汽车销售流程学习教案.pptx

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1、会计学1汽车销售流程汽车销售流程第一页，编辑于星期二：二点 六分。一、整车销售 进货验货运输存储定价促销销售 1、进货 从生产厂或其主管的汽车销售公司进货 从各地汽车销售公司进货第1页/共119页第二页，编辑于星期二：二点 六分。2 2、验收、验收查看真假货、新旧车查看真假货、新旧车 “四看一开四看一开”看看外表是否完好外表是否完好 看看车内情况是否正常车内情况是否正常 看看汽车性能是否良好汽车性能是否良好 看看汽车手续是否齐全汽车手续是否齐全 亲身试亲身试开开第2页/共119页第三页，编辑于星期二：二点 六分。外表：外表：油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、

2、车辆配件（是否老化）辆配件（是否老化）车内情况：车内情况：仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门器、制动器、油门性能性能：水箱补充液、动力转向液、润滑油、水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动液面制动液面第3页/共119页第四页，编辑于星期二：二点 六分。3 3、运输、运输 方式：方式：委托工厂发货委托工厂发货 委托当地储运公司发货委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输由工厂派司机或自雇司机长途运输第4页/共119页第五页，编辑于星期二：二点 六分。4 4、储存、储存 注意：注意：维护保养工作维护保养工作 电瓶定期充电电瓶定期充电 上油

3、防锈上油防锈第5页/共119页第六页，编辑于星期二：二点 六分。5 5、定价、定价 6 6、促销、促销 引发、刺激消费者产生购买行为引发、刺激消费者产生购买行为 7 7、销售、销售第6页/共119页第七页，编辑于星期二：二点 六分。二、销售服务二、销售服务 售前、售中、售后服务售前、售中、售后服务三、备件供应三、备件供应 保用期内的用件及索赔零件保用期内的用件及索赔零件 修理件、专业维修服务站的配件修理件、专业维修服务站的配件第7页/共119页第八页，编辑于星期二：二点 六分。四、维修服务四、维修服务 中修和小修中修和小修五、信息反馈五、信息反馈 进一步提高服务质量、开拓市场进一步提高服务质量

4、、开拓市场第8页/共119页第九页，编辑于星期二：二点 六分。售前技巧售前技巧寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪服务整车销售流程第9页/共119页第十页，编辑于星期二：二点 六分。一、寻找客户一、寻找客户 1 1、客户、客户 公司的交易对象公司的交易对象 2 2、客户类型、客户类型 直接用户、汽车营销单位直接用户、汽车营销单位 基本往来户、一般往来户、普通往来户基本往来户、一般往来户、普通往来户第10页/共119页第十一页，编辑于星期二：二点 六分。直接用户：零售的主要对象（团体购买、私人购车）汽车营销单位：汽车交易的主要对象基本往来户：长期往来，成交次数较多一般往

5、来户：经济实力不强，但有业务成交普通往来户：一般性交往，尚无业务成交第11页/共119页第十二页，编辑于星期二：二点 六分。汽车销售大王汽车销售大王 乔乔 吉拉德吉拉德 创世界记录的推销员创世界记录的推销员 因售出因售出1300013000多量车创造世界记录载入吉尼斯大全，曾多量车创造世界记录载入吉尼斯大全，曾1515年连续成为世界上售出新汽车最多的人。年连续成为世界上售出新汽车最多的人。1 1、250250定律：不得罪一个顾客定律：不得罪一个顾客 2 2、名片满天飞：向每个人推销、名片满天飞：向每个人推销 3 3、建立顾客档案：更多地了解顾客、建立顾客档案：更多地了解顾客 4 4、猎犬计划：

6、让顾客帮助你寻找顾客、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 5 5、推销产品的味道，让产品吸引顾客、推销产品的味道，让产品吸引顾客 6 6、诚实：推销的最佳策略、诚实：推销的最佳策略 7 7、每月一卡：真正的销售始于售后、每月一卡：真正的销售始于售后第12页/共119页第十三页，编辑于星期二：二点 六分。二、销售前的准备二、销售前的准备 一）销售人员准备一）销售人员准备 1 1、自我心理准备、自我心理准备 相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力 把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原则、保本原则则、保本原

