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1、客房服务与管理客房服务与管理 主编：主编：陈陈 平平 副主编：宋传敏、魏副主编：宋传敏、魏 来来模块一模块一 知识篇知识篇 项目一项目一 认识客房认识客房【知识目标知识目标】1.1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点 2.2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置 3.3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态 【能力目标能力目标】1.1.能够正确区分各种客房类型能够正确区分各种客房类型 2.2.初步树立客房服务的基本理念初步树立客房服务的基本理念 3.
2、3.理解客房服务与管理的主要职责与要求理解客房服务与管理的主要职责与要求 4.4.掌握一般客房布置标准掌握一般客房布置标准 客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。任务一任务一 清晰客
3、房概念清晰客房概念一、什么是客房一、什么是客房 客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。二、客房产品的特点二、客房产品的特点1 1、所有权相对稳定性、所有权相对稳定性 2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性 3.生产与消费同步性4.季节性5.质量不稳定性 6.随机性 7.不可专利性二、客房产品的特点二、客房产品的特点n酒店员工要有的“敏感”n“小姐，你好。请问医务室在哪？”n是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的走廊，一字一句告
4、诉孕妇该怎么找。n孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。n小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？为什么独自一人来找医务室？小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！n小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602”.n紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚才客人是否问过怎么走医务室？”n服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。n小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的
5、。n小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。”n她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了n第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在问她好些没有。“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。”n她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。”n小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注啊。n点评：n酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发
6、点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒店意识服务意识的优秀员工。n作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强，所以她也就特别有心，在回到办公室后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去这一切的一切，让人不得不佩服小王的服
7、务真到位。n小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人员不可缺的。细微之处见水准n法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了豪华的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。n里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。n在里兹大饭店，
