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1、探寻客户需求与呈现技巧探寻客户需求与呈现技巧 讲师讲师 谭小芳谭小芳讲师介绍讲师介绍亚太地区十大金牌讲师亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师北京营销学会高级讲师北大、清华总裁班特聘教授北大、清华总裁班特聘教授复旦、人大总裁班特聘专家复旦、人大总裁班特聘专家国学营销专家、著名企管专家国学营销专家、著名企管专家全球品牌网等多家门户网站专栏作者全球品牌网等多家门户网站专栏作者销售与市场等多家专业媒体专栏作者销售与市场等多家专业媒体专栏作者观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。课程提纲课程提纲第一部分第一部分 银行营销策略及运用银行营销策略及运用第二部
2、分、客户关系管理第二部分、客户关系管理第三部分、快速甄别客户需求的技巧第三部分、快速甄别客户需求的技巧第四部分、客户说服技巧第四部分、客户说服技巧第五部分、客户沟通技巧第五部分、客户沟通技巧角色认知角色认知一、银行营销策略与一、银行营销策略与运用运用第一部分第一部分 银行营销策略及运用银行营销策略及运用解读“营销”你把什么放在第一位？一对一营销创新思维 解读“营销”营销营销 推销推销确立目标确立目标 确立目标确立目标市场调查市场调查 市场调查市场调查市场细分市场细分 市场细分市场细分产品组合产品组合 市场控制市场控制 以以 为中心？为中心？分享产品的乐趣？分享产品的乐趣？1、你必须要有个目标。
3、市场营销要与整个商业发展战略相匹配。市场营销要与整个商业发展战略相匹配。清清晰、简洁、有良好的可沟通性。晰、简洁、有良好的可沟通性。营销之前某公司的目标报告2 2、接近你的客户。、接近你的客户。市场营销是一门关于服务客户的学问。为了服务客户，你必须要从各方面了解客户，如果能进入他们的头脑那更好。3 3、做好准备工作。、做好准备工作。在你仅有的时间内尽量做得又快又好。你把什么放在第一位？1、“生产你能卖的产品，而不是卖你能生产的产品”。两者有何区别？两者有何区别？了解客户 生产产品 生产产品 了解客户以客户为中心以客户为中心 以市场为导向以市场为导向 中国银行 长城贷记卡2、你的工作应始终围绕客
4、户的需要展开关关 注注 客客 户户A、收集数据 很多商业机构都有很大的客户群，但只很多商业机构都有很大的客户群，但只有根据客户的不同要求来满足其需要的公司才有根据客户的不同要求来满足其需要的公司才更可能成功。银行也不例外。更可能成功。银行也不例外。B、辨别客户特征 企业性质企业性质-行业类型行业类型-经营规模经营规模-地理位地理位置置-综合实力综合实力C、利用信息、利用信息 对客户的特征分析和分类有助于营销决策。在收集到的信息中摸索规律、预知未来4、分析营销组合产品、价格、地点、销售金融产品授信品种、资金品种等不同的客户群对同一产品组合的需求侧重点有差异。国营企业民营企业内资企业德资企业台资企
5、业外资企业对授信有需求的客户 产品产品 价格价格 地点地点 销售销售需求差异？需求差异？国营企业：只要能解决资金问题就行，利率稍微高一点可以 接受。民营企业：能解决资金问题，利率能低一点最好。台资企业：能较好地解决资金问题，银行应该给予最大的 费率方面的优惠，手续应简便，服务要周到。但在法律条文上不要求十分规范、明晰。德资企业：要求业务品种应该比较齐全，能解决一揽子问 题，产品、技术应该具有一定的先进性，法律文件的条文要求十分严格。营销项目管理与营销架构设想营销项目管理与营销架构设想营销项目管理立体获取有效信息（筛选评价）立体获取有效信息（筛选评价）对项目进行优先排序对项目进行优先排序组建团队
6、组建团队跟踪进度跟踪进度扩大影响扩大影响总结、提高总结、提高客户经理对银行授信产品派出优先顺序：客户经理对银行授信产品派出优先顺序：低风险的全额保证金银行承兑汇票、全额保证金保函、低风险的全额保证金银行承兑汇票、全额保证金保函、委托贷款、票据贴现、工程机械车按揭为第一层次，委托贷款、票据贴现、工程机械车按揭为第一层次，必须非常熟悉产品的定价规则，使用技巧，尤其要知必须非常熟悉产品的定价规则，使用技巧，尤其要知道向哪类客户营销。办理业务的速度极快，通常能够道向哪类客户营销。办理业务的速度极快，通常能够在在2 2天之内完成一笔业务。天之内完成一笔业务。流动资金贷款、法人帐户透支、敞口保函为第二层次
