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1、游戏规则游戏规则1 1、准时上课、下课、准时上课、下课2 2、吸烟有害您和他人的健康、吸烟有害您和他人的健康3 3、手机请转为按摩器、手机请转为按摩器4 4、举手发言、举手发言&掌声鼓励掌声鼓励5 5、随手清洁、随手清洁(保持职业品质保持职业品质)谢谢合作！谢谢合作！第1页/共117页有关数据对演讲者的一项调研表明：76的被调研者声明他们演讲的首要目的是要令听众行动起来（即说服性的演讲）演讲成功的主要衡量标准是销售额的提高42%(能力）及听众的反馈33（可信性）约一半的人（47）的被调研人相信在过去的两年中他们的演讲数量在增长，他们也期望这种趋势能持续下去被调研人认为演讲培训很重要，但他们当中
2、仅有49的人参加过正式的培训，并且当中有一半人的培训是在两年前做的。第2页/共117页课程总体目的帮您按预定的，可衡量的销售步骤开展销售演讲利用现在的客户信息预见听众的需求逻辑性地、有效地并且配合有说服力的行为组织演讲内容作为大客户的销售，所接触的客户量越少，越需要能很好地安排每一次交流的机会。第3页/共117页学习目标学习目标1 1、掌握有效的演讲技巧、掌握有效的演讲技巧2 2、根据客户特点和销售周期设计、根据客户特点和销售周期设计有效的呈现方案有效的呈现方案3 3、有效地组织销售演讲，呈现客、有效地组织销售演讲，呈现客户利益户利益第4页/共117页内容要目内容要目 一、基本演讲技巧一、基本
3、演讲技巧 二、方案销售的特点与组织类二、方案销售的特点与组织类客户购买心理分析客户购买心理分析 三、设计有效的技术呈现方案三、设计有效的技术呈现方案 四、提高方案呈现的销售能力四、提高方案呈现的销售能力第5页/共117页先做个自我推销！先做个自我推销！第6页/共117页我的名字：我的名字：来自：来自：个人情况简单介绍：个人情况简单介绍：你最愿意推荐给伙伴的一项业余爱好：你最愿意推荐给伙伴的一项业余爱好：有何好处（三条）：有何好处（三条）：希望你的伙伴采取何种后续行动。希望你的伙伴采取何种后续行动。第7页/共117页第一部分：基本演讲技巧第一部分：基本演讲技巧 1 1、控制紧张情绪、控制紧张情绪
4、2 2、动作语言、动作语言3 3、口头语言、口头语言4 4、提升感染力、提升感染力第8页/共117页控制紧张情绪1 1、为何产生紧张情绪、为何产生紧张情绪2 2、紧张情绪的表现特征、紧张情绪的表现特征3 3、正确疏导紧张情绪的能量、正确疏导紧张情绪的能量第9页/共117页控制紧张情绪的方法1 1、演练演练2 2、身体活动有助于减轻紧张、身体活动有助于减轻紧张3 3、在等待开始时，做适当练习、在等待开始时，做适当练习4 4、深呼吸，大声讲话、深呼吸，大声讲话5 5、做一些自信的举动、做一些自信的举动第10页/共117页动作语言动作语言 1 1、身体姿态、身体姿态2 2、外观、外观 3 3、手势、
5、手势 4 4、眼神、眼神 第11页/共117页动作语言-身体姿态 包括：基本姿态包括：基本姿态 站位站位 移动移动 面部表情面部表情第12页/共117页动作语言-身体姿态基本姿态基本姿态 包括：脚位、腰部、肩部、头部。包括：脚位、腰部、肩部、头部。第13页/共117页动作语言-身体姿态 站位站位 包括：位置、角度包括：位置、角度第14页/共117页动作语言-身体姿态 移动移动 包括：速度、角度、转向包括：速度、角度、转向 眼睛方向、步法眼睛方向、步法 第15页/共117页动作语言-身体姿态面部表情面部表情 是发生在颈部以上各部位的情是发生在颈部以上各部位的情是发生在颈部以上各部位的情是发生在颈
6、部以上各部位的情感体验的反应。感体验的反应。感体验的反应。感体验的反应。包括：微笑、目光包括：微笑、目光第16页/共117页非语言交流-外观操作原则：操作原则：操作原则：操作原则：了解自我个性特点了解自我个性特点了解自我个性特点了解自我个性特点原则：时间原则：时间原则：时间原则：时间地点地点地点地点对象对象对象对象协调作用协调作用协调作用协调作用第17页/共117页动作语言-手势种类：手指、手掌、手臂的协调动作种类：手指、手掌、手臂的协调动作种类：手指、手掌、手臂的协调动作种类：手指、手掌、手臂的协调动作常见手势：常见手势：常见手势：常见手势：拇指显示拇指显示拇指显示拇指显示 十指交叉十指交叉
