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1、课程大纲1 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务第1页/共79页亲切迎宾2第2页/共79页识别可接近的最佳机会识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时 3第3页/共79页接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白4与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时v您是看T恤吗?v您真有眼光,这款裤子是我们金狐狸的畅销产品!v这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时v这是最新款式，来自金狐狸在韩国的设
2、计中心!v这款T恤，面料采用桑蚕丝，透气性很好，夏天穿起来非常舒适!v这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时v您好，有什么能帮您的吗?v您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时v您好v您好,请随便看看！第4页/共79页接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：逐步由社交空间（1.21.2米 -3.5-3.5米）深入到个人空间（0.450.45米 -1.2-
3、1.2米）及亲密空间（0.150.15米 -0.45-0.45米）5第5页/共79页接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势 6商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势 第6页/共79页再度接近顾客的商品接近法再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 7第7页/共79页当顾客较多时的接待技巧当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照
4、应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。8第8页/共79页老顾客的接待技巧老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候 9第9页/共79页亲切迎宾小结10第10页/共79页关心顾客关心顾客11第11页/共79页身体语言观察身体语言观察顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就
5、想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。12第12页/共79页身体语言观察身体语言观察脸部表情-当我们介绍某款夹克时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的长T T时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决.13第13页/共79页提问的基本方法提问的基本方法开放式提问的应用开放式提问的应用封闭式提问的应用封闭式提问的应用 14第14页/共79页开放式提
6、问的应用开放式提问的应用定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。15样例 你觉得效果怎么样呢？您买衣服有什么要求呢？您为什么觉得那件更好些呢？第15页/共79页封闭式提问的应用封闭式提问的应用定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。16样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？第16页/共79页询问顾客需求的五个原则询问顾客需求的五个原则提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题 17第17页/共79页关心顾客小结关心顾客小结18第18
7、页/共79页产品介绍产品介绍19第19页/共79页推荐介绍注意事项推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品 20第20页/共79页有效的运用有效的运用FABEFABE技巧技巧F-F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。21
8、第21页/共79页引导顾客多听、多看、多接触引导顾客多听、多看、多接触产品展示的基本要点多感官刺激的产品展示产品展示的五个步骤 22第22页/共79页多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示视觉刺激视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看23第23页/共79页多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示听觉刺激听觉刺激听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较24第24页/共79页多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示触觉刺激触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方
9、式接触撑开、折叠与其他商品比较触感25第25页/共79页产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤呈现商品的全貌开始介绍注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客使其回答让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态利用其他感官的感受-多加述说重点以询问的方式让顾客回答使顾客接触商品并操作-多次强调重点 26第26页/共79页运用联想的语言激发顾客的购买欲运用联想的语言激发顾客的购买欲望望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”样例-“您想想看，您这件衣服，在别人看来是多么的高贵不凡。”27第27页/共79页产品介绍小结
10、产品介绍小结28第28页/共79页协助试穿29第29页/共79页鼓励试穿的技巧鼓励试穿的技巧抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法30第30页/共79页抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域 31第31页/共79页鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点)通过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过N-FABEN-FABE的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买
11、的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果32第32页/共79页鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点)使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿4141的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了33第33页/共79页协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿前试穿前试穿时试穿时试穿后试穿后34第34页/共79页协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿前试穿前取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁
12、帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 35第35页/共79页协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿时试穿时在旁等候，巡视卖场中适合他的其他货品如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 36第36页/共79页协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿后试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理衣服37第37页/共79页协助试穿小结38第38页/共79页处理异议39第39页/共79页客户异议意味着对购买产生兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对他价值与好处40第40页/共79页异议处理的步骤异议处理的步骤第一步：异议处理的开场认同理解41第41页/共79页异议处理的步骤异议处理的步
13、骤第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”42第42页/共79页异议处理的步骤异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释如果是怀疑，提供证据如果是缺陷，强调其他卖点43第43页/共79页异议处理的步骤异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求44第44页/共79页四类典型异议处理的基本要点四类典型异议处理的基本要点价格类型异议品牌类型异议外观类型
14、异议功能质量类型异议 45第45页/共79页价格类型异议价格类型异议关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格 46第46页/共79页价格类型异议价格类型异议价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应尽量隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”47第47页/共79页品牌类型异议品牌类型异议关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决
15、定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。48第48页/共79页品牌类型异议品牌类型异议品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用N-FABEN-FABE分析与竞品进行对比；处理时必须显得对哈雷纳金狐狸非常有信心。49第49页/共79页外观类型异议外观类型异议关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机50第50页/共79页外观类型异议外观类型异议外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决
16、定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点51第51页/共79页功能质量类型异议功能质量类型异议关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABEN-FABE 52第52页/共79页处理异议小结53第53页/共79页赞美顾客54第54页/共79页赞美顾客的技巧赞美顾客的技巧要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯要真实-不能太
17、过夸张要具体-多赞美行为更能被相信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 55第55页/共79页判断常见顾客成交信号判断常见顾客成交信号 语言成交信号语言成交信号非语言成交信号非语言成交信号 56第56页/共79页常见顾客语言成交信号常见顾客语言成交信号热心的询问提出价格或购买条件的话题提出售后服务等购买后的话题询问该商品的销售情形请导购重复介绍 57第57页/共79页常见顾客非语言成交信号常见顾客非语言成交信号拿起商品感兴趣的玩味或比评热心的翻开目录或说明书突然沉默，屏气凝神与同伴相谈显出高兴的神态离开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思考试用商品详细看赠品 58第5
18、8页/共79页常用成交促成技巧常用成交促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练 59第59页/共79页保留法促成技巧保留法促成技巧长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 60第60页/共79页限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损
19、失200200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然就没货了！机会难得啊！”61第61页/共79页选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练当顾客有些犹豫时利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型特 别的这款呢？”“您是现金还是刷卡？”62第62页/共79页假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练对方对是否购买有些犹豫时假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？”“您拿回去有问题拿过来找我，1515天内都是包换的？”63第63页/共79页引证法促成话术演练引证法促成话术演练引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同
20、我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？”64第64页/共79页总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练再次重申产品的优点,使用鼓励性语言“别犹豫了，这款很适合您，这款的材质是最好的。”“您放心吧，这款衣服是市面上同类产品里最透气的！”65第65页/共79页赞美顾客小结66第66页/共79页附加销售67第67页/共79页附加销售的附加销售的注意要点注意要点 68 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加
21、销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 第68页/共79页避免附加销售避免附加销售遭遇拒绝的处理技巧遭遇拒绝的处理技巧 69附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿顾客果断拒绝时，不要强求当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售第69页/共79页附加销售小结70第70页/共79页美程服务71第71页/共79页美程服务美程服务72 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 第72页/共79页收银服务的规范动作收银服务的规范动作73交货服务的规范动作欢送顾客的规范动作第73页/共79页美程服务小结74第74页/共79页销售技巧八步曲75第75页/共79页销售技巧八步曲76第76页/共79页与你一同分享你身边的任何人都是顾客顾客是你唯一的销售机会你对他的服务：他满意会再来，不满意永远都不会来当卖场没有人时，你的心情永远都不会好用你的理性面对顾客的感性当你笑时对方也会笑77第77页/共79页 结 束78第78页/共79页79感谢您的观看！第79页/共79页