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1、A石油销售公司化工品客户管理办法石油销售公司化工品客户管理办法第一章 总则第一条为强化石油销售公司(以下缩写HB公司或公司)对化工产品客户市场准入、客户档案创建、产品售后服务的管理，合理分配产品资源，找寻和细分优质客户，提升市场占有率和品牌知名度，融合公司化工产品实际销售情况，特制订本办法。第二条所有类型客户推行款至发货，货物自提，发货地点以公司选定库位为依据。第三条客户管理应当遵从以下原则：(一)分类管理：分割客户结构，对相同类别客户推行相同的销售政策;(二)资源分配突出重点：根据客户分类，在产品资源分配上实行保证直销量、均衡独家代理量、补足经销量的分配原则;(三)动态管理：明确各类客户划分
2、依据、准入、退出条件，定期评估客户、更新客户资料，实行动态管理。第二章 非政府机构及职责第四条公司销售部就是客户管理的主管部门，主要职责就是：(一)搜集市场信息，开发新客户;(二)审查客户资质，并展开资质备案;(三)组织与客户签订销售合同，并保管合同文本;(四)分割客户等级，并展开分类管理，搞好客户关系管理;(五)参予拟定客户策略;(六)负责管理客户的售后服务，及时、精确地记录、处置客户咨询与举报，并监督、记录举报处置继续执行情况;(七)负责客户档案资料的归档、保管，并将客户信息反馈至公司财务部门及相应的驻厂办。第五条公司财务部负责管理客户市场准入资质的审查工作，并根据销售部提供更多的客户信息
3、搞好支付、开票工作。第三章 客户研发第六条客户经理应当搞好客户研发工作：(一)潜在客户：客户经理需定期对所负责区域市场进行市场摸底、市场调研和走访活动，收集潜在客户资料，建立潜在客户档案，不断储备客户开发资源，为下一步开发潜在客户做好准备。(二)编制市场开发计划：销售部每季度综合分析潜在客户中的潜力客户，筛选重点开发客户，明确开发目标、完成时间及相应的费用预算，分解至客户经理组织实施，并根据完成情况进行考核兑现。(三)动态跟踪：销售部按照周总结、月汇报的要求进行客户开发，客户经理定期向公司上报市场开发动态，说明开发进度、存在问题及所需支持，并提交月度完成情况上报部门经理、总经理。第四章 客户资
4、质审查及建档第七条各类客户必须提供更多如下资质材料：企业营业执照、税务登记证(国税、地税)、非政府机构代码证、开票资料(开户行、账号、通讯地址、电话)，并核对客户开户审批表(见到附件1)，且所提供更多材料必须真实、有效率。公司销售部审查客户资质材料，经审查有误时程递交财务部审查，财务部重点审查客户税务登记证、开票资料等内容，经审查通过递交总经理展开审核后，方可沦为公司客户。第八条审查通过后，销售部客户经理创建客户档案并开展业务，客户信息发生变化时，客户经理必须及时在客户档案中展开记录。销售部应当将客户信息上报至公司财务部、适当的驻厂办。所有客户资料报产品经销公司化工品销售部备案。产品经销公司化
5、工品销售部定期对客户档案、客户管理展开检查。第五章 客户分类与分级管理第九条聚烯烃产品的客户分类与分级管理销售部对客户实行分类管理。按照相同的产品设置相同的客户及客户备案。(一)客户分类按照销售对象分成经销商与分销客户，按照销售形式分成网拍客户与计划客户;(二)客户分级从网拍至三星级客户共5个级别(分销客户等同于计划普通客户级别展开管理)，计划客户设置星级发货量标准，与其他指标共同考核，确认客户级别;客户级别可以依次滑行，客户级别包含网拍客户，普通客户，一星客户，二星客户和三星客户。具体内容分割如下1.网拍客户：崭新研发客户;2.普通客户：单月发货量大于1000吨的客户;3.一星客户：单月发货
6、量大于等同于1000吨而大于2000吨的客户;4.二星客户：单月发货量大于等同于2000吨而大于3000吨的客户;5.三星客户：单月发货量3000吨以上的客户。第十条其他产品的客户分类与分级管理(一)除聚烯烃产品以外的其他产品，按照销售对象初步设置分销客户、独家代理商、经销商三类客户。1.分销客户就是公司化工产品的轻易使用者。2.独家代理商就是在特定区域只代理销售集团化工产品而不销售其他品牌同类产品的分销商。3.经销商就是在销售集团化工产品的同时，还销售其他石化企业同类化工产品的分销商。(二)分销客户准入条件：分销客户必须就是具备一定生产规模，资金诚信较好的轻易采用公司产品的生产型企业。(三)
