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1、多经所会.二.小 N y 06 Q xs G 刖 A A 2a II 09 A26 08 Mom O roce me oM IB40（八）会所球类运动陪练制度（九）会所器械设备维修保养制度40（十）成本管理40（十一）员工考勤制度41（十二）员工培训制度41（十三）财产物资管理制度42七、会所工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作44（二）与社区其他部门沟通与协作44(1)由财务部协助，加强对会所各项成本费用的控制管理。(2)与财务部成本控制员沟通好，做好各种酒水饮料毛利的日清 日结核算工作。(3)与财务部做好沟通，做好各项收银工作，保证社区的各项收 入颗粒归仓。6、 会所与人力资源部(1)根
2、据工作需要向人力资源部提出用工申请，负责做好新进员 工的在岗技能培训。(2)根据本部门的工作需要和人力资源部的安排，做好部门之间 员工岗位调整工作和转岗培训工作。(3)及时做好本部门的考勤统计、汇总、上报人力资源部。(4)本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同，按社区有关 政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续。(5)协同人力资源部，做好本部门员工的技术等级评定考核审核审报。八、附录：会所业务报表编号：1名称：客人租作物品押金单填写人：会所服务员 用途：记录客人租用物品登记情况联数：一式二联 （1 ）客户 （2）存根会所租用麻将押金单NO.宾客姓名：证件号码：使用场地：房号：租用物品名称
3、/数量：租用时间：起:日时至：日时备注：收取押金数额：客人签字：日期：经办服务员签名：工号：租用麻将规定:为满足客人娱乐需求，本社区会所提供出租麻将服务：1、出租麻将（带桌）价格为2 0元/小时。2、出租麻将桌为1 0元/小时。3、客人需交押金贰佰元整，方可出租并开始计时。4、客人娱乐完毕请立即打电话（请拨6 2 3 6 ）通知服务员收回， 计时即时结束。编号：2填写人：当班服务员用途：用于记录供客租用物品借出和收回情况联数：一联名称：客人租用物品记录表客人租用物品记录表日房退房经办借出借出借用客收回责任备期号日期人物品时间人签名时间心注填写人：领班用途：由当班领班填写此表报工程部联数：一式二
4、联 （1）工程部 （2）留存会所报修记录表部报修报修报修工程部修理到修完修理验收位时间人内容接报人位时间时间结果人填写人：会所领班用途：用于记录客用品的情况客用品领用借用记录表日期领用或借用物品领用人归还日期归还人备注制表人:填写人：当班员工用途：交洗衣房布件填写此单联数：一式二联会所洗布件单布件名称数量备注毛巾桌布品布保龄球推验收入:经手人:填写人：领班用途：记录当天营业收入金额联数：一式二联 （1）交办公室 （2）留存会所营业日报班组名称接待人数本日发生数本日累计数预订客人未预订客人现金信用卡转账支票保龄球室网球场壁球室乒乓球室高尔夫球室台球室（美）台球室（英）游泳池健身房保健室多功能厅钓
5、鱼中心婴幼儿活动室其它合 计备 注日期：制表人:八、附录：会所业务报表1、客人租作物品押金单462、客人租用物品记录表473、会所报修记录484、客用品领用借用记录表495、洗布件单506、会所营业日报表517、会所营业月报表52538、会所预订表填写人：领班用途：记录当月营业收入金额联数：一式二联 （1）交办公室 （2）留存会所营业月报班组名称本月累计数与去年同期相比本月金额累计数月人累计数月金额累计数保龄球室网球场壁球室乒乓球室高尔夫球室台球室（美）台球室（英）游泳池健身房保健室多功能厅钓鱼中心婴幼儿活动室其它合计备 注日期：制表人:填写人：服务员用途：记录会所活动预订情况联数：一式二联会
6、所预订表星期时间人数联系电话联系人姓名活动内容及要求:填表人:填写人：服务员用途：记录会所会员活动情况联数：一联会所贵宾娱乐记录表内容姓名、卡号身份证号码日期项目人数时间持卡人签名经办人备注起止填写人：当班服务员用途：用于记录当日工作情况汇报联数：一联会所当日工作情况汇报表项目内容考勤上班时间姓名下班时间姓名钥匙物品交样情况早班中班夜班交收支收交收备注：备注：备注：检查设备设施检查电源切断情门窗检查况消防安全客人活动意见反馈若其它项目有问题请注明注：若无任何问题，请写“一切正常”，并由当班人员签字当班负责人签字:填写人：会所领班或经理 用途：客人委托看护婴儿时须填写此委托书联数：一式二联 （1
7、）客人 （2）留存GOLDEN GULF HOTELBady SittingRequestRoomDate:time requested : fromGuestSignature :The house nursemaid w e havespecially assigned foryou i s Miss.The mservice time perorder i s 2 hours.Charged a s following:Basic chargeyuan RMB per hour.I t will b e a n additional charge o f yper hour for th
8、e service after 12 : 00pm.a n RMBCancellation! notice should b e made 3 hoursadvance. Otherwise, the basic after 12:00pm.Cancellation notice should b e made 3 hours i nadvance. Otherwi se, the basic charge for service time will b e charged accordingly.minimumHousekeeping Manager : Date:看护婴儿服务委托书房号：日