7、则第13页/共119页第十四页，编辑于星期二：二点 六分。2 2、形象准备、形象准备 着装原则（以身体为主，服装为辅）、着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范衣着规范3 3、销售工具的准备、销售工具的准备 公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白通讯录、空白“合同申请表合同申请表”等等第14页/共119页第十五页，编辑于星期二：二点 六分。二）研究所销售的产品二）研究所销售的产品 1 1、了解产品、了解产品 1 1）产品的特点与功能）产品的特点与功能 2 2）专业数据）专业数据 3 3）了解产品是理性产品还是感性产品）了解产品是理性产品还是感性产品

8、4 4）了解产品的构成）了解产品的构成 2 2、相信自己的产品、相信自己的产品第15页/共119页第十六页，编辑于星期二：二点 六分。三、访问顾客三、访问顾客 一）访问前的准备一）访问前的准备 1 1、熟悉企业、熟悉企业 2 2、认识商品、认识商品 3 3、了解客户、了解客户 4 4、认识客户心理、认识客户心理 5 5、审视自我、审视自我第16页/共119页第十七页，编辑于星期二：二点 六分。二）激发客户兴趣客户的购买心理 引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买 1 1、别出心裁的名片、别出心裁的名片 2 2、请教客户意见、请教客户意见 3 3、告知准客户有用信息，告知可获、告知准

9、客户有用信息，告知可获得利益得利益 4 4、指出能协助解决客户面临的问题、指出能协助解决客户面临的问题第17页/共119页第十八页，编辑于星期二：二点 六分。三三)把握顾客类型把握顾客类型 在拜访和销售过程中对症下药、因人施计在拜访和销售过程中对症下药、因人施计1 1、内向型、内向型 生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情情 投其所好才能谈得投机投其所好才能谈得投机第18页/共119页第十九页，编辑于星期二：二点 六分。2 2、随和型、随和型 易相处，不当面拒绝别人；但易忘记易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺承诺 幽默风趣，有耐心和其周旋幽默风

10、趣，有耐心和其周旋3 3、刚强型、刚强型 个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密密 要显出严谨的工作作风，时间观念要强；要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好经第三者介绍较好第19页/共119页第二十页，编辑于星期二：二点 六分。4 4、神经质型、神经质型 异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动易激动 要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然变动，顺其自然 ，适时提观点，适时提观点 第20页/共119页第二十一页，编辑于星期二：二点 六分。5 5、虚荣型、虚荣型 爱表现自

11、己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重心较重 为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他营销过程中找第三者开口附和他第21页/共119页第二十二页，编辑于星期二：二点 六分。6 6、好斗型、好斗型 好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强征服欲强 必要时丢点面子（必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败争论的胜利者往往是谈判的失败者者”准备足够的数据资料、证明材料准备足够的数据资料、证明材料第22页/共119页第二十三页

12、，编辑于星期二：二点 六分。7 7、顽固型、顽固型 老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客 不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感方感 用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会表示拒绝机会第23页/共119页第二十四页，编辑于星期二：二点 六分。8 8、怀疑型、怀疑型 对产品和汽车营销员的人格都会对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑提出质疑 对产品充满信心，但不要企图以口对产品充满信心，但不要企图以口才取胜才取胜 端庄严肃、态度

13、谨慎以建立信任端庄严肃、态度谨慎以建立信任第24页/共119页第二十五页，编辑于星期二：二点 六分。9 9、沉默型、沉默型 表现消极，对推销冷淡表现消极，对推销冷淡 提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说进行解说 必要时给对方一定的时间去思考必要时给对方一定的时间去思考第25页/共119页第二十六页，编辑于星期二：二点 六分。四、成功的业务拜访四、成功的业务拜访 你和客户之间达成明智而互利的决定你和客户之间达成明智而互利的决定第26页/共119页第二十七页，编辑于星期二：二点 六分。问题问题 你明确地知道初次拜访客户的主你明确地

