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1、物业组织管理专项方案物业组织管理方案一、项目概况大厦在 ，总建筑面积 平方米，依据业主企业工作特点，需要带有金融色彩物业管理服务，大厦楼宇智能化程度较高。周围高级物业围绕，位置关键。大厦凭借业主企业之高尚外部形象，加之以新中物业管理（中国）之丰富高级物业管理经验和成熟管理体系，和在业内尤其是银行物业管理已经取得良好口碑，我们确信，大厦将成为北京市中心物业群体中一颗璀璨明星。二、物业管理组织物业管理是楼宇建设延续和完善，是一个复杂系统工程，为确保以后物业管理工作能有条不紊地顺利开启和正常进行，我们能在物业管理不一样时期提供专业项目服务。具体服务范围及内容以下：1、物业管理筹备期在大厦入住前期，我
2、们可依据该物业项目标设计思想，建筑档次和其它很多原因，为大厦制订一套完整物业管理计划，并据此制订筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。关键工作内容以下：（1） 制订大厦物业管理条约（2） 编制大厦使用者手册（3） 制订物业管理财务预算（4） 设计组织机构及工作岗位（5） 建立各项规章制度（6） 制订职员招聘计划（7） 制订、实施培训计划物业管理概论及物业管理法规处理用户投诉技巧紧急事件处理程序物业财务管理知识各部门工作步骤及工作程序培训节能意识和节能计划培训工程、设备设施日常保养培训职员礼仪、礼貌培训岗位职责培训撰写各类汇报及公函（8） 帮助筹备进驻庆典活动2、进驻后物业管理大厦进住后，即转入
3、正常物业管理阶段。在此期间，本企业将根据筹备阶段制订物业管理计划，逐步落实到位，关键工作范围包含以下诸方面：（1） 治安保卫和消防（2） 日常保洁和定时保洁（3） 绿化及绿色植物租摆和维护（4） 工程运行维护及设施/设备日常维修和定时保养（5） 车辆管理和交通管制（6） 会议接待服务及针对高层要人服务（7） 节日装饰（8） 特约服务依据大厦写字楼及业主企业项目特点，本企业提议提供以下之特约服务：大堂及楼层接待咨询服务美容美发服务商务服务：信函及报刊速递、电话及访客留言，待发传真，二十四小时秘书服务、预定飞机、火车船票，预定酒店，安排酒宴、会议为用户提供健身活动设施和服务邮局信件收发服务劳务服务
4、：送餐服务，衣物洗熨，汽车清洗、自行车修理服务三、物业管理工作关键1.前期物业服务新中物业管理（中国）对物业前期工作将本着以人为本标准，从大厦使用人角度，以后物业管理和节省能源和环境保护角度，向大厦业主提供专业意见，于办公大楼项目交付使用前，由本企业工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从大厦使用角度随时提出意见和提议。通常情况下，我们前期物业服务工作关键包含下述内容：1.1 基建工程介入服务1.1.1 可参考整个大厦不一样部份之设计及功效，提议大厦综合发展所必需工程设施及其安装规范；1.1.2 依据大厦特点，帮助业主企业制订物业装修方案
5、；1.1.3 以使用者角度，帮助业主企业基建部门检讨基础设计及设施，以达成特殊使用管理要求；1.1.4 依据需要，出席相关工程会议，务求一切设施达成设计要求及安装规范之要求，并能顺利移交管理；1.1.5 向业主企业汇报一切承包商在安裝工程上达不到设计规格之事项；1.1.6 列出遗漏工程及存在问题供业主企业基建部门参考及跟进；1.1.7 提议能够改善之工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益；1.1.8 从物业管理角度，检讨大厦设计图例，提议一切必需改善及改良工程。1.1.9 提供改善关键设备及改良服务意见。如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要设备而影响其它设施之运作及整个物业
6、之外观及形象。1.1.10楼宇接管验收配合业主企业对完工楼宇进行交收事项，为保障该项工作顺利完成，特确定该项工作关键以下：A.一般检验事项(1) 各大门是否有锁，是否有锁匙，门鼓是否正常，门铰是否完整。(2) 各机电、土建修理空间是否足够。(3) 各地漏是否可去水。(4) 各地面排水槽槽盖是否完整。(5) 各墙身、地台瓷砖是否完整及良好。(6) 全部垃圾应被清走。(7) 公共地方玻璃、栏杆是否完整。(8) 各机电/土建证书是否完整。(9) 全部玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷砖、石才、梯阶是否完整，可有划痕。(10) 各类卷帘门是否运行正常。(11) 各给水、热水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是
