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1、前台推销技巧及话术的分享前台推销技巧及话术的分享前台推销技巧及话术的分享前台推销技巧及话术的分享宗旨：来者都是客！一、为什么要加强前台推销？二、上门散客 三、推销过程中的注意事项 四、不同类型客人的应对方法：宗旨：来者都是客！服务宗旨来者都是客！生意不成仁义在！态度是前提，专业是保证！推销产品之前，先推销自己！欲要得到客人的尊重，请先尊重客人!欲要得到客人的信任，请先表现出自信！一、为什么要加强前台推销？1、推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。2、推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。3、推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更
2、好的入住体验。与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。4、所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。5、前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。二、上门散客1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然）2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？3、给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？4、带客看房（对于犹豫不决的客人）王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您
3、好，服务员”，然后，轻轻开门。5、售房尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。6、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧。二、上门散客47、王小姐，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。8、张先
4、生，我们的价格的确高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。9、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人）10、王小姐，给您安排的房价是我们的6楼层。11、对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。三、推销过程中的注意事项1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非满房。2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧义为准，否则，宁可不推销，不升级。3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些
5、，客人才会感觉值，就是卖相要好。3尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层，如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。为什么要给网络价格？A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络价省去佣金。C、如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客价（注意价格变化）房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。也可能被其他客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，（尽量在18点后才同意）B、客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要
6、开好几间房，为了留住客人，也可以请示领班或经理给予网络价格。不要轻易问客人：您想几点退呢？虽然很礼貌，却让我们陷入被动。关于延迟退房可以在看过次日的预订或远期房态后说：可以延迟一点，试探客人的需求，等客人说出要延迟的时间。或者直接说：可以给您延迟到一点钟。（繁忙的时候，周日，因为周一往往不满）对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。关于房价贵或不贵A、贵或不贵，只是一种感觉，客人住的满意，就值这个价。否则，就不值。为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？客人要的是一种体验。B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了200元，我们当然不能再推荐201元的房型，而只能
7、推荐200元以内的房型；同样，如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就太不识相了。C、贵或不贵，都是相比而言。我们在新晃，在我们的竞争对手我们价格略高，但品质更好；我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。D、房价贵，要贵的值。我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门，先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少好评）。E、除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看客情）。周末需注意房价变化（每月不同，一周三价），特别是客人部确定入住天数时。对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时