8、几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。n大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。n一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。n这就是马修先生的与众不同之上。在巴黎共有1万多辆出
9、租车，如果客人将东西遗落在车上，按照记事本的记录，查找起来将多么方便。另外，记下从车上取下的行李数，可帮助客人在丢失行李后，查明行李究意是丢失在机场还是酒店。n点评：n记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店的服务水准。n我国目前涉外酒店在处理客人投诉方面已积累了不少成功的以验，但在防患于未然方面下的功夫则还不够深。这也许是我国酒店业与国际先进水平的差距吧。n于细微处见水平，一家酒店的好与劣，服务质量的优与差，就表现在每一位管理人员和员工在处理细碎琐事以及采取预防性措施方面的态度和方法。n情感服务是酒店服务的灵魂n高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，为了能让考
10、生们有一个安定的备考环境，酒店做了充分的准备，并安排了业务扎实、办事牢靠的小宋去为考生做专门服务。虽然高考团队只住了两个楼层，但小宋自知责任重大。考试时间是万万耽搁不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厌其烦的一个接着一个房间的叫醒，把26个房间全部叫了两遍，在确保房间内没有考生午休后，小宋又在梯厅口主动迎送考生，祝愿每一位考生考试成功。等考生离开房间以后，小宋开始给这些房间做些小整理，看见有衣服晾在窗台的窗轨上，就把晾干的衣服收下来叠好，给他们放在床头，若洗脸盆中有衣服浸泡着，顺手就把衣服洗好挂在晾衣绳上。为了能使考生有个舒适的居住环境，为了能使他们就像在自己家里一样无后顾之忧，
11、小宋默默地工作着。n点评：n这是酒店开展“简捷+亲情化”服务的一例。令客人惊喜要比令客人满意更有难度，标准化的服务只能满足宾客的一般需求，而情感化的服务却能带给客人惊喜的感受。情感服务是酒店服务的灵魂。酒店员工全身心的投入，将自己的热情融入到日常服务中去，必将大大地丰富优质服务的内涵。本案例中小宋的一个个举手之劳实质上是酒店“简捷+亲情化”服务的体现。n态度”与“服务”的关系n笔者某次去外地，下榻一家酒店。住下来的第一天晚上，发现不管怎么拨弄浴缸下水口塞子的开关，就是无法将塞子顶起来。淋浴之后脏水装了半浴缸无法流下。由于已近夏季，天气闷热，又没有空调，浴缸里的脏水冒着热气，弥漫到整个房间，感觉
12、实在不舒服。于是拨通了房务中心电话，要求派一名修理工来处理一下。n没过多久，门外有人敲门。我心想，服务还不错对客人的要求反应挺快的。没想到打开门之后，出现在眼前的竟是一位女服务员，她笑容可掬地说：“很对不起，晚上只有一个电工值班，他不会修浴缸，只好请你克服一个晚上，明天再修理好吗？”大概是我本能地流露出失望的神色被察觉到了，她满面笑容赶紧补上一句：“要不然换一间房间？”我只好答应。接下来当然是让我忙碌一阵后才能休息。n第二天，陪我吃早餐的总经理客气地问我昨晚休息得怎么样，我如实将昨晚的事告诉他。他对酒店的硬件老化带来不便表示了歉意。当我夸奖服务员的服务态度还不错时，他释然地笑了，说道：“硬件不
13、足软件补嘛。我们酒店硬件不怎么样，但十分注意抓员工的服务态度，所以服务质量还不错。n问题：总经理的理念是否正确？为什么？n点评：n其实，服务态度好不等于服务质量高，假如能事先不把坏房提供给客人，假如有万能工值夜班，假如客人的问题能及时解决，那样才能谈得上服务质量还不错。要知道，光靠服务员的微笑是远远不够的。n服务质量与服务态度是两个不同的概念，这两个概念的混淆对改进服务质量实在没有好处。服务质量固然包括了服务态度，但如果认为服务态度好就标志着服务质量高，那就大错特错了。表现在实践是，最为典型的思想莫过于“硬件不足软件补”一说(而且将软件狭窄地理解为服务态度)，所以这里有澄清的必要。任务二任务二
14、了解客房的类型了解客房的类型n饭店中的每间房的大小、档次是否都一样呢？n根据什么来区别呢？可根据床的种类和数量、房间装修和数量、房间所处位置等一、床的种类1、单人床n（SingleBed）n尺寸一般为：n1米2*2米；2、双人床n（Doublebed）n尺寸：1.5米*2米3、大号的双人床n（Queen-sizebed）n尺寸：1.8米*2米4、特大双大床n（King-sizebed）n尺寸：n2米*2米5、婴儿床n（Babycot）6、折叠床n（RollawayBed/extraBed）7、沙发床n（SofaBed）8、隐蔽床nMurphyBed9、单双两便床（hollywoodtwin）1
