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1、第八章第八章 酒店服务质量管理酒店服务质量管理第一节第一节 酒店服务质量概述酒店服务质量概述一、酒店服务质量界定一、酒店服务质量界定 酒店服务质量是指酒店依托各种有形产品、无酒店服务质量是指酒店依托各种有形产品、无形服务（由服务内容、服务效率、服务礼仪、形服务（由服务内容、服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成），对酒店顾客各操作技能、清洁卫生等组成），对酒店顾客各种需求的满足程度，表现为酒店顾客对酒店各种需求的满足程度，表现为酒店顾客对酒店各种服务的物质和精神感受。种服务的物质和精神感受。二、酒店服务质量的构成二、酒店服务质量的构成n设施设备的质量设施设备的质量n实物产品的质量实物产品
2、的质量n服务环境的质量服务环境的质量n无形劳务的质量无形劳务的质量三、酒店服务质量的特性三、酒店服务质量的特性n综合性和关联性综合性和关联性n主观性和依赖性主观性和依赖性n经济性和安全性经济性和安全性n时效性和短暂性时效性和短暂性第二节第二节 酒店服务质量管理内容酒店服务质量管理内容一、确定酒店服务质量管理目标一、确定酒店服务质量管理目标二、建立酒店服务质量管理体系二、建立酒店服务质量管理体系三、开展酒店服务质量培训教育三、开展酒店服务质量培训教育 建立内部服务质量管理机构建立内部服务质量管理机构建立严密的服务质量管理规章制度建立严密的服务质量管理规章制度培养工作高度负责的管理人员队伍培养工作
3、高度负责的管理人员队伍制定明确的质量计划和质量责任制制定明确的质量计划和质量责任制开展质量管理小组活动开展质量管理小组活动四、酒店服务质量管理效果的分析方法四、酒店服务质量管理效果的分析方法n层次分析法层次分析法是酒店服务质量评价中最先会应用到的方法是酒店服务质量评价中最先会应用到的方法nABC分析法分析法运用此法可找到酒店服务运用此法可找到酒店服务中存在的主要质量问题中存在的主要质量问题频数频数N累计比率累计比率帕累托曲线5001000150001090100N问题问题1问题问题2问题问题3问题问题4问题问题N四、酒店服务质量管理效果的分析方法四、酒店服务质量管理效果的分析方法n因果分析法因
4、果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法服务质量问题大原因中原因小原因大原因中原因小原因影响因素（原因）质量（结果）四、酒店服务质量管理效果的分析方法四、酒店服务质量管理效果的分析方法nPDCA循环法循环法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法阶段名称阶段名称具体步骤具体步骤计划阶段计划阶段（PlanPlan）A A分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题B B分析产生质量问题的原因分析产生质量问题的原因C C找出主要原因找出主要原因D D针对主要原因制定措施和计划针对主要原因制定措施和计
5、划执行阶段执行阶段（DoDo）E E组织实施制定的计划和措施组织实施制定的计划和措施检查阶段检查阶段（CheckCheck）F F把实际工作结果与预期目标对比，检查计划执行情况和执行过程中所存在的问题把实际工作结果与预期目标对比，检查计划执行情况和执行过程中所存在的问题处理阶段处理阶段（ActionAction）G G总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题H H将未解决的问题转入下一个循环解决将未解决的问题转入下一个循环解决第三节第三节 酒店服务质量管理方法酒店服务质量管理方法一、酒店全面质量管理一、酒店全面质量管理1978年我国酒店行业引入全面质量管理年
6、我国酒店行业引入全面质量管理l全方位管理全方位管理l全过程管理全过程管理l全员性管理全员性管理l全方法管理全方法管理l全效益管理全效益管理二、巡视管理法二、巡视管理法1、20世纪世纪60年代美国管理思想家飞利浦年代美国管理思想家飞利浦克劳士比提克劳士比提出出2、在酒店中，主要用于控制酒店的产量和服务质量、在酒店中，主要用于控制酒店的产量和服务质量3、主要做法是：、主要做法是：l建立服务质量检查制度建立服务质量检查制度lDIRFT（Do It Right the First Time）：第一次就）：第一次就把事情做对把事情做对l开展零缺点工作日竞赛开展零缺点工作日竞赛三、巡视管理法三、巡视管理法
7、1、最早由托马斯、最早由托马斯彼得斯提出，是一门领导艺术。彼得斯提出，是一门领导艺术。2、需要注意的地方：、需要注意的地方：l加强对客交流，注重关键顾客加强对客交流，注重关键顾客l严格控制服务标准和规范严格控制服务标准和规范l关注酒店的重点服务和重点区域关注酒店的重点服务和重点区域l 注重环境控制、服务弥补、现场协调，寻找并处理顾注重环境控制、服务弥补、现场协调，寻找并处理顾客投诉客投诉l 根据巡视的实际情况进行相应的管理活动根据巡视的实际情况进行相应的管理活动第四节第四节 酒店服务质量管理措施酒店服务质量管理措施一、强化酒店全员服务意识，努力提高员工素质一、强化酒店全员服务意识，努力提高员工素质二、制定明确的质量标准和严格的质检制度二、制定明确的质量标准和严格的质检制度三、提高酒店内部的沟通与协调三、提高酒店内部的沟通与协调四、加强顾客关系管理，提高顾客感知价值四、加强顾客关系管理，提高顾客感知价值