7、十指交叉十指交叉 塔尖式手势塔尖式手势塔尖式手势塔尖式手势 手掌：掌心向上、向下、食指、搓手掌、手掌：掌心向上、向下、食指、搓手掌、手掌：掌心向上、向下、食指、搓手掌、手掌：掌心向上、向下、食指、搓手掌、鼓掌鼓掌鼓掌鼓掌 臂势：交叉、局部交叉、伪装交叉、背手臂势：交叉、局部交叉、伪装交叉、背手臂势：交叉、局部交叉、伪装交叉、背手臂势：交叉、局部交叉、伪装交叉、背手第18页/共117页手势练习歌大家请起立，一起练手势，嘴里说口诀，手势来配合大家请起立，一起练手势，嘴里说口诀，手势来配合双脚与肩齐，腰部要挺直，挺胸、收腹，下巴要端起双脚与肩齐，腰部要挺直，挺胸、收腹，下巴要端起双肩要放松，两手略有
8、力，手势分两种：单式与复式双肩要放松，两手略有力，手势分两种：单式与复式感情有两类：积极与消极，向内有力量，向外没力气感情有两类：积极与消极，向内有力量，向外没力气向前有活力，向后没朝气，向上顶天地，向下瞧不起向前有活力，向后没朝气，向上顶天地，向下瞧不起我们一起做，一定要练习，请你我们一起做，一定要练习，请你,请他，还要请大家请他，还要请大家手势罗嗦语手势罗嗦语,尽量要减去，手势有脏话，一个不能做尽量要减去，手势有脏话，一个不能做单指去点人单指去点人,最大的忌讳，要想做得好，千锤又百炼最大的忌讳，要想做得好，千锤又百炼第19页/共117页非语言交流非语言交流-眼神交流眼神交流眼神交流的重要性
9、眼神交流的重要性是人际间最能传神的非语言交流是人际间最能传神的非语言交流第20页/共117页眼神的交流眼神的交流眼神交流的障碍眼神交流的障碍单独交谈与众人交谈单独交谈与众人交谈目光漂移目光漂移电风扇电风扇第21页/共117页眼神交流的技巧眼神交流的技巧环视环视注视注视虚视虚视盯视盯视第22页/共117页眼神交流的技巧眼神交流的技巧注视的位置注视的位置 速度速度 角度角度确认沟通成功确认沟通成功第23页/共117页语言特点语言特点包括：辅助语言系统和语言外系统辅助语言系统和语言外系统辅助语言系统：辅助语言系统：音频、音高、音量、音质、音调音频、音高、音量、音质、音调语言外系统：语言外系统：功能性
10、发声哭、笑、呻吟、叹息、功能性发声哭、笑、呻吟、叹息、口头语、停顿口头语、停顿第24页/共117页 发声练习发声练习基本发声技巧基本发声技巧不同部位的发声练习不同部位的发声练习发声部位要下移发声部位要下移充分运用口腔的发声肌肉充分运用口腔的发声肌肉第25页/共117页白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭。小妞妞，围兜兜，坐在地头数豆豆。地边来了一头牛，妞妞怕牛踩坏豆，忙把牛绳牵在手。小牛气得哞哞叫，大伙却夸小妞妞。绕口令练习第26页/共117页绕口令练习粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红粉凤凰。有个老头本姓顾，人们叫他顾老五。顾老五上街买布带打醋，回来碰见鹰叼兔。兔子撞倒了顾老五，
11、碰倒了他的布，打翻了他的醋，气坏了老头顾老五。第27页/共117页 声 调停顿与节奏变化停顿与节奏变化音量与高度变化音量与高度变化第28页/共117页克服口头语克服口头语非单词影响非单词影响第29页/共117页克服非单词障碍 提示提示 试讲的技巧试讲的技巧 他人的警示他人的警示 练习练习第30页/共117页能量与激情能量与激情 感染力训练感染力训练能量和激情的使用优点能量和激情的使用优点第31页/共117页 朗诵练习：献朗诵练习：献 词词真的光明，并不是没有黑暗的光明，真的光明，并不是没有黑暗的光明，只是永远没有被黑暗所淹没；只是永远没有被黑暗所淹没；真的英雄，并不是没有卑下的情操，真的英雄，
12、并不是没有卑下的情操，只是永远没有被卑下的情操所打倒。只是永远没有被卑下的情操所打倒。所以在你要战胜自己外来的敌人之前，所以在你要战胜自己外来的敌人之前，你先要战胜自己内在的敌人。你先要战胜自己内在的敌人。不必害怕沉沦和堕落，不必害怕沉沦和堕落，只要能不断地自拔和更新。只要能不断地自拔和更新。在黑暗中摸索的人啊！在黑暗中摸索的人啊！想想吧，受苦难的并不是你一个人，想想吧，受苦难的并不是你一个人，那么你的痛苦是不是会减少很多，那么你的痛苦是不是会减少很多，而你的希望就会在绝望中获得永生！而你的希望就会在绝望中获得永生！第32页/共117页 1 1、销售的本质、销售的本质2 2、方案销售的特点、方