7、否有漏水现象。B.以下各机电设计提议用列明之规格检验，但不限于此。空调采暖系统(1) 空调机：依据供给商提供之开启标准测试，及统计各初始运行平衡状态之读数。(2) 冷水、采暖及热水管：察看压力测试汇报及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好。(3) 风管：察看压力测试，各风量调整门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件是否足够。(4) 各机器组件：依据测试汇报及安装标准进行。(5) 各泵浦：依据测试汇报试验程序进行。(6) 各贮水池：依据贮水测试程序实施。(7) 消防系统：依据消防系统检验程序实施。(8) 强电系统：依据强电检验程序实施。(9) 后备发电机：依据后备发
8、电机试验程序实施。(10) 保安监控系统、卫星电视系统：现场试验及测试讯号分贝。(11) 楼宇自控系统：测试信号是否到位，实施机构是否可靠工作。(12) 网络系统：检验各组件安装情况，接线是否牢靠，信号是否通畅。(13) 各类供回水管：压力测试，并察看各阀门操作是否正常。(14) 排水系统：测试排水是否正常、通畅。另外，其它地方如天台、走火梯、公共地方、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将会在现场检验。C.验收程序(1) 全部工程验收全部应由业主企业基建部门负责及牵头。(2) 全部系统必需于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，方便尽可能找出部分隐患，才能进行验收。(3) 在验收过程中，着重在
9、未来运行及维修角度，如发觉问题，提交业主企业，方便于业主企业立即督促相关施工单位处理，并做出统计。(4) 作为验收合格必需条件之一，是收到全部相关政府部门合格证、使用证。(5) 接收全部协议副本、技术规格、完工图纸、使用说明书、维修手册、调试汇报。收齐后必需建立档案。(6) 必需了解清楚保修期起始日期及终止日期。(7) 必需知道全部施工单位紧急联络人、电话及地址。(8) 必需收齐全部备品备料，妥为保管并统计。1.2完工及验收1.2.1物业及设施验收调试1.2.2遗漏工程之跟进1.3物业管理服务1.3.1物业管理条约1.3.2用户守则1.3.3管理预算1.3.4规章制度之制订1.3.5职员招聘计
10、划1.3.6专业培训物业管理相关法规、权利和义务培训超前预防性保养计划培训服务技巧培训节省能源培训内部稽核制度培训系统财务管理培训对本企业管理同类型物业进行个案分析为配合上述服务，我们提议在确定物业管理企业后，即时开展工程前期顾问工作，从管理角度对物业计划设计、施工标准等方面提供意见，直至完成楼宇接管验收工作，并转入后期管理阶段。2. 停车场管理策划物业道路交通、停车管制是管理运作动脉及联络各功效区基础原因。所以物业管理所要考虑，首先是规格设计和设施配套合理性，其次是日常管理监控力度。2.1 规格设计上，要降低动态车流对物业滋扰，处理好静态交通，缩减车流进入车库最短路径，使车库内车流方向自成一
11、环流。另外要着重考虑消防通道通畅。2.2 配套方面，设计要加设必备减速墩、反光物镜，各交叉口处设置各类交通标志(路标、路障)或辅设颜色显著警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌木，降低司机眼睛疲惫。设备系统平面设计要预留低位排风口、警示照明、CTV安装部位及排污口，在车库内设置车道、人行道划隔等。2.3? 日常管理关键包含进出口控制、现金管理、保安消防巡查、交通控制等，其中：2.3.1 进出口控制意旨确保车库内控制系统和出入口人员值守相互配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通畅流前提。2.3.2 现金管理用以核计收费现金，停车通行证及车库使用会计登记。2.3.3 保安、消防车库巡查在拟订岗位分配
12、、岗位运行、岗位职责及突发事件应变方法基础上，安排人员巡查车道、障碍物、车辆位置安全停放及处理车场内意外交通事故等。2.3.4 交通控制以确保交通顺畅为主，安排进行车场内外交通疏导，处理控制系统失灵而造成交通阻塞从而切换手动操作情况等。上述几项管理方法，均可经过一定时、定岗、定时质量统计，如巡查汇报、尤其事件汇报、每日车辆进出汇报等，来加强及完善整个停车库管理。3.绿化/种植提议不管建筑物业体量及设施风格有哪些改变，有一点无可置疑，绿化将在物业外围环境占有越来越大比重，我们提议在大厦绿化设计中考虑以下几项：-3.1 对外观整体应首先融入整条街大环境风格，并形成最鲜明亮点，同时尽可能将周围不尽人
