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1、 第十二章第十二章 组织变革与组织发展组织变革与组织发展一、组织变革的动力一、组织变革的动力 n全球化的市场竞争全球化的市场竞争 n信息技术和计算机信息技术和计算机 n员工队伍的变化员工队伍的变化 员工的多元化员工的多元化员工的受教育程度越来越高员工的受教育程度越来越高临时劳动力在员工队伍中占的比例越来越大临时劳动力在员工队伍中占的比例越来越大社会政治特征社会政治特征经济的冲击经济的冲击 二、组织变革的阻力及其克服二、组织变革的阻力及其克服 阻力来源阻力来源 个体阻力个体阻力 习惯习惯 安全感安全感 经济因素经济因素 对未知的恐惧对未知的恐惧个个性性知觉的选择性（只听自己想听的，而忽视那些对自
2、己已知觉的选择性（只听自己想听的，而忽视那些对自己已建构的世界形成挑战的信息）建构的世界形成挑战的信息）组织来源组织来源 组织结构（结构惰性会充当反作用力，努力维组织结构（结构惰性会充当反作用力，努力维持原有的稳定状态）持原有的稳定状态）来自对权力和资源分配的威胁（如引来自对权力和资源分配的威胁（如引入参与决策或自我管理的团队）入参与决策或自我管理的团队）有限的变革关注有限的变革关注组织文组织文化化 群体阻力群体阻力群体规范群体规范群体思维群体思维 克服阻力的方法克服阻力的方法 教育和沟通（个别交谈、小组讨论、报告等形式）教育和沟通（个别交谈、小组讨论、报告等形式）参与参与（个体很难抵制他们自
3、己参与做出的变革决定）（个体很难抵制他们自己参与做出的变革决定）提供支持提供支持（咨询和心理辅导、新技术培训等）（咨询和心理辅导、新技术培训等）协商和谈判协商和谈判操纵和操纵和收买收买强制强制 三、推行组织变革的方法三、推行组织变革的方法1、Lewin的三步模型：解冻的三步模型：解冻改变改变再冻结再冻结2、行动研究：诊断、行动研究：诊断分析分析反馈反馈行动行动评估评估组织的变革学习曲线组织的变革学习曲线l变革发生后效率会出现轻微的下降，这是普遍的、正变革发生后效率会出现轻微的下降，这是普遍的、正常的。常的。l组织的变革学习曲线表明组织的变革学习曲线表明事情在变好以前可能先向事情在变好以前可能先
4、向坏的方向发展。坏的方向发展。l在过渡时期，变革特别容易遭受批评、攻击、甚至归在过渡时期，变革特别容易遭受批评、攻击、甚至归于失败，因为它看来并没有起作用。于失败，因为它看来并没有起作用。变革过程模型变革过程模型阻力阻力助力助力有有效效无无效效时间时间 变革发生的时刻变革发生的时刻（纵线的长度表示力的强度）（纵线的长度表示力的强度）效率降低效率降低易受批评易受批评旧水平旧水平管管理理实实践践新水平为变革建立支持为变革建立支持应用群体力量：群体是给员工应用群体力量：群体是给员工带带来强大压力使之参与变革的一来强大压力使之参与变革的一个工具。群体对员工越有吸引力，它对成员的影响个工具。群体对员工越
5、有吸引力，它对成员的影响就就越大；如越大；如果群体内较高地位的成员支持变革，影响就更大。变革破坏群果群体内较高地位的成员支持变革，影响就更大。变革破坏群体社会体系不能超过必要的限度。任何对群体构成威胁的变革体社会体系不能超过必要的限度。任何对群体构成威胁的变革都将面临抵制。都将面临抵制。为变革注入理性：有效的领导者会说明变革是因与个人无关的为变革注入理性：有效的领导者会说明变革是因与个人无关的环境要求。如果领导者具有较高的成功期望，变革就更可能成环境要求。如果领导者具有较高的成功期望，变革就更可能成功。功。参与：随着参与的增多，对变革的抵制趋于减少。员工需要在参与：随着参与的增多，对变革的抵制
6、趋于减少。员工需要在变革发生以前而不是以后参与进来。变革发生以前而不是以后参与进来。共享回报：要保证变革环境中的员工能够得到足够的回报；经共享回报：要保证变革环境中的员工能够得到足够的回报；经济上的回报与心理报酬都很有效。变革回报应该是直接而迅速济上的回报与心理报酬都很有效。变革回报应该是直接而迅速的。的。员工安全感：在进行变革时要保护好资深员工的权力、晋升机员工安全感：在进行变革时要保护好资深员工的权力、晋升机会以及其它利益。必要的承诺和申诉制度等做法，有助于员工会以及其它利益。必要的承诺和申诉制度等做法，有助于员工在变革到来时能够感到安全。在变革到来时能够感到安全。沟通与教育：即使变革只影
