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1、医生接诊营销策略医生接诊营销策略说 明 此课件是结合目前众多民营医院医生接诊营销策略的经验及知识结合编写。具有普遍适用性，具有普遍适用性不代表每条都适合自身医院和当地实际医疗市场的情况，所以请各科室医生及医助认真听讲、认真记录、认真分析。取长补短。通过这次学习得到有利于自己的东西。定位营销定位营销定位营销是什么？概括地讲，定位营销就是通过发现顾客不同的需求，合理定位，并不断地满足它的过程。对患者的定位:1、从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位 2、从范围上包括：病情、心理、经济三个方面1、病情病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同的
2、疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。病人陈述病情，受多种因素影响，如：文化程度、对健康的意识和对疾病的了解和认识程度等等。所以，在一定程度上需要我们医生医生去发现，寻找有关的病情，并对病情进行客观而科学的分析，从而提供正确的诊断和准确的治疗，病情使医生和病人的距离拉近，病人通过病情的陈述，获得医生的诊断，医生通过了解病情，为病人作出诊断，为实施对病人的治疗奠定基础。所以，医生对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的关键性因素。医生如何做好病情的定位，除了医生本身的业务水平，业务素质外，还要对病人耐心、
3、细致、同情与认真倾听，抓住病人的病痛拟定初步诊断，并根据不同的病人，作出详略不同、轻重不同的讲解，让病人理解接受，从而得到病人的信任，增强病人对治疗的信心。2、心理、心理 病人的心理受多方面影响：（1）疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间），常常使病人烦躁、情绪激动；（2）社会因素，由于社会办医较多、较乱，病人反复多处就医，但得不到医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治，甚至对疾病产生恐惧心理；（3）医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。病人来诊往往生理和心理疾患并存，有时心理疾患表现的更为突出
4、，更为顽固，甚至严重影响了生理疾患，医生在接诊时，在发现、接触病情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导，利用病人的心理，让其接受治疗。在治疗中要生理、心理兼治，必要时用一些心理治疗手段，扭转病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。在对病人的疗程治疗过程中，要密切观察病情变化和症状恢复情况，适时采取必要的治疗手段，以改善病人的症状，影响病人的心理，增强继续治疗的信心，以完成疗程要求，达到满意疗效的目的。在医生实际操作规程中，还会遇到病人由于生活习惯不良而产生的疑病心理、对性传播疾病的恐惧心理、对一些慢性疾病、久治不愈的“绝望”心理，病人在治疗过程中，由于医生治疗上的“盲目”性，使病人产生不信任心
5、理，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑心理，对病人过早地交待疗程，使病人产生过大的经济和精神压力而放弃治疗，病人的这些异常心理，医生应该适当加以利用，在治疗过程中要逐步加强修正和扭转，由于医生工作不当而致病人的不良心理变化，应加以注意和避免。在接诊过程中，尤其要注意组织一种有效的心理氛围。医患双方在100CM的距离内直面交流交流，心理的信息是互相开放的，首先医生要具备敏锐的洞察力-人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一！在信息的传递中充分掌握主动权，否则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。其次，组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下什么样的印象。第一印象往往是最
6、后的印象，人的第一印象是在最初7秒钟之内形成的，医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。形体语言有时比语言本身来得更有效！目光的交流是最起码的要求，千万不可回避对方的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占15%左右，而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占了80%以上。比如：回避目光交流、身体向后靠等形体动作就很难形成一个有效心理氛围。良好的职业形象代表了我们的自信，“自信”是每一个医务人员在患者面前所必须具备的一种气质。表情的变化是信息交流的非常重要的表达方式。试想，一个漫不经心、冷漠、僵硬的面孔给患者留下什么样的印象？那个人愿意把自己的身体甚至生命交给这样一个医生？如果我是患
7、者，肯定会恨不得给他一个耳光，转身而去。第三，组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力（店大欺客，客大欺店），从众心理（利用患者的有利影响，防止不合作患者的负面影响），专家的力量，热情的语气与强硬的语气给患者心理带来的不同影响，等等。第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生在给病人解释病情的时候，千万不要过于罗嗦。语言精炼、准确是必要的，如果医生的语言过长，对患者心理影响的力度也会逐渐减弱。在听讲的过程中，患者可能会展开一些复杂的心理活动，如：他说的这些话是否有夸大、不实的地方？我是否先到其他医院比较一下再说等等。第五，患者对医疗费用的心理承受能力
8、是另一个需要考虑的因素。初诊患者对价格的心理承受能力较弱，反之，随着疗程的延长，其心理承受能力逐渐加强而经济承受能力将逐渐下降。对于一些缺乏就对于一些缺乏就诊经历、健康消费意识较弱的患者必须循诊经历、健康消费意识较弱的患者必须循序渐进，逐步加大处方量，防止在初诊时序渐进，逐步加大处方量，防止在初诊时把病人吓跑。把病人吓跑。组织有效心理氛围，关键在于医生必须有一个稳定的心理素质，因为心理活动信息是相互开放的，你在了解对方心理信息的同时，对方也可能会了解你的心理信息。患者往往会以一些假象来影响你的心理活动，比如经济特别困难、家庭不幸、虚报病情等等。医生要学会倾听，倾听是有效沟通的一个重要技巧技巧。