8、间；入住询问退房时间服务的一般原则和要求：热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/换位思考四、不同类型客人的应对方法：豪爽型客人这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经典）来报价。挑剔的客人一定要非常有耐心，态度尤其要好。最好多准备几间房供客人参观和选择，知道满意为止。价格敏感型客人别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感。可以在散客房价的基础上减20元/间晚或者给电话预订价格（网络价格+30元/间晚）不同类型客人的应对方法：醉酒的客人看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满。如果客人付钱很爽快，另当别论。可以先试探
9、性地说，今天房间很紧缺，我来为您查一查。合约单位的客人客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话，在权限内就直接给相应价格了。有身份的客人说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间。不同类型客人的应对方法：九零后客人态度亲切自然，礼貌，由低到高介绍到中档价位即可，他们大部分挺有礼貌。家庭型带小孩的客人不时赞美下小孩，拉近距离，提醒外出游玩时注意小孩安全。要求极高的客人非常挑剔，或者看过房间之后说到处都不好的客人，建议客人住到更适合的酒店。不同类型客人的应对方法：神情异常或精神恍惚的客人委婉拒绝。拒绝出示有效证件的客人一般来说，拒绝入住。公司客人未找到订单或者会议客人自己开房按照相
10、应的公司价过租，做好备注，如无证明，退房前补租。不同类型客人的应对方法：多人开少房（比如10人开2间）汇报领班经理，或委婉拒绝入住。一行多人，粗俗无礼，意见不一的客人告知满房，委婉拒绝。推销话术：陈先生，这是我们这种房型的最后一间房了，您看是否帮您订下来？张先生，今天是周末，房间挺紧张的，您如果满意的话，就帮您订下这间了吧？推销产品，先推销自己推销自己，先要给客人留下好的印象给客人留下好印象，少不了礼貌热情耐心细致周到要满足客人需求，必须先了解客人需求要迎合客人需求，必须非常熟悉产品要满足客人需求，必须照顾客人的情绪和面子，适当地赞美客人专业开场挖掘需求迎合需求达成共识四、完善配件系统建立服务
11、配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，实施有效追偿。这样就能有效处理服务于配件的关系，使整个服务系统正常运作。酒店投诉的定义客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店提供的服务或产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到的或期望的标准时而向酒店抱怨，称为投诉。处理投诉的重要性处理投诉的重要性处理不好投诉，顾客会流失处理不好投诉，顾客会流失酒店流失宾客的原因1%1%死亡死亡3%3%搬迁搬迁5%5%形成了其它兴趣形成了其它兴趣9%9%竞争的原因竞争的原因 14%14%由于对产品或服务不满意由于对产品或服务不
12、满意68%68%由于某个员工的冷漠或不礼貌由于某个员工的冷漠或不礼貌 处理投诉的重要性处理投诉的重要性处理不好会损坏酒店形象处理不好会损坏酒店形象通过投诉提高服务质量通过投诉提高服务质量宾客投诉不要怕，要从积极的一面看，宾客投诉不要怕，要从积极的一面看，对我们有对我们有“好处好处”：（1 1）提高处理各种事件的能力）提高处理各种事件的能力（2 2）培养一份爱心，同情心，有利于心）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长灵的健康成长 （3 3）积极补救让客人满意，往往比没出任）积极补救让客人满意，往往比没出任何事更能吸引客人再次光临酒店何事更能吸引客人再次光临酒店错误的看法错误的看法如果宾客没
13、有投诉就说明我们的工如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错作做得不错失去客户无伤大局失去客户无伤大局吸引到一位新的客人不是很难的吸引到一位新的客人不是很难的即使我们宾客的投诉，他们反正都即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店不会再光顾我们的酒店投诉的客人都是一些制造是非之人投诉的客人都是一些制造是非之人发生投诉的五大原因发生投诉的五大原因 1.1.设备设施出现故障设备设施出现故障2.2.意外情况出现意外情况出现3.3.语言沟通障碍语言沟通障碍4.4.各部门之间缺少协调引起各部门之间缺少协调引起5.5.服务技能差，工作效率低引起服务技能差，工作效率低引起投诉的问题级别投诉的问题级别
14、 低严重性的问题：让客人不满或给客人低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情带来不便的小事情例如：没有及时把要离店客人的行李送例如：没有及时把要离店客人的行李送到大堂到大堂中严重性的问题：让客人不满，浪费客中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情快的事情例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕例如：早晨醒来发现卫生间没有水，无法如厕 及洗及洗 漱，影响了本应有的一天好心情的开始漱，影响了本应有的一天好心情的开始投诉的问题级别投诉的问题级别高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静
15、、干燥、舒适的各种设施或干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情基本需要的事情例如：给客人食用的食品中，有出现例如：给客人食用的食品中，有出现“异物异物”灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情成员或其财产造成伤害的事情例如：客人在睡梦中突然被从例如：客人在睡梦中突然被从“天天”而降的而降的水水 浇，经查是酒店管道井严重漏水浇，经查是酒店管道井严重漏水处理投诉最重要的要素w迅速解决问题，如果是硬件问题无法马上修好，要提供给客人(选择的余地），或提供替代品。w成功的处理客人的投诉，你光知道这些是还不够，下一讲我们会具体探讨处理投诉的步