7、响到只有沟通与教育：即使变革只影响到只有10个人的工作个人的工作单位中的一两个人，也需要单位中的一两个人，也需要通知通知所有的人有关变革的所有的人有关变革的消息，这是为了使员工感消息，这是为了使员工感到到安全，维护组织协调。因安全，维护组织协调。因为在最需要信息的时候，信息的流量可能最小，所以为在最需要信息的时候，信息的流量可能最小，所以在变革的过程中要特别尽力维护沟通与教育。在变革的过程中要特别尽力维护沟通与教育。促使员工做好准备：要帮助员工意识到变革的必要性，促使员工做好准备：要帮助员工意识到变革的必要性，则变革就会更容易被接受。最有效的，是使员工自己则变革就会更容易被接受。最有效的，是使
8、员工自己发现某些方面需要改进，他们会真正做好准备。发现某些方面需要改进，他们会真正做好准备。针对整个体系：管理者有必要从一个更为广阔、针对针对整个体系：管理者有必要从一个更为广阔、针对系统的角度来透视变革，以确定其中包含的复杂关系。系统的角度来透视变革，以确定其中包含的复杂关系。3、组织发展、组织发展n20世纪五、六十年代诞生了变革的全新综合方法，是行为科世纪五、六十年代诞生了变革的全新综合方法，是行为科学在不同层次（群体、群体间及整个组织）系统运用以引入学在不同层次（群体、群体间及整个组织）系统运用以引入有计划的变革，改变信仰、态度、价值观、策略、结构和实有计划的变革，改变信仰、态度、价值观
9、、策略、结构和实践，使组织更好地适应竞争、技术进步和环境变化。组织发践，使组织更好地适应竞争、技术进步和环境变化。组织发展的根本目标在于改变组织的所有组成部分，使其对人更加展的根本目标在于改变组织的所有组成部分，使其对人更加关注、更高质量的工作生活、效率更高、更有能力进行组织关注、更高质量的工作生活、效率更高、更有能力进行组织学习和自我更新。学习和自我更新。n方法方法敏感性训练敏感性训练 Sensitivity training：在一个自由组成的群体中，：在一个自由组成的群体中，要求成员自由发表意见、分析自己的行为和感情，从而提高要求成员自由发表意见、分析自己的行为和感情，从而提高对一些问题的
10、敏感性。对一些问题的敏感性。管理方格图训练管理方格图训练：从管理方格理论而来，：从管理方格理论而来，9.9管理方式（对人管理方式（对人和任务都表现出最大的关心）是训练的一项目标。和任务都表现出最大的关心）是训练的一项目标。调查反馈调查反馈 Survey feedback：对组织成员进行问卷调查，然：对组织成员进行问卷调查，然后分析数据，最后将结果反馈给提供信息的员工。通过这种后分析数据，最后将结果反馈给提供信息的员工。通过这种方法诊断组织成员中存在的问题，目的是增进成员之间和部方法诊断组织成员中存在的问题，目的是增进成员之间和部门之间的关系。门之间的关系。过程咨询过程咨询 process co
11、nsultation：咨询师帮助组织成员认：咨询师帮助组织成员认识、理解发生在工作中的事件，然后指定步骤进行行为干预。识、理解发生在工作中的事件，然后指定步骤进行行为干预。主要用来解决沟通、领导、决策、冲突等问题。咨询师可以主要用来解决沟通、领导、决策、冲突等问题。咨询师可以是是行为科学的专业咨询师，也可以是组织内部人力资源方面行为科学的专业咨询师，也可以是组织内部人力资源方面的工作者。的工作者。目标管理目标管理managementbyobjectives 工作生活质量计划（工作生活质量计划（quality of work life）工作生活质量指整体工作环境是否对人们有益工作生活质量指整体工