7、，流动资金贷款、法人帐户透支、敞口保函为第二层次，必须掌握基本的操作要点，本行的信贷政策取向等。必须掌握基本的操作要点，本行的信贷政策取向等。通常这些融资操作要复杂些，需要纂写较长的信贷调通常这些融资操作要复杂些，需要纂写较长的信贷调查报告，需要费的时间稍长。查报告，需要费的时间稍长。固定资产贷款、长期项目贷款、飞机融资、融资租赁固定资产贷款、长期项目贷款、飞机融资、融资租赁等，基本熟悉本行的信贷规定，通常这些业务非常复等，基本熟悉本行的信贷规定，通常这些业务非常复杂，需要较为专业的人员，同时投入大量的时间精力，杂，需要较为专业的人员，同时投入大量的时间精力，不是特别理想、特别有综合贡献度的客
8、户不要轻易操不是特别理想、特别有综合贡献度的客户不要轻易操作。作。一对一营销一对一营销由来由来：“一对一营销”是哲学博士Don Peppers和Martha Rogers在他们的畅销书一对一的未来：与客户逐一建立关系中提出的。一对一营销是对现代市场营销学实践的根本性反思。理解理解：当一对一营销发生在与客户直接互动的时候，当客户告诉你他需要什么时，在互动的基础上你对这单一客户改变的行为称之为“一对一营销”。挑战：一对一营销是对传统4P理论的挑战，核心观点是强调营销的差异性。Product Product Pricing Pricing Place Place Promotion Promotio
9、n 一对一营销与传统一对一营销与传统4P4P理论的差异表现：理论的差异表现：对比项 一对一营销 传统4P理论出发点 消费者 需求 自身产品产品 包括产品及服务体系 单一产品价格 消费者满意的价格体系 出厂价、经销价等渠道 客户需求的供应链管理 传统销售渠道管理促销 从培养客户的忠诚度出发 实行单一促销组合【归纳归纳】“一对一营销”更讲究从客户需求出发，同时满足客户需求和企业利润，建立客户与企业“双赢”的格局。【互动研讨】存款准备金上调后，银行在业务方面会有何变化？我行在营销方面有何对策？虚掩着的门启示：善于创新，冲破传统观念的限制正是营销精神所在。过分依赖原有 的营销优势和营销经验是营销 工
10、作的大忌。谁也别走进谁也别走进8 8楼那楼那个没挂门牌的房间个没挂门牌的房间!金融产品创新创新商业承兑汇票贴现商业发票贴现买方付息票据贴现循环额度 异地授信法人账户透支海外授信担保 【互动研讨互动研讨】在现有的情况下，如何进一步提在现有的情况下，如何进一步提高客户经理在业务营销方面的积极性高客户经理在业务营销方面的积极性？除了业务培训外，如何进一步提高？除了业务培训外，如何进一步提高客户经理营销水平？客户经理营销水平？问题与思考一1.我们行经营模式与其他银行（交行、招行）对比有什么差距？2.在新的市场环境下，作为一名网点负责人应具备什么素质？3.在当前情况下要搞好公司业务工作，你认为应转变哪些
11、观念？实现哪些转变？分析与点评分析与点评营销是一种有目的的交换活动，无论个人、企业、团体、政府、国家、慈善机构都是营销主体。营销是一种社会和管理过程，调查、研究、科研、开发、公关、战争、政治、管理等等各种活动都可以是营销。银行营销全过程：市场调查：市场调查：市场分析：环境分析、客户分析、竞争分析、产品分析市场分析：环境分析、客户分析、竞争分析、产品分析市场细分：人口细分、地理细分、心理细分、行为细分市场细分：人口细分、地理细分、心理细分、行为细分市场定位：产品定位、策略定位、价格定位、形象定位市场定位：产品定位、策略定位、价格定位、形象定位营销组合：营销组合：营销计划：营销计划：营销执行：营销
12、执行：反馈改进：反馈改进：当营销客户时，客户提出如下拒绝理由如何应当营销客户时，客户提出如下拒绝理由如何应对？对？我对现在的往来银行很满意，不准备更换，以后有需要时，再找贵行。v我现在的往来银行地点比较方便。v我们对现在的银行有情义。v我们有个好朋友在现在的银行服务或负责。问题与思考二问题与思考二分分析析与与点点评评市场营销的核心与灵魂以市场为导向，以客户为中心以市场为导向，以客户为中心不停学习，不断提高不停学习，不断提高易位思考，变换角度易位思考，变换角度没有调查就没有发言权没有调查就没有发言权调动一切可利用可控制的资源为客户服务调动一切可利用可控制的资源为客户服务关键是意识与观念，其次是方