13、意场所、构筑物、人行车道等进行隐蔽。3.2 依靠树冠遮蔽日射，产生避暑效果及休闲场所，至于遮阴落影取决于树和场所方位配合，和树冠及树种选择修饰。另外树木高度、树距和行人车辆视点应给考虑。3.3 以物业管理角度来看，种植绿化区清洁往往也是管理中难点，故需注意在树根周围设置保护土壤之设施，如卵石、草皮等，使地面保持连续平面，不留出土壤。树木应考虑落叶不多，四季长青种植植物，以确保道路清洁及排污水道不易堵塞。3.4 对于草坪配植，应综合考虑草种选择，如耐寒、耐践踏、繁殖力强之草种，便于观草及使用。3.5 在绿化养护方面，尤其强调浇灌系统合理安排，如自动全方位喷洒及人工暗管相结合，有利于完整浇灌绿化覆
14、盖面积，并可节省绿化用水。4.工程管理策划物业管理是一个以提供服务为主业务，宗旨是要在合适成本以内，尽可能获取用户和客人最大满意。而现代科学技术提供最新楼宇设备，成为给用户提供一流服务物质基础。物业工程部直接运行和管理这些设备，所以，工程部是为客人舒适、安全和方便，直接给客人留下服务形象部门。工程部本身工作，和工程部和服务部，保安部等部门横向联络和配合，对提升物业整体服务质量至关关键。同时，物业管理费用工程设备维修费用及能源消耗是最关键开支项目；工程设备运行、维护费用节省，直接令成本降低，提升整体管理效益。在物业管理范围中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对较高一项工作。工程部工作牵涉到十多个
15、技术工种，工种和工种之间、班组和班组之间分工和合作、交叉和配合等等，组成一个复杂系统，假如组织得不好，往往会出现重大问题，甚至造成重大损失，所以，管理好这支队伍要负出比其它部门更大努力。4.1工程部关键职责A.? 对物业土建及全部机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安、消防等系统）维修保养B.? 日常运行管理C.? 对使用者开展有偿服务D.对装修工程进行监督管理E.? 对物业设施提出完善、整改方案4.2建立工程部组织机构标准建立合理组织机构是高效率地开展物业设备管理组织确保。建立设备管理机构必需遵照通常标准是：在物业总经理领导下总工程师负责制标准。精兵简政标准。设备管理、技术和经济三位
16、一体标准。符合实际标准。职责职权对应分明标准。保持最好管理幅度标准。信息反馈和调控标准。4.3工程管理规章制度基于上述思想，我们将依据本企业标准及大厦实际情况制订下列制度、方法、规程等：4.3.1工程部各岗位职责4.3.2基础管理方法4.3.3设备运行管理4.3.4设备维修管理5.保安管理策划业主企业为关键金融机构，其办公大厦保安部分应为该现代大型物业在管理上关键步骤之一，我们将按业主企业需要，派遣专业人员到办公大楼工地视察，配合物业之发展规范，制订一个合适之保安计划，并依据北京市治安管理条例要求，参考当今高级物业管理通例，结合大厦实际情况，制订保安规程，使每位保安员落实“群防群治”标准，每一
17、位职员全部含有强烈安全服务意识，严格实施安全守则，以符合大厦高级物业之管理标准。5.1保安部职责保安主管负责保安职员管理工作，确保全部安全、保安设施运作正常，并随时准备处理紧急事件。保安员实施大厦保安工作，包含监控/保安/消防岗位值班，公共地域巡查，提供紧急支援，帮助物业管理部调查用户之投诉。5.2保安部工作关键介绍管理处保安人员应含有礼仪及当值时所需注意事项。管理处保安巡查路线及所须注意事项。消防、监控值班及所须注意事项。紧急事件处理程序及所须注意事项。管理处保安人职员作守则。防火防盗安全检验(1) 用电和电器设备电源线路是否完好，负荷是否正常，声音是否异常，和易燃易爆物品距离是否符合要求；
18、(2) 施工用火火源四面有没有杂物，是否安全，生活用火是否做到生火人在，人走火灭；(3) 各项消防设备是否完好；(4) 安全门、通道是否通畅；(5) 在本物业范围内是否有可疑人员、可疑物品；(6) 对在非正常时间进入大厦人员和外来施工人员进行登记。6.清洁工作策划大厦作为高级物业，受其周围环境之影响，清洁工作将尤为关键，为此，我们将在本企业原有之清洁工作标准和程序之基础上，视贵项目之特点，制订出一套高标准之清洁工作计划及实施细则，关键内容以下：各级清洁人员岗位职责。清洁员上岗前培训及考评计划。各清洁岗位责任分区。各清洁岗位工作程序。各类清洁工作之具体标准及工作规范。清洁员服务标准、着装、礼仪、
