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1、1v 课程内容v 酒店礼仪-知礼懂礼篇v 酒店礼仪-学礼用礼篇 v 酒店礼仪-心态微笑篇 第1页/共31页2v 课程目的v课程目标：课程目标：帮助您成为一个帮助您成为一个知礼懂礼知礼懂礼、大方得体大方得体、内外兼美内外兼美的人的人。v您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？您愿意成为一个仪态大方、受人尊重、受人欢迎的人吗？v您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？您愿意您的言谈举止给人舒服的感受、让他人更愿聆听和信服吗？v您愿意成为一个内外兼美的人吗？您愿意成为一个内外兼美的人吗？第2页/共31页v 什么是什么是“礼仪礼仪”?v 酒店礼仪酒店礼仪-知礼懂礼篇知礼懂礼
2、篇v 学习礼仪有什么作用学习礼仪有什么作用?第3页/共31页v 酒店礼仪酒店礼仪-知礼懂礼篇知礼懂礼篇v 礼仪的概念和作用礼仪的概念和作用 礼仪礼仪就是就是律己、敬人律己、敬人的行为规范，是表现对他人尊重的行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式，无处不在和理解的过程和方式，无处不在。礼仪礼仪就是就是以最恰当的方式来表以最恰当的方式来表达对他人的尊重达对他人的尊重 礼仪礼仪其实就是交往艺术，其实就是交往艺术，就是待人接物之道；就是待人接物之道；v“礼仪者敬人也礼仪者敬人也”孔子孔子第4页/共31页5v 礼仪的概念和作用礼仪的概念和作用“礼”尊重；“仪”仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
3、v 酒店礼仪酒店礼仪-知礼懂礼篇知礼懂礼篇礼仪三大定义：礼仪三大定义：一种日常生活的行为一种日常生活的行为一种待人处事的态度一种待人处事的态度一种素质涵养的体现一种素质涵养的体现第5页/共31页6v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇v 服务礼仪体现在哪些方面？服务礼仪体现在哪些方面？第6页/共31页7v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇v 仪容仪表仪容仪表v 服务过程服务过程 v 语言规范语言规范 v 沟通礼仪沟通礼仪 第7页/共31页8v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇制服：制服：必须整洁、合体、熨烫平整；无油渍、污垢、异味；无油渍、污垢、异味；领口与袖口尤其要保持干净；
4、领口与袖口尤其要保持干净西服西服：穿着规范:三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；铭牌：应佩戴在左胸口，正上方10cm10cm处；鞋袜：鞋袜：女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无 亮饰；肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外 男：黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损
5、；饰品：饰品：只可佩戴手表只可佩戴手表(非运动非运动)、婚戒、婚戒;餐厅员工手部不准餐厅员工手部不准佩戴任何饰品佩戴任何饰品指甲：指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁甲油，保持指甲清洁仪容仪表规范仪容仪表规范酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象第8页/共31页9v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇1 1、头发干净、头发干净过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。不能有怪异发型和发色。2 2、面部干净、适当修饰、面部干净、适当修饰保持保持T T字区干净不油
6、光字区干净不油光轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫轻描眉，勾画适当眼线、眼影、轻涂睫毛膏毛膏适度涂抹唇膏、唇彩适度涂抹唇膏、唇彩3 3、化淡妆、施薄粉、化淡妆、施薄粉避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。水。4 4、保持耳朵内外干净、保持耳朵内外干净女士的仪容自照女士的仪容自照第9页/共31页10v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇1 1、发型大方、干净整洁、发型大方、干净整洁 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；无头
7、屑；2 2、鼻孔内外清洁干净、鼻孔内外清洁干净3 3、鬓角与胡子刮干净、鬓角与胡子刮干净4 4、耳朵内外清洁干净、耳朵内外清洁干净5 5、使用面霜保持脸部光洁、使用面霜保持脸部光洁6 6、适当使用护唇膏、适当使用护唇膏7 7、保持口腔清洁、保持口腔清洁男士的仪容七大自照男士的仪容七大自照第10页/共31页11v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇1 1、妆容要淡雅、妆容要淡雅2 2、要简洁不需要复杂、要简洁不需要复杂3 3、要适度、要适度4 4、要协调要搭配、要协调要搭配5 5、要避短、要避短6 6、要庄重、要庄重仪容小结：仪容小结：仪表小结：仪表小结：1 1、制作精良：良好面料、适当款式
8、、制作精良：良好面料、适当款式、做工精细做工精细2 2、外观：整洁大方，无残破、外观：整洁大方，无残破/线头线头3 3、文明着装：得体、符合身份、文明着装：得体、符合身份 (忌：露薄短透、紧身忌：露薄短透、紧身/短小短小/扫地、特扫地、特 性各异；穿着得当，按规定和场合性各异；穿着得当，按规定和场合)细节决定成败细节决定成败第11页/共31页12服务过程礼仪服务过程礼仪1 1、电话使用、电话使用2 2、指引方向、指引方向3 3、迎送客人、迎送客人4 4、问候接待、问候接待5 5、递交物品、递交物品6 6、走道遇客、走道遇客7 7、语言规范、语言规范v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第1
9、2页/共31页13v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇服务过程服务过程-电话礼仪电话礼仪A A接听电话：接听电话：J三声铃响内接起，左手接听电话三声铃响内接起，左手接听电话J需有问候语：如需有问候语：如“您好！莫泰前台您好！莫泰前台”；J声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。J使用普通话、避免使用专业术语使用普通话、避免使用专业术语J让来电者听到您的微笑让来电者听到您的微笑J身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。J使用表示关注的语言：对、是、好、我明白使用表示关注的语言：对、是、好、我明白J复述重要事项和记录复述