15、0、水床nWaterBed三、床的种类二、客房的种类单人间单人间 大床间大床间 双人间双人间豪华套房总统套房总统套房普通套房普通套房 三人间客房类型n二、客房的种类n(一)单间客房 n1.单人间(Single room)n2.大床间(Double room)n3.双床间(Twins Room)n4.三人间(Triple Room)n(二)套间客房 n1标准套房(Standard suite)n2连通套房(Connecting room)n3商务套房(business suite)n4豪华套房(Deluxe suite)n5总统套房(Presidential suiten三、客房分类的标准n（一
16、）按客房本身的硬件条件划分n（二）按客房在楼层中的位置划分n1.内景房（Inside-view Room）n2.外景房（Outside-view Room）n3.角落房（Corner Room）n4.毗邻房（Adjoining Room）n(三)特色房n1.民族特色房n2.无障碍客房n3.蜜月客房n4.女士楼层 n5.无烟客房n1、单间、单间n由一个房间构成的客房；n2、套房、套房n由2个以上房间构成的客房；单人间（Singleroom）n床的数量：一张单人床、或一张小双人床n适合客人：单身、经济n优点：隐私性强、经济实惠n缺点：数量较少，面积小，装饰布置上较差单人间（单人间（Sinlge r
17、oom）：放一张单人床的客房。又叫单人）：放一张单人床的客房。又叫单人房，适于单身客人住用，是饭店中最小的客房。房，适于单身客人住用，是饭店中最小的客房。普通单人间单人间 大床间（Doubleroom）：n床的数量：一张双人床n适合客人：夫妻、单身高档商务客人n优点：较单人间宽敞舒适大床间（大床间（Double room）：在房内配备一张双人床的房间。）：在房内配备一张双人床的房间。适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。大床房豪华单人间n叫醒失误的代价n小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是
18、他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。”n小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。n当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人要求
19、一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。n早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。n原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。n酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的
20、另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。n问题：酒店应该从哪些方面进行改进以此来杜绝该类事件的再次发生？n【参考点评】【参考点评】n因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。这790元既是成本，也是“投资”花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二：n一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比
21、如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。n二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。n要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二”。n因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等），防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找问题，并采取预防
22、性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。普通双人间标准双人间标准双人间双人间（Standardroom)n也叫标准间n床的数量：2张单人床n适合客人：可住2位客人，或一个家庭，一般用来安排旅游团队和会议客人n所处位置：占绝大多数n优点：数量多，较经济实惠，受客面广泛，并可合为大床间双人间（双人间（Twin room）：在房内房两张单人床，可住）：在房内房两张单人床，可住2位客位客人，也可供一人居住，带卫生间的双人间，称为人，也可供一人居住，带卫生间的双人间，称为“标准间标准间”（Standard Room），一般用来安排旅游团队或会议客人。），一般用来安排旅游团队或会议客人。豪华双人间三