13、法与方式关键是意识与观念，其次是方法与方式市场营销的程序分析市场机会分析市场机会研究和选择目标市场研究和选择目标市场制定市场营销战略制定市场营销战略制定市场营销计划制定市场营销计划组织执行和控制市场营销工作组织执行和控制市场营销工作角色认知角色认知二、客户关系管理二、客户关系管理第二部分、客户关系管理第二部分、客户关系管理理解客户关系管理理解客户关系管理客户关系管理策略客户关系管理策略商业银行客户研究商业银行客户研究客户关系管理的定义客户关系管理的定义银行通过客户关系管理来加强和完善客户关银行通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服系，为客户提供优质服务，并且提
14、高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。降低银行的运营成本。客户关系管理的定义客户关系管理的定义包括客户吸纳、客户保留、交叉销售、包括客户吸纳、客户保留、交叉销售、提升销售、渠道效率、客户体验、客户提升销售、渠道效率、客户体验、客户赢回、客户服务、现场服务支持、品牌赢回、客户服务、现场服务支持、品牌管理。管理。客户关系管理的原则客户关系管理的原则宗旨：宗旨：“赢得并保留客户赢得并保留客户”1.1.全行实施的原则全行实施的原则2.2.满足客户需求的原则满
15、足客户需求的原则3.3.应用先进技术的原则应用先进技术的原则4.4.获得政策支持的原则获得政策支持的原则5.5.确保沟通渠道畅通的原则确保沟通渠道畅通的原则6.6.分类实施的原则分类实施的原则客户关系管理新理念的特征客户关系管理新理念的特征 客户关系新旧理念的比较客户关系新旧理念的比较客户关系管理的目标客户关系管理的目标宽、远、深宽、远、深宽度发展：获取新客户、赢回流失客户远度发展：客户忠诚、客户挽留深度发展：交叉销售客户关系管理策略客户关系管理策略重视数据库营销重视数据库营销发展客户体验方式发展客户体验方式简介几种客户关系管理方法简介几种客户关系管理方法 数据库营销数据库营销数据挖掘也称数据
16、库中的知识发现，是从大量原始数据中挖掘出隐含的、有用的、尚未发现的信息和知识，是解决日前“数据爆炸，信息贫乏”的一种有效方法。数据挖掘在判断客户生命周期的更高阶段并采取相应的措施来获取最大的利益这个过程中发挥着十分关键的作用。数据库营销数据库营销借助数据挖掘帮助营销实现改革：客户吸纳和流失分析 客户转移和客户吸引分析 客户响应分析 促销分析 购买分析 优先购买分析数据库营销的作用数据库营销的作用1.客户分类2.客户利润回报分析与预测3.客户信用分析4.客户偏好分析(连带或增值销售)5.欺诈检测6.客户生命周期管理 发展客户体验方式发展客户体验方式“客户体验”服务模式的特点：1.产品丰富：满足客
17、户差异化要求2.销售渠道强大：多种网点类型、自助服务、个性化服务、电话银行、网上银行等3.突出服务体验：完善产品和服务组合提高客户的依赖性与忠诚度。4.体验“无处不在”：每个接触点上都存在体验。ABCABC客户管理法客户管理法商业银行客户金字塔模型商业银行客户金字塔模型 -A -A类客户类客户 -B -B类客户类客户 -C -C类客户类客户 -等外客户等外客户家庭生命周期法家庭生命周期法不同家庭生命周期理财重点不同家庭生命周期理财重点个人生涯规划法个人生涯规划法关键客户管理法关键客户管理法以关系营销为原则，适合批发类客户管理策略。流程：1.决定是否需要实施关键客户管理2.确定关键客户管理所要投
18、入的资源3.取得组织结构、流程和信息管理的支持4.对关键客户的情况进行分析评估贵宾客户管理法贵宾客户管理法20贵宾客户创造80利润。流程：1.建立客户关系2.识别客户需求3.为客户设计理财目标4.建立档案5 5.帮助实施理财方案6.跟踪客户理财方案实施全过程7.维护客户关系8.实施客户分类营销对公客户管理对公客户管理1.选择合适的客户2.与客户进行沟通3.建立客户关系4.了解客户的需求和愿望5.评估客户的价值6.优化与关键客户的关系7.依赖客户经理8.提供营销组合商业银行客户研究商业银行客户研究客户评价客户满意度调查培育合理的客户忠诚客户评价的主要内容客户评价的主要内容1、对客户的信用分析(1
19、)财务因素分析-财务报表分析-信用支持的分析与评估(2)非财务因素分析-非财务分析包括对借款人的行业风险分析、经营风险分析、管理风险分析等内容客户评价的主要内容客户评价的主要内容2 2、客户的成长性分析、客户的成长性分析客户评价的四项指标客户评价的四项指标客户贡献度评价：贡献度=收入-成本-费用客户潜力评价：潜力评价指标=(贡献度积分最大值-贡献度积分平均值)贡献度积分平均值。客户稳定性评价：指个人客户与银行进行交易的交易额和交易频次的持续状态。客户信用评价培育合理的客户忠诚培育合理的客户忠诚合理的客户忠诚：客户的忠诚常常是相对的。银行没有必要使所有的客户都保持高忠诚，有时客户忠诚过高反而会使