9、不会倾听的人，你将永远无法感受对方是否已经感受到你的感受。所以，医生首先必须成为一个伟大的倾听者。如果你没有听清别人使用的语言，你就无法感受到他的灵魂；如果你没有感受到他的灵魂，那么你永远不知道你在和谁交谈。-罗伯特清崎（著名财商教育专家，理财的“金牌教练”、“百万富翁的教父”）3、经济、经济经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，因为经济状况直接影响病人的病情和心理状态。对病人经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去，我们常常依照视觉定位，看一个人的着装，但现在看，这样的认识有些简单，病人的身份、职业和工作年限等，更加反
10、映出病人的实际经济状况。除此之外，病人对治疗方案和医疗费用的态度，病人初治时的态度，也能反映出病人的实际经济状况。经济状况对接受治疗或全疗程治疗也有它的特殊性，经济状况很好的病人相对而言也是较高级的人群，也有其对费用敏感的特殊性，所以在治疗上切忌唯经济论。对病人的定位，要注意它的整体性，不能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住病人，按照你的方案实施治疗。如何防止病员的治疗中断，病员能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以，保证病人的全疗程治疗是提高医疗质量之根本。那么，如何保证病
11、员治疗，防止病员的治疗中断，是我们医生值得思考和研究的问题。通过医疗实践结合实际工作，有如下体会：一、病员完成疗程需要信心1、在病员初诊和复诊的过程中，医生要经常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、融合，逐步修正定位，完善定位。2、医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义，并客观合理地说明依据，使病人治疗目的明确，从而树立治疗信心。3、医生向病人讲明疗程治疗中的各个阶段，可能会出现的一些情况，各种特殊治疗手段要适实地使用。从而做到病员在整个疗程中症状恢复、疗效观察心中有数，增强病员的治疗信心。4、在疗程治疗过程中，医生要不断观察病员对费用支出而带来的经济及精神压力，了解病员的经济承受力。适
12、时、适机、适当地做说服、开导工作，降低病员对费用支出的敏感度。二、病员完成疗程治疗，医生取得病员的信任是不可缺少的条件。1、医生对每一种疾病的疗程制定、治疗方案要科学合理，要以科学的理论为依据。2、医生对病员的疗程治疗中，要遵循一定的“原则”，减少治疗的随机性，减少病员对医生治疗过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患，都或多或少地影响着病人的心理，从而产生一定的心理障碍。所以，医生对疾病的疗程治疗中，不可忽视对病人的心理治疗。尤其是心理障碍严重的病人更显重要。4、医生要注意形象，讲究举止，表达流畅。医生要像个“医生”，而不是乡下郎中，更不可以像一个商人。这是取
13、得病人信任的根本。5、初诊时的最初定位难免有失准确和全面，往往把重点放在病人的初治上，所以在病人的整个疗程治疗中（尤其前半期），医生要不断修正和完善初诊时的最初定位。根据修正后的定位情况及病情，调整后期治疗方案。并采取相应的治疗手段。三、医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。医生接诊技巧最终目的：即要为病人治好病，又要为医院、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。2、从病人疾病的程度来
14、分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。3、从知识素质来分：病人有素质较高、一般、差。4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。5、以年龄来分：病人有不同年龄段。二、病人的心理 1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。病人最不愿看到的医生：（1）自己的话还没说完，就开始写 处方。（2）同时给几个病人说话，让人不 知道哪句话是对自己说的。（3）不解释处方，治疗的原因。（4）粗暴地打断病人的话。（5）听病人陈述病情时表现得极不 耐烦。三、接待病人的程序（
15、一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性较强的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。（二）询问病史：询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。注意以下情况：（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢说”“再想想，还有其它
16、的不适吗？”（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。例如：阴道痒不痒？有没有觉得口苦？（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。此外，为提高病人对医生
17、的信任感，医生一定要设计自己说出类似这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。（三）直接检查病人的患部1、男科病人检查顺序：小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度、有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，
18、有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣体），直肠指诊前列腺有无增生。2、妇科病人检查顺序：检查时的注意事项：外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物、阴道壁颜色、询问月经时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹，若有子宫肌瘤要注意子宫肌瘤的位置及大小。（1）要按顺序仔细检查、避免遗漏；（2）动作要轻要熟练；（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病 症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可 适当夸大；（4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。3、检查完后填写病历，做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保