10、重要事项和记录J同时照顾好您周围的客人同时照顾好您周围的客人J对客人的要求不要推脱，及时记录对客人的要求不要推脱，及时记录J必须有礼貌道别语：必须有礼貌道别语：“（M M）先生）先生/小姐，再小姐，再见见”，“欢迎您来电欢迎您来电”。第13页/共31页14B B接听规范：接听规范：J如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声的对方说声“对不起，请稍等对不起，请稍等”，然后捂住话筒，然后捂住话筒，接起其他电话。接起其他电话。J电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：人致歉：“对不起，让您久等了
11、对不起，让您久等了”。J接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。对方的语言同客人交谈。J如果想知道对方是谁，应礼貌地询问如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“:“对不起对不起，请问贵姓？，请问贵姓？”J如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来或者请对方过一会儿再打来J通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。电话后，
12、再轻轻挂机。J接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。是否留言。J如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对对不起，先生不起，先生/小姐小姐,这里是莫泰酒店这里是莫泰酒店,您可能打错了您可能打错了电话电话”，态度友好。，态度友好。服务过程服务过程-电话礼仪电话礼仪v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第14页/共31页15C.C.拨打电话：拨打电话：J左手拿电话，右手拨号，电话接左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。店名称或
13、部门和自己的姓名。J简单明了地表达用意，注意语言简单明了地表达用意，注意语言和语速。和语速。J 打完电话后，道别语：打完电话后，道别语：“谢谢，谢谢，（M M）先生）先生/小姐，再见小姐，再见”，让对方，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。先挂断电话，然后轻轻放下。J在电话机旁，必须摆放便于记录在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。的便笺纸和笔。服务过程服务过程-电话礼仪电话礼仪v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第15页/共31页16服务过程服务过程-指引礼仪指引礼仪J为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方并拢伸直、手臂伸
14、直，指尖朝所指的方向。向。J要用向左或右或转弯指引方向要用向左或右或转弯指引方向,不要用不要用向北或南等方向指引。向北或南等方向指引。J对比较复杂的方向，应向客人画上指引对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。图，并做说明。J不可用一个手指为客人指示方向。不可用一个手指为客人指示方向。v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第16页/共31页17服务过程服务过程-迎送礼仪迎送礼仪J遇到客人至玻璃门约遇到客人至玻璃门约1.51.5米左右，将玻璃门米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。朝酒店里面拉开。J及时热情地问候客人，及时热情地问候客人，“先生先生/小姐，您好小姐，您好，欢迎光临，欢迎光临
15、”。J如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。J见客人行李较多时，主动征询和帮助客人见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。提拿送行。J客人离店要出租车时，主动为客人预订出客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。租车。J示意出租司机把车停到客人易上车的位置示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。人轻轻关上车门。J向离店客人微笑道别：向离店客人微笑道别：“先生先生/小姐，再见小姐，再见！”，“
16、请走好请走好”，“欢迎再次光临欢迎再次光临”J如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第17页/共31页18服务过程服务过程-问候接待问候接待J客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：呼：“小姐小姐/先生，您好先生，您好”。对认识的客人要用姓。对认识的客人要用姓氏称呼客人。氏称呼客人。J有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。位，
17、关注每位客人。J当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。重和亲切。J如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。后，帮助客人联系和落实，并指明方向。J与客人交谈时，相距于与客人交谈时，相距于0.60.61 1米之间，应目视对米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。以示尊重与诚意。J与客人对话，态度要和蔼，语言
18、要亲切，声调要与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人要礼貌地请客人重复一遍。重复一遍。v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第18页/共31页19服务过程服务过程-问候接待问候接待(续续)J在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您对不起，让您