13、案销售的特点3 3、组织类客户购买原因与购买流程、组织类客户购买原因与购买流程4 4、大客户销售周期的划分、大客户销售周期的划分5 5、售前工程师承担的销售责任、售前工程师承担的销售责任第二部分：第二部分：方案销售与组织类客户分析方案销售与组织类客户分析第33页/共117页销售本质销售本质客户购买的是什么？客户购买的是什么？推选吝啬鬼冠军：现今世界，凡事都要选出个冠军，长鼻子冠军、长头发冠军、美女冠军、最有力气冠军甚至还有倒霉蛋冠军等等。但到今天为止，世上仍未评出吝啬鬼冠军，我们今天就选出一个我们遇到过或听到过的吝啬鬼，作为最著名吝啬鬼吉尼斯世界纪录评选种子选手。第34页/共117页推荐选手：
14、推荐选手：一个不会游泳的吝啬鬼掉到了河里，一个人立即伸出手大喊：“快把手伸给我，我拉你上来”。吝啬鬼一个劲地喝水，就是不伸手，连喊几遍，吝啬鬼还是不伸手，眼看着就要不行了，旁边一人突然想起，这可是世界有名的吝啬鬼，怎么可能把他的手伸给你呢。于是他马上换了一种喊法，轻轻喊：“抓住我的手，我拉你上来”。奄奄一息的吝啬鬼终于伸出手被拉上了岸，吐出一大滩水后，气喘吁吁地埋怨救命人说：“你这么了解我，为什么不早喊这句话呢?”第35页/共117页销售本质销售本质客户购买的是什么？客户购买的是什么？需求的满足第36页/共117页客户购买的是利益，而不是产品本身客户购买的是利益，而不是产品本身 我不要 我要
15、计算机 高速运算能力 DVD DVD 美妙的音乐 豪华轿车 舒适、地位显赫第37页/共117页我们推销的不是产品，而是利益我们推销的不是产品，而是利益 不要推销 而是推销 手机 联系与成功 万宝路 威猛、粗犷的 牛仔精神 书籍 智慧与思想第38页/共117页销售的本质销售的本质 我们推销的是产品功能、带给客户的利益和客户需求的满足。销售的本质就是使客户对你带来的功能、利益和需求满足产生信任、并愿意购买的过程。第39页/共117页产品本身的功能符合需求个人受到尊重销售人员的专业性对公司品牌的信任对公司品牌的信任客户产生信任的四个原因客户产生信任的四个原因第40页/共117页原料原料 加工原料加工
16、原料 辅件辅件 零部件零部件 设备设备 系统系统 服务服务方案销售的特点方案销售的特点高科技产品分高科技产品分类类第41页/共117页原料原料-石英矿石石英矿石 加工原料加工原料-硅片硅片 辅件辅件-二极管、电阻二极管、电阻 零部件零部件-芯片、硬盘芯片、硬盘 设备设备-手机手机 系统系统-、OA、SI、ERP 服服务务-培培训训、维维修修、安防安防高科技产品分类举例高科技产品分类举例第42页/共117页设备销售与方案销售的区别设备销售与方案销售的区别产品形式 单纯硬件系统、服务与解决方案产品特点 成交前功能可观察不可观察销售组织 单兵作战团队出击(SALES+PRESALES)客户关注 产品
17、性能系统的可行性、稳定性和兼容性;人员定位 商务人员问题解决顾问;人员配备 熟悉硬件熟悉系统(软件/硬件/管理)销售特点 周期销售+方案销售+顾问式销售第43页/共117页方案销售的特点方案销售的特点1 1、科技含量高、技术支持作用大、科技含量高、技术支持作用大2 2、合同金额大、合同金额大3 3、销售周期长、销售周期长4 4、普遍采用招投标制度、普遍采用招投标制度5 5、客户决策因素多、过程复杂、客户决策因素多、过程复杂6 6、竞争难度大、竞争难度大第44页/共117页方案销售对供应商的要求方案销售对供应商的要求1 1、对客户进行针对性研究、对客户进行针对性研究2 2、以直接销售为主、以直接