9、期：要求看护时间：从至客人签名：我们已为您安排了 小姐作为婴儿保姆，看护时间以2小时起算。收费标准如下：基价：元人民币/小时。如果看护时间超过午夜1 2时，每小时将加收元人民币。如果您要取消委托，请务必提前3小时通知我们，否则，我们将按最低 看护时间收取基价。日期：客房部经理:填写人：经办人员 用途：记录客用更衣箱长期租用登记情况联数：一式二联 （1）客户 （2）存根会所客用更衣柜长期租用登记表No ：宾客姓名会员（房号）卡号码联系地址联系电话活动场地租用时间更衣箱号码备注：批准者发放钥匙数量经办人收取押金数额日期5410、当日工作情况汇报一览表5511、看护婴儿服务委托书5612、客用更衣柜
10、长期租用登记表5813、教练/陪练服务通知单5914、VIP免费会所预订委托书6015、会所团体包场预订委托单61九、会所考核表填写人：教练员或陪练员工用途：记录要求教练/陪练服务通知情况联数：一式二联 （1 ）教练员/陪练员 （2 ）存根会所教练、陪练服务通知单No ：服务场所宾客姓名联系电话性另联系地址、房号服务时间服务要求备注教练、陪练员签收：经办人:日期：填写人：会所员工用途：记录VIP免费会所预订情况联数：一式四联（1 ）客户 （2 ）预订场所（3 ）营销部（4）会所经理VIP免费会所预订委托书宾客姓名身份房号/公司免费活动人数免费活动要求免费活动时间免费服务要求：接待部门批准者联系
11、人联系电话变更/取消记录预订销售处批准服务场所签收预订员备注预订日期输入日期经办人：已确认（）未确认（）填写人：会所员工用途：记录会所包场预订委托情况联数：一式四联：（1）客户 （2）预订场所（3 ）营销部（4）会所经理会所团体包场预订委托单No ：单位：预订日期联系人联系电话活动时间参加人数活动项目安排场所结算方法服务要求直接付费茶水饮料转账教练指导其他其他收费标准优惠折扣预付定金批准者变更/取消记录经办人：日期：服务场所签收预订员预订日期输入日记经办人:已确认（未确认（九、会所考核表（一）会所领班考核表项目考核内容分值得分评分标准备注(1)对部门分配的经济指标管100%理完成或超额完成，1
12、0分。1、经济(2 )对部门分配的经济指标完能指标完1成力成况090%以上，6-9分。40(3 )对部门分配的经济指标完分成80%-90%, 1-5 分。2、部门纪律情况10(1)部门纪律严明，无违纪违法现象，1 0分。(2)部门纪律良好，员工违纪现象月累计不超过3次，6-9分。(3 )部门纪律一般，1 - 5分。3、部门卫生情况10(1 )卫生优秀，合乎社区要求，社区卫生检查无差错，10分。(2)卫生良好，基本合乎社区要求，6 - 9分。(3 )卫生一般，1-5分。4、部门设施设备维护保养情况5(1)使用规范，保养得当，符合社区设备保养要求，5分。(2)基本使用规范，能定期保养设备设施，3分
13、。(3)使用基本规范，保养一般，1分。5、外语5(1 )通过英语考核A级，5分。(2)通过英语考核B级，3分。(3)通过英语考核C级，1分。现1、出勤率10(1)良(2 )(3 )无迟到、早退现象，出勤好，10分。出勤良好，月迟到早退在1 次以内，8分。出勤一般，月迟到早退在2实上不次以内，5分。（2次以表得分）现(1)工作积极带头，能主动加40班分加点完成任务，1 0分。2、表率1(2 )能起到带头作用，能因工作用0作需要加班完成任务，6-9分。(3 )表现一般，1-5分。3、个人纪律性10(1)严格要求自己，无违法违纪现象，1 0分。(2 )能自律，月违纪在1次以内，8分。(3 )个人要求
14、一般，月违纪在2次以内，5分。(2次以上不得分)3、 仪容仪表5(1 )完全合乎社区员工手册要求，5分。(2)能按社区员工手册要求着装，基本合格，3分。(3 ) 一般，1 分。（一）会所领班考核表62（二）会所服务员考核表65会所概述会所是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是社区增加功能，方 便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高社区声誉和营业额的重要 组成部分。会所需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表 明很多客人即便实际上并不使用社区的会所设施，但在他决定是否投宿该 社区之前，还是期望社区有会所项目。因此，会所设施是影响客人选择社 区的重要因素之一。会所由球类、棋牌
15、中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。一、会所组织机构与岗位设置（一）组织结构图会所5、处理投诉能力5(1)客人投诉处理得当，客人 满意，社区满意，5分。(2)客人投诉基本得当，客人 酒店基本满意，3分。(3 ) 一 般，1 分。沟 通 与 协 作 20 分1、团队意识5(1 )尊重领导，团结同事，保障社区服务的连续性，5分。(2)基本能有社区服务一盘棋的思想，3分。(3 )意识不足，1分。2、与部 门沟通与 协作情况5(1)与社区其它部门沟通良好，保证工作正常运转，5分。(2)与社区其它部门能做好沟通，能保证工作运转，3 分。(3 ) 一般，1 分。3、部门培训组织情况5(1 )定期组织本部
16、门员工进行业务技能培训，保证培训效果，5分。(2)能组织本部门员工进行培训，3分。(3)培训组织一般，1分。4、社区培训参加情况5(1)积极参加社区培训，无缺勤，考核全部合格，5分。(2)能参加社区培训，无缺勤，考核基本合格，3分。(3 )培训参加情况一般，考核般，1分。考核人：被考核人:考核分数:考核日期:(二)会所服务员考核表项考核分得评分标准备目内容值分注业1 各种设备 操作使 用情况10(1)范，(2 )合熟练操作各种设备，使用规能给客人示范讲解，10分。基本掌握各种操作技能，使用乎规范，6 - 9分。务(3 )能操作各种设施设备，使用基本技合乎规范，1-5分。能40(1)好，使用规范