20、银行成本超载，导致亏损，跌入客户忠诚陷阱。银行应根据不同客户的实际情况，在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡，培育合理的客户忠诚。成功收回汽车经销商票据融资成功收回汽车经销商票据融资正确的做法：如某汽车经销商在厦门正确的做法：如某汽车经销商在厦门汽车制造有汽车制造有限公司提供回购担保的情况下获得限公司提供回购担保的情况下获得10001000万元的银行承万元的银行承兑汇票额度，票据到期前，客户经理通知客户准备兑兑汇票额度，票据到期前，客户经理通知客户准备兑付票据。经销商声明由于销售不佳，无力解付票据，付票据。经销商声明由于销售不佳，无力解付票据，希望银行能够展期或要求银行介绍
21、其他企业给其融资，希望银行能够展期或要求银行介绍其他企业给其融资，客户许以高息。客户经理在得知消息后马上报告支行客户许以高息。客户经理在得知消息后马上报告支行行长。行长在与分行协商后，决定对经销商采取强势，行长。行长在与分行协商后，决定对经销商采取强势，要求其必须偿付票据，同时通知厦门要求其必须偿付票据，同时通知厦门汽车制造有汽车制造有限公司准备回购汽车。厦门限公司准备回购汽车。厦门汽车制造公司首先尝汽车制造公司首先尝试调剂销售汽车未果后，在银行承兑汇票到期当日，试调剂销售汽车未果后，在银行承兑汇票到期当日，主动划还一笔资金解付票据，厦门主动划还一笔资金解付票据，厦门汽车制造公司汽车制造公司将
22、整车提走。该银行在与该汽车经销商的博弈中全身将整车提走。该银行在与该汽车经销商的博弈中全身而退。而退。错误的做法：某银行客户经理为上海立生公司错误的做法：某银行客户经理为上海立生公司办理一笔办理一笔300300万元流动资金贷款，提供房产抵万元流动资金贷款，提供房产抵押，贷款到期上海立生公司没能还款。上海立押，贷款到期上海立生公司没能还款。上海立生公司要求银行为其找资金还款，并许以高息，生公司要求银行为其找资金还款，并许以高息，承诺一旦归还银行此笔贷款后，配合银行办理承诺一旦归还银行此笔贷款后，配合银行办理新的借款，再归还拆解来的资金。银行客户经新的借款，再归还拆解来的资金。银行客户经理为其介绍
23、上海新信贸易公司理为其介绍上海新信贸易公司300300万元资金，万元资金，支行擅自为上海新信贸易公司提供了担保，在支行擅自为上海新信贸易公司提供了担保，在贷款给上海立生公司后归还银行融资。后来，贷款给上海立生公司后归还银行融资。后来，由于总行重新制订了对部分行业中小客户退出由于总行重新制订了对部分行业中小客户退出的政策，总行上收了审批权限。对上海立生公的政策，总行上收了审批权限。对上海立生公司的新贷款没有能够发放，上海新信贸易公司司的新贷款没有能够发放，上海新信贸易公司在追索无望后将银行告上法庭，银行支行行长、在追索无望后将银行告上法庭，银行支行行长、客户经理被开除。客户经理被开除。案案例例点
24、点评评第一个案例，银行采取了正确的措施。虽然经第一个案例，银行采取了正确的措施。虽然经历了一些周折，还是安全收回银行本金。可以历了一些周折，还是安全收回银行本金。可以设想，一旦答应了该经销商的要求，将步步受设想，一旦答应了该经销商的要求，将步步受制，本来银行可以控制汽车厂商，风险迎刃化制，本来银行可以控制汽车厂商，风险迎刃化解。而银行一旦将贷款展期，或介绍其他企业解。而银行一旦将贷款展期，或介绍其他企业资金给经销商，将步步受制于经销商，最终形资金给经销商，将步步受制于经销商，最终形成风险。成风险。而第二个案例，银行将本来的大好局面丧失殆而第二个案例，银行将本来的大好局面丧失殆尽。只要强行将抵押
25、房产进行拍卖，客户慑于尽。只要强行将抵押房产进行拍卖，客户慑于法律的压力，会想办法筹措资金还款的。即便法律的压力，会想办法筹措资金还款的。即便从最坏处着想，将房产进行变现处理，银行通从最坏处着想，将房产进行变现处理，银行通常也不会出现较大的风险损失。常也不会出现较大的风险损失。角色认知角色认知三、快速甄别客户需三、快速甄别客户需求的技巧求的技巧引言：积善梳引言：积善梳1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示：启示：世界上最艰难的两件事世界上最艰难的两件事:一是把你口袋里的钞票放到我口袋里来一是把你
