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1、酒店前台个人年终工作总结15篇酒店前台个人年终工作总结1 一、*年我部完成了以下工作： 1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。 2.为确保
2、客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20xx年客房质量达标率为98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵敏应变力气，对客
3、服务需求的解决力气。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特殊不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训
4、，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了确定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人免查房中无一人消逝过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人
5、员的工作职能。 6.开展各种“爱好班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语爱好班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活 7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房
6、部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本把握，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每
7、月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作乐观性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中
8、混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。 酒店前台个人年终工作总结2 过去的20xx年是充实劳碌而又欢快的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到xx酒店的差不多x个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀关怀下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我关怀的部门领导和同事们，感谢!现在我对前面xx个月来的工作做一个总结。 前台是呈现酒店的形象、服务的起点。对于
9、客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特殊重要的。所以前台在确定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开头，好的开头是成功的一半。有了对其重要性的熟识，所以我们确定要认真做好本职工作。所以，我在过去的xx个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、礼貌，礼仪 怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人供应服务，在服务中对客所要用的语言等是前台需要着重考虑的。 二、留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面 所以，我们前台的工作人员确定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并
10、看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务学问的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便。 四、前台英语 一些前台英语力气的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时
11、候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的力气不断增加! 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务支配，我将听从支配，乐观去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常乐观参加酒店组织
12、的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的x个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急，在新的一年到来之际，在往后的工作上我确定会克服这种心理。我也很感谢给我提看法的同事!由于你们我熟识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的关怀!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教育和公司赐予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作! 酒店前台个人年终工作总结3 一年到头
13、，工作随之告一段落，回首过去的一年在xx酒店我尽心尽力，在工作当中不敢怠慢，作为一名前台工作者我对自己的要求始终很高，不仅限于在工作，还有在日常的一些礼仪礼节方面我都需要培育，工作当中我特殊用心，一年以来前台工作做的也是特殊顺当，尽管中间会有一些问题困难，但是xx酒店的员工从不谈放弃，工作至今我有很多想说的，也总结这一年的工作： 一、工作内容 第一在过去的一年当中很多事情都是需要一个过程，我信任工作当中确定会有很多很多的问题在等着我，我首选要考虑的就是在工作中的那种态度，我调整自己的心态，做好前台工作，在日常的接待中我用心，礼貌的接待每以为顾客，当然这些都是需要时间，但是我信任自己确定能够做好
14、，前台接待工作确定要做到位，我知道做一名优秀的前台接待就确定要对工作负责，抱着乐观的心态，一步步的完成好，接待也是其中之一，我信任这些都是可以慢慢争取的，当然在工作生活当中。其次就是学习，学习各种前台工作技能，礼仪礼节是一个重点，对于这一点我是特殊的重视的，自身的礼仪礼节都是特殊有必要做好的一点，在生活当中也会有更多的事情在等着我们，我乐观的学习前台工作，对于自己没有接触到的我总是会很用心的去学习。 二、积累阅历 做一名前台工作人员，酒店一切自然都需要把握，我知道这些都是可以做到更好的，没有什么事情是不能转变的，当然在工作当中要做到生疏酒店的一切，只有把方方面面都生疏到位了，才能让自己更好的为
15、顾客服务，作为一名前台工作人员我渴望有更多的阅历，一年来的工作让我慢慢的接触到了很多，让我也知道了自己应当怎么去这些事情，当然在往后的生活工作当中这些都是确定要完善的，不管什么工作阅历确定是慢慢的积累，我确定会连续积累到更多的阅历，养成工作好习惯，都说工作阅历能够让自己在工作当中更加顺当，这是有道理的在，经过了这一年的前台工作，我也有了一颗克服苦难的心态。 三、订正不足 作为前台我觉得自己在工作时间支配上面，有一点不足，工作当中时间观念是特殊清晰地，我们确定要做好这些，我知道很多事情都是一步步积积累起来的，工作也是这般，我会订正自己在工作当中欠缺时间观念的毛病，连续为xx酒店努力工作。 酒店前
16、台个人年终工作总结4 回顾今年完成的酒店前台工作实在让人难掩心中的感动，在努力过后收获喜悦也是自己在酒店工作中能够体会得到的，但是漫漫长路需要不断加强自身力气才能适应酒店工作环境，当前阶段我觉得自己和其他酒店员工相比还存在着不少差距，所以我针对今年已经完成的任务进行了酒店前台员工年终工作总结，希望能够通过这次积累的酒店工作阅历可以关怀自己在明年获得更多的成就。 平日里的前台工作中我严格依据酒店的规定来要求自己，而且为了起到维护酒店形象的作用还会经常反思自己在服务礼仪方面是否存在不足，毕竟作为前台员工代表酒店的形象自然需要有这方面的觉悟才行，而且我为了更好地适应这份工作还常常学习英语以免回答不了
