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1、顾客决定你生存的周期与质量在我们医美行业，有人做过一个统计，反映我们医美行业各岗位存活期的：平均值，网络总监 3-5 个月。企划是 3.5 个月，咨询师岗位是 3-4 个月.大家看到这几个数据，是否遇到或者经历过?一、常见 3 类顾客的存活期我们再看看顾客的存活期，我们分三类：首次上门新顾客，1 年内的顾客，一年以上的顾客。大家都说说看，这些顾客会跟你、跟医院，最长时间多久就会出现顾客流失，被对手，挖墙脚？首次上门顾客，1 天内不跟进好，一个月没有再服务到，3 个月没有二开;都很难成为你的金矿顾客。每个医院都顾客回访跟进，不知道大家觉得效果如何?有一年消费周期的顾客，甚至半年以上我们医院就会把
2、她们化为老顾客，玺璋老师认为这只是我们自己的一厢情愿;二、培养金矿顾客的 10 大秘诀陆玺璋老师给大家整理了金牌咨询师培养自己金矿顾客的 10 个小绝招，不管是新顾客还是 1 年以上的老顾客，能让她们持续给我们带来业绩。这 10 点是按照新顾客接诊流程开始，一个完整的过程;大家可以根据自己顾客处于什么阶段灵活调整。第一、看到顾客第一眼，我们需要做的是：观察;见到顾客第一眼，我们需要要做的是：观察;一定记住，是先观察，再是问好，结合顾客到院之前获取的信息，再想好，如何说好第一句话!第二、对顾客说的第一句话是：赞美(有效赞美的十大技巧-金牌会员课程)我们对顾客说的第一句话：永远是赞美;发自内心、主
3、动寻找顾客身上闪光点，第一句话就说赞美的话，在后续的沟通交流中，再有有意识、主动性的赞美顾客 3 次以上;逢龄减岁，逢物加价。第三、第 1 个小时，我们需要做的是：让顾客记住我们，称呼、个人情感.做好前面 3 点，在我们沟通交流的第一个小时内，我们需要做的是：认识我们;A:重新认识：让顾客记住我们的昵称，记住是昵称哦!所以之前一定想好、确定一个和自己职业有关系、有正面影响的昵称;B:相互认识：记住顾客的昵称，相互重新认识;顺势问：我该怎么称呼你好?你朋友都怎么称呼你?你喜欢别人怎么称呼你?天呀，你和我一个表姐长的真像，我叫你某某姐好吗?(前提年龄明显比你大)瞬间拉近距离，容易获取信任；张明伦老
4、师做到了，所以今天张明伦老师成就了现在。第四、1 个小时之后，我们需要做的是：给顾客发短信，个性化。发短信，给大家分享两个短信模板。这也是很多伙伴私下要的.A:已成交顾客：再次加强印象认识：张姐你好，我就是刚才.爱美丽医生啊恭喜张姐做了一个智慧又美丽的决定，刚才跟张姐的手术医生沟通了，说手术很顺利，张姐先天条件也很好!效果一定很不错哦!张姐术后这段时间，有任何问题都可以联系我的：手机：123456，我也把我的私人手机给到张姐：654321，后面您有什么问题尽管说!好期待张姐蝶变.B:未成交顾客：一样再次加强认识：张姐你好，我是刚才和你沟通.爱美丽医生，真的很抱歉，也很遗憾今天没有能帮助到你，我
5、刚才也在思考张姐对美丽改变的一些美丽想法，我觉得真的很不错!加上张姐本身的先天条件非常好，一定会有一个很适合张姐的美丽定制方案;我准备跟我们这方面的几个专家举行一次专家座谈会，专门针对张姐的情况，进行一次美丽方案研讨，我会尽快把方案反馈给张姐，张姐有什么问题都可以随时联系我：手机.再联系。第五、1 天内，我们需要做的是：给顾客打电话，主动。第六、1 周内，我们需要做的是：给顾客送礼.用心!第七、1 个月内，我们需要做的是：为顾客做一件事;纯实惠!第八、1 年内，我们需要做的是：和顾客吃喝玩乐;第九、1 年内，我们需要做的是：进入顾客的工作和生活圈子;侧重圈子第十、10 年、30 年，我们需要做
6、的是：成为顾客的合作伙伴;侧重利益关联!是一种努力心态。三、顾客决定你生存的周期与质量，你决定顾客的质量，与市场无关我们从 4 个方面跟大家一起聊聊：1、重新认识，沾光借势赢业绩;网电-现场都适用;-网电接手案例：艺星网电成都项目网电咨询新老接手的时候，在微信与顾客只因为说了一句话，直接被拉黑!为什么?大家想知道她说了什么吗?“XX 姐您好，我是您新的咨询顾问，之前的同事离职了，后面有我服务您，你有任何问题都可以找我”。因为是口述，玺璋老师大概整理就是这个意思。结果被直接拉黑!然后这个网电小姑娘去请教了王无极老师，王无极老师笑笑说，如果我是顾客可能也不理你!因为是新老接手，微信直接接了前面离职