12、作环境是否对人们有益工作生活质量方案指组织可采用的任何方式，用以改进工作工作生活质量方案指组织可采用的任何方式，用以改进工作和工作条件，使得它既适合于员工，又能保证组织的财务健和工作条件，使得它既适合于员工，又能保证组织的财务健康发展。康发展。典型的工作生活质量方案包括：公开的沟通、平等的报酬体典型的工作生活质量方案包括：公开的沟通、平等的报酬体系、弹性的工作日程、对员工工作安全和满意感的关注、员系、弹性的工作日程、对员工工作安全和满意感的关注、员工对制定决策的参与。除改善工作系统外，强调发展员工技工对制定决策的参与。除改善工作系统外，强调发展员工技能、降低职业压力、使员工与管理者关系更具合作
13、性。能、降低职业压力、使员工与管理者关系更具合作性。团队建设（团队建设（team building）团队成员诊断他们如何在一起工作，以及如何提高工团队成员诊断他们如何在一起工作，以及如何提高工作有效性。作有效性。程序：由团队成员提供数据并利用这些数据进行自检，程序：由团队成员提供数据并利用这些数据进行自检，由由一位经验丰富的推进者帮助成员诊断并寻找错误，一位经验丰富的推进者帮助成员诊断并寻找错误，团队成员致力于开发行动计划，执行一段时间后评价团队成员致力于开发行动计划，执行一段时间后评价效果。上述过程不断循环，促成一个士气高昂、团结效果。上述过程不断循环，促成一个士气高昂、团结合作的高绩效团队
14、。合作的高绩效团队。团队建设实用技巧：咨询能力（诊断、提炼、策划变团队建设实用技巧：咨询能力（诊断、提炼、策划变革），交际能力（建立信誉，提出建议和倾听别人的革），交际能力（建立信誉，提出建议和倾听别人的意见），研究能力（计划并实施一项研究并评估结果）意见），研究能力（计划并实施一项研究并评估结果），表现能力（公开演讲和汇报的准备），过程咨询指，表现能力（公开演讲和汇报的准备），过程咨询指导和反馈。导和反馈。n组织发展的基础组织发展的基础组织需要各部门协作以解决变革带来的问题。组织发展是一套组织需要各部门协作以解决变革带来的问题。组织发展是一套包罗万象的程序，关注的是企业各个部分在相互影响时的
15、交互包罗万象的程序，关注的是企业各个部分在相互影响时的交互作用。作用。组织发展关注结构、技术和人员的相互作用，关注员工在不同组织发展关注结构、技术和人员的相互作用，关注员工在不同群体、部门和地区的行为方式。群体、部门和地区的行为方式。考察考察“各个独立的部分结合成为一个整体工作时效率如何？各个独立的部分结合成为一个整体工作时效率如何？”重点关注各部分的关联方式，而不只是各部分本身。重点关注各部分的关联方式，而不只是各部分本身。n组织发展依据的假定组织发展依据的假定个人：人们要成长成熟；员工有很多潜力可以贡献，但尚未用个人：人们要成长成熟；员工有很多潜力可以贡献，但尚未用于工作；大多数员工希望有
16、机会做出贡献。于工作；大多数员工希望有机会做出贡献。群体：群体和团队对组织成功相当关键；群体对个人行为方式群体：群体和团队对组织成功相当关键；群体对个人行为方式有强大影响；群体内所扮演的复杂角色要求发展技能。有强大影响；群体内所扮演的复杂角色要求发展技能。组织：过度的控制，政策和规则是有害的；适当地沟通使冲突组织：过度的控制，政策和规则是有害的；适当地沟通使冲突产生积极效用；个人与组织的目标可以相容。产生积极效用；个人与组织的目标可以相容。n组织发展的好处与局限组织发展的好处与局限优点：整个组织的变革；动机增强；生产率提高；工优点：整个组织的变革；动机增强；生产率提高；工作质量改善；工作满意度
17、提高；团队合作改善；矛盾作质量改善；工作满意度提高；团队合作改善；矛盾解决改善；执着于目标；更愿意变革；缺勤人数减少；解决改善；执着于目标；更愿意变革；缺勤人数减少；离职率降低；造就了学习型个人和组织。离职率降低；造就了学习型个人和组织。局限：需耗费大量时间；成本巨大；回报期滞后；可局限：需耗费大量时间；成本巨大；回报期滞后；可能失败；可能侵犯个人隐私；可能引起精神创伤；可能失败；可能侵犯个人隐私；可能引起精神创伤；可能造成盲从；强调群体过程而非绩效；可能的概念模能造成盲从；强调群体过程而非绩效；可能的概念模糊；难以评估；文化方面的冲突，它更适用美国和斯糊；难以评估；文化方面的冲突，它更适用美