23、人间三人间三人间三人间(Tripleroom)n床的数量：三张单人床n适合客人：三位客人，经济型客人n优点：经济实惠n缺点：不舒适，空间过小，没有隐私的休息空间三人间三人间(Triple room)：可以供：可以供3位客人同时住宿的房间。位客人同时住宿的房间。房内放房内放3张单人床，属经济型房间。张单人床，属经济型房间。二、套房二、套房1普通套房 2商务套房 3跃层套房 4连接套房 5豪华套房 6蜜月客房7总统套房 标准套间（Standandsuite)n床的数量：一张大床，张单人床n适合客人：夫妻，商务n结构：连接的个房间，卧室、起居室（客厅）、一个卫生间标准套间（标准套间（Standand
24、 suite）：又叫普通套间，一般为连通）：又叫普通套间，一般为连通的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。的两个房间：一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。普通套房商务套房跃层套房1、连通房n思考：相邻房adjoiningroom和连通房connectingroom的区别豪华套房蜜月套房honeymoonsuite总统套房总统套间（Presidentialsuite)n适合客人：高端客人n结构：7，8间房间，男女卧室、卫生间分开，有客厅、书房、娱乐等，设备设施讲究豪华总统套间（总统套间（Presidential suite）：一般由）：一般由7、8个房间组成部个房间组成部分，一般三
25、星级以上的饭店才有。它标志该饭店已具备了接待分，一般三星级以上的饭店才有。它标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次，但并非总统才能住。总统的条件和档次，但并非总统才能住。课前复习n1请叙述酒店客房内床的类型，并描述不同类型床的大小尺寸，并说说床的英文表述课前复习n2请描述doubleroom与twinsroom的异同课前复习n3描述单间客房的种类，并用英文单词表述课前复习n4描述套房的种类，并用英文表述课前复习n5根据客房位置不同，有哪几种客房？n外景房（OutsideRoom）n角房（CornerRoom）n连通房（Connectingroom）n相邻房（AdjoiningRoom）n园景房
26、GardenViewRoomn海景房SeaViewRoomn湖景房LakeViewRoomn山景房MountainViewRoom三、特殊客房三、特殊客房1行政楼层客房2全套房楼层客房 3女士客房 4无烟楼层客房nonSomking floor5无障碍化客房 行政楼层客房Administrativeguestroom2、商务房3、公寓房apartmentn案例正文：n夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，
27、我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。房内吃瓜房内吃瓜两种说法两种说法n同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”n问题：为什么服务员B的服务效果好于服务员A？n内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语
28、言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。n本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系n案例评析：n两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请）；意图基本上一致，都提出了解决方法。n但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：n1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客
29、人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。n2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。n女士客房ladiesroom无障碍客房卫生间handicappedroom4、残疾人房n外景房（Outsideroom)窗户朝向公园、大海、湖泊或街道的客房n内景房（Insideroom)窗户朝