18、销售为主3 3、应用技术推广会、专业展览等专业推广方式、应用技术推广会、专业展览等专业推广方式4 4、以项目管理为主、以项目管理为主5 5、团队销售，充分发挥售前、售中、售后的技、团队销售，充分发挥售前、售中、售后的技术支持作用术支持作用6 6、加强复合型销售人员培训、加强复合型销售人员培训第45页/共117页方案销售对人员的挑战方案销售对人员的挑战对客户敏感度对客户敏感度（低）（低）（高）（高）技技术术了了解解度度（低）（低）（高）（高）机械师机械师顾顾 问问撞大运撞大运老军医老军医骗骗 子子第46页/共117页1、组织类客户购买的原因、组织类客户购买的原因解决问题解决问题提高生产力提高生产
19、力增加竞争优势增加竞争优势核心：趋利避害核心：趋利避害第47页/共117页什么是问题什么是问题问题问题=标准标准现状现状标准高于现状，存在问题标准高于现状，存在问题标准等于现状，没有问题标准等于现状，没有问题标准低于现状，自满与狂妄标准低于现状，自满与狂妄第48页/共117页标准的来源标准的来源1 1、客户本身的规划与目标；、客户本身的规划与目标；2 2、市场竞争的压力；、市场竞争的压力；3 3、客户要求的服务标准的提高；、客户要求的服务标准的提高；4 4、新技术的应用；、新技术的应用；5 5、上级或权力部门的要求。、上级或权力部门的要求。第49页/共117页标准的类别客户非常清晰自己的需求和
20、解决需求方案客户知道自己的需求，但不知如何具体去解决客户有潜在的需求，但他自己并没有意识到第50页/共117页2 2、组织类客户买到的是什么、组织类客户买到的是什么？解决问题的办法更高的投入产出比降低成本，提高质量促进销售，推动市场第51页/共117页3 3、组织客户购买程序、组织客户购买程序 请根据你的经验分析并排出符合客户采购先后顺序的步骤：请根据你的经验分析并排出符合客户采购先后顺序的步骤：请根据你的经验分析并排出符合客户采购先后顺序的步骤：请根据你的经验分析并排出符合客户采购先后顺序的步骤：寻找供应来源寻找供应来源寻找供应来源寻找供应来源 预测或认知问题预测或认知问题预测或认知问题预测
21、或认知问题 接受和分析建议接受和分析建议接受和分析建议接受和分析建议 确认进货程序和项目实施程序确认进货程序和项目实施程序确认进货程序和项目实施程序确认进货程序和项目实施程序 描述需求项目和特征描述需求项目和特征描述需求项目和特征描述需求项目和特征 项目评估和反馈项目评估和反馈项目评估和反馈项目评估和反馈 评价建议评价建议评价建议评价建议,选择供应商选择供应商选择供应商选择供应商 项目实施项目实施项目实施项目实施 第52页/共117页组织客户购买程序组织客户购买程序 预测或认知问题预测或认知问题 描述需求项目和特征描述需求项目和特征 寻找供应来源寻找供应来源 接受和分析建议接受和分析建议 评价
22、建议评价建议,选择供应商选择供应商 确认进货程序和项目实施程序确认进货程序和项目实施程序 项目实施项目实施 项目评估和反馈项目评估和反馈第53页/共117页周期销售的阶段划分周期销售的阶段划分请根据你的经验分析排列出符合实际销售顺序的销售步骤：1、提供解决方案、提供解决方案2、销售谈判、销售谈判3、签单成交、签单成交4、实施服务、实施服务5、寻找目标客户、寻找目标客户6、接触客户、接触客户7、客户响应、客户响应8、客户追踪、客户追踪第54页/共117页销售周期的阶段划销售周期的阶段划分分寻找目标客户寻找目标客户接触客户接触客户客户响应客户响应提供解决方案提供解决方案实施服务实施服务签单成交签单
23、成交销售谈判销售谈判客户追踪客户追踪第55页/共117页销售目标与客户信任等级 销售目标销售目标 客户产生信任原因客户产生信任原因成为老客户 每一次服务都满意成交 方案科学、价格合理、人员专业谈判 方案可行、对人员信任出方案 问题切中客户需求、产品可信度高介绍公司服务 销售代表专业性、公司品牌、产品针对性接受产品信息 产品设计符合客户需求、有良好的信息沟 通渠道第56页/共117页销售工程师的销售责任问题研讨：问题研讨：请根据销售周期各阶段的销售目标和客户能够产生信任的原因，分析销售工程师在寻找目标客户；接触客户，发展客户需求；方案设计与呈现；销售谈判这四个阶段承担的销售责任。第57页/共11