18、国和斯堪的纳维亚国家推崇的人文主义价值观。因此，要做堪的纳维亚国家推崇的人文主义价值观。因此，要做到放之四海而皆准，组织发展还要发展多种工具以适到放之四海而皆准，组织发展还要发展多种工具以适应不同的文化。应不同的文化。四、四、当代管理者面临的关键变革问题当代管理者面临的关键变革问题n激发创新激发创新创造与创新创造与创新 创造（创造（creativity）是指以独特方式综合各种思想或在各种思）是指以独特方式综合各种思想或在各种思想之间建立起独特联系的这样一种能力。创新（想之间建立起独特联系的这样一种能力。创新（innovation）是指形成创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或工作方是指形成创
19、造性思想并将其转换为有用的产品、服务或工作方法的过程。诸如索尼、法的过程。诸如索尼、3M、英特尔公司可看做是、英特尔公司可看做是富富有创新力的有创新力的组织：能产生新颖的思想并转换呈盈利的产品和有效的工作方组织：能产生新颖的思想并转换呈盈利的产品和有效的工作方法。法。组织如何激发创新组织如何激发创新产出产出转换转换投入投入创造性的个人、创造性的个人、群体和组织群体和组织创造性的过程创造性的过程和情境和情境创造性的产品创造性的产品和工作方法和工作方法创新因素创新因素结构因素结构因素l有机式结构有机式结构l富足的资源富足的资源l沟通沟通文化因素文化因素l接受模棱两可接受模棱两可l容忍不切实际容忍不
20、切实际l外部控制少外部控制少l接受风险接受风险l容忍冲突容忍冲突l注重结果注重结果l强调开放系统强调开放系统人力资源因素人力资源因素l对培训和发展的高度重视对培训和发展的高度重视l高工作保障高工作保障l创造性的人员创造性的人员激发创新激发创新n创建学习型组织创建学习型组织学习型组织的概念最早始于学习型组织的概念最早始于Chris Argyris及其同事及其同事的开创性工作。他们区分了单回路学习（改进组织的开创性工作。他们区分了单回路学习（改进组织的能力去完成既定目标）和双回路学习（重新评价的能力去完成既定目标）和双回路学习（重新评价组织目标的性质以及围绕着目标的价值和信念的性组织目标的性质以及
21、围绕着目标的价值和信念的性质，包括改变组织的文化，还包括组织去学习如何质，包括改变组织的文化，还包括组织去学习如何学习）。彼得学习）。彼得.圣吉及其同事从系统论角度描绘学习圣吉及其同事从系统论角度描绘学习型组织，区分出适应性学习（适应环境的变化，只型组织，区分出适应性学习（适应环境的变化，只是能短期解决问题的常规且标准的方法）和创造性是能短期解决问题的常规且标准的方法）和创造性学习（包括创造和革新，强调持续实验和反馈，会学习（包括创造和革新，强调持续实验和反馈，会直接影响员工阐释问题及解决问题的方式）。直接影响员工阐释问题及解决问题的方式）。学习型组织的文化价值观：学习型组织的文化价值观：每个
22、人都可能成为有益想法的来源，所以职员应该被给每个人都可能成为有益想法的来源，所以职员应该被给予任何对他们有价值的信息的通路；离问题最近的人通常对予任何对他们有价值的信息的通路；离问题最近的人通常对如何解决问题有最好的想法，所以授权行为在组织结构中应如何解决问题有最好的想法，所以授权行为在组织结构中应当被发扬；学习是上下互动的，所以管理者和员工同样可以当被发扬；学习是上下互动的，所以管理者和员工同样可以从中受益；新想法是重要的，而且应该受到鼓励和奖赏；错从中受益；新想法是重要的，而且应该受到鼓励和奖赏；错误应当被视为学习的机会。误应当被视为学习的机会。案例：豆卷铃连锁店案例：豆卷铃连锁店 选拔过