7、 独家代理商客户管理1.独家代理商准入条件：(1)独家代理商客户必须就是在某区域内，具备平稳、诚信的经营理念，较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力，且只经营本公司化工产品的客户。(2)独家代理商每月向公司提供更多下月销售计划，内容包含：客户信息、销售数量、发货时间。公司每年向符合要求的分销商颁授独家代理许可证。2.独家代理商客户资源量的分配：销售部依据客户评审结果、生产计划和客户市场需求计划分配产品资源量。如果代理商之间存有资源于房地产资料 源于房地产资料源调配问题，对发货量完成率不好、协调度低的独家代理商，销售部门在分配产品资源量时应在新增产能容许的前提下优先满足用户这类优质代理商的市场
8、需求。(四)经销商客户管理1.经销商客户准入条件：经销商客户必须就是在某区域内，具备平稳、诚信的经营理念，较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力的经销商(非独家经营公司化工产品)。2.经销商数量的确认：经销商客户就是销售业务的关键补足能力。随着未来资源投放量减少，销售部依据销量适度减少各区域经销商客户数量。3.经销商客户资源量的分配：销售部依据客户评审结果、公司生产计划和客户市场需求分配产品资源量。如果经销商之间存有资源口粮问题，对于发货量完成率低、周拿货量平衡的客户，销售部在分配产品资源量时应在新增产能容许的前提下优先满足用户此类经销商。第六章 客户关系保护第十一条客户走访调查：(一)客户
9、经理应编制年度客户走访计划，并分解执行，为客户提供产品质量、性能、使用方法的技术咨询服务、解决客户的疑难问题。(二)走访客户的内容主要包括产品相关信息、市场信息、服务质量、客户需求和期望，并完成客户走访报告单(见附件2)。(三)客户走访调查资料由销售部客户经理搜集、整理、留存、采用，并将客户的意见及时意见反馈给主管领导和有关部门展开改良。第十二条客户举报管理：(一)销售部应当及时立案客户举报，介绍客户反应情况，并搞好客户举报记录及处理意见(参见附件3)。(二)对于通常性质的客户举报问题，销售部必须及时联系有关部门或单位，制订出来处理意见，报主管领导审核后，及时将处理结果知会客户;对于情节重点或
10、轻微的客户举报问题，销售部应当呈报总经理举行专题会议，大家共同商谈明确提出处理意见，并将处理意见及时知会客户。并将处理意见核对于客户举报记录及处理意见表。(三)对于通常举报，处置时间应当在一个工作日内;很大事件举报，原则上处置时间不应当少于三个工作日，特定情况经各级主管领导批准后最多处置时间不少于七个工作日。(四)客户举报的有关资料由销售部搜集留存。第十三条客户座谈会：(一)销售部应当基本建设客户座谈会筹划计划并非政府实行。(二)根据销售实际情况定期和不定期举行客户座谈会，通常每年展开至少一次客户座谈会，广为搜集客户的意见和建议，及时改良和处置，不断开拓市场、不断扩大销售网络，不断提升公司的产
11、品质量和服务质量。(三)客户座谈会主要内容包括市场行情、产品质量、业务流程、服务质量、产品结构、市场管理、客户满意程度、顾客需求信息以及与公司产品销售相关的其它内容。(四)销售部应当搞好客户座谈会记录，并整理、档案看管。第十四条客户满意度调查销售部应当每年非政府展开一次客户满意度调查，介绍客户对公司产品质量、服务质量和公司形象满意度评价。可以基本建设客户满意度调查问卷，通过电话邮件、或电子邮件、面对面交流等方式开展调查。满意度调查完结后，应当撰写调查报告，递交公司领导校对。第七章 客户考核管理第十五条公司销售部创建客户档案，并定期检查客户资质的有效期，及时更新客户资质。客户资质到期后没能按期年审且无法提供更多有关证明，HB公司将暂停与该客户业务往来，直到其有效率资质更新完。第十六条公司销售部分季度、半年、全年对客户展开评审，客户季度评审结果和月度产品资源量分配情况向公司经营讨论会汇报; 客户年度评审结果和年度产品资源量分配情况向产品经销公司总经理办公会汇报。第十七条在销售过程中，发生以下情况之一的，将中止其客户资格：(一)提供更多不实信息，存有欺诈、轻微惩戒等犯罪行为;(二)给公司导致经济损失或严重影响公司的市场信誉;(三)违反国家和地方法律法规，被司法或行政机关立案查处。第八章 附则第十八条本办法由公司销售部负责管理表述和修改。