17、外国客户问题时感到尴尬，实际上能够带着这样的态度来慎重对待酒店前台工作便可以让我获得较大的进步，因此今年我在客户接待方面所做出的的努力也获得了相应的回报，无论是领导的确定还是客户的良好评价都意味着自己在这方面做出的成就的确让人感到满意。 至于接线工作方面则依据相关话术与对方进行沟通，假如其中包含较为重要的信息则将其记录下来并将其汇总以后交给酒店经理，假如需要进行电话转接的话则依据状况判定对方身份以后再开放下一步的动作，毕竟假如只是推销电话的话很可能会铺张酒店领导的工作时间，但是将电话信息进行记录并在下班以后交由酒店经理则是没问题的，当判定对方为有效客户以后可以在结束通话以前适当推举酒店新出的优
18、待活动。 针对今年酒店的营业额进行分析便能精确找到业绩发生波动的缘由，身为酒店前台员工自然需要在分析营业额的时候牢记身上的职责，所以有时我也会将分析结果上报给酒店领导并等待对方接下来的指示，在这之中可以明显观看得到节假日取得的效益并没有达到预估的效果，因此可以得知酒店的宣扬工作应当存在着确定的局限性导致效益不高，只不过作为参与酒店宣扬工作的员工之一应当也要担当部分责任，所以在明年的酒店宣扬工作中应当有所创新才能取得令人满意的效果。 通过这次的总结也让我看清了自己在酒店前台工作中存在的不足，所以在接下来一段时间自己还应当要好好学习前台工作中的技巧并强化记忆，毕竟作为一名工作多年的前台员工却鲜有进
19、步并不是值得光荣的事情，但是我信任随着时间的积累应当能够让自己在前台工作中明白更多的人生哲理。 酒店前台个人年终工作总结5 20xx年的工作已经是结束了，还是有些事情需要督促到位的，对于这一年的工作我也始终都比较重视，前台工作是比较繁忙的，我需要把这件事情做的特殊用心，作为一名前台工作人员，我对自己特殊的有信念，也是比较细心去落实好的，只有持续做好本职工作，做一名合格的酒店前台，让自己在这个过程当中积累阅历才是好的，对于这一年的种种经受，我也是需要做出一番总结。 在一年的工作前台工作中，我还是特殊用心的，我也知道态度是特殊的重要，现在我也始终都在保持着那种心态，这一年来的工作当中我学习到了很多
20、，毕竟做这么一份工作还是需要提前规划好，我对这一点是特殊的有信念的只有不断的去提高这方面的.工作阅历，我们酒店的工作氛围也是特殊不错的，这一点我从从来都不会怀疑，真的是让我感觉特殊的好，我也始终都在本着这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现在也特殊受用，这上一年来的工作当中是可以得到充分的熬炼的，有些细节是应当持续做好。 作为前台是需要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我们做前台工作的，我真的是感觉特殊的紧急，在这一点上面这是无比关键的，所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是特殊重视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满意，让顾客满意了才是对自己力气好的证明，虽
21、然这一年时间已经过去，可是我也学习积累许多，的确是能够从中吸取阅历，接待是一件特殊严瑾的事情，有很多礼仪方面的学问，我们酒店也是会不定期的去给我们培训，关于礼仪方面学问的确还是需要进一步把握，我也的确是感觉特殊的好。 当然这一年来有不足，做一名前台工作人员，的确是需要时刻提高力气，我们酒店也是特殊的不错，我作为一名接待工作者，有些事情是应当督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做的不好也会的收到的顾客的不满，所以还是需要认真的去思考这些，我也确定会连续认真思考的，只有接待好每一位顾客，让顾客们第一映象感觉到特殊的好，做好前台工作，这让我也是感觉特殊的好，也会在下一年度连续提高服务质量，20x
22、x年是特殊重要的一年，我很感谢，也情愿用平常心对待。 酒店前台个人年终工作总结6 一、前厅部的地位和作用： 1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部乐观开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，乐观宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要准时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；
23、 2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求关怀找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，认真有效地关怀客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满； 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构供应真实反映酒店经营管理状况的数据
24、和报表。前厅部还定期向酒店管理机构供应询问看法，作为制定和调整酒店方案和经营策略的参考依据； 4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务简洁、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是特别必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。 二、前厅部的工作任务： 1、销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销
25、售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标； 2、供应信息 前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关怀的问题； 3、协调对客服务 前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象； 4、把握客房状态 这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和把握每个房间的状态，为销售客房和为来宾支配房间供应牢靠的依据； 5、供应相关的前厅服务 包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运输和寄存服务，供
26、应问讯服务，邮件服务，电话总机服务，宝贵物品保管，商务中心服务以及托付代办等服务项目； 6、处理客人账目 为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店一直宾供应一次性结账服务； 7、建立客人历史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人基本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店一直宾供应针对性服务、建立良好来宾关系、争论市场营销的重要依据。 三、前台的销售技巧： 1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议 以客源又可分为： 1）家庭，留意住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，供应的服务需贴心而准时； 2）情侣，追求时尚和浪漫
27、，宠爱比较温馨和安静的房间； 3）商务，客人留意服务体验，关怀周边交通和周边设施，可向客人推举酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户； 4）团队，宠爱房间支配在一个区域或同一楼层； 5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好支配。 2、按客人性格可分为： 1）脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的服务应准时精确、主动、爱惜的共性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。 2）性格温顺的客人，对这类客人不行因对方的的性格温顺而降低自己的服务质量，反而因更加主动，