19、护的方法。4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。5、病人常问的问题：（1）有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。（2）有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。（3）当病人拿回
20、化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。例如：“哦，宫颈糜烂3度了，这个病严重的话会导致不孕或其他内生殖器官的感染的。”“你要赶快治哦，我们这有一种高新设备，英国的LOL宫颈修复系统，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比其它治疗方法略高一点，但见效更快，没痛苦，一次就能治愈还没后遗症。”（4）当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢
21、，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。对一些可以开发为男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。（四）开处方处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。任何治疗都最好能让病人自己选择是否治疗，最好用推中拉的方法或者就用推的方法推（欲擒故纵）的目的在于留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊
22、多次病情仍不见好转，可又感到咱们的药和治疗贵，此时就可用推的方法，可以对病人说：“你也可以再到别的医院去试试。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常先进的，好多患者比你还严重，很快就好了。价格的确要稍贵些，没关系，您什么时想来我们这治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来。”（五）疗程的处理有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。（1）有的病人也会直接问到疗程。对待这样的病人，要告诉病人只能在治疗24天后观察患者对用药和治疗后的反应，如果患者感染的菌珠对所用之药和治疗敏感，你的临床症状好转的就快，疗
23、程就不会长。反之，临床症状在用药和治疗之后无明显改善的，说明患者所感染的菌珠对所用之药和治疗不敏感，疗程可能就要长些，必要时还需要换药调整剂量和调整治疗方式。人都有个体差异，有的人输液57天症状可完全消失。此外疗程的长短还受先天的健康状况，免疫系统功能、病程长短等因素影响，所以只能边治疗边观察。（2）如果病人不询问疗程问题，医生不需要主动解释。（3）尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10天，一是巩固不恶化的疗效，二是清理体内病毒防止复发。（4）对待经济实在困难的可在输液治疗数天后开口服药或者不输液就只开口服药，但必须给病人交待清楚，必须坚持较长时间的服药治疗。（六）初诊病人的侧重点（
24、1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的 支付能力和对疾病的心态。（3）初诊病人不能一次到位，首单 金额不能太高，要慢慢铺垫，既降低了病人的经济压力，也 缓解了病人对价格的敏感度。（4）初诊病人一定要让其亲自目睹 治疗须知，并详细地解释给他。（七）复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗12天马上奏效的仅有少数病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。（2）34天之后，一定要问疗效如何，对疗
25、效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。四、
26、如何回答病人在临床上常问的问题？无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。1、病人问：怎么这么贵？医生可以考虑这样回答：（1）肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的。（2）这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀灭菌群的目的，只能增加菌株的耐药性。打针，吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，是因为剂
27、量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。2、能不能治断根？首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。并再次观察患者的反应（表情、动作、语气），以便制定出下一步的谈话主题。3、一个疗程需要多少钱？一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤并创造经济效益的目的。根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能大概要1000到2000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，要边治边看。”4、你们这么好的设备为什么大医院没有？这些高新设备非常昂贵，目前在中国，公立医院资金管理比较死，而且他们不愁病源，还吃着国家财政补贴。根本不去认真考虑仪器陈旧更新换代的事。而传统的治疗方法收费也不见得低说不定更高，所以这些设备反倒只有我们这些医院才有。对于医生的一些营销技巧及策略，根据不同的情况及类别，以及可能遇到的情况，做了以上分析。请各位门诊专家主任及医助结合我院及自己科室实际情况，灵活掌握。充分利用鲁迅先生的“拿来主义”，总结更加适合自身的经验。谢谢大家！