14、知道初次拜访客户的主要目的吗？要目的吗？在见你的客户时你做了哪些细致在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？的准备工作？在见客户前，你通过别人了解过在见客户前，你通过别人了解过他的情况吗？他的情况吗？在初次见到客户时，你跟他说的在初次见到客户时，你跟他说的前三句话是什么？前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多是你说的话多，还是客户说的话多？第27页/共119页第二十八页，编辑于星期二：二点 六分。1 1、开场白、开场白 打招呼打招呼自我介绍自我介绍营造好的气氛营造好的气氛开场白开场白 会面的理由：交换将要谈及的资料会面的理由：交换

15、将要谈及的资料 提出议程提出议程陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值询问是否能接询问是否能接受受第28页/共119页第二十九页，编辑于星期二：二点 六分。2 2、不断询问客户的需求、不断询问客户的需求 搜集资料搜集资料注意注意：询问的技巧询问的技巧 需要背后的需要需要背后的需要第29页/共119页第三十页，编辑于星期二：二点 六分。3 3、说服客户（消除异议）、说服客户（消除异议）何时何时/如何说服如何说服 提供满足其需要的资料提供满足其需要的资料4 4、达成协议、达成协议 为下一步骤取得共识为下一步骤取得共识 交换有关下一步合作的资料交换有关下一步合作的资料第30页/共119页第三十一页

16、，编辑于星期二：二点 六分。成功的业务拜访成功的业务拜访 营造一个开放的信息交流的气氛，把营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定成互利的决定 开场白开场白询问询问说服说服达成协议达成协议第31页/共119页第三十二页，编辑于星期二：二点 六分。接待客户接待客户一、提供咨询 客户到展厅的目的 了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息 客户了解信息的途径 报纸、杂志、电视、网络 朋友 销售顾问第32页/共119页第三十三页，编辑于星期二：二点 六分。客户认为得到信息途径的可靠性 朋友 报纸、杂志、电视、网络 销售顾问第33

17、页/共119页第三十四页，编辑于星期二：二点 六分。一）客户的担忧一）客户的担忧 1 1、销售人员是会热情，是否太热情？、销售人员是会热情，是否太热情？2 2、销售人员值得信任么？懂行么？、销售人员值得信任么？懂行么？3 3、销售人员会不会听我说话？、销售人员会不会听我说话？4 4、销售人员能理解我所说的么？、销售人员能理解我所说的么？.第34页/共119页第三十五页，编辑于星期二：二点 六分。对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助第35页/共119页第三十六页，编辑于星期二：二点 六分。二）客户的需求 1、表达需求（显性需求）

18、价格、质量、售后服务 2、隐性需求（需求背后的需求）需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适第36页/共119页第三十七页，编辑于星期二：二点 六分。三）了解客户需求的方法 询问、聆听1、询问 对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要第37页/共119页第三十八页，编辑于星期二：二点 六分。完整完整 客户的所有需要客户的所有需要 需要的优先次序需要的优先次序共识共识 对事物的认识和顾客相同对事物的认识和顾客相同第38页/共119页第三十九页，编辑于星期二：二点 六分。1）开放式问法 描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以“是

19、”或者“不是”来回答 可获得较多信息/讨论偏离主题第39页/共119页第四十页，编辑于星期二：二点 六分。2）有限制式问法（封闭式问法）回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法 目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息 控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问回答：“是”或“否”在所提供的答案中选择 可以量化的事实第40页/共119页第四十一页，编辑于星期二：二点 六分。2、聆听 错误观点：讲才是主动，听是被动的 1）全神贯注，仔细倾听 2）不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题第41页/共119页第四十二页，编辑于星期二：二点 六分。3)

