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1、20122012年全区营业厅送课上门培训年全区营业厅送课上门培训中国移动通信集团中国移动通信集团 内蒙古公司内蒙古公司客户服务管理部客户服务管理部第一章 营业厅服务重点宣讲第四章 电子渠道使用及业务介绍第七章 新一代营业厅营销技巧第二章 营业厅服务规范第五章 3G网络及智能终端第八章 营业厅高效沟通技巧第三章 常用资费及增值业务介绍第六章 营业厅投诉处理技巧第九章 阳光心态与情绪管理第二章 营业厅服务规范总目录总目录基础服务形象1基础服务行为2 2基础服务语言2 3岗位服务职责2 4第二章第二章 课程目录课程目录长发长发：用发夹束起，发髻高度为从发根开始三个手指的高度为宜，要求前不遮眉；短发：
2、前不遮眉，侧不盖耳，后不触肩三不原则：前不遮额，后不触领，侧不盖耳男士：女士：注：男女士头发均要求勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色，颜色以接近自然色为宜。服务仪容服务仪容发式发式1、保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物；2、日常注意护唇,设法不使自己的唇部开裂或爆皮；3、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；4、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；5、女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。面容：口腔：服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品，不得饮酒
3、或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。服务仪容服务仪容面容、口腔面容、口腔耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。耳部：手部：保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于1mm，女士指甲长度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。服务仪容服务仪容耳部、手部耳部、手部女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。男士：衬衫下摆应束在裤内，着西裤时，应保持裤线笔直
4、，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；服务仪表服务仪表工装工装工号牌：皮带：饰品：工号牌高度大约在着衬衫时从上至下数第二颗钮扣的高度，工号牌佩戴的要求为团徽、党徽置于工号牌的上方，其他胸牌，比如笑脸、营销胸针置于工号牌的下方。黑色，皮带宽度应在2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。男士：男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。女士：女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴其他饰品。服务仪表服务仪表工号牌、皮带、饰品工号牌、皮带、饰品袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜
5、色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着“三包鞋”。服务仪表服务仪表鞋、袜鞋、袜基础服务形象1基础服务行为2 2基础服务语言2 3岗位服务职责2 4第二章第二章 课程目录课程目录n基本姿态n头部n手部n腿部n脚部行为规范行为规范站姿站姿行为规范行为规范坐姿坐姿n基本姿态n头部n入座姿势n手部n腿部行为规范行为规范行姿行姿n步态n头部n摆臂n步速行为规范行为规范蹲姿蹲姿n基本姿态n头部n腿部n下蹲行为规范行为规范手势指引手势指引n直臂式指引n曲臂式指引n签名指引n与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。n接
6、送客户时，行15度鞠躬礼n初见或感谢客户时，行30度鞠躬让客n让客户久等时，行45度鞠躬礼行为规范行为规范鞠躬鞠躬E 起身问候E 对视微笑E 来有迎声E 核对票号E 唱收唱付E 双手接递E 接物致谢E 递送单页E 请客入座E 业务预检E 征询客户E 接一安二招呼三E 首问责任制E 业务推荐E 暂离致歉E 回座致谢E 二次确认E 起身送别E 叫号服务流程规范服务流程规范基础服务形象1基础服务行为2 2基础服务语言2 3岗位服务职责2 4第二章第二章 课程目录课程目录金十字服务用语金十字服务用语请、您好请、您好“请”“您好”主动询问：请问您需要办理什么业务？/请问有什么可以帮您？对客户提出要求，请
7、客户协助：请把您的身份证给我。/请问您的号码是多少？/请问您身份证带了吗？进厅问候：您好，欢迎光临。在徘徊：您好，请问有什么可以帮您？在休息区等候：您好，请问您取号了吗？在销售区看手机：您好，您是想要什么类型（价位）的手机？到台席办理业务：您好，请出示您的小票。对不起谢谢再见“对不起，请稍等，我接一下电话”“对不起，办理此项业务需要身份证”“谢谢您的耐心等待”“谢谢，您的身份证我已经复印好了”“再见，欢迎您下次光临”金十字服务用语金十字服务用语对不起、谢谢、再见对不起、谢谢、再见1、办什么业务？2、电话号码多少？3、交费吗？1、报下号码2、这个业务现在办不了！3、身份证带了吗？1、身份证给我。
8、2、先交钱。3、听懂了吧。1、办不了，下次再来吧。2、这个我刚刚跟你说了啦，你还没听懂啊。1、不知道，你问其他人吧。2、这不是我的错，你找我也没用。服务忌语服务忌语基础服务形象1基础服务行为2 2基础服务语言2 3岗位服务职责2 4第二章第二章 课程目录课程目录一二三u来有迎声u问有答声u走有送声提供三声服务 u主动询问客户所需办理的业务类型，协助而不是帮助客户取号协助客户取号 u对进入厅店的客户进行证件预检u一级分流引导u简单咨询解答预检、分流、咨询 服务触点分析服务触点分析门迎岗门迎岗服务触点分析服务触点分析咨询岗咨询岗将只咨询不办理业务的客户进行分流引导，缩短台席咨询时长。解疑：详细解答
9、客户提出的疑问，帮助其更好的使用移动各类产品。关注业务台席办理情况，减少业务受理台前排队等候时间。协助：分流：服务触点分析服务触点分析自助引导岗自助引导岗自助引导岗自助引导岗该岗位负责营业厅自助缴费机、网上营业厅等自助服务机区域，该岗位员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客户进入自助缴费区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户自助能力为主。u接待：接待：接待由迎宾岗分流引导至自助岗位客户。u告知：告知：将厅内优惠活动告知自助区域办理业务的客户，吸引其注意。u协助：协助：指导、协助客户使用自助设备，完成需求办理。服务触点分析服务触点分析业务受理岗业务受理岗营销：营销：参照系统参照系统显示，挖显示，挖掘客户潜掘客户潜在业务需在业务需求，对客求，对客户尽心进户尽心进行营销。行营销。办理：依据系统依据系统显示，提显示，提示客户目示客户目前使用业前使用业务及情况。务及情况。根据客户需求，根据客户需求，及时快速受理，及时快速受理，完成业务操作。完成业务操作。提示：谢 谢谢 谢