17、，定期保养，卫生良分2、设合乎社区要求，5分。施设备1(2 )基本使用规范，能保养,卫生保养情0基况本合格，3分。(3 )使用基本规范，保养一般，1分。3、微笑服务10(1)日常工作中及服务中，能保持微笑服务，1 0分。(2)服务中，基本能保持微笑，使客人满意，8分。(3)服务中，微笑一般，5分。4、专业知识掌握情况5(1 )精通会所各种专业知识，知识面较宽，5分。(2)基本掌握会所日常用专业知识，能解答客人疑问，3分。(3)掌握一定专业知识，1分。外语5(1 )(2 )(3 )通过英语考核A级，5分。通过英语考核B级，3分。通过英语考C核级，1分。(1)无迟到、早退现象，出勤良好，现1 0分
18、。实(2 )出勤良好，月迟到早退在1次表1、出1以现勤率0内，8分。40(3 )出勤一般，月迟到早退在2次分以内，5分。（2次以上不得分）2、劳动纪律10(1)符合员工手册中的行为规范及纪律要求，无违纪违法现象，1 0分。(2)基本符合要求，月违纪在1次以内，8分。(3 )纪律一般，月违纪在2次以内，5分。(2次以上不得分)3、仪容仪表10(1 )完全合乎社区员工手册及部门要求，1 0分。(2)能按社区员工手册及部门要求着装，基本合格，6-9分。(3 ) 一 般，1-5 分。4、卫生情况5（1）每天按要求标准做好卫生，保证质量，5分。（2）能按要求标准搞好各种卫生，乎要求，3分。（3 ）基本合
19、格，1分。5、工作完成情况5（1）每天能完成领导安排的工作保质保量，5分。（2）基本能完成领导交付的工作，基本保质保量，3分。（3 ） 一般能完成领导交付的工作，1分。沟 通 与 协 作 20 分1、团队意识5(1)有社区服务一条龙的思想，保 证服务的连续性，5分。(2)能团结同事，保证服务的连续 性和整体性，3分。(3 ) 一般，1 分。2、服从意识5(1 )服从领导工作安排，主动加班 加点完成工作，5分。(2)基本服从领导工作安排，能加 班加点完成工作，3分。(3 ) 一般的说，1分。(1 )积极参加部门培训，无缺勤，考核全部合格，5分。3、部(2)能参加部门培训，无缺勤，考门培训15核参
20、加情况基本合格，3分。(3 )参加情况一般，有缺勤，考核成绩一般，1分。(1 )积极参加社区培训，无缺勤，考核全部合格，5分。4、社(2)能参加社区培训，无缺勤，考区培训5核参加情况基本合格，3分。(3 )培训参加情况一般，考核一般，1分。会所经理所岗职责会位考核人:被考核人:考核分数:考核日期:（一）会所经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：会所领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 社区各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进 行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分
21、析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务, 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。7、参加社区例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报, 研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）会所领班管理层级关系直接上级：会所经理直接下级：会所服务员岗位职责1、认真
22、落实部门经理下达的工作指令，贯彻社区及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整 改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及 发展，努力完
23、成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。（三）球类及棋牌室服务员管理层级关系直接上级：球类、棋牌中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准, 做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好 有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治 安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无6、及时补充备齐营业用品，并
24、做好记录。（四）游泳池服务员管理层级关系直接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化 和环境卫生等各项服务工作。2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救 生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态, 确保客人的安全。4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。5、做好交接班工作。（五）健身房服务员社区会所管理实务目 录会所概述会所组织机构与岗位设置）组织结构（二）岗位设置图6二、会所岗位职责（一）会所经理7（二）会所领班 7（三）球类及棋牌室服务员管理层级关系直