20、放下戒备 目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 掌握客户真正的想法 “争辩的胜利者往往是谈判的失败者”第42页/共119页第四十三页，编辑于星期二：二点 六分。二、车辆展示 让客户更详细地了解产品 一）环绕介绍6点介绍法 1、6点 前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶侧、内部第43页/共119页第四十四页，编辑于星期二：二点 六分。环绕介绍1 前方2 驾驶座侧3 后部4 乘客侧5 发动机室6 内部123456第44页/共119页第四十五页，编辑于星期二：二点 六分。前 方最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做

21、产品概述例：车身线条。第45页/共119页第四十六页，编辑于星期二：二点 六分。驾驶座侧鼓励顾客打开车门进入内部第46页/共119页第四十七页，编辑于星期二：二点 六分。后 部可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆。第47页/共119页第四十八页，编辑于星期二：二点 六分。行李箱例：更低的开口，更大的空间。第48页/共119页第四十九页，编辑于星期二：二点 六分。乘客侧可以考虑致力于安全性能的介绍轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。第49页/共119页第五十页，编辑于星期二：二点 六分。发动机室介绍车身和风格的好地方例：风

22、阻系数。第50页/共119页第五十一页，编辑于星期二：二点 六分。发动机舱例：综合现在科技的设计。第51页/共119页第五十二页，编辑于星期二：二点 六分。车辆内部例：操作的合理安排。例：腿部空间。第52页/共119页第五十三页，编辑于星期二：二点 六分。绕车前的准备工作绕车前的准备工作n n方向盘调整至最高位置n n确认所有座椅都调整回垂直位置n n座椅的高度调整至最低的水平n n收音机的选台，磁带、CD的准备n n车辆的清洁n n钥匙第53页/共119页第五十四页，编辑于星期二：二点 六分。2、绕车介绍的技巧 简单介绍、重点突出（好、先进）寻求客户认同 让客户开口 让客户操作第54页/共1

23、19页第五十五页，编辑于星期二：二点 六分。3、了解客户购买的动机 确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应第55页/共119页第五十六页，编辑于星期二：二点 六分。二）特性利益法FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击第56页/共119页第五十七页，编辑于星期二：二点 六分。客户的购买动机客户的购买动机n n动力性动力性n n性能性能n n外观外观n n舒适性舒适性n n经济性经济性n n安全性安全性第57页/共119页第五十八页，编辑于星期二：二点 六分。绕车技巧绕车技巧n

24、 n绕车前的产品概述n n向顾客展示选择后的车辆n n从最能够满足客户的购买动机与益处开始n n让顾客参与-鼓励顾客提问n n -让顾客动手让顾客动手n n简要介绍 寻求客户认同n n让客户开口 让客户操作第58页/共119页第五十九页，编辑于星期二：二点 六分。三、异议处理三、异议处理 顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应 客户有意或无意露出的反对信号客户有意或无意露出的反对信号 客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法第

25、59页/共119页第六十页，编辑于星期二：二点 六分。一）产生异议的原因一）产生异议的原因 1 1、没有得到足够的信息、没有得到足够的信息 希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由理由 2 2、客户没有理解、客户没有理解/感到自己未被理解感到自己未被理解 3 3、客户有不同的见解、客户有不同的见解/喜欢挑剔喜欢挑剔第60页/共119页第六十一页，编辑于星期二：二点 六分。4、客户未充分了解产品的利益 5、习惯 排斥销售人员、讨厌推销 6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务第61页/共119页第六十二页，编辑于星期二：二点 六分。二）异议的种类1、对

26、销售人员的异议 不懂行、不真诚、看着不顺眼 衣着整洁、善于察言观色2、对产品的异议 如：这车耗油、外形不美观等 对产品充分认识，用有利的理由去消除第62页/共119页第六十三页，编辑于星期二：二点 六分。3、对价格的异议 如：太贵了/有价格低一点的吗？说出价格贵的理由4、对服务的异议 提车方式、时间不合适；保养不理想5、对公司的异议 财务状况和经营方式等 了解公司的政策和售后服务程序第63页/共119页第六十四页，编辑于星期二：二点 六分。6、对订购时间的异议 不肯立即采取行动 如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗 找出真正的产生异议原因7、因为竞争者而产生异议 现在对另一品牌非常满意 向客

