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1、促销员入职培训手册促销员入职培训手册仪容仪表 n 个人形象个人形象n 你需要具备良好的形象,因为你的一言一行都代表着公司形象。n发型发型 n 促销员的头发必须干净整洁无头皮屑。头发梳好无零散，刘海不低于眉毛。n化妆化妆n化淡妆，不浓妆艳抹。n手指甲手指甲n指甲内不能有污垢，指甲不能超过5毫米，不能上艳色指甲油。n站姿站姿n挺胸收腹，手臂自然下垂，左手向前自然搭在右手臂上，站立时不能背靠在活架上 日常工作守则成功的销售过程 成功的销售过程n接近顾客了解需求推荐产品促成交易连带销售送别顾客n接近顾客接近顾客 哪些情形是接近顾客的好时机哪些情形是接近顾客的好时机n当顾客触摸商品时n当顾客看产品并停下
2、脚步n顾客目光左右顾盼时日常工作守则成功的销售过程欢迎顾客的技巧欢迎顾客的技巧n主动招呼n让顾客视线集中在柜台（货架）范围内n运用恰当的卖点引导（如新品或促销活动）n目光注视顾客n微笑合亲切的态度n与顾客保持距离（安全距离80cn）n接一问二搭三日常工作守则成功的销售过程n了解需求了解需求n辩明需求的方法辩明需求的方法n你从哪些方面观察顾客呢？n肤质、年龄、穿着、身体语言。顾客注意哪些产品？偏好哪些产品？n顾客在表达需要时，通常会使用：我需要。我想要。我对X有兴趣你们是否有。n仔细的观察有效的询问仔细的观察有效的询问日常工作守则成功的销售过程n掌握询问的两种方式掌握询问的两种方式n限制式限制式
3、顾客用“是”或“不是”或做选择性回答，可以帮助你在最短的时间内缩小范围，适判断不善于交流的顾客想要什么。n开发式开发式-我们可用“WHEN”、“WHAT”、“WHICH”、”“WHERE”、”“HOW”、“WHY”特殊疑问词询问。n这种询问方式可让顾客畅所欲言，以帮助我们获得更多需求信息。n你想要什么产品？你想要什么产品？n你平时是如何护理皮肤的？你平时是如何护理皮肤的？n你一直在使用什么产品？你一直在使用什么产品？n你目前最关心什么皮肤问题你目前最关心什么皮肤问题？日常工作守则成功的销售过程n推荐产品推荐产品n结合顾客的需要和你观察判断的结果，确定你将要结合顾客的需要和你观察判断的结果，确定
4、你将要推荐的产品推荐的产品n（1）观察和分析 n 皮肤类型及特点n（2）积极有效的聆听n 顾客关心的问题和需求n（3）推荐和试用n简明扼要的说出产品主要卖点n突出产品的利益（结合需求针对性介绍）n让顾客感受产品的优势，使用前后的对比n这种询问方式可让顾客畅所欲言以帮助我们获取更多需求信息日常工作守则成功的销售过程n连带销售连带销售n连带销售的好处：连带销售的好处：n提高销售额；挖掘顾客潜在的美容需求加强产品的使用功效n怎样进行连带销售？怎样进行连带销售？n预先考虑相关的产品n 例：观察顾客的肌肤和询问顾客日常护理步骤（建议、引导）在试用产品的过程中（假设需要、直接行动）n主动介绍相关产品（能帮
5、产品达到更好效果的产品）n利用促销活动。如：你再买一款产品我们就有什么赠送n新上市产品推荐日常工作守则成功的销售过程n促成交易n 促成交易的方法促成交易的方法n直接法 例：“就这样好吗？我帮你开票”n假设法 例：“你今天购买，我们会有额外赠送”n选择法 例：“你是要两件还是一套？”n最后期限法 例：“今天是促销活动的最后一天，不要错过这个机会哟”n利益总结法 例：“你看，馥珮产品都有赠送品，可以为你节省一些费用，就购买这款，怎么样？”日常工作守则成功的销售过程n顾客的购买讯号顾客的购买讯号n顾客在口头上和身体上语言上表示对产品的兴趣及购买欲望n主动要求试用n要求重复介绍n微笑点头n对产品爱不释