28、关怀客人，使他们能帮酒店做宣扬（口碑效益） 3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关怀和高品质的服务，要擅长观看留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。 3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应生疏、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。 4。销售技巧沟通 沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有
29、更直观的感受，消退客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可接受以下方法： 1）凹凸趋向报价，这是针对有确定经济力气的客人而接受的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感爱好时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高； 2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来确定数量的客源； 3）选择性报价，此报价要求前台接待擅长辨别客人的支付力气，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客人选择报价时迟疑不决； 4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予确定附件利益的方法使其放弃原
30、有预定，转向高价格的客房（升级销售） 5）强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求；6）灵敏报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵敏报价方式。按酒店要求在确定范围内适当浮动，灵敏报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。 四、问询服务： 由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避开及“不知道、不清楚、或许、或许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以精确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价
31、表等。 1、了解酒店全部设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。 3、了解本地消遣场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。 5、关于天气、日期、时间的询问。 6、了解当地旅游景点。 7、订票、退票的有关手续信息等。 五、话务服务： 话务员必需把握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，确定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时
32、，可以跟客人讲：请稍等，我找个生疏的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危险的。由于对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员确定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。 1、生疏长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准； 2、依据客人要求做好叫醒服务； 3、把握酒店领导以上相关人员的电话号码； 4、把握当地派出所、急救中心、消防处的电话； 5、处理留言，准时通知客人； 6、严守话务保密制度，不得任凭将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有询问，请留言； 7
33、、生疏全部内线电话，便于各部门之间的协调； 8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？ 9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。 电话转接程序： 1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明白； 2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题； 3、依据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号； 4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。 话务接听礼
34、仪标准基本技巧 1、声音： 严峻而有韵律的凹凸音 清楚及平均速度 开朗 2、态度： 尽量于电话三声内接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 假如电话响铃超过三声，应跟客人赔礼，如“愧疚，让您久等了” 3、用字；简洁，勿用术语 运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等？ 4、学问： 通晓酒店内各部门的内线号码 知道酒店所供应的设施及服务项目 了解酒店及本地区的节目及活动支配，酒店内的大小宴会、会议 电话接听程序1。接收外来电话： 铃声三声内接听 “您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做开头 仔细倾听，避开打扰对方，有需要时多作询问。
35、 乐于助人，供应额外的资料 当预备接电话时，不允许边说话边拿起话筒 记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话： 铃呼三声内接听（统一用一般话）“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部） 对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有力气解决来电者问题的内线 告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立即为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客） 始终电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） “请问您贵姓？”
36、 经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等” “很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，临时不在房间，请问您是否需要留言？” “很愧疚，X先生的电话正在使用中，请问您情愿等候还是需要留言？” 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候： “请问A先生是否情愿等候？应当需要X分钟。” “我了解状况，约需X分钟，X先生是否情愿等候或我尔后致电您？” “我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？” “很愧疚，令您久等，我仍在为您查找有关资料，请问您情愿连续等候，或是X分钟后再给您回电？” 如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事