27、户证明你的产品比别人的好（不可攻击别人）第64页/共119页第六十五页，编辑于星期二：二点 六分。三）正确对待异议 要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应 销售人员和客户各是一个利益主体 第65页/共119页第六十六页，编辑于星期二：二点 六分。2 2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号信号 1 1）客户发表异议时，才真正开始沟通）客户发表异议时，才真正开始沟通 2 2）客户发表异议，说明对产品有了一定兴）客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解趣，想进一步深入了解第66页/共119页第六十

28、七页，编辑于星期二：二点 六分。3 3、汽车营销人员应认真分析顾客异议、汽车营销人员应认真分析顾客异议 顾客异议是多种多样的，不同的顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议顾客会有不同的异议,对同一内容的对同一内容的异议又会有不同的异议根源异议又会有不同的异议根源第67页/共119页第六十八页，编辑于星期二：二点 六分。四）处理异议 态度：保持冷静；认真倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路 1、冷静倾听，给出反馈信息 除非他讲完，不要妄下断言第68页/共119页第六十九页，编辑于星期二：二点 六分。2、表示认同（点头效益）1）“异议”并没有实

29、质内容 2）确实是自己产品的缺点 先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他 第69页/共119页第七十页，编辑于星期二：二点 六分。3、转换异议 把“异议”转换成问话的方式作用：1）改变敌对的立场，博取对方的好感 2）把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨，技巧地把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题 3）在问话中，强调汽车产品的好处能满足对方的需要 第70页/共119页第七十一页，编辑于星期二：二点 六分。4、延缓处理 暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议5、否认（反驳）客户对产品产生误解 尽量避免，但

30、若此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时第71页/共119页第七十二页，编辑于星期二：二点 六分。四、缔结成交四、缔结成交 一）购买时机一）购买时机客户的购买信号客户的购买信号 开始询问、身体语言、客户自述开始询问、身体语言、客户自述询问内容询问内容 贷款手续、缴款手续贷款手续、缴款手续 指定颜色车型、交车时间及地点、交车指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项事项 办牌照、保险等相关准备事宜办牌照、保险等相关准备事宜 售后服务、保修等售后服务、保修等第72页/共119页第七十三页，编辑于星期二：二点 六分。身体语言 身体向前倾，或向你的方向前倾；眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子；出现放松

31、或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视第73页/共119页第七十四页，编辑于星期二：二点 六分。二）建议购买二）建议购买 把握时机，建议客户作出决定把握时机，建议客户作出决定 作用作用 确认客户需求确认客户需求 帮客户作决定帮客户作决定第74页/共119页第七十五页，编辑于星期二：二点 六分。三）成交技巧三）成交技巧 全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是否愿意购买产品否愿意

32、购买产品 情境成交、小点促进型、利益总结型、供应压力法、情境成交、小点促进型、利益总结型、供应压力法、赞扬型成交赞扬型成交 第75页/共119页第七十六页，编辑于星期二：二点 六分。1 1、情境成交法、情境成交法假设型成交假设型成交 汽汽车车营营销销人人员员假假设设目目标标顾顾客客将将要要购购买买，通通过过语语言言或或无声的行动来表示这种感觉无声的行动来表示这种感觉二选一法二选一法 把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法挑选一种办法 第76页/共119页第七十七页，编辑于星期二：二点 六分。2 2、小点促进型成交、小点促进型成交 从无足