19、久等了久等了”。J答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用，用词得当，简介明了，不能用“大概大概”、“也也许许”、“可能可能”之类没有把握或含糊不清的话来之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。敷衍搪塞。J当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。助联系解决。J在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但在原则性、敏感
20、性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。不要伤害顾客的自尊心。J与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第19页/共31页20服务过程服务过程-递物礼仪递物礼仪J无论物件大小无论物件大小,都应双手将物件递交给客人都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。，可保持良好的姿态。J递交物件时，要微笑招呼，目视客人：递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先
21、先生生/小姐，这是您（要）的小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢，请収好，谢谢！”J对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。影响到其他客人。J递交房卡时，应说：递交房卡时，应说：“小姐小姐/先生，您的房先生，您的房间在间在M M楼，这是房卡钥匙，请收好。楼，这是房卡钥匙，请收好。”J切不可将物品扔给客人或单手递给客人。切不可将物品扔给客人或单手递给客人。v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第20页/共31页21服务过程服务过程-走道遇客走道遇客J面带微笑，主动
22、问候：面带微笑，主动问候：“先生先生/小姐，您小姐，您好好”。J如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M M先生先生/小姐，您回来了小姐，您回来了”。J与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过先通过,并微笑和招呼。并微笑和招呼。J如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：请求协助，可说：“对不起，对不起，”得到客人得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。允许后，方可通过，并向客人致谢。J在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。成
23、气氛的紧张。J遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。立刻帮助解决。v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇第21页/共31页22v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇语言规范语言规范 称呼语：称呼语：先生、小姐、女士等先生、小姐、女士等 迎送用语：迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语：问候语：您好，（您好，（M M）先生）先生/小姐；小姐；早上好，（早上好，（M M）先生）先生/小姐；小姐；感谢用语：感谢用语：谢谢、谢谢
24、您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。对不起，让您久等了；请原谅。征询语：征询语：能为您做什么吗能为您做什么吗?您需要帮助吗您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台如果您需要什么帮助，请来电，我是前台第22页/共31页23v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇沟通礼仪沟通礼仪1 1、
25、什么是沟通？、什么是沟通？3 3、如何沟通让人觉得舒服？、如何沟通让人觉得舒服？2 2、什么时候需要沟通？和谁沟通、什么时候需要沟通？和谁沟通?第23页/共31页24v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇沟通礼仪沟通礼仪良好沟通的良好沟通的5 5个方式：个方式：1 1、文字沟通、文字沟通(7%)(7%)：书信、：书信、E-mailE-mail、PPTPPT等等2 2、语言沟通：、语言沟通：38%38%3 3、眼神沟通：、眼神沟通：4 4、肢体语言沟通、肢体语言沟通(55%)(55%)：握手、拥抱、打招呼等：握手、拥抱、打招呼等5 5、心灵沟通：、心灵沟通：沟通的定义：沟通的定义：“沟沟”什
26、么？什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识沟彼此的想法、看法、做法、达成共识“通通”什么？什么？通双方的情感通双方的情感 沟通是：情绪的转移沟通是：情绪的转移 、信息的传递、信息的传递 、感觉的互动、感觉的互动 第24页/共31页25v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇沟通礼仪沟通礼仪-六步骤六步骤 主动主动 微笑微笑 点头点头 倾听倾听 换位思考换位思考 善于表达善于表达第25页/共31页26v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇沟通礼仪沟通礼仪-六句箴言六句箴言1 1、是、是2 2、好的、好的3 3、让我来、让我来4 4、马上改进、马上改进5 5、我会注意的、我会注意的6 6、
27、谢谢您的指教、谢谢您的指教第26页/共31页27v 酒店礼仪酒店礼仪-学礼用礼篇学礼用礼篇十全十美十全十美1 1、多微笑、多微笑2 2、多鼓励、多鼓励3 3、多承担、多承担4 4、多付出、多付出5 5、多赞美、多赞美1 1、少批评、少批评2 2、少抱怨、少抱怨3 3、少指责、少指责4 4、少虚伪、少虚伪5 5、少是非、少是非第27页/共31页28v 酒店礼仪酒店礼仪-心态微笑篇心态微笑篇喜悦心喜悦心包容心包容心同理心同理心赞美心赞美心爱心爱心第28页/共31页谢谢您的聆听。谢谢您的聆听。第29页/共31页30作业题1 1、什么是微笑服务？2 2、案例分析：a a、客人预订房间是希望安排安静点的房间客人预订房间是希望安排安静点的房间，可进房后发现虽然安排的楼层比较高，但，可进房后发现虽然安排的楼层比较高，但却靠建筑工地，整晚都在施工，严重影响客却靠建筑工地，整晚都在施工，严重影响客人休息，打电话到前台投诉要求处理，请问人休息，打电话到前台投诉要求处理，请问前台应如何处理并进行分析提出整改方案前台应如何处理并进行分析提出整改方案第30页/共31页感谢您的观看。第31页/共31页