24、7页销售工程师的销售责任寻找目标客户：寻找目标客户：1、使客户意识到存在的问题和解决问题的迫切性，并愿意解决问题；2、使客户了解解决问题的基本方法和解决问题带来的价值；3、使客户了解本公司解决问题的能力和经验，对本公司解决问题能力树立信心。第58页/共117页销售工程师的销售责任接触客户，发展客户需求：接触客户，发展客户需求：1、使客户意识到本公司存在的问题、解决问题的迫切性和解决问题带来的价值；2、了解本公司解决问题的能力和经验 3、推动客户立项，并愿意选择本公司作为候选对象之一第59页/共117页销售工程师的销售责任方案设计与呈现：方案设计与呈现：1、通过需求调查，设计出符合客户需求的解决
25、方案；2、通过有效的方案呈现，使客户了解利益及确立利益的依据（方案的科学性、对客户的尊重、人员的专业性）；3、使客户愿意选择本公司作为谈判对象第60页/共117页销售工程师的销售责任销售谈判：销售谈判：1、根据客户要求，修改并设计出符合客户需求的解决方案；2、解决客户对技术、应用、配套、竞争优势、服务、稳定性、性能价格比等问题，满足客户最本质的购买需求；3、帮助销售代表满足决策相关人员的潜在个人需求，推动成交。第61页/共117页第三部分第三部分设计有效的技术演讲方案1、演讲的基本流程2、设定演讲目标3、有效组织内容第62页/共117页设定演讲目标设定演讲目标设计演讲内容设计演讲内容确定演示方
26、式确定演示方式彩排彩排正式演讲正式演讲评估反馈评估反馈基本演讲流程第63页/共117页 设定演讲目标1、确认销售阶段、确认销售阶段2、分析听众需求、分析听众需求3、确定演讲目标、确定演讲目标4、演讲目标设定练习、演讲目标设定练习第64页/共117页1、演讲所处的销售阶段寻找目标客户接触客户，发展需求阶段方案设计呈现阶段谈判成交阶段第65页/共117页2、分析听众需求听众的角色是否有内部支持者听众的需求听众的态度听众的专业水平可能的疑虑第66页/共117页听众的角色从层次分：决策层、运作层、使用层从角色贡献分首倡者、内部支持者、技术影响者、行政影响者、决策者、技术把关者、行政把关者、购买者、使用
27、者第67页/共117页小组讨论 请根据本公司的客户特点，讨论决策者、技术决定者、辅助决定者和使用者的特点，以及它们在购买中的作用。第68页/共117页决策者的特点：商道很深,但感性化成分较高关注销售人员的整体素质和方案水平大权在握，小权分散注重管理的风险和利益分配的均衡非常重视投资后的需求实现个人平台较高,不愿意与销售人员有过多接触第69页/共117页技术决定者的特点非常关注投资后的需求实现注重人际关系的平衡关注上级的暗示看重销售人员的整体素质和销售思想注重政绩体现,关心个人利益可能非常注重技术性因素对产品价格非常敏感第70页/共117页辅助决策者的特点技术性强,对具体的指标有深刻的了解注重技
28、术性因素 本身的技术素质在飞速提升注重对自身工作的影响对产品的定义很可能否定洽谈的深入慎重使用自己的影响力第71页/共117页使用者的特点使用者更关心购买决策中产品或服务对他们工作可能产生的冲击多关注可靠性、易操作、易维修、安全性等发现使用者中的意见领袖希望得到关注和尊重愿意向上级提出反对意见对上级的决策具有一定的影响力第72页/共117页小结：行业及系统大客户普遍心态安全、稳定是客户的普遍心理仕途与政绩是他们毕生的奋斗目标职责与利益的区段划分，有经历者心知肚明最大限度的避免伤到和气、伤到面子自身利益是思维中的第一反应第73页/共117页找出对方内部的支持者发展大客户中的内部支持者对你的成功至
29、关重要，他们可以帮助你透视对方，丰富谈判前的知识并且了解参加你的演讲的人们的态度。第74页/共117页附件：内部支持者的价值在你准备演讲时扮演技术建议者帮你同其他人取得直接联系明确需求确认可供选择的解决方案澄清将被问到的问题给你的建议书提供材料为你的演讲提供输入材料在你进行演讲时扮演积极的角色第75页/共117页听众的需求客户整体需求：从长远角度增效节支 提高公司的市场竞争力 完成项目改进任务 减低劳动强度 提升工作效率 保障安全可靠决策者个人需求：决策者个人需求：个人经济利益得到满足个人经济利益得到满足 增加个人政绩增加个人政绩 使用新技术的快感使用新技术的快感第76页/共117页听众的针对