16、骤，处理投诉常用的语言以及实际模拟处理具体案例等等。处理投诉的步骤处理投诉的步骤 仔细聆听仔细聆听表示理解与同情表示理解与同情表达歉意表达歉意迅速采取行动解决问题迅速采取行动解决问题实际模拟实际模拟 Case Study 1 1、需要客房送东西时，很久没有送过去、需要客房送东西时，很久没有送过去2 2、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位、通知工程部人员去房间维修，但很长时间没到位3 3、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房、房卡打不开房门，前台重做房卡后，仍打不开房门门4 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同时写了一张条子要求今晚就要洗好
17、送回，但没有及时告知服子要求今晚就要洗好送回，但没有及时告知服务中心，员工下午务中心，员工下午2 2点收拾房间时点收拾房间时为客人收洗衣，为客人收洗衣，此时只能次日才洗好送回，客人晚上回此时只能次日才洗好送回，客人晚上回 来发现洗衣没有送回，很不满。来发现洗衣没有送回，很不满。自我评估自我评估1 1、在倾听时我的面部表情和眼睛都、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注能表现出适当的关注2 2、我在处理投诉时从不打断对方话、我在处理投诉时从不打断对方话3 3、我的语气是自信的，且表露出理、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感解和关注对方的情感自我评估自我评估4 4、我不会将责任
18、推卸给其它部门，、我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来暂时代替其它部门总会用我们来暂时代替其它部门解决解决5 5、在整个投诉处理过程中，我始、在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自己的情绪终都能控制好自己的情绪6 6、我会做适当的记录，尽管有时、我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情我也认为是并不太重要的事情自我评估自我评估7 7、每次投诉问题时我都会尝试自行、每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上将上司叫出来解决，而不会马上将上司叫出来8 8、每次投诉处理后我都会总结自己、每次投诉处理后我都会总结自己的优缺点的优缺点9 9、我会和同事分享处理投诉的问题，、我会和同事
19、分享处理投诉的问题，但不会反复谈论但不会反复谈论1010、处理投诉时，我是注意自己的、处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的语句与措辞的化抱怨为满意化抱怨为满意即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。低声下气的样子反而会让客人误以为
20、您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 w被关心被关心客人需要你对他表现出关心与关切，希客人需要你对他表现出关心与关切，希望自己受到重视和善待。希望他们接触的人望自己受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。的人。w被倾听被倾听客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，微微欠身，适当点头回应，用笔做记录道，微微欠身，适当点
21、头回应，用笔做记录都是积极的身体语言，客人会觉得受到重视。都是积极的身体语言，客人会觉得受到重视。客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求w服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。而且负责解决的人。w迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到是拖延或沉默。客户希望听到“我会优我会优先考虑处理你的问题先考虑处理你的问题”或或“如果我无法如果我
22、无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间的步骤和时间”。处理投诉时你可以这样说：1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等了，实在抱歉。2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良好的房间，请您到601房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，服务员就在门口等您。我叫Andy，有需要帮助的请随时联系我们。处理疑难投诉的技巧处理疑难投诉的技巧 w用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 w转移
23、目标转移目标转移目标转移目标 w转移场所转移场所转移场所转移场所 w角色转换或替代角色转换或替代角色转换或替代角色转换或替代 w缓兵之计缓兵之计缓兵之计缓兵之计 w博取同情博取同情博取同情博取同情 w真心真意拉近距离真心真意拉近距离真心真意拉近距离真心真意拉近距离 w主动回访主动回访主动回访主动回访 w适当让步适当让步适当让步适当让步 w使对方有优越感使对方有优越感使对方有优越感使对方有优越感 w善意谎言善意谎言善意谎言善意谎言w勇于认错勇于认错勇于认错勇于认错w化被动为主动化被动为主动化被动为主动化被动为主动 w言出必行言出必行言出必行言出必行处理投诉的大忌处理投诉的大忌 w缺少专业知识缺少专业知识 w怠慢、拖延的态度怠慢、拖延的态度w缺乏耐心，急于打发客人缺乏耐心，急于打发客人 w允诺客人自己做不到的事允诺客人自己做不到的事 w急于为自己开脱急于为自己开脱 w可以一次解决的，要客人反复等可以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户升级投诉待反而造成客户升级投诉 到此结束，谢谢到此结束，谢谢