26、口袋里的钞票放到我口袋里来;二是把我脑袋里的想法放到你脑袋里去。二是把我脑袋里的想法放到你脑袋里去。世界上最容易的两件事：世界上最容易的两件事：一是把我口袋里的钞票放到你口袋里去一是把我口袋里的钞票放到你口袋里去;二是把你脑袋里的想法放到我脑袋里来。二是把你脑袋里的想法放到我脑袋里来。怎样做销售 把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗永远的认同不对抗通过连环发问引导思维通过连环发问引导思维找出现状中的问题点找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链客户延伸形成客户链 客户需求客户需求 心理分析：心理分析：内内在在需需求求外外在在刺刺激激自我实现尊重与爱社会交往
27、安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡需求的冰山需求的冰山l明显的利益明显的利益 产品、价格、质量l隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任 寻找甄别客户寻找甄别客户用优选法确定目标客户用优选法确定目标客户 嫌贫爱富找对象嫌贫爱富找对象 目标客户的选择策略目标客户的选择策略 嫌贫爱富嫌贫爱富 投其所好投其所好 目标客户的资格鉴定 目标客户是否有消费（购买）需求 目标客户是否有购买能力 目标客户是否符合本银行优良客户条件 目标客户的代表是否有购买决策权 目标客户是否能为本银行创造价值目标客户的选择分类目标客户
28、的选择分类对目标客户进行分析归类，确定新开发目标对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标对银行和本人的开发能力进行认真衡量，确定 营销对象建立目标客户卡 用缘故法介绍目标客户用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮一个好汉三个帮 缘故法的特点 容易接近 容易自信 容易起步 容易成功 容易患得患失 人脉等于钱脉 缘故分类缘故分类 列出名单 分类整理 填写资料 缘故法的运用缘故法的运用 克服心理障碍 视亲友为知己 绝不强迫营销 提供最优质服务 不断拓展缘故 用关系法开发目标客户用关系法开发目标客户 连锁式开拓 连锁式开拓 关系开拓法的运用要点 让客户认同您 让客户认同您的金融产品 真心感谢您的客户 建
29、立并发展您的关系网 消除心理障碍 “200法则”建立发展200个关系人（动态）寻找瞄准200个新客户（动态）锁定保有200个老客户（动态）如果你有200个客户,你几乎不可能会被淘汰出这一行业了用资料法查找目标客户用资料法查找目标客户 狂沙吹尽始见人狂沙吹尽始见人 资料法的特点 资料法分类 报章杂志和广播电视 各种统计资料和年鉴 工商管理公告 各种名录 企业公告及广告 电话簿 因特网 户外媒体 邮寄媒体 企业内部资料 其他资料 资料法的运用要点资料法的运用要点 注意情报资料的可靠性 注意情报资料的完整性 注意情报资料的时效性 用猎犬法搜索目标客户用猎犬法搜索目标客户 众里寻他千百度众里寻他千百度
30、 猎犬法的好处 市场面广，信息量大 有利于提高效率 可以减轻营销工作量 哪些人可以充当“猎犬”政府有关部门负责人和工作人员 金融部门负责人和工作人员 企业财会部门负责人和办事人员 医师医师 律师律师 房地产商房地产商 学校领导、班主任和老师学校领导、班主任和老师 新闻记者和电视电台节目主持人新闻记者和电视电台节目主持人 企业销售主管和销售员企业销售主管和销售员 居委会主任居委会主任 包工头和打工头包工头和打工头 其他人士其他人士 用陌生法寻找目标客户用陌生法寻找目标客户 天涯何处无芳草天涯何处无芳草 陌生拜访法的特点 最基本的方法 最艰难的开拓 最可靠的手段 最重要的步骤 陌生拜访法的运用要点
31、陌生拜访法的运用要点 认真做好陌生拜访前的准备 加大对陌生客户的拜访量 要注意分寸 充满自信 坚持不懈 角色认知角色认知四、客户说服技巧四、客户说服技巧问题问题 觉察问题觉察问题决定解决决定解决 制定标准制定标准选择评价选择评价 实际购买实际购买 感受反馈感受反馈 探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击 跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服 要要求求生生意意 确认需求确认需求 以问题为中心的销售循环推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听问问题要有目的性你 会 问 客 户 什 么 问 题？优化交流
