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1、2021年地税局办税服务大厅先进个人事迹材料地税局办税服务大厅先进个人事迹材料县地税局直属分局办税服务大厅，进一步推出争创“服务之星”活动，实现 “真心服务，我是微笑天使；业务熟练，我是地税电脑；热爱集体，我是温暖 之光”服务目标，努力营造整洁高效、和谐活泼的办税服务环境。活动中涌现 的“服务之星”，犹如朵朵红花，使这块翠绿的集体园地，姹紫嫣红，争奇斗 艳。 真心诚意换真情 是一位从事税务工作 20 多年的女同志，在办税服务大厅窗口上，她崇尚用真心 诚意去赢得纳税人真情。 先来说一件事。的一天，一家总部在杭企业的女老板，诚惶诚恐走进办税服务 大厅，她是不懂网上申报，专程从杭州赶来的。这家民营企
2、业的女老板，生意 遍布好几个省市，她又把业务做到千岛湖。可以说，成功女性华丽的身姿，总 是伴随她矫健的步伐，走向事业的每个角落。但是她说：“当我一走近税务大 楼，不知怎么，就像解除武装似的，顿时会失去自信，变得忐忑不安起来。” 这种埋藏在内心的巨大心理反差，一般人确实难以预料。对此，真诚直率地 说：“这是纳税人普遍存在的心理，再成功的人士也不例外。它需要我们从服 务上，去帮助他们解决。”当发现这位女老板神情犹豫、眼神迫切，踯躅在大 厅时，便主动向女老板露出致意的笑容。女老板领会后，快步走上服务台，热 情询问她有什么要求。当得知了情况，便二话没说，领她走到自助服务台电脑前，从单击双击鼠标开始，手
3、把手教她网上申报，在做好当月申报的同时，帮 助她掌握了全套申报程序。女老板由衷地赞叹说：“纳税是一种压力，但纳税 过程被大姐演绎的如此令人惬意，是我事先没想到的。”县财政地税局启用新 大楼，有一天，女老板在新大厅办完税后，情不自禁在的服务窗口站了好一会 儿。她无声地站着，没有去打搅紧张工作的，一边欣赏宽敞明亮、整洁舒适的 大厅，一边感受由和这个服务集体带给她的温馨。此时此刻，整个大厅，包括 认识和不认识的人，她都感觉亲近、亲切。b5E2RGbCAP 再来说“基本养老保险费临时性下浮”退保。男女年龄分别达到 50、40 周 岁，基本养老保险费要下浮缴费比例，按原规定缴纳的人群，超过比例部分依 新
4、规定退保。这一突发性下浮退保，使的办税服务大厅，显得异常沉重而繁 忙。有一天，大厅内汇聚大量退保人员，一时间人声鼎沸，窗口被围堵，大厅 业务无法正常进行。此时，镇定自若的把一半人引回堂内，亲自动手辅导他们 填写退保表单。这批人群，大多文化不高，虽有退保指南作说明，但他们还 是极力询问，有的甚至没有能力填写表单。耐心一一为他们解答办理。“这部 分人群没有职业，是最需要社会关注的群体。由于他们退保心切，难免会有言 语相撞，但我不能伤害他们，我要体贴入微去抚慰他们。”动情地说。可这部 分人群也最容易受感动、最知道如何感恩。此后，无论街上或是商场，只要和 他们碰面，就会受到他们热情招呼，他们会用感激的
5、目光和相送道别。p1EanqFDPw 急人所难暧人心 办税服务大厅的每个窗口、每个人都像一样，在各自岗位实践着自己的服务目 标。他们急纳税人所急，设身处地为纳税人着想，使服务大厅成为一个温暖人 心的场所。DDiTa9E3d王跃是其中唯一的一位男同志，主要办理外来经营纳税人涉税事宜。由于外来 经营纳税人到千岛湖已接近下班时间，有的甚至在下班以后，审核过程又相对 较长，王跃总是以牺牲休息、推迟吃饭来办理这项业务，从来不延误办税时 间。一天傍晚，准备带孩子上街的王跃，突然接到电话，说一外来经营纳税人 要开具发票赶往外地结算货款，情势十分紧急。王跃抛开孩子，及时赶往大厅 办理。对于王跃来说，时间不属于