25、接上级：游泳健身中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、 及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）保健室医师管理层级关系直接上级：会所经理岗位职责1、听从会所经理的工作安排。2、经常与社区各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。3、严格执行传染病报告制度和社区保健室
26、就诊管理制度，不断提 高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用 品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负 责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的 统计记录。5、社区客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和 转诊就医安排。6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目清楚健全。7、完成本部经理交办的其他工作。（七）多功能厅服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职
27、责1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的 接待工作，向客人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于 运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑 难问题。3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损 坏，及时报告维修。5、遵守社区和会所规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。(A)钓鱼中心服务员管理
28、层级关系直接下级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准，做好钓鱼中心的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及时报修，确保完好有效。4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知, 必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及 时处理。5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管 理及安全、消防工作。7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无 差错。8、及时补充备齐营
29、业用品，并做好记录。（九）婴幼儿活动室服务员管理层级关系直接上级：娱乐休闲中心领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标准做好工作。2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每 日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负 责，严防出现意外状况。4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。6、完成领班交代的其他工作。三、会所工作人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求1、大专毕业以上或具1、具有组织、指会有同等学历。挥、所设施管2、掌握社区管理
30、基础计划、控制和协理工作三康乐中知识，懂得成本管 理与核算，熟悉会 所设施管理，了解 市场营销学和公关 知识。3、熟悉工商管理法调的能力。2、有拓展市场、发展业务的能力。年以上。心经理规、治安消防条例及音像管理规定。3、有较好的文字组织和语言表达能力。4、外语会话流利，通过外语A级考核。5、取得电脑证书。康 乐 中 心 领 班1、中等职业学校或高 中毕业。2、熟悉会所服务和成 本管理，了解会所 服务规范和质量标 准，懂得卫生消毒 和安全救护知识。3、熟悉公共娱乐场所 公安管理法规和卫 生条例。1、有较好的业务指导和组织协调能力。2、有较好的文字和语言表达能力。3、外语会话流利， 通过社区外语A
31、级 考核。4、取得电脑证书。会所工作三 年以上或 曾任会所 领班。球类 棋牌室服 务员1、 中等职业学校或 高中毕业。2、 熟悉球类及棋牌服务知识，掌握竞 赛规则和娱乐方1、 能按服务工作流 程和质量标准独立 进行工作。2、 外语通过社区B级考核。法，掌握有关设备 器材的使用保养知 识。1、 中等职业学校或1、 能按服务工作流高中毕业。程和质量标准独立健身进行工作。房服2、 熟悉健身服务和务员健身器材使用、保2、 外语通过社区B养知识了解卫生保级考核。健常识。1、 中等职业学校或1、 能按服务工作流高中毕业。程和质量标准独立进行工作。2、 熟悉游泳池服务知识、掌握游泳和2、 有在水中进行急游泳救生急救技术，懂救和在陆地上进行池服得游泳卫生消毒知人生救生的能力。务员识，取得白卡以上3、外语通过社区B救生证书。级考核。保1、医科大学毕业或同1、能独立处理诊治等学历。常健室2、掌握医学基础知识见病、多发病、和临床知识，熟悉做医内外科常见病的治好药品管理和医生疗和医疗器械、医药用仪器知识。费用结算工作。3、