33、轻重的小的方面开始，逐步使从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头目标顾客在更大的决定上点头 3 3、利益总结型成交、利益总结型成交 以总结产品特点的主要优势及其给目以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍标顾客带来的好处来结束对产品的介绍 第77页/共119页第七十八页，编辑于星期二：二点 六分。4 4、供应压力型成交、供应压力型成交 给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而不拖延不拖延5 5、赞扬型成交、赞扬型成交 特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目

34、标顾客的目标顾客 第78页/共119页第七十九页，编辑于星期二：二点 六分。四）签定合同 1、注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式 2、代客户办理的服务事项 上牌、汽车装潢、保险、外地牌照 相关手续、时期、费用等都应向客户交代清楚第79页/共119页第八十页，编辑于星期二：二点 六分。五）交车、验车 包括拍牌、保险、移动证（临时牌照）预交车交车 1、对汽车进行检查 确保所需文件齐备 2、解释有关文件 演示汽车及一些装置的操作 3、介绍保养、维修的厂家、程序第80页/共119页第八十一页，编辑于星期二：二点 六分。售后服务售后服务 没有售后服务的销售，

35、在客户的眼里，是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品 没有一次性交易的客户，只有终身的客户第81页/共119页第八十二页，编辑于星期二：二点 六分。一、商品的售后服务一、商品的售后服务 一）商品信誉的维护一）商品信誉的维护 售后服务最主要的目的售后服务最主要的目的 维护商品的信誉维护商品的信誉 1 1、商品品质的保证、商品品质的保证 使客户充分获得使客户充分获得“购买的利益购买的利益”2 2、服务中承诺的履行、服务中承诺的履行 服务承诺，是交易能否成交极重要的因素 第82页/共119页第八十三页，编辑于星期二：二点 六分。二）商品资料的提供二）商品资料的提供 1 1、供客

36、户参考、供客户参考 保持客户的持续好感保持客户的持续好感 2 2、报道商情、报道商情 间接宣传间接宣传第83页/共119页第八十四页，编辑于星期二：二点 六分。二、汽车客户的维系二、汽车客户的维系 售后服务的真正目的 汽车客户的维系一）感情联络 1、拜访 主要是让客户觉得汽车营销员关心他，愿意对所销售的商品负责 可以只是问好，也可以是顺道而访 不对客户造成干扰第84页/共119页第八十五页，编辑于星期二：二点 六分。2、书信电话联络 送新的资料给客户时附上便笺；客户个人、家庭及工作上有喜事时，致函示意3、赠送纪念品 满足人们的心理需求 作为再访及探知情报的手段或借口第85页/共119页第八十六

37、页，编辑于星期二：二点 六分。二）情报搜集 售后服务的另一不明显的目的 1、了解客户背景 找到再次推销的线索 找到客户周围人士作为潜在客户 2、实现连锁销售 老客户可以成为销售员的义务“宣传员”第86页/共119页第八十七页，编辑于星期二：二点 六分。三、正确处理投诉三、正确处理投诉 一）投诉一）投诉 1 1、概念、概念 英国标准协会：英国标准协会：顾客的任何不满意的表示，不论正确与顾客的任何不满意的表示，不论正确与否否第87页/共119页第八十八页，编辑于星期二：二点 六分。2 2、顾客（客户）、顾客（客户）接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人（消费者、购买者、最终使用者、零售商、（消费

38、者、购买者、最终使用者、零售商、经销商、批发商、其他受益者）经销商、批发商、其他受益者）第88页/共119页第八十九页，编辑于星期二：二点 六分。3 3、顾客满意、顾客满意 指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果（或结指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉果）与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉的状态的状态 1 1）国际标准）国际标准 顾客对其要求已满足的感受顾客对其要求已满足的感受第89页/共119页第九十页，编辑于星期二：二点 六分。2）美国营销学会 满意=期望-结果 =结果/期望（1 很满意；=1满意；1不满意）3）著名营