6、自己，时间就是服务。他说：“当时间给予 纳税人时，时间就成了金钱、成本、生意的成败。”在服务窗口的十多年里， 他满腔热忱，积极履行“补证承诺制”，以及“预约服务、延时服务和服务无 急”承诺，将心比心，急人所难，没有发生任何因怠慢而引起的不满，深得纳 税人称赞。RTCrpUDT另一位女同志姚桂红也是这样。在大厅“一窗式”服务窗口，一天下午，姚桂 红正准备下班，突然一位老人急匆匆来到办税服务大厅，带着不知如何是好的 神情。姚桂红迎上前去问他办理什么事项，老人说：“我刚从乡下赶来，要代 开一份工程发票，碰巧你们下班，不知能否给我办理？我还要赶着回家！”说 完，满头是汗。姚桂红连忙说：“老人家你别急，
7、能办理。我们会用最快的速 度把你的事办好。”当老人把代开发票所用的资料给姚桂红时，发现缺了一 份。资料不全，那能代开。按规定，两种特殊情况的涉税人可以办理补证承诺 书开具发票，一种是本县边远山区、交通不便地方的涉税人，一种是外地涉税 人。可是，两种情况老人都不符合。一时间老人手足无措，一个劲地问姚桂红“怎么办”。面对老人无助的神情，姚桂红揪心了，她要尽可能灵活处置这件 事。于是决定办理补证承诺书开发票，要求老人在一星期内把资料补齐。老 人这才一块石头落地，高兴地说：“太好了，谢谢你们！”办完事，老人第二 天就过来补齐了资料。5PCzVD7HA “个性服务”化矛盾 这里还要说一说参加工作不久的小
8、姑娘吴佳。被称作微笑天使的吴佳，她 在办税服务大厅又有怎样的表现呢？ 一位五十多岁的中年老板，说了这样一件事。一次，我去办税服务大厅注销税 务登记证，当发现国税办理这项业务只需一天，而地税则要数天时，我火了， 对地税的办事效率提出质疑。因为我在当地有一定影响，又扬言要向上反映这 个情况。看得出，当时大厅服务人员慌了神。其实我是误会了，因为我的生意 主要涉及地税，所以注销税务登记证，结税结票时间相对要长。可是我很固 执，认为还有压缩的空间。服务人员多方解释，我不接受，非得立即办妥，否 则就不办。这时有位小姑娘，名叫吴佳，笑盈盈走到我跟前，说：“老板叔 叔，我来给你办理好吗？”就把这个任务接了过去
9、。我见她那么活泼伶俐，心 情顿时好转，同意了。完成第一道程序后，她笑着告诉我：“老板叔叔，今天 就办到这里，明天我们还要把相关资料移交管理股审核，完了我会打电话通知 你。这样办理，你满意吗？”面对跟自己女儿一样可爱的小姑娘，我的气 全消了，由她按程序办理。她又笑嘻嘻，稚气地要求我说：“对我的服务满 意，就按一下纳税服务评价器上的满意键。”我哈哈笑着，在满意键上重 重按了一下，答应她决不向上反映这件事。这场矛盾就这样被小姑娘化解了。 服务大厅的这些服务人员确实不错。据悉，这件事还是引起了分局领导的高度重视，并成为改进工作的契机。jLBHrnAILg 类似的故事，还有一个。一位经营农庄的女老板，因
10、为不满地税给她核定每年 5300 元的税款，来到办税服务大厅找茬子，要买 5300 元的定额饮食发票。这个 数额的发票，窗口根本办理不了。于是女老板便与一名服务人员争吵起来，说 要上告地税局，还影射地税是“衙门八字开，有理没钱莫进来”的官衙。吵 后，女老板悻悻走了，表示第二天还要来，服务人员显出无奈。吴佳向大厅负 责人唐华海主动请缨，第二天由她来接待这位女老板。次日，女老板果真又来 了，吴佳早已站在门口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我来为你办 理。”一声“大姐姐”感化了女老板。她对笔者说：“当时，我一见这位身穿 税服的姑娘叫我一声大姐姐，心里暖了一下，原先准备讲的话乱了。其实纳税 人面