19、语言等。清洁工作巡查，定时巡检和不定时抽查结合。结合相关管理制度及标准对职员工作进行考评，并经过奖惩机制激励职员。7.物业管理项目部工作策划7.1物业管理项目部职能物业管理项目部作为大厦现场作业为用户提供服务一个窗口部门，在项目整体物业管理中起着关键作用。物业管理项目部必需起到和业主企业大楼使用者联络作用，提供优质用户服务及处理投诉，并同时担负起协调物业保安、清洁及工程维修工作，和收取物业管理费工作。7.2物业管理项目部各岗位职责于大厦进入正常运行时期，物业管理项目部岗位关键包含楼宇巡视、监控中心、消防中心、交通疏导、大堂接待、用户沟通、收管理费等工作。本企业将依据已成型岗位职责和大厦管理特点
20、，尤其设计适合物业管理部工作岗位，并制订具体岗位职责和工作标准，关键内容以下：物业管理项目部经理岗位职责大堂接待人员岗位职责和工作标准用户服务主管、助理岗位职责和工作标准用户服务各项工作程序7.3物业管理项目部各项管理制度于大厦进入正常运行前，物业管理项目部需依据大厦实际运行情况，制订一系列管理制度来确保物业日常运作于有效控制下。关键包含：安全防火制度(包含组织防火队伍，及火警应急处理措施，火警演练)职员交接班制度职员值班制度货梯使用管理制度货物进出大厦管理制度文档管理制度楼宇巡视制度用户寻访制度工作跟踪检验制度业主企业入住后，物业管理项目部还需亲密注意和用户间联络，做好服务情况调查工作，以期
21、不停提升工作水平：处理投诉全部用户之投诉，必需统计及妥善处理，同时要做定时分析及检讨用户关键投诉项目。安排防火演练定时安排防火演练，和用户联络并安排其职员主动参与。通常十二个月一次或六个月一次。关键目标是让用户职员知悉物业之各项防火设备及消防栓，灭火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。热线电话设置公众投诉程序，方便改善服务，本企业将在管理处接待台设置投诉电话热线，由专员接听，并统计在一预设之热线电话投诉表格，由物业总经理亲自跟踪处理任何相关问题，投诉者姓名会被保密。8.内部管理策划物业管理关键是经过对人管理来实现，人力资源是物业项目最关键资源，造就一支素质良好职员队伍，以适应大厦管理需要，给用户
22、优质服务，是物业管理项目部人事行政部首要职责。8.1人事行政部职能人事行政部是负责物业管理处人事行政管理专门机构，和管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考评功效。8.2人事行政部关键工作包含：制订、掌握、控制各部门定员、定编、定岗办理职员招聘调配余缺人力对职员进行合适之各类培训及入职前培训统计并存档职员个人资料管理和调整职员薪金协商职员转调具体工作办理职员各项保险事宜8.3职员手册职员手册是人事管理中关键文件之一。职员手册应根据物业管理及服务特点制订，新中物业管理（中国）已经有了企业标准职员手册，本企业可依据项目实际情况要求酌情修改，以符合经营管理要求。一经确定，全部物业管理项目部职员
23、须按相关要求切实实施。8.4行政管理工作内容考勤：包含请假、补签、加班、调班，具体事宜由行政部、保安部共同实施。职员到、离岗安排：包含报到、职员保险、离职要求，具体由行政部、保安部、财务部实施。通常行政安排：包含物品采购、人员招聘、收转档案、办理保险，具体事宜由人事行政部实施。检验岗位工作纪律：包含着装标准、行为规范、工作规范、工作质量，具体事宜由人事行政部实施。建立质量管理体系：依据ISO9001国际质量管理体系，建立大厦质量管理体系，并经过ISO国际质量管理认证，具体事宜由人事行政部负责协调各部门完成。参与北京市优异大厦评选和全国示范物业管理项目评选：依据北京市优异大厦标准和国家物业管理示
24、范标准，不停改善管理处各项工作，努努力争取取评选成功，具体工作由人事行政部负责协调个部门完成。8.5人员到位安排依据架构编制，我们估计前期关键到位人员是工程、行政、物管之主管级骨干人员，然后可依据入伙情况逐步增加人员，并按职员专业及能力安排合适岗位及工作。8.6 职员培训在职员到岗后及正式运转过程中，管理处会定时安排业务培训。在入职后进行全体职员培训。课程包含大厦介绍、管理处职员基础要求、保安消防通常知识、汇报书写、职员守则及各岗位职责等。在正式运转过程中，管理项目部亦会按实际需要安排各部门专业培训，且受培训之职员必需经过考评方可上岗。9. 财务管理策划9.1本企业将依据业主企业要求，设置一套
