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1、银行客户服务部门工作总结客户服务部门工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（一） 基本工作分类物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客
2、户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。我公司客服部门日常工作分为三大类： 1.前期服务前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规划和系统需求分析p ，使得我公司的服务能够最大限度的满足用户需要。 2.进程中服务进程中服务则是指在公司正常运营过程中为顾客提供的服务，也是与顾客交流最多的一个过程，包括：接待服务、顾客介绍、展示服务内容，详细说明服务内容及流程，耐心地帮助顾客选择适当的服务，解答
3、并尽量协助其他部门解决顾客提出的问题。 3.后期服务后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了后期服务制度。要建立客户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资共享；为客户提供月度统计分析p 表，报给客户参考。（二）主要职责主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作
4、。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客服部门员工具体职能为： 1.接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。2.负责物流中心的客户服务业务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。3.收集客户需求信息，分析p 整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。 4.及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。 5.及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。6.执行对客户的满意度调查，评价分
5、析p 客户服务水平；跟进纠正、整改措施的实施情况。 7.收集相关市场信息及政策法规。8.在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。9.负责物流中心各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。10.新客户，做好正式操作前的准备，主动联络客户，接待客户来访。 11.负责发货信息的跟踪，负责投保信息的整理，制定保险索赔的有关规定工作。 12.负责定期与客户、承运商沟通，协调日常工作，及时提出改进建议，监督改进结果。13.定期向相关部门反馈运作指标统计数据。14.其他各项领导交办工作。 （三）岗位设置及其职责细分客户维系中心经理1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工
6、作流程规范。2、负责管理客户维系中心各服务项目的运作。3、负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。4、负责对企业的客户资进行统计分析p 与管理。5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。10、负责前厅接待管理。11、负责创造企业间高层领导交流的机会。 前台接待主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的
7、服务工作流程与规范。2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。3、负责的报道登陆、信息确认、条形码打印。4、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。后期服务主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定后期服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责协调客户后期各部门服务协议履行情况。3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保
8、密工作提出合理意见。6、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。8、负责对后期服务人员进行培训、激励、评价和考核。呼叫中心主管岗位职责1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。5、负责协助业务部进行客户信息资料确认更新、服务升级、等服务。6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。 客户关系管理人员的岗位职责1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和
9、提案管理等。2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。客户服务质量管理人员的岗位职责1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。3、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。4、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。 客户信息档案管理人员的岗位职责1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2、负责客户信息分析p 工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析p 判断，得出
10、结果后提交上级有关部门，作为决策依据。3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。 后期服务人员的岗位职责1、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。2、负责协助制定后期服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员后期服务水平和工作效率。3、负责后期服务资的统一规划和配置，对后期服务工作进行指导和监督。4、负责收集客户意见和建议，整理、分析p 和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定
11、和调解后期服务中的纠纷事宜。大客户服务人员岗位职责1、负责安排对大客户的定期回访工作。 2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。 客户投诉管理人员的岗位职责1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析p 和处理工
12、作，负责填制投诉统计报表。4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。5、负责协助客户办理退换手续。6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。电话营销部组建及运行方案 客户服务部方案审核：欧德锋方案文书：刘阳锐参与策划：杨小媛谢艳红海南省电影公司 营销中心20_年3月1日目录：一、客户部建立背景（现状及存在的问题）二、第一个方面：通讯设备，你的规模上多少人，人的多少决定了用什么设备和成本！比如：6个人？30人？300？客户服务部门管理制度部门简介
13、客户服务部门于2021年4月正式成立并独立出来，部门经理部门主管员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1) 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖
14、惩、辞退等方面的建议。3) 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7) 完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工
15、作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系
16、列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析p 问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一：部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司