30、此次演讲的态度积极倡导有兴趣参加一般被裹挟抱有迟疑态度抵触参加第77页/共117页听众的专业水平很高，全面超过演讲者较高，与演讲者各有所长一般，普遍不如演讲者较差，知之甚少一无所知以上情况有时会附加偏见第78页/共117页听众有可能的疑虑方案的可行性成本的高低成功机会的大小与他们自身本职工作的切合程度能否得到上司的奖励和赏识能否得到同事的认可能否得到下属的配合第79页/共117页初步应对策略应对态度集中、关注、兼顾、放弃应对措施态度亲和、技术优势说明、效果或利益引导、投资回报、便于操作、静观后果第80页/共117页3 3、确定演讲目的、确定演讲目的让听众对我们的产品或服务留下特定印象让客户接受
31、我们的产品让客户接受我们的方案增加客户的预算让领导接受建议推动客户成交传递特定的信息（打消客户的各种疑虑）不同的演讲目的，孕育着不同的演讲内容、结构和自我风格的定位不同的演讲目的，孕育着不同的演讲内容、结构和自我风格的定位第81页/共117页4 4、演讲目标设定练、演讲目标设定练习习设想下一次销售演讲或回忆某一次销售演讲过程，填写完整一份附件中的“演讲目标分析表”小组选派代表上台呈现结果第82页/共117页设计演讲内容1 1、打动客户的四种问题、打动客户的四种问题2 2、演讲的结论、演讲的结论3 3、客户利益陈述与、客户利益陈述与FABEFABE的应用的应用4 4、内容设计练习、内容设计练习第
32、83页/共117页Situation questionsProblem questionsImplication questionsNeed-payoff questions1 1、打动客户的四种问题、打动客户的四种问题第84页/共117页现状问题现状问题 (Situation questions)(Situation questions)定义：定义：了解客户当前个人，公司和设备的使用情况。了解客户当前个人，公司和设备的使用情况。例如：例如：公司现有设备？公司现有设备？现有设备使用了多长时间？现有设备使用了多长时间？.第85页/共117页困难问题困难问题 (Problem questions)
33、定义：定义：询问客户当前的困难，问题和不满意的情况。询问客户当前的困难，问题和不满意的情况。举例：举例：有时您觉得设备使用稳定好吗？有时您觉得设备使用稳定好吗？维护的难度大吗？维护的难度大吗？客户的满意度高吗？客户的满意度高吗？注意：注意：困难问题是为了开发客户的隐藏需求，只有明显需求才能促成困难问题是为了开发客户的隐藏需求，只有明显需求才能促成销售的成功销售的成功 第86页/共117页暗示问题暗示问题 (Implication questions)(Implication questions)定义：定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重用暗示的方法引导客户的问题，并使之
34、更具体，更明显更严重。举例：举例：稳定性差会不会影响客户服务质量？稳定性差会不会影响客户服务质量？服务质量差客户是否会投诉？服务质量差客户是否会投诉？这会给企业带来什么样的麻烦？这会给企业带来什么样的麻烦？会给您带来什么麻烦？会给您带来什么麻烦？注意：注意：暗示问题是作用最大的问题。暗示问题是作用最大的问题。暗示问题把问题扩大，这样当提出产品或解决方案时客户才暗示问题把问题扩大，这样当提出产品或解决方案时客户才会感兴趣。会感兴趣。第87页/共117页价值问题价值问题 (Need-Payoff questions)(Need-Payoff questions)定义：定义：使客户把注意力集中在解决
35、方案上，并且自己说出解决这些问题将会使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将会给他们带来的帮助。给他们带来的帮助。举例：举例：使用稳定性高的设备能为企业运转带来什么好处？使用稳定性高的设备能为企业运转带来什么好处？使用新设备对提升企业竞争力有什么好处？使用新设备对提升企业竞争力有什么好处？良好售后服务对企业有什么帮助？良好售后服务对企业有什么帮助？注意：注意：价值问题把客户的注意力从问题转向了解决方案，营造了积极的气氛。价值问题把客户的注意力从问题转向了解决方案，营造了积极的气氛。价值问题可以减少异议。价值问题可以减少异议。价值问题可以使客户能有效地进行内部营销。价值问题可以
