速动比率比率 速速动比率比率=(货币资金金+短期投短期投资+应收票据收票据+一年内一年内应收收账款款)/流流动负债。通常。通常认为正常的速正常的速动比率比率为1，低于，低于1的速的速动比率被比率被认为短期短期偿债能力偏低。能力偏低。（13）负债比率比率 负债比率比率=(流流动负债+长期期负债)/资产总计。该指指标一般在一般在50%左右左右为宜。宜。（14）盈利比率盈利比率 盈利比率
21、是企盈利比率是企业利利润与与销售售额或全部或全部资金等相关因素的比例关系。金等相关因素的比例关系。常用的比率有常用的比率有销售利售利润率和率和资金利金利润率。率。3.控制标准的制定：制定控制标准的方法：制定控制标准的方法：统计方法统计方法工程方法工程方法衡量成效衡量实际工作成绩应注意的几个问题：衡量实际工作成绩应注意的几个问题：确定适宜的衡量方式确定适宜的衡量方式建立有效的信息反馈系统建立有效的信息反馈系统通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性1.测量量绩效的方法效的方法：)个人观察；个人观察；)口头报告口头报告)书面报告。书面报告。在衡量实际工作成绩时必
22、须多种方法在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用结合使用衡量绩效衡量绩效2.确定衡量的内容确定衡量的内容3.检验标准准4.绩效效评价价纠正偏差找出偏差产生的主要原因找出偏差产生的主要原因确定矫正措施实施的对象确定矫正措施实施的对象选择适当的矫正措施选择适当的矫正措施坚持有效控制的原则坚持有效控制的原则鉴定偏差并采取纠正措施应注意的问题：鉴定偏差并采取纠正措施应注意的问题：纠正偏差1.分析偏差的性质首先，是进行定性的分析其次是进行定量分析首先要判断偏差的严重程度首先要判断偏差的严重程度找出偏差产生的主要原因找出偏差产生的主要原因维持现状维持现状控制工作的基本目的控制工作的基本目的打破现状打破现
23、状第二个目的第二个目的在一个组织中，往往存在两类问题在一个组织中，往往存在两类问题 解决解决急性问题急性问题，多是维持现状；，多是维持现状；而打破现状，解决而打破现状，解决慢性问题慢性问题。2.分析产生偏差的原因发生偏发生偏差的原差的原因因标准正确，执行标准正确，执行错误。工作失误错误。工作失误标准不正确。计划标准不正确。计划目标不切合实际目标不切合实际环境出现重大变化环境出现重大变化纠偏纠偏纠标纠标调适调适3.拟定纠正偏差的措施纠偏纠偏纠标纠标调适调适加强管理和监督加强管理和监督按实际情况修改计划目标按实际情况修改计划目标启用备用计划或制定新计划启用备用计划或制定新计划3.拟定纠正偏差的措施
24、实例分析 情情形形：鸿鸿运运公公司司制制定定一一条条规规定定，在在公公路路上上的的最最高高车车速速限限定定在在每每小小时时5555英英里里，因因为为把把车车速速降降下下来来，公公司司的的汽汽油油成成本本可可以以节节约约1010以以上上。但但是是，那那些些卡卡车车司司机机们们对对这这条条新新规规定定大大为为不不满满，因因为为他他们们宁宁愿愿开开快快车车，以以便便在在一一装装一一卸卸之之间间有有更多的时间随意逗留。更多的时间随意逗留。海海魄魄公公司司为为了了确确认认司司机机们们在在路路上上遵遵守守新新的的车车速速规规定定，保保证证汽汽油油能能省省得得下下来来，就就在在每每台台运运货货卡卡车车上上安
25、安装装了了电电子子监监控控仪仪，它它能能记记录录车车速速与与跑跑时时。而而以以前前只只有有车车上上那那个个计计程程仪仪是是唯唯一一的的凭凭证证，它它说说明明不不了了什什么么问问题题，装装卸卸中中途途耽耽搁搁或或消消磨掉的时间，很容易听凭司机编造。磨掉的时间，很容易听凭司机编造。不不出出所所料料，卡卡车车司司机机们们以以种种种种理理由由来来对对抗抗公公司司的的这这种种控控制制，他他们们埋埋怨怨电电子子监监控控仪仪出出了了毛毛病病，车车速速记记录录得得不不准准确确，实实耗耗时时间间记记录录仪仪也也没没有有反反映映真真实实的的路路况况，一一装装一一卸卸之之间间的的耽耽掏掏，他他们们不不能能负负责责，
26、因为是码头上装卸货物太慢的缘故。因为是码头上装卸货物太慢的缘故。问题：假如你是鸿运公司的经理，你怎样来让卡车问题：假如你是鸿运公司的经理，你怎样来让卡车司机们接受这套新的控制措施呢司机们接受这套新的控制措施呢?分析要点 要要想想缓缓和和司司机机们们与与公公司司。这这套套新新的的管管理理制制度度相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑：相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑：(1)(1)实实事事求求是是地地告告诉诉卡卡车车司司机机们们，这这套套控控制制系系统统只只是是为为了了节节省省汽汽油油，因因为为汽汽油油价价格格越越涨涨越越高高，请请大大家家一一起起来来抵抵消消这这方方面面的的成成本本开开支支是是
27、合合情情合合理的。理的。(2)(2)公公司司调调整整一一下下卡卡车车运运货货途途中中的的用用时时标标准准，为为了了避避免免司司机机们们对对抗抗这这一一制制度度，鸿鸿运运公公司司就就认认可可他他们们过过来来在在中中途途逗逗留留是是有有一一定定道道理理的的，然然后后为为此此而而具具体体规规定定出出大大家认为合理的时间。家认为合理的时间。实例分析 情情形形：航航空空公公司司对对客客舱舱保保养养员员工工的的工工作作十十分分不不满满意意，他他们们在在航航班班交交替替之之际际把把客客舱舱打打扫扫得得并并不不干干净净，而而且且按按一一般般规规定定，他他们们每每天天要要清清洁洁5050架架次次飞飞机机，可可他
28、他们们只只收收拾拾了了4040架次。架次。问问题题：李李敏敏是是保保养养客客舱舱的的管管理理员员，她她怎怎样才能更好地控制这项操作样才能更好地控制这项操作?13.4有效控制系统有效控制的特点有效控制的原则影响有效控制的因素有效控制的特点1.整体设计2.标准合理3.控制准确4.重点突出5.及时控制有效控制的特点6.经济高效7.成员接受8.弹性控制9.明确责任10.组织保证有效控制的原则1.适应计划与组织结构2.突出重点，强调例外3.避免出现目标扭曲4.符合主管人员个性有效控制的原则5.适应组织环境6.控制趋势7.提出纠正措施8.直接控制影响有效控制的因素1.组织规模2.员工在组织中位置3.组织的分权程度4.组织文化5.活动的重要性6.控制信息的有效性 思 考 题1.试述控制的过程？2.影响有效控制的因素有哪些？3.试述控制与其他管理职能的关系？4.试述控制的类型及各自的优缺点？5.有效控制应该遵循哪些原则？6.组织为何需要控制？7.管理控制的主要内容包括哪些？8.控制标准有何特点？