39、销大师 菲利普.科特普 一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态第90页/共119页第九十一页，编辑于星期二：二点 六分。4、顾客不满意的表示不说出来说出来投诉5%26%69%正式投诉的客户曾向一线服务人员投诉不满意但从不投诉第91页/共119页第九十二页，编辑于星期二：二点 六分。关于有效投诉和无效投诉关于有效投诉和无效投诉 投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由 所以，只要是顾客的真实感受，就是有效的所以，只要是顾客的真实感受，就是有效

40、的第92页/共119页第九十三页，编辑于星期二：二点 六分。二）如何正确处理投诉二）如何正确处理投诉 1 1、为什么要正确处理、为什么要正确处理 1 1）“250”250”定律定律 满意的告诉满意的告诉6 6人人 不满意的则告诉不满意的则告诉1010人人 2 2）蝴蝶效应）蝴蝶效应 3 3）第93页/共119页第九十四页，编辑于星期二：二点 六分。不满意但仍回头的客户 美国白宫调查 不投诉者：9%投诉但未得到解决：19%投诉并得到解决：54%投诉并得到迅速解决：82%第94页/共119页第九十五页，编辑于星期二：二点 六分。2、了解客户不满的原因 1）产品品质 产品出现故障 2）销售人员服务品

41、质 公司员工态度不好，不尊重他 你工作效率太低，无法忍受 你没有足够的知识来帮助他第95页/共119页第九十六页，编辑于星期二：二点 六分。3）售后服务品质 你作出的承诺没有兑现 他的期望和要求没有得到满足4）客户本身原因 他之前被某事搞得心烦意乱 他不喜欢你的穿着打扮 他想找个倒霉蛋来出出气第96页/共119页第九十七页，编辑于星期二：二点 六分。3、投诉的客户想要什么 1）得到认真对待 有人耐心听他的问题，慎重地记下来，认真答复他所关心的问题 2）得到尊重 不希望被视为无理取闹或故意找麻烦第97页/共119页第九十八页，编辑于星期二：二点 六分。3）立即采取行动 用快速的反应和动作表示你和

42、他一样重视他的问题4）赔偿或补偿 物质或精神补偿第98页/共119页第九十九页，编辑于星期二：二点 六分。4、投诉的价值 解决客户投诉的过程中会发现很多容易被忽视，但却非常有价值的信息 投诉可以让我们认识到不足，并加以改进 给了我们第二次机会来避免顾客的流失 投诉信息是公司一项亟待开发的资源第99页/共119页第一百页，编辑于星期二：二点 六分。5 5、处理投诉的原则、处理投诉的原则 错误错误 试图改变客户满意的标准试图改变客户满意的标准 向客户说明不是你的责任向客户说明不是你的责任/不在你权限不在你权限范围内范围内 总原则总原则 1 1）先处理感情，再处理事情）先处理感情，再处理事情 2 2

43、）一直维系客户的热情）一直维系客户的热情第100页/共119页第一百零一页，编辑于星期二：二点 六分。要求我们处理时要求我们处理时 1 1）有诚恳的态度）有诚恳的态度 对客户表示同情和理解对客户表示同情和理解 2 2、耐心倾听、耐心倾听 给顾客发泄的机会给顾客发泄的机会/说明问题说明问题第101页/共119页第一百零二页，编辑于星期二：二点 六分。3 3、虚心提问、真诚道歉、虚心提问、真诚道歉 提问和道歉可以平息投诉人不满情绪提问和道歉可以平息投诉人不满情绪4 4、注意沟通的技巧、注意沟通的技巧 对事不对人：要间接指出客户的错误对事不对人：要间接指出客户的错误第102页/共119页第一百零三页

44、，编辑于星期二：二点 六分。练习练习1 11 1、当顾客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此抱怨、当顾客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此抱怨甚至发脾气，这是很自然的事情。（甚至发脾气，这是很自然的事情。（）2 2、顾客投诉会给我们带来麻烦，处理起来费时费力，对经、顾客投诉会给我们带来麻烦，处理起来费时费力，对经销商来说出现的投诉越少越好。（销商来说出现的投诉越少越好。（）3 3、顾客的问题就是我们的问题，我们在处理顾客投诉时感、顾客的问题就是我们的问题，我们在处理顾客投诉时感情上也要更加投入。情上也要更加投入。（）4 4、处理投诉时，重要的是要顾客喜欢我们的解决方案。、处理投诉时，重要的是要顾