32、的环境1.要与你的顾客姿态保持协调一致 手手势和身体姿势势和身体姿势 目目光接触光接触 衣衣着着2.配合他们的说话速度和关键词语 使使用客户的用客户的名字；我们；我们的名字；我们；我们的 使使用客户听用客户听得懂的语言得懂的语言 重重复客户说复客户说过的重要词语过的重要词语运用泛光灯/聚光灯的方法开放问题：让客户自由发挥.对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？封闭问题：限定客户回答的方向 你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？SPIN问话技术：S(Situation Question)背景问题P(Problem Question)难点问题I(Implication Queation)暗示问题N(Nee
33、d-pay off Question）需求利益问题S 状况性询问状况性询问定义定义：找出买方现在的状况和事实的询问找出买方现在的状况和事实的询问影响影响：）SPIN SPIN 提问方法中效力最小的一个提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问询问P 问题性询问问题性询问定义定义：询问客户现在面临的问题，困难和询问客户现在面临的问题，困难和 不满。不满。影响影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售）比状况性
34、询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。代表会询问更多的问题。建议建议：以你为买方解决困难为条件，来考：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。点为条件来考虑。I 暗示性询问暗示性询问定义定义：询问买方的难点，不买的结果和影询问买方的难点，不买的结果和影 响。响。影响影响：）SPIN SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问的销售人员会提出很多的暗示性询问建议建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。划考
35、虑清楚。N 需求确认性询问需求确认性询问定义定义：询问提供的产品或者服务对客户的询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。直接价值或者意义。影响影响：）这种多功能的提问方法）这种多功能的提问方法 被出色的销售人被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。员广泛使用，对客户有积极的影响。建议建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。销售人提供的产品和服务的利益所在。确认需求 四个步骤列出并确认需求“您是不是？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化“您所说的是指？”展示说服FABE/解说法产品展示FABEF-Fea
36、ture 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E-证明别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么他关心你的主意能干什么他关心你的主意能干什么他关心你的主意能干什么。建议解决方案建议解决方案说服呈现建议解决方案FAB特性利益优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示
37、时要用客户听得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他展示说服处理反对意见柔道推销柔道推销柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。有位著名的推销员说过：“当客户提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了。处理反对意见的技巧处理异议的一般原则制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要