37、间的说话内容5。致电客人： 事前预备（目的、找谁、重点） 问候自我介绍 确认与你通话的是你需找的人说出致电缘由（如订房未到等？） 重复重点 挂断电话前向对方致谢 6、结束语 解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电 让来电者先挂电话 如答应客人，应立即作出行动并落实 7、电话语言 早上好/晚上好/您好，XXXX酒店，请问有什么事可以关怀您？ 请稍后，我立即为您转接 您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ 不用客气，很情愿为你服务，再见好的，稍等，立即为您送到（房间） 请稍等，一会儿我再给你回答复。 不好意思 便利留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话
38、您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今日需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？ 六、行李寄存与宝贵物品的保管： 1、办理行李寄存时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客人凭其次联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦其次联丢失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。留意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。 2、宝贵物品保管：当客人有宝贵物品保管时，应开具收条
39、并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包宝贵物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取宝贵物品，一旦其次联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。留意：客人的宝贵物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。 3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。 七、处理客人投诉的程序： 对于客人的投诉，并非快乐之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利
40、时机。接待客人的投诉要以“客人永久是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的状况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，不能任凭打断客人的陈述，也不能任凭辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则： （一）客人永久是对的。 （二）假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型： 1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。 2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。 3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗
41、忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。 4、对特殊大事投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序：认真倾听保持冷静赔礼赔礼记录要点实行措施检查落实总结工作 八、接待服务 1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧急的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，依据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简洁消逝的问题有： 1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨； 2）客人临时不能入房
42、； 3）酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符； 4）客人不愿出示证件登记； 5）客人不愿交押金。 2、如客人选择现金付款，应依据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但确定要保证余额充分，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要全都，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。 3、如是免费房，必需经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内全部的消费品撤出。单据要有同意人的签名。 4、如是挂帐房，必需经公司领导同意后方可，但帐
43、单上必需有客人的签名确认。 5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。 6、入住登记程序： 面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件快速填写国内旅客住宿登记表确认是否有宝贵物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据其次联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。 入住登记时应留意： 1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必需全都； 2）制房卡时，如发觉已有房卡信息时，留意核查是否制重卡； 3）制作房卡时需留意，依据客
44、人所交的押金到期日为止； 4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向； 5）准时通知礼宾预备摆渡车送客人至房间。 7、住宿期间消逝的问题（投诉）有： 1）对托付代办服务不满； 2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； 3）骚扰电话令客人不满； 4）问询服务不能满足客人的需要； 5）前台催收押金令客人不满； 6）客人要求换房，未赐予明确答复或落实 7）房间卫生不达标； 8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品） 9）房间内设施设备无法正常使用； 10）周遭吵闹，影响休息，等等。 九、离店服务： 1、客人离店前，必需在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，
45、每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简洁消逝： 1）收银员结账太慢； 2）客房服务员查房太慢； 3）客人不承认某些消费项目； 4）客人对某些消费金额有异议； 5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用； 6）没有客人所需的发票。 2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应准时补救，核对是否存在为其他房间代付款，依据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。留意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的