30、向饭店内庭院的客房n角房（Cornerroom)位于走廊过道尽头的客房Riverview-room特殊客房（特殊客房（Special room）：某一类人特别设计和布置）：某一类人特别设计和布置的客房。如残疾人客房等。的客房。如残疾人客房等。无烟客房课堂练习：请为下面的客人推荐最适合其居住的客房种请为下面的客人推荐最适合其居住的客房种类：类：n夫妻夫妻n旅游团队旅游团队n商务客人商务客人n某公司总裁某公司总裁n3个客人要求共住一间标间个客人要求共住一间标间小资料：国际饭店计价方式小资料：国际饭店计价方式欧式计价欧式计价修正修正美式计价美式计价美式计价美式计价欧陆式欧陆式计价计价百慕大百慕大式计
31、价式计价:(European Plan，简简称称 EP)：这这种种计计价价只只计计房房租租，不不含含餐餐费费，为世界上大多数饭店所采用为世界上大多数饭店所采用(American Plan，简简称称 AP)：客客房房价价格格不不仅仅包包括括房房租租，还还包包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(Modified American Plan，简简称称 MAP)：包包括括房房租租和和早早餐餐费费用用，还还包包括括一一顿顿正正餐餐(午午餐餐、晚晚餐餐任任选选其其一一)，较较适适合合普普通通旅旅游客人。游客人。(Continental Plan，简
32、简称称CP)：包包括括房房租租和和欧欧陆陆式式早早餐餐。欧欧陆陆式式早早餐餐比比较较简简单单，一一般般提提供供冷冷冻冻果果汁汁、烤烤面面包包(配配黄黄油油、果酱果酱)、咖啡或茶。、咖啡或茶。(Bermuda Plan，简称，简称BP)：包括房租和美式早餐。：包括房租和美式早餐。美美式式早早餐餐除除包包括括欧欧陆陆式式早早餐餐的的内内容容外外，通通常常还还提提供供煎煎(煮煮)鸡鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。客人遗留了物品n一天，客房部领班在查房时，发现客房抽屉里有几件遗留的衣服。她感到很奇怪，立即打电话到房务中心查询此房间的客人是否离店，并向客服中心通
33、报了客人有遗留物品在房间里，要求做好记录，留备客人查询。然后，在工作表上做了详细记录，注明时间和所发生事情的概况。n经过向台班服务员小谢和房务中心查询，得知此房客人并没有离店，而是转房去了其他楼层。而服务员小谢在查房时，由于没有认真检查，没有发现客人遗留物品。晚上11点，客人从外面回来。房务中心通知他领回自己的衣服时，他才发觉遗失了衣服。n问题：酒店工作人员在处理该事件时方法如何？n【参考点评参考点评】n客人入住酒店，渴望酒店能给他们带来家的感觉，因此他们对房间及服务员的服务态度等方面的要求都很高，特别是对入住时间较长的客人来说更是如此。所以，挑剔的客人转房的事情是经常发生的。换房时，由于客人
34、觉得不是离店，加上当时的心情因素，在收拾物品时会不太细致而遗留一些物品在房间里是难免的。特别是不急用的东西，就更容易被忽略。这就对当值台班提出很高的要求，在查房的时候一定要认真仔细、一丝不苟。n本案例中，台班服务员粗心大意，没有发现客人遗留在抽屉里的衣服，肯定是认为没有必要检查抽屉，而导致问题的出现，这是她的失职。n遗留物品未及时发现导致的后果有两种。其一，原住客一旦发现自己遗留了物品，而原房间又住进了新客人，再去寻找就麻烦了。要从新房客的房间中取回原房客的物品就不是一件简单的事情，需要很好地与新房客解释、协商。其二，客人转房后，未发现自己遗留了物品，就办理了离店退房手续，那就更复杂了。即使酒
35、店发现了这些遗留物品，也只能交给礼宾部或是房务中心保管，查清客人地址主动交还给客人或是等客人下次入住时再交还。n领班工作非常认真、仔细，发现问题后，严格按照规定的程序来处理客人遗留的衣服，立即找房务中心协调解决。由于发现及时、处理妥当，使转房的客人找回了自己的衣物，避免了上述两种情况可能产生的麻烦。小包价小包价折扣价折扣价团队价团队价散客价散客价标准价标准价商务商务合同价合同价免费免费n房价(Commercial Rate)按价格性质分按价格性质分按客源类型分按客源类型分钟点房价钟点房价白天租用价白天租用价日租金日租金淡季价淡季价旺季价旺季价n房价(Commercial Rate)按销售季节分
36、按销售季节分按时间段分按时间段分客人类型单位客人单位客人贵宾贵宾长住客长住客团队客人团队客人常客常客散客散客客人类型客人类型客人感冒了n王先生已经在饭店住了几天、热情周到的服务、使王先生真正有了“宾至如归”体验。一天早上、王先生正准备出门办事、正好碰上服务员小刘来打扫房间、打过招呼后、小刘发现王先生脸色不好、于是便问了句：“王先生是不是哪里不舒服？”王先生说：“有点感冒、不碍事。”小刘却把这事一直放在心上、下班后、小刘到医务室买了盒感冒药给王先生送去、可王先生还没回来、于是小刘将药放在房间的床头柜上、并附上纸条：王先生、您好！近段时间天气变化大、请注意身体！服务员：小刘。晚上、房屋中心接到了王