38、与异议争辩对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧反对意见的类型要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧缓冲反问权衡答复处理异议步骤处理异议步骤 不要求生意就象把船划到有鱼的不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。里，但不记得为什么。要求生意四个步骤利益确认寻求承诺讨论后续措施向客户保证角色认知角色认知五、客户沟通技巧五、客户沟通技巧分橙子的故事分橙子的故事 1、有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。怎么样分才算公平呢？2、一个小孩切，另一个小孩拥有先选权。这样
39、能够达到两者的效用最大化了吗？3、第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。要是在切分前两者进行一些沟通多好！沟通的理解沟通的理解沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚案案 例例2008年5月14日，一支行接到客户中心的投诉信息：2008年5月13日，客户鄢某前来我行提取现金，遭到银行柜员拒绝，客服中心希望我支行就此情况予以反馈。
40、我支行主任接到此邮件后，立即向当班柜员及现金区主管了解事件原由。经了解，事件经过如下：客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户，其对公帐户为某五金店，我支行对此客户经营状况及现金用途明晰，客户本人易多次承认提现为付货款，由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且不符合其经营性质，我行员工多次提醒其不能再次提取现金。现客户将140万货款打入私人帐户，以为就此可以轻易套取现金。该私人帐户历史明细从未发生大额现金交易，日均存款为百元左右，转入人民币140万后，已从柜台提取约37万，且每日从取款机提取2万现金，符合“资金集中转入，分次支取”的方式，当日又企图从柜台提取30万元现金，故我行柜员拒绝为
41、其办理，并提示在前几次提现中明确表示不可再提取，付货款请使用转帐方式，这样既安全又符合现金管理规定，但客户置之不理，态度蛮横，我行员工耐心劝导，但客户抱定为个人帐户，想提多大现金都理所当然。而后打电话投诉我支行。支行主任了解情况后，立即联系该客户，由于鄢某是支行老客户，主任首先言语亲切地安抚客户情绪，感谢他长期以来对我行业务的支持，并细心的询问客户多次提取大额现金的原由，客户情绪已平定，表示是收款方长期需要现金付款。然后主任向客户鄢某耐心解释，我们理解客户的要求，但是银行明确规定付货款应遵守现金管理的规定，我们银行有责任维护正常的金融秩序。客户是我们的上帝，我们并不会有意为难客户，希望客户鄢某
42、能理解。然后建议客户以后此类业务以转帐的形式办理，即安全又方便，而且符合监管规定，银行和客户相互配合，协调工作，客户表示接受。而后，当班柜员与客户鄢某电话致歉，表示在沟通中措辞过硬，希望客户原谅，客户鄢某表示已达成共识，以后办业务尽量配合银行。在与客户有效沟通后，支行向客服中心反馈事情经过及处理结果，而且将银行的现金监管规定及支付结算规定予以陈述，并说明，在深圳，现金投放量居全国之首，作为银行员工，有责任做好现金缴存支取工作，更有义务识别套现客户，维护金融秩序，言辞恳切。同时表示，感谢客服中心对前台工作的理解，有问题尽快沟通，争取为客户提供最为快捷优质的服务。客服中心了解事情经过并与客户鄢某沟
43、通后回复我支行，撤销了此次投诉，并表示感谢我们工作的配合。在此案例中，有效地沟通，是我们成功处理投诉的杀手锏。客服中心的及时反馈，支行人员对客户的有效劝导，以及事后向客服中心的事件阐述，使得我们在有效的维护了客户的同时树立了规范的银行形象。有效沟通概述 态度态度 知识知识 技能技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的你在工作中的态度将决定着态度将决定着你的业绩你的业绩。知识是我们每一个人通知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。笔写出来的内容。一个人在工