17、状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：一、新人培训1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，前软件的整个运作流程。 让新员工全面了解当2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、服务态度专业化1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语3 处理问题专业化，
18、根据顾客的表述，发现问题，分析p 问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。4 响应顾客专业化，60秒响应5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。四、处理问题系统化流程化1 客服受理-解决问题回复顾客问题反馈2 客服受理-交易纠纷-投诉专员-核实处理回复顾客-问题反馈3 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理-回复顾客问题反馈4 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理无法解决申报技术部
19、门回复顾客-问题反馈五、问题总结个人化1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析p 问题。六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切七、考核透明化1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金2 聊天记录考核从问候语
20、，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核附件二：第五代客服培训课程表时间培训内容讲师第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/下午现场跟随式了解客服部门相关工作第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。第三天上午业务知识培训1-软件使用方法及基本功能。业务知识培训2日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩下午现场跟随在职员工了解基本客服业务 2021年客户服务部开门红支持举措核保室
21、：一、紧跟业务部门节奏，结合开门红主推产品，及时归纳总结日常业务处理中发现的问题，每半个月向业务部门反馈一次，以便各机构及时进行相关规则的培训和宣导。二、接受业务人员对产品和客户资料的承保前的咨询，协助业务人员在符合法律、规则及合同要求的前提下，根据客户需求做好保单条款的书面解释说明工作。三、转核标准件当天完成，下发核保问题件或需两核会商的投保单等问题件回复或资料齐全后3天内完成。四、问题件下发后，及时提醒业务员通知客户，并定期（每月15日）提醒业务员对逾期保件的及时办理。五、一般情况下核保问题件下发不超过两次（需分保件除外）。六、做好核保函的解释和说明工作，以增加业务员与客户的理解和支持，减
22、少合同纠纷。七、进一步完善核保体检服务管理工作，方便各区域和各阶层客户的核保体检需求。八、监督反洗钱内部控制制度的执行，评估反洗钱合规风险，提供合规支持，定期或者不定期对内控制度执行情况进行检查或评价，发现问题及时并提出处理建议。客户服务部门日常管理“六不走“ 卫生不打扫干净不走； 物品摆放不规范不走； 账款不相符不走； 记录不准确不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落实不走。“五无”大厅无垃圾、杂物， 地面、柜台无污迹， 墙壁、顶棚无蜘蛛网， 无乱堆乱码现象 无非工作人员进入。优质服务“四比” 比服务质量，看谁对顾客服务主动、热情、周到。比服务态度，看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。
23、比仪表仪容 ，看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。比业务熟练看谁办理业务所需的时间短、数据准确。客户服务部日常礼貌用语打招呼常用语要求说话亲切、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅 请您走好、请多多指教、请慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、道歉常用话语要求态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。 服务人员的仪容仪表要端庄大方
24、、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。落实首问负责制，及时妥善处理客户的咨询与投诉。 严格遵守服务制度严禁投诉或媒体曝光事件发生。遇到典型正面事件及时反映或与新闻媒体联系。 客户服务部门改善计划目标一: 结束”传声筒”时代1 发现不足.整理与客户日常联络中经常遇到的问题,客户需要客服人员提供哪些信息和服务.让客服人员了解自己面对客户时的欠缺 2 掌握资.了解各部门之间具体协作的细节,了解各部门对于客服部门所能提供的各种类型的信息和帮助,这是给客
25、户提供及时有效的解决方案的资所在 3 理清思路.让客服人员在面对客户的需求时懂得运用自己能动用的资第一时间解决客户的问题目标二: 提高客服团队现有服务水平1 从性格特点、客服意识、邮件技巧、电话技巧、持续改善、准确程度和时间管理等各方面了解现有客服人员的专业水平,针对不同人员的薄弱点重点加强 2 全员培训，重点在提高客服意识（内部客户和外部客户）、电话技巧、邮件规范、商务礼仪、客户投诉处理、细节放大、职业操守、情绪管理等 3 就培训内容设置题库，以占时不多为原则设置每日一练，滚动复习,持续改善 4 客服团队内不定期举行讨论会，探讨得失，互相学习，也可活跃气氛加强团队和睦 5 掌握供应商工作流程
26、，培训客服使其对产品有必要的了解，以便客服更直观地理解客户需求 6 组织客服团队学习行业知识，对所在公司和自己的工作有全局了解，从而热爱自己的工作，激发个人主动性 最后，就以下内容定期考核：月度考核：日常工作准确度、客户投诉次数季度考核：向客户发放针对客服部门的服务质量卡，以及时并解决发现问题 月度自评：解决问题的效率（解决同一问题来回邮件或电话的次数）、与客户联络的主动性部门互评：部门间信息传递的准确度及主动性，可先每月一次，若成绩稳定则可改为季度调查目标三: 超越客户需求1 客服人员主动向相关部门索取信息并加以判断,对可能存在问题的信息加以求证以确保所掌握信息的可靠性2 指导客服人员总结客
27、户需求规律，注重细节，养成“想客户所想”的思维习惯，争取在客户提出要求之前主动提供客户需要的服务3 设计容易填写的客户满意度反馈表，适当提高客户满意度调查的频率，总结问题点并解决问题，与相关部门讨论制订并实施避免问题再发生的措施 4 整理目前的客户关系，对目前比较困难的客户关系作弥补 目标四： 重点客户在客户群中设置重点客户，重点维护客户关系，加强重点客户再开发 目标五：制定员工发展计划1 争取在半年内培养出两到三名优秀客服人员分别服务重点客户，其余人员持续改善2 制定合理的奖励制度以激发员工积极性，建议形式有公开表彰、奖金、外出培训等目标六：改善客服程序文件标准是更贴近现实和更易于遵守 目标
28、七：制定客服队员的员工手册银行客户经理工作总结-银行客户经理工作总结20_年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至20_年末，实现总授信额度亿元，带动对公存款8000多万元，实现方案-范文库.整理.利息收入160多万元，实现方案-范文库.整理.中间业务收入万元。个人管户企业_成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批_下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家_企
29、业，利用交叉营销，实现方案-范文库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。银行客户经理工作总结在分行举办的合规征文
30、中，我撰写构建深入人心的商业银行合规文化势在必行一文被评为总行二等奖。银行客户经理工作总结最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力方案范文.库.整理的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关
31、心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。20_年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。20_年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。银行客户部工作总结银行客户服务管理个人工作总结（共6篇）银行客服工作总结保险公司客户服务部工作总结银行客户分流工作总结第 16 页 共 16 页