11、对税务人员，心里是脆弱的，只要有一点温暖就感动。我是一时气头上才 那样做，气过了，心也就平静了。”态度变温和的女老板，随后接受了吴佳作 出的业务解释，并愉快卖回了自己需要的饮食定额发票。HAQ74J0创新管理催新蕾 办税服务大厅展现的诸多风采，离不开制度建设和创新管理。负责人唐华海介 绍：“，直属分局从优化服务措施，严格服务要求入手，创新管理，做到 依法纳税与人性化服务有机结合，大厅也有了一整套自己的规范。”LDAYtRyKfE 在“12 万元自行申报“窗口，有一个例子很能说明问题。 12 万元自行申报期 间，姚桂红遇到一位纳税人，酒后气呼呼来到大厅，大声嚷道：“地税部门怎么搞的，我又没什么税
12、要缴，怎么不停往我手机上发短信，要我赶来缴税？” 问罢，嘴巴不停的数落。姚桂红把纳税人叫到窗口，说：“你不要急，有什么 事慢慢跟我说，看我能否帮上您的忙。”其实这位纳税人并不真醉，他是借酒 说事。他说：“近段时间，我连续收到 3、4 个地税部门发给我的短信，要我来 缴税，我感到很纳闷。我忍无可忍才下决心来的！”说罢，一脸的委屈。 但姚桂红脑子里立刻反映：这个人就是去年住房买卖，差额超过 12 万元的纳税 人。于是和蔼地问：“您去年是不是进行过住房买卖，而且差额超过了 12 万元 以上？”纳税人回答说：“是啊！但我在交易时，把所有的税款缴清了啊，有 税票在这里。”姚桂红解释：“像您这样的情况，必
13、须要到地税部门办理个 人收入超过 12 万元以上自行申报，如果税款已经缴清，只需补办一下申报手 续就可以。补办以后，我们这里有了记录和统计，你可以更放心。”纳税人恍 然大悟，连声向姚桂红道歉，表示今后一定接受教训，积极办理纳税申报。Zzz6ZB2Ltk唐华海解释：“这个事例，反映了依法纳税与人性化服务两者不可或缺。 而要实现两者的结合，优化服务措施，严格服务要求是根本。”dvzfvkwMI1 优化服务措施：一、定期学习，提高业务能力，提高文明礼仪服务水平。二、 实行中午值班制度，创节日值班制。三、完善预约服务、延时服务、补证承诺 制和开通“办税服务无急制度24 小时公开电话”。四、设立纳税自助
14、服务、普 通发票预约缴销服务，设置填单样表，优化纳税辅导。在此基础上，进一步规 范“一窗式”服务工作流程、外管证管理工作流程、货运发票服务工作流程， 制定出办税服务大厅“服务之星”评选办法、办税服务一股考核办法和 发票核查工作规范。rqyn14ZNI 严格服务要求：做到业务精、敏感度高、受理过程就是审核过程，强化发票审核。比如：纳税人“货运发票软件”发生问题，工作人员必须在接到电话后， 先到大厅重新设置，再到对方修改程序，保证发票开具无误；针对发票审核时 间较长，纳税人要求发票先买的问题，大厅要求当场审出问题当场解决；为加 强税务管理，对有些必须办理税务登记证的纳税人，凭证开具发票；在养老金 减免政策滞后，社保部门又先收回凭证的情况下，养老金退保必须从档案中找 出退保人员的“入质凭证”才能办理。等等。EmvOtOco 办税服务大厅所有的服务人员，都在这个环境里，凭借自身努力获得过“服务 之星”。，服务大厅将围绕直属分局总体目标，力争创新管理，使这个服务园 区，不断摧生出新的花蕾，使之绽放得更加艳丽，更加芬芳。”SiE2yPq5第 5 页 共 5 页