36、使客户能有效地进行内部营销。第88页/共117页2 2、演讲的结论、演讲的结论为达到销售目标我要另听众最终得到的结论是什么？在他们采取行动前他们不得不达到的结论是什么？在他们同意之前，他们必须相信的是什么？为使他们达到结论，必须要给他们提供的证据是什么？第89页/共117页3 3、客户利益陈述与、客户利益陈述与FABEFABE方式的应用方式的应用利益陈述：你讲演的观点如何满足听众需要?演讲时要将你的观点同听者的潜在利益相关联;利益陈述是你最主要的卖点!第90页/共117页FABE技巧 F eatures 特性“由于.”A dvantage 优点“.你会.”B enefits 好处“.对你来说这
37、意味着”E vidence 证据“.我们已经.”第91页/共117页五种常用的证据Example 例证Expert Testimony 专家的评论Analogies 比拟Statistics 统计资料Your Own Experience 你的经验第92页/共117页 4 4、组织演讲内容练习、组织演讲内容练习 根据提供的附表，和你现在即将面对的一个客户，设计演讲内容。第93页/共117页第四部分第四部分提高方案呈现的销售力提高方案呈现的销售力1、正式演讲过程与要求2、常见的客户问题与处理方式3、提高演讲技巧，提高演讲感染力第94页/共117页1 1、正式演讲的过程与要求、正式演讲的过程与要求
38、演讲过程演讲过程开场的内容与要求开场的内容与要求主体内容与要求主体内容与要求收场内容与要求收场内容与要求第95页/共117页正式演讲过正式演讲过程程 开场白.建立融洽关系，吸引听众注意力 演讲 的的陈述（这次演讲你希望达到的目标）概要介绍内容（你将向听众讲些什么）主体.背景介绍 第一点内容（解决最重要的需求）观点、提供论据、处理问题异议、结束 第二点内容（解决第二重要的需求）观点、提供论据、处理问题异议、结束 第三点内容（解决第三重要的需求）观点、提供论据、处理问题异议、结束 结束语回顾要点、重申演讲目的、请求听众的行动支持承诺、表示感谢和祝愿第96页/共117页开 场 白至关重要：你只有一次
39、给别人留下第一印象的机会至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会目目 的的:创造融洽信任的交流氛围创造融洽信任的交流氛围 吸引听众的注意力吸引听众的注意力 确定演讲目标及主要内容确定演讲目标及主要内容主要内容主要内容:微笑着走到台前微笑着走到台前 致欢迎词致欢迎词 自我介绍及公司介绍自我介绍及公司介绍 演讲目标介绍演讲目标介绍 主要内容介绍主要内容介绍要要 求求:简练、明确、时间限制在二分钟简练、明确、时间限制在二分钟之内之内 演讲目的要包装演讲目的要包装 开始声音稍高开始声音稍高第97页/共117页结构中的主体部分目目 的的:展现公司和产品的优势与特性展现公司和产品的优势与特性 表明对客
40、户的利益与帮助表明对客户的利益与帮助 获得信任获得信任主要内容主要内容:背景介绍背景介绍 第一个内容（观点、提供论据、解答疑问、第一个内容（观点、提供论据、解答疑问、结束、过渡到下一部分）结束、过渡到下一部分）第二个内容（第二个内容（.）第三个内容（第三个内容（.）全部内容小结全部内容小结第98页/共117页给出结论的方法和要求方法：介绍每个部分，告诉听众你要证明什么和如何证明介绍每个部分，告诉听众你要证明什么和如何证明 给他们真实的证据给他们真实的证据 重新回顾你的证明和结论重新回顾你的证明和结论要求：要求：不要太多枯燥的数字和学术语言而成为学术报告，要运用客户的语言。不要太多枯燥的数字和学
41、术语言而成为学术报告，要运用客户的语言。提问确认客户是否理解或确认。提问确认客户是否理解或确认。不要扩大弱点。不要扩大弱点。介绍不同之处，销售利益。介绍不同之处，销售利益。避免不切实际的承诺。避免不切实际的承诺。善于运用手势善于运用手势.声调变化声调变化.目光注视等技巧增加感染力目光注视等技巧增加感染力 第99页/共117页结构中的结束部分目目 的的:感谢客户感谢客户 请求行动请求行动/支持支持/承诺承诺 促进销售促进销售主要内容主要内容:内容回顾内容回顾 重申目的重申目的 请求行动请求行动/支持支持/承诺承诺 表示感谢和祝愿表示感谢和祝愿要要 求求:简洁、真诚、发自内心地希望大家在采购时优先
