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1、会计学1探讨探讨(tnto)在预防接种中如何与家长有在预防接种中如何与家长有效沟通效沟通第一页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科2沟通沟通(gutng)中存在的问题中存在的问题n n家长曲解意思n n误会接种收费n n催种效果不大n n时有投诉(tu s)，甚至上访n n疫苗事件影响大第2页/共53页第二页，共53页。深圳康泰深圳康泰(kn ti)乙乙肝疫苗事件肝疫苗事件 常宁市和 衡山县为衡阳市的县（市），汉寿县为湖南常德的一个(y)县，汉寿县距离衡山县 274公里，衡山县距常宁市151公里。第3页/共53页第三页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科4
2、常宁市 衡山县 汉寿县第4页/共53页第四页，共53页。媒体报道媒体报道第5页/共53页第五页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科6第6页/共53页第六页，共53页。影影响响(yngxing)扩扩大大第7页/共53页第七页，共53页。最后的结论:疫苗无质量(zhling)问题第8页/共53页第八页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科9n n这起事件的影响是巨大的n n引起了社会的广泛关注,引发了信任危机，导致了很多家长心存疑虑，惧种疫苗(ymio)，拒种国产疫苗(ymio)n n食品药品监管部门、卫生行政部门、疾控机构投入大量人力迅速查处涉事疫苗(ymio)
3、n n深圳康泰乙肝疫苗(ymio)停用1个多月，事件也波及到其生产厂家n n门诊量迅速下降，接种率下降n n接种门诊：“门庭冷落车马稀”事件事件(shjin)影响影响第9页/共53页第九页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科10事件事件(shjin)(shjin)开始时，你是怎么看开始时，你是怎么看的的?最初，你认为事件最初，你认为事件(shjin)(shjin)的原因的原因是什么？是什么？现在有什么感想？现在有什么感想？第10页/共53页第十页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科11深圳康泰乙肝疫苗深圳康泰乙肝疫苗事