25、完善会计财务制度，包含各级职员之财务权限及支出同意之程序，务求有效控制管理收支；9.2编制财务用文件，表格，工作步骤；?9.3依据现行国家税收法律，财务部将和税务机关联络，协商相关管理本物业所需缴付之税项；9.4建立财务及资料贮存库，以提供正确资料及财政情况估计；9.5定时向业主企业提交财务报表，实施财务公开；9.6编制管理项目部年度管理预算，提交业主企业审核同意。10.设备节能措施介绍重视节能关键性，让每位职员全部要了解节能是物业管理关键内容。工程部各级管理人员要了解关键用电设备数量和运行情况。了解多种能源收费标准。指派专员负责节能工作检验、督促。推广节能观念、意识和方法。不停对用电、用水及
26、其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不停完善。应用楼宇自动化控制进行管理，依据季节、时间改变，即时调整。保温材料维护保养。空调风量依据季节、时间、客人感觉随时调整。照明线路部署及调整。灯具选择(节能灯、日光灯带功率赔偿器)。升降梯/电扶梯智能管理。采取节能控制照明开关:(1)声控开关:(2)光控开关；(3)时间控制开关；(4)延时控制开关。合理使用设备，使其最大程度达成工作效率。使设备保持良好运行状态。(润滑、密封等)采取节水龙头。四、物业管理工作目标（一）管理目标概要描述 本企业将把业主企业总行办公大楼管理成为北京市一流服务写字楼。本企业管理服务将采取国际标准管理模式，以建设部全国
27、物业管理示范大厦标准及评分细则为管理标准。具体物业管理过程服务程序、质量标准及考评评价，依据ISO9001：20_国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全卫生管理体系实施。1、? 契约期内使业主企业办公大楼服务管理水准达成中国一流水平，十二个月内使业主企业办公大楼达成“北京市物业管理优异大厦”标准，并取得“北京市物业优异示范大厦”称号；两年内达成“全国物业管理优异示范大厦”标准。2、 若获业主委托，深入挖掘本企业本身潜力，开展有偿特约服务，为总行职员工作带来更大方便。（二）管理分项目标及方法依据贵方招标文件要求，为确保和提升管理水平，本企业确定物业管理质量具
28、体指标及方法以下表：管理分项目标及方法序号管理分项管理目标标 准方法概要1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件100整年加强巡视管理及人员培训2要人服务满意率97要人关键客人满意随时搜集关键客人对服务反应3会议接待服务满意率97参会工作人员满意随时搜集参会客人对服务反应4内部职员针对物业管理满意率达97内部职员及外来办事人员满意利用用户满意率管理机制，经过对用户意见搜集、分类、处理及分析，连续改善服务品质5楼宇内空气质量优良率99参考国家室内空气质量标准制订相关程序，加强管理6环境卫生、清洁率及保洁服务满意率97环境清洁，空气新鲜，无污染，垃圾日产日清制订相关程序，加强管理7房屋完好率95参考国家房
29、屋完损等级评定标准每日进行巡检，立即维修8设备完好率95参考国家房屋完损等级评定标准每日进行巡检，立即维修9消防设备设施完好率98参考国家房屋完损等级评定标准制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验、维护保养，保持清洁10停车场设备完好率达99参考国家房屋完损等级评定标准制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验、维护保养，保持清洁11智能化系统运行正常率达98参考国家房屋完损等级评定标准制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验、维护保养，保持清洁12其它专业设备设施优良率97依据生产商或安装商提供技术标准制订多种设施设备维修保养计划，加强对设备定时检验、维护保养，保持清洁13零修、报修到位和立即率98接到报修后10分钟赶到现场，零修立即完成，不超出二十四小时设置二十四小时热线电话，建立回访制度填写回访统计，发觉缺点立即跟进处理维修服务满意率97返修率低于114安全供电率99不发生重大供电事故建立相关制度并填写统计15服务有效投诉，处理率低于1提升服务质量16用户投诉处理率和到位率99用户全部投诉均立即处理建立投诉处理程序，加强对管理服务人员培训，协调好和业主关系，诚心为用户服务17档案建立和完好率98档案齐全，管理完善，简便易查建立档案管理制度，严格实施相关档案管理要求第 19 页 共 19 页