42、选择本简洁、真诚、发自内心地希望大家在采购时优先选择本 公司产品公司产品-这是讲座的根本目的这是讲座的根本目的第100页/共117页2 2、客户问题与反对意见的处理、客户问题与反对意见的处理 问题与反对意见的价值问题与反对意见的价值 回答提问的目的、基本流程回答提问的目的、基本流程和要求和要求 常见的三种提问和应对方式常见的三种提问和应对方式 常见的反对意见和应对方式常见的反对意见和应对方式第101页/共117页目标客户提问的价值客户在倾听客户有兴趣更深入的了解客户有疑惑客户有不满客户想了解或考察我们的能力水平客户提问客户提问80%是积极的！是积极的！第102页/共117页目标客户的反对意见意
43、味着良性的对某些问题有自己的看法客户的经历与你的不同时间、预算等客户原有的计划安排恶性的隐藏的个人利益的另类表现隐藏的团体利益的难以启齿目标与你不同第103页/共117页回答提问的目的、流程和要回答提问的目的、流程和要求求目目 的的:让听众参与,加强双向沟通 打消客户疑虑,提高信任感主要内容主要内容:欢迎提出问题 目光注视提问者 感谢提问者 面对全体澄清问题 从客户的角度回答问题 确认第104页/共117页回答提问的要回答提问的要求求 回答提问的态度和方法比内容更重要,要让听众感觉受到很好的尊重；只就问题本身进行探讨,避免争执和冲突。时刻记住此时为公众场合，客户的面子最重要，不要成了争论的赢家
44、、销售演讲的输家；微笑.沉着地面对提问,不要慌 所有可能的提问全部提前准备 如有难以回答的提问,善于调动其它资源,或记录下来,会后回复所有听众第105页/共117页 三种类型的问题和应对方法了解信息类提问了解信息类提问考察技术能力类提问考察技术能力类提问陷阱式提问陷阱式提问第106页/共117页信息类提问这类问题是由于听众想了解更多的信息产生的，回答时不要离主题太远。有四类这类问题：澄清型：如“你的意思是。.？”如果你没有100说清楚，那么就重新解释或给对方举个例子；技术型：先放一放，留待随后同提问者讨论；预先发生：问题出在你随后要讲的内容前，那么简单予以回答后，告诉提问者后面你再给予解释；边
45、缘性问题：与本次演讲不大相关的问题，告诉提问者，结束后可以继续交流。第107页/共117页回答信息类提问的方法回答以前，核查你对提问的理解是否正确回答问题核查提问者对你的回答是否满意第108页/共117页考察技术能力类提问提问者在检验方案本身的技术可行性、你本人解决问题的能力提问者可能是技术专家或对手公司的内部支持者处理原则：清楚聆听 确认问题产生的环境和原因 体谅提问者产生问题的原因 从客户应用的角度回答 与提问者和全体听众确认第109页/共117页陷阱类提问提问者并不友好；提问者可能是对手公司的内部支持者；常见的陷阱问题：s 超越现有技术和服务能力的问题；s 公司本身存在的技术弱点和缺陷（
46、不良客户记录、技术本身的弱点等）；s 评价对手公司的产品、服务等；s 评价自身（公司、方案、产品、人员、自己本人等）的优缺点。第110页/共117页处理陷阱式问题的方法 仔细聆听、态度热情；认清对方要阐明的是什么；以正面的方式假设对方的提问；站在客户角度用假设的前提回答提问。第111页/共117页 回答提问练回答提问练习习 请根据问题分类，找出每类问题的典型提问方式，设计有效的回答方式并练习。第112页/共117页处理提问和反对意见小结1、叫好的是看客、挑剔的是买主；2、每解决一个问题或反对意见就意味着成功的可能性更大了一点；3、专业精通是基础，技巧熟练是保证。第113页/共117页3 3、提高销售演讲的感染、提高销售演讲的感染力力n 客户视角，为客户提供价值是核心客户视角，为客户提供价值是核心n 敬业态度敬业态度n 真感情就是好文章真感情就是好文章n 良好的演讲呈现技巧良好的演讲呈现技巧第114页/共117页学习目标学习目标1 1、掌握有效的演讲技巧、掌握有效的演讲技巧2 2、根据客户特点和销售周期设计、根据客户特点和销售周期设计有效的呈现方案有效的呈现方案3 3、有效地组织销售演讲，呈现客、有效地组织销售演讲，呈现客户利益户利益第115页/共117页祝大家生活快乐、好运常在祝大家生活快乐、好运常在!第116页/共117页感谢您的观看！第117页/共117页