44、一个人在工作中能够表作中能够表现出来的习现出来的习惯行为。惯行为。决定业绩的三方面决定业绩的三方面沟通的技沟通的技能。能。管理的技管理的技能。能。团队合作的团队合作的技能。技能。职业人士所需要的三个最基本的技能职业人士所需要的三个最基本的技能沟通的定义沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通三大要素沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这交流我们现在达成了这样的协议，你看
45、是这样样的协议，你看是这样的一个协议吗？的一个协议吗？事实上我们沟通过程中，事实上我们沟通过程中，传递更多的是彼此之间的传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不思想，而信息的内容并不是主要的内容是主要的内容沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作沟通的两种方式沟通的两种方式测试一下你的非语言交际能力如何？测试一下你的非语言交际能力如何？按照下列标准，给每个句子打分：按照下列标准，给每个句子打分：1 1 从不；从不；2 2有时；有时；3 3通常如此；通常如此；4 4 总是如此总是如此 我在听人说话的时候保持不动，不
46、摇晃身体，不摆动自我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安己的脚，或者表现出不安 我直视对方我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者我以点头鼓励讲话者 总分总分说明：说明：得分大于得分大于1515分，你的非语言技巧非常好分，你的非语言技巧非常好 得分得分10-1310-13分，你处于中间范围，应该
47、有一定分，你处于中间范围，应该有一定的改进的改进 得分低于得分低于1010分，那么请认真学习聆听技巧吧分，那么请认真学习聆听技巧吧有效沟通概述有效沟通概述n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 案案例例某企业筹资某企业筹资3000万元想为职工统一购商品房，但择房万元想为职工统一购商品房，但择房需时机，便来到某银行先存了个活期存款。需时机，便来到某银行先存了个活期存款。XX分行的分行的客户经理范勇得知这一消息后，便萌发了把这笔存款客户经理范勇得知这一消息后，便萌发了把这笔存款拉过来的念头。拉过
48、来的念头。他以其联系商品房为事由，把该企业和房地产开发商他以其联系商品房为事由，把该企业和房地产开发商约到一起。在商谈购房过程中，范勇建议企业将约到一起。在商谈购房过程中，范勇建议企业将3000万元活期存款转到万元活期存款转到XX分行为其理财，并承诺：如企业分行为其理财，并承诺：如企业按银行理财方案执行，其利息收益将翻番。同时，为按银行理财方案执行，其利息收益将翻番。同时，为了把业务了把业务“蛋糕蛋糕”做大，及时向双方推介了房地产定向做大，及时向双方推介了房地产定向开发融资和个人住房按揭贷款业务。开发融资和个人住房按揭贷款业务。基于企业的基于企业的3000万元活期存款万元活期存款5个月内基本用
49、不着的情个月内基本用不着的情况，范勇所提出的理财方案的利息计算打动了企业：况，范勇所提出的理财方案的利息计算打动了企业：如果存通知存款，在存如果存通知存款，在存5个月并提前个月并提前7天通知银行后取天通知银行后取款，可得利息款，可得利息202500元；而同期的活期存款，则只得元；而同期的活期存款，则只得利息利息90000元；前者比后者的利息要多元；前者比后者的利息要多112500元，可元，可整整赚一套房子！整整赚一套房子！3000万元的通知存款在对方银行的叹息声中在万元的通知存款在对方银行的叹息声中在xx分行开了户。分行开了户。更可喜的是，该企业不仅存了通知存款，还与更可喜的是，该企业不仅存了
50、通知存款，还与房地产开发商达成了购房协议。因有银行个人房地产开发商达成了购房协议。因有银行个人住房按揭贷款业务的支持，企业原计划购买住房按揭贷款业务的支持，企业原计划购买150套商品房，增加为套商品房，增加为300套，解决了企业领导套，解决了企业领导因房子少、员工多的分房难题，同时，因为房因房子少、员工多的分房难题，同时，因为房地产开发商的开发项目有市场，银行及时为其地产开发商的开发项目有市场，银行及时为其提供了提供了5000万元的开发贷款，商品房建成后，万元的开发贷款，商品房建成后，银行又为企业职工提供了银行又为企业职工提供了286份、近份、近4780万元万元的个人住房按揭贷款。银行通过的个