37、先生的致谢电话：“太谢谢了、你们的服务真是很细心周到、到这儿就像在家一样！”请对小刘的做法进行评价n【参考点评参考点评】n一、服务员小刘、服务热情、细心观察客人所需、发现客人脸色不太好、猜测客人生病、体现出服务员服务细致。n二、服务员小刘把客人当家人、将药送到房间并附上留言条提醒客人注意身体、对客人体贴入微。n三、但应当注意的是服务员小刘不是医生、不能擅自给客人买药、如果客人因吃感冒药导致其他并发症、立刻把饭店置于不利位置、易造成好心办坏事。n四、正确做法应该是、可以询问客人是否需要请饭店医务室人员亲临诊断、或者询问客人平时感冒通常用的药品、请医务室人员位客人开药、或者提供更人性化的服务、如果
38、是在夏季、可为客人冲一杯冰糖水；如果是在冬天、则为客人冲泡一杯姜汤驱寒。任务三任务三 了解客房设计了解客房设计一、客房设计的理念与原则:功能设计 风格设计 人性化设计 理念 应做到功能第一 风格第二 人性化第三 功能服务于物质 风格服务于精神 人性化是物质与精神的结合，功能设计若有缺陷 风格再突出也是“短命”的，功能设计很全面 但缺乏风格上的特点和魅力也会降低客房的品味和价值 如果两者都具备但不够人性化也会留下遗憾 所以客房设计不在华丽，在于个性和实用客房设计布置的原则客房设计布置的原则n（一）安全原则（一）安全原则n（二）健康原则（二）健康原则n（三）舒适原则（三）舒适原则n（四）效率原则（
39、四）效率原则安全原则安全原则 安全性是“健康、舒适、效率”的前提。安全主要表现为：防火、治安和保持客房的私密性等方面。n1、防火：报警系统、减易燃物、紧急疏散n2、治安：防盗功能、呼救系统n3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干扰、增加隐蔽性 健康原则健康原则环境直接影响人的健康。噪声公害危害人的听觉健康；照度不足会影响人的视觉健康；生活在全空调环境内，会因新风不足、温湿度不当而损害人的健康。因此，建造高层饭店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的总体布局。n1、隔声 阻断各种噪声对客人的干扰。n2、日照与照度 根据房间功能的不同，提供不同照度。n3、温控 主要解决室内温度和新风量，通过营造人
40、工气候保持一定的空气温度、湿度和气压，以保证客人的健康。舒适原则舒适原则n1、客房空间的舒适感 主要由无数主观评价合成，它不象声、光、热等有具体的测定数据。因此应针对不同地域的特点和习惯进行设计。客房空间能反映一定的舒适感，不同等级的饭店，其客房空间也不一样，等级越高越宽敞。n2、家具与装修创造的舒适感 应根据客人心理，在家居布置和装潢上既让人有“家”的感觉，又具有当地特色。n3、现代设备提供的舒适感 利用现代科技发展带来的成果，提高客房的服务水平。包括呼唤系统、音响系统、电视等设备。n4、卫生间的舒适感 在合适的空间里，通过毛巾、面盆等细节，提高客人的舒适感和满意度。卫生间的建筑五金与水暖五
41、金也是提高舒适感与等级的重要环节。效率原则效率原则 效率问题实质上是设计与经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率和实物使用效率两个方面。n1、空间使用效率 表现在客房空间的综合使用以及可变换使用两方面。综合使用指一个空间区域的多功能、高效率使用。客房的空间使用可变性是指为了适应市场的变化，客房的类型设置与内部空间及布置也应有一定的可变性。客房的空间使用可变性尤为重要。n2、实物使用效率 提高实物使用效率对设计与经营皆十分重要。客房内实物设计应以“物尽其用”为原则，并根据国外经验，结合具体国情确定材料和设备的更新年限。n对于顾客来说，客房，以及浴室要比酒店的外观，大厅或者其他区域给客人
42、留下的印象更深，顾客的大部分时间是停留在客房。如此这也就决定了，客房的布局设备，麻雀虽小，五脏俱全。出现任何一点小差错，像开关不灵，床太高，浴室的镜子设计不合适，都会影响客人对酒店的印象。酒店客房设计不应该只满足是一个住的地方，更应该满足人的心理需要，让人有温馨感，有身份感，有舒适感，有品味感。n酒店客房汇总的基本功能如下：n休息，办公，通讯，娱乐，洗涤，化妆，卫生间（坐便），行李存放，衣物存放，会客，私晤，早餐，闲饮，安全等。由于酒店的性质不同客房的基本功能会有增减，为基本功能进行的设计主要体现在建筑平面，家具平面，天花平面，水电应用平面。酒店建筑有多种建筑平面的选择，举几例共参考。五星级商
43、务酒店客房n这样的客房的要求是宽阔而整齐，布局要求生动，丰富，紧凑。平面尺寸是长9.8米。宽4.2米（墙体轴线）净高2.9米成BOX状，面积41.16M2,现代城市商务酒店客房的得面积不应该小于36M2能增加到42M2就更好。而且卫生间的全部面积加起来不应该小于8M2城市经济型酒店客房：n这种客房只满足客人的基本生活需要，平面设计是以长6.2米，宽3.2米（墙轴线）建筑面积19.84M2来构成的，这差不多是中等级酒店的底线。但空间虽然有限，用句老话是，麻雀虽小，五脏俱全。能满足客人的基本功能。但是这样的房间在卫生间的设计最好有所创新，做到小而不俗，小中有大。如利用好虚实分割好空间，利用镜面，灯