6、手n再次查看说明n自问自答n询问售后服务日常工作守则成功的销售过程n送别顾客n 一次完美的经历，可以增加顾客的忠诚度，激励她再次购买n情况一：已购买我们的产品情况一：已购买我们的产品n表示感谢表示感谢 “谢谢你购买馥珮的产品，欢迎下次再来”n新品预告新品预告n “下月我们即将上市。新品，有。特点很适合你，有空来看看“下周我们将会有一场大型促销活动，到时候会有。希望你来参加，因为你是我们的老顾客了“n表示责任表示责任 “你现在购买了两件产品，你先试试，效果不错再来购买，配套使用效果会更好”日常工作守则成功的销售过程n情况二：未购买我们的产品情况二：未购买我们的产品n争取下次生意机会 “谢谢你，这
7、是我们的宣传册（或试用装），你可以先试用一下，效果好再来购买“n表示抱歉 “很抱歉，目前还没有你满意（需要）的产品，不过我们会不断有新品上市，欢迎你经常来看看 日常工作守则成功的销售过程n克服异议n处理怀疑的最好方法处理怀疑的最好方法 向顾客提供证据n书面证明 护肤手册，产品的宣传调查研究数据及杂志等n自身经历 自己使用产品的心得表示信任度n顾客使用效果证明 其他顾客使用产品后的良好信息反馈日常工作守则成功的销售过程处理误解的最好方法处理误解的最好方法n了解顾客产生误解的原因n根据实际情况快速做出处理方法日常工作守则成功的销售过程n处理产品缺点的最好方法n表示理解顾客的顾虑n避开话题，将重点转
8、移到产品使用总体好处上来淡化缺点日常工作守则成功的销售过程n处理顾客投诉n处理投诉的步骤n表示对他投诉的问题很关心n用技巧性的语言及动作将顾客带离货架区n让顾客尽情诉说，了解投诉原因n专注倾听顾客的抱怨，表示理解n复诉顾客的抱怨或异议，并确认n询问顾客的期望或想法n判断是否自己有能力解决n不能解决应立即向上级汇报日常工作守则成功的销售过程n顾客要求退货时的处理方法n产品本身问题的处理方法产品本身问题的处理方法n让顾客出示商品及购物小票n倾听顾客的叙述，抓住所述内容的要点，n检查顾客所带来的商品并确认以下三点 A商品的购买日期，是否超过退货期限 B退货的具体原因：是商品的本身问题还是顾客的问题
9、C顾客的原因是哪方面：使用还是保管方面日常工作守则成功的销售过程n是否商品售前的质量问题？是否商品售前的质量问题？n YES（向顾客道歉-给予产品调换或告知调换日期-记录顾客的电话地址等个人资料）（及时与督导或业务主管联系-通知卖场主管办理退货手续-填写退货信息表）nNO （向顾客表明产品出售时并无质量问题-向顾客详细说明正确的使用方法及保存方法-详细而又婉转的说明不能退货的原因）日常工作守则成功的销售过程n处理时的注意事项处理时的注意事项nA 仔细耐心的倾听消费者的各种信息nB 对顾客反映的事情，向顾客表示同情、关心和理解nC 严禁与顾客发生争吵、冲突nD 在每验证前部队事情产生的原因妄加评
10、判nE 禁止向顾客乱作承诺nF 在自己不能解决的情况下寻求卖场的支持日常工作守则成功的销售过程n顾客要求退货时的处理方法顾客要求退货时的处理方法n产品过敏的处理方法产品过敏的处理方法 n轻度过敏轻度过敏 （症状：轻微的刺痛、痒、皮肤发红有炙热感）n对顾客的过敏表示非常关心n了解其使用方法及时间n告知过敏产生的原因n建议顾客暂时停用产品及解决过敏的方法n填写顾客的姓名电话n顾客要求退货的，联系卖场主管办理退货日常工作守则成功的销售过程n重度过敏重度过敏 （症状：皮肤红肿，起水疱，出脓水等）n对顾客的过敏非常关心n询问顾客的使用方法n联系公司业务主管，反映具体情况n建议顾客立即就医n留下顾客姓名电话，告知顾客公司会派人来处理n对不能听从协商的顾客，应立即向卖场反映结束语结束语认真只能把事情做对认真只能把事情做对 用心才能把事情做好用心才能把事情做好