7、姑娘的;那应该怎么说好呢?大家想知道王无极老师怎么告诉她的吗，效果如何吗?”张美丽女士，您好!我是艺星国际整形机构总部客服服务事业部总经理候美美，您之前的服务顾问因为工作调整，现已经调离，后面有我亲自为您服务“。后面加上的就是一些惯例语言。结果是，顾客很激动热情的回复了，而且邀约的时候来了，而且这个小姑娘说，自己在上海总部开始，说自己安排了助理接待顾客.顾客不仅仅感动而且成功消费!大家看到差别在哪里吗?抬高自己，而不是轻描淡写的介绍自己!那个直接拉黑的顾客可能是因为不巧心情差，而且之前服务的也不好;有这个情况，但是如果用王无极老师的思路去完成交接，效果一定大有不同!而且伴有惊喜!说总经理是不是
8、大了?说主管是不是小了?那怎么说，陆玺璋老师多次强调，观察，了解，再说话;详解了解顾客信息，消费。服务等记录，你就会把握好度!网电如此，现场呢?有很多次，现场的朋友打电话过来问，陆老师，老板现在突然让我管理咨询，老师，之前的现场离职了，我该怎么接手好呢?2、主动出击，惠利吸引与服务销售相结合;-网电-现场都适用不管是新老接手，还是日常顾客管理;有几个关键词：主动，惠利，服务，销售。我们不要临时抱佛脚，功夫在日常.主动很关键!3、内部顾客，决定了你顾客的质量，也决定你生存的周期和质量玺璋老师请教各位，大家在事业和生活中都有自己的内部顾客吗?或者说大家知道内部顾客和外部顾客怎么划分的吗?大的更高的
9、去看，人生需要内部顾客和外部顾客，内部顾客，是你的亲友、贵人，帮你的钱的，帮你势的，出主意的;外部顾客，是事业伙伴等等。我们先不说工作，就先聊聊我们生活。至亲好友，老爸老妈弟妹!个别亲戚是内部客服，贵人是内部顾客，出事马上站出来给你出钱出力拿主意的，这些是你的内部顾客!请问各位，大家梳理过自己的这些内部顾客吗?你有几个这样的内部顾客?他们的生日多少?喜欢吃什么?爱好是什么?多久联系一次?现在何处?需要帮助吗?.给大家一个数字：整理自己 10 个内部客户，10 个外部客户!你应该对的起的，对你人生和事业有帮助的!短期的和一生的!大家把握好自己的内部客户和外部客户，如果你没有找到和服务好，即使你有
10、一天衣锦还乡，内心也是孤独终老;天地君亲师，这五者，是我们需要敬仰和学习的!这个君，古代是君王，我们可以用社会责任，行业责任来替代，成为对社会有贡献的人，对医院有特别贡献的人，对中国医美行业有突出贡献的人!4、得意忘形，让顾客跟着你嗨，而不是你随着顾客疯张明伦老师有句话很经典，超实用!你有多嗨，你的顾客就有多嗨!大家认同吗?但是很多伙伴搞反了。是顾客有多嗨，自己跟着顾客嗨，结果顾客疯狂了，业绩也黄掉了。最近遇到 5 个咨询师来问，怎么顾客聊的好好的，本来是割双眼皮结果聊的好要做眼综合还要微整形 8000 的单子跟顾客聊到 4 万都没问题，最后的时候顾客说考虑，后面再也不来了。本来顾客 4 万的
11、预算，顾客自己说要增加预算到 11 万，但是最后的时候顾客要考虑，后面也没下文了；本来是做鼻子的，后来聊聊发现顾客很有钱，又让她垫下巴，多整整，顾客好开心，说没问题，最后算的时候 2 万的预算到 8 万，最后黄了。大家都类似经历吗?之前陆玺璋老师之前分享过这样的情况怎么聊，尤其遇到顾客本来做鼻子，一激动全身都要整一遍的，结果咱们的咨询师也跟着疯狂起来，脑海里甚至浮现顾客刷卡的场景了。记住：1、顾客想要的，不一定是她需要的。这一点告诉大家，我们比顾客专业，我们帮顾客冷静做决定；2、百鸟在林，不如一鸟在手。这一点告诉大家，想长久、更多。更好的帮助顾客，先从基础做起，先留住，再更多更久的服务；3、解
12、决第一个需求项目。沟通中分开关联项目，整体预算不超过顾客既定预算的 30%，如果超过，打住!因为 30%是一个衡量标准，31%也没事的。但是太多，除非是顾客自己强烈要求刷卡，否则都不要超过 50%否则你的一定会遇到上面的情况。金矿顾客，自己是金刚钻，赢得内部顾客协作，加上一点点机缘和魄力.-你的内部顾客，四、几个关键词给各位：金刚钻、内部协作、机缘魄力1、金刚钻：我们需要提升自己：今天你没挣到钱，是因为你没有能力;今天你挣钱不够多，是因为你能力不够强;如果你想挣更多的钱，请先提升你的能力!能力从哪来?学习!跟谁学?跟高手学!跟行业第一名学!跟无极美学!跟王无极老师学!2、内部协作：不管是网电、
13、现场、市场等等顾客的成交需要很好的铺垫和配合!请问各位，如果你是网电，有没有遇到过特别想要哪个现场接你的顾客?或者是，最害怕哪个现场接你的顾客；作为现场的你，对网电、专家、客服等等是不是也特别有要求和顾虑呢?我相信一定有!这里面网电现场专家市场营销管理都在!很简单的多沟通，多理解，多认同，多帮扶，多抬对方!少抱怨，少猜疑，少挖坑。所以，内部协作，也是你管理好自己内部客户和外部客户的关键，因为这些都是影响你我业绩和生存的关键!3、机缘魄力：亲，你可能会说，我们不在一起，交流不方便，医院偏现场，网电好任性、等等;停止!打住!换位思考，你要有勇气和魄力去改变这个事情!问题就是机会!还记得前面说的吗?这都是你的内部顾客!服务好，你有钱赚!