23、程现在重点关注雇佣在责任、团队合作、客户服务选拔过程现在重点关注雇佣在责任、团队合作、客户服务及参与等方面持积极态度的商店经理。管理者的角色也从为及参与等方面持积极态度的商店经理。管理者的角色也从为商店经理提供方向和控制变成指导和支持。商店经理现在在商店经理提供方向和控制变成指导和支持。商店经理现在在沟通、绩效管理、团队建设、指导和授权等方面接受训练和沟通、绩效管理、团队建设、指导和授权等方面接受训练和支持，他们可以利用这个训练去改进他们的人力资源技巧。支持，他们可以利用这个训练去改进他们的人力资源技巧。压力的存在压力的存在愿景愿景-现实差距现实差距挑战现状挑战现状批评性的反思批评性的反思系统
24、思想系统思想共享愿景共享愿景整体思考整体思考开放性开放性文化促进学习文化促进学习建议建议团队工作团队工作授权授权共情共情环境特征环境特征系统特征系统特征文化特征文化特征学习型学习型 组织组织n知识管理知识管理指明确地对工具、程序、系统、结构和文化进行开发，用以指明确地对工具、程序、系统、结构和文化进行开发，用以增进知识的创造、分享和使用，这些知识对于决策起着重要增进知识的创造、分享和使用，这些知识对于决策起着重要的作用。包括有形知识和无形知识的管理。的作用。包括有形知识和无形知识的管理。有形知识包括研发成果、专利权、版权、特许权、执照、以有形知识包括研发成果、专利权、版权、特许权、执照、以及关
25、于雇员、客户、供应商、生产商和竞争者的信息。如可及关于雇员、客户、供应商、生产商和竞争者的信息。如可口可乐的配方，麦当劳的选店公式。员工和其它利益相关者口可乐的配方，麦当劳的选店公式。员工和其它利益相关者（客户、供应商、业主、顾问）所拥有的无形知识或智力资（客户、供应商、业主、顾问）所拥有的无形知识或智力资产，比如他们的经验、技能和思想。如产，比如他们的经验、技能和思想。如IBM研究中心的创意研究中心的创意团队，团队，ABB的富有经验的电气工程师。的富有经验的电气工程师。以获取和存储信息的方式进行知识管理以获取和存储信息的方式进行知识管理 将知识视作有形资产，将知识视作有形资产，知识管理主要是
26、依靠技术，特别是信息技术，来获取和存储知识管理主要是依靠技术，特别是信息技术，来获取和存储信息，使管理者可以利用它们进行决策，或用来为客户提供信息，使管理者可以利用它们进行决策，或用来为客户提供产品和服务产品和服务拥有知识。拥有知识。基于分享和融通信息的知识管理基于分享和融通信息的知识管理 管理员工和其他利益相关者管理员工和其他利益相关者的无形智慧资产（经验、技术和思想），使他们在基于分享的无形智慧资产（经验、技术和思想），使他们在基于分享和融通信息的知识管理中扮演主要角色和融通信息的知识管理中扮演主要角色使用知识。使用知识。案例：新销售方案案例：新销售方案 玛琳公司有一百多位地方销售代表，负
27、责销售复杂的工玛琳公司有一百多位地方销售代表，负责销售复杂的工业产品系列。营销需要与客户密切联系以决定产品需求，因业产品系列。营销需要与客户密切联系以决定产品需求，因此几乎所有的销售代表都是理工科大学毕业生。公司的其它此几乎所有的销售代表都是理工科大学毕业生。公司的其它产品系列如消费品，由一个单独的销售小组负责。产品系列如消费品，由一个单独的销售小组负责。最近，公司用大型计算机建立了一套新的全公司范围的控最近，公司用大型计算机建立了一套新的全公司范围的控制与报告系统。新系统使工业品销售代表们用于填表格和提制与报告系统。新系统使工业品销售代表们用于填表格和提供可输入计算机的信息的时间成倍增加，估
28、计每天要用两个供可输入计算机的信息的时间成倍增加，估计每天要用两个小时，因而抱怨没有足够时间致力于销售工作。一位地方销小时，因而抱怨没有足够时间致力于销售工作。一位地方销售经理评论，售经理评论，“新的控制与报告系统导致士气低落。销售是新的控制与报告系统导致士气低落。销售是基于个人奋斗获得回报与满意感的职业。销售代表们在做推基于个人奋斗获得回报与满意感的职业。销售代表们在做推销时感到快乐是因为这直接影响到他们的收入和自我承认，销时感到快乐是因为这直接影响到他们的收入和自我承认，花在报告上的时间越多，做销售的时间就越少，结果是他们花在报告上的时间越多，做销售的时间就越少，结果是他们的收入下降、声望降低，他们就回抵制变革。的收入下降、声望降低，他们就回抵制变革。”