45、客喜欢我们的解决方案。（）5 5、顾客愤怒和不满的情绪会阻止一个解决方案的实施，、顾客愤怒和不满的情绪会阻止一个解决方案的实施，甚至有时这个方案是切实可行的。甚至有时这个方案是切实可行的。（）第103页/共119页第一百零四页，编辑于星期二：二点 六分。6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。（）7、有时候顾客只想让自己的愤怒得到发泄并且得到同情。（）8、顾客对我们来说很重要，为此有时我们忍受“侮辱”也是必须的。（）9、有关车辆品质和售后维修问题的解决并不是我们销售人员的责任。（）10、让顾客满意的关键是我们着手解决问题并设身处地的为顾客着想。（）第104页/共11

46、9页第一百零五页，编辑于星期二：二点 六分。练习21、如果一个销售人员喜欢他所销售的产品，那么他将更成功。（）2、我们对推销产品的特性介绍的越多，作成这笔生意的机会就越大。（）3、如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任。（）4、顾客知道他们想要什么。（）5、在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间。（）第105页/共119页第一百零六页，编辑于星期二：二点 六分。6、顾客最关心的是价格。（）7、良好的说服力是一个销售人员最大的才能。（）8、销售人员应该礼貌的向顾客指出竞争对手的弱点。（）9、如果你自己毫无激情，销售几无可能。（）10、如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去 你的

47、竞争对手那里了解情况。（）第106页/共119页第一百零七页，编辑于星期二：二点 六分。11、最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额。（）12、与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定。（）13、顾客所做的决定，绝大多数是理性的。（）14、销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司。（）第107页/共119页第一百零八页，编辑于星期二：二点 六分。寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪服务复习复习复习复习第108页/共119页第一百零九页，编辑于星期二：二点 六分。1、寻找客户2、售前准备 自我准备（心理、形象和销售工具）研究所销售的商品（了解和

48、相信自己的商品）3、提供咨询 客户希望了解有关产品或购车有关信息第109页/共119页第一百一十页，编辑于星期二：二点 六分。销售人员：了解客户认为得到信息途径的可靠性 了解客户的担忧 了解客户需求（是什么？如何了解）第110页/共119页第一百一十一页，编辑于星期二：二点 六分。六位介绍、特征利益介绍法123456第111页/共119页第一百一十二页，编辑于星期二：二点 六分。例：前方介绍时 产品概述、车身线条、车标、百叶窗等强劲凛冽的著名旋风强劲凛冽的著名旋风陆海空全方位的三叉星陆海空全方位的三叉星第112页/共119页第一百一十三页，编辑于星期二：二点 六分。介绍技巧 六位介绍（绕车介绍

49、）简要介绍、寻求客户认同、让客户开口、让客户操作 特征利益法 了解客户的购买动机第113页/共119页第一百一十四页，编辑于星期二：二点 六分。1）正确的对待客户异议 异议是销售的障碍，同时也是成交的前奏与信号2）认真分析异议、恰当地处理异议第114页/共119页第一百一十五页，编辑于星期二：二点 六分。1）了解购买时机 客户的购买信号2）建议购买技巧3）签定合同第115页/共119页第一百一十六页，编辑于星期二：二点 六分。交车验车 预交车交车第116页/共119页第一百一十七页，编辑于星期二：二点 六分。目的 1）商品的售后服务 信誉的维护、商品资料的提供 2）客户的维系 联络感情、搜集情报第117页/共119页第一百一十八页，编辑于星期二：二点 六分。1）客户投诉的价值2）处理投诉的原则第118页/共119页第一百一十九页，编辑于星期二：二点 六分。