44、光的营造或者是趣味设计都可以达到不俗的效果。度假酒店客房：n这种客房的首要功能是满足家庭，和团体旅游休假的入住需求，这样的客房要比城市酒店客房的宽大一些，城市酒店客房宽度一般维持在4.2米左右，这个宽度对于经营者来说是最合算的一个宽度，一般酒店的宽度在这个基础上再增加意义不大，对整个格局不会有太大的变化。如果宽度增加到6米，客房形态成为阔方型就更加理想，长9米，宽6米。这样客房的布局就从城市酒店客房的平面布局中脱离出来酒店客房卫生间：n卫生间是给人提供方便的地方，而酒店里的卫生间却有着更多的功能和意义。酒店客房卫生间，是体现酒店整体硬件的标准最重要的特征之一，要求满足功能需求。力求格局创新。空
45、间变化，视觉丰富。和照明光效的专业化标准。具体如下n1坐便的位置可以打破常规避免正对门的方向，采用隐蔽式的设计，设置独立的小空间，内部净宽，85CM净深120CM（最佳140CM）单独开门，保留采光。（这一点传统的格局很难做到）n2把台盆设置在卫生间的小前厅，干湿分区。n3两种不同的洗浴方式，根据不同酒店的性质，也可以只设淋浴间，而不设浴缸（调查结果显示，大多数人喜欢淋浴的洗浴方式。）淋浴内设坐位，有摆放洗浴用品的格，龛，架。有高质量的，多种水流的淋浴喷头。如果设置浴缸就要考虑客人怎么在泡洗过程中得到放松。如安放小电视机，靠窗欣赏风景，可以看房间里的电视节目。n4卫生间不一定要和卧室以墙相隔，
46、单人卫生间可以和卧室相通或者用玻璃隔断加个卷拉帘来增加卫生间和卧室的交流。有的卫生间采用深槽不安装花洒的喷头的独立按摩浴缸。就完全可以与卧室相通。n5五星级酒店至少在泡澡浴缸侧墙距地高70CM以下的位置安装紧急呼叫按钮。或者拉绳式呼叫装置。n6当然现代酒店特别是高档豪华酒店的卫生间，不仅要满足功能，舒适，还要有文化品位，设计师可以在洗手台，或者是浴缸侧台上放置一些工艺品。同时为那些工艺品，提供专业的定向照明。n7很多的酒店卫生间天花板选用防水石膏板，其实不然，我们建议使用铝板或其它表面防锈防水的金属材料，但不要使用600600或300300的暗龙骨铝板天花，因为设备维修时其会因为人为拆装而变形
47、；n8进入卫生间的门下地面设一防水石材板，以免卫生间的水流入房间通道；n9选用抽水力大的静音的马捅，淋浴的设施不要选用太复杂的，而要选用客人常用的和易于操作的设备。n10设淋浴玻璃房的卫生间，一定要选用安全玻璃，玻璃门边最好设有胶条，既防水渗出，也能使玻璃门开启时更轻柔舒适；n11手盘水龙头的水冲力不要太大，要选用轻柔出水、出水面较宽的水龙头，有时，水流太猛，会溅到客人的裤子上，而造成一时的不便和不悦。n12镜子要防雾，并且镜面要大，因为卫生间一般较小，由于镜面反射的缘故，而使空间在视觉上和心理上显得宽敞。卫生间巧用镜子会起到意想不到的效果；n13卫生间的地砖要防滑耐污。地砖与墙砖的收边外最后
48、打上白色或别的颜色的防水胶，而让污物无处藏身；n14卫生间的电话要安放在马桶与洗手台之间，以免被子淋浴的水冲到；n15镜前灯要有防眩光的装置，天花中间的筒灯最好选用有磨砂玻璃罩的；n16卫生间的门及门套离地200左右的地方要做防水设计，可以设计为石材或砂钢饰面等；n17淋浴房的地面要做防滑设计，浴缸也可选择有防滑设计的浴缸，防滑垫也是必须配备的酒店客房灯光设计标准n灯光在酒店客房设计中有着微妙的作用，一方面是必不可少的实用效果，还有就是对空间氛围的调控。今天艺憬酒店设计公司要与大家分享的是精品酒店客房灯光设计标准!色温要求：3000K左右。在卧室用3500K以下的光源，在洗手间用3500K以上
49、的光源。在卧室需要暖色调，在洗手间需要高色温，以显清洁和爽净。n照度要求：一般照明取50-100Lux，客房的照度低些，以体现静谧、休息甚至懒散的特点;但局部照明，比如梳妆镜前的照明，床头阅读照明等应该提供足够的照度，这些区域可取300Lux的照度值;最被忽略的是办公桌的书写照明，目前还鲜有酒店提供书写台灯(通常是用装饰性台灯代替)给客人，就我本人入住过的酒店而言，也就只有深圳的阳光酒店具备这样的照明，这是非常人性化的照明考虑。n根据实测调查，在精品酒店客房设计中，我国现有旅馆客房床头的实测照度多数为110左右，平均照度为110，标准值还是比较合理的。目前绝大多数宾馆客房无一般照明，即没有设置
50、顶灯。n2影响客房设计的因素（1）饭店定位饭店的类型规模档次和目标市场（2）饭店的经营效益考虑饭店的投入和产出关系（3）宾客需求n3客房设计原则（1）安全舒适健康的原则n注意防火防盗选材环保温度湿度合理隔音效果好n酒店客房休息区设计n客房的卧室是提供休息，工作，娱乐，通讯的主要区域。通常卧室成刀把型，这种情况的出现主要是受大家长期被这类通俗的酒店客房培育出了一种相当牢固的视觉习惯，或者可以说已经形成了一种定式心理。国内外这种形式是最常见的，这样的布局会形成卫生间的“黑洞”并使卫生间没有自然光进入。n1卧室的床的设计单人床1200*2000为标准式，但根据实际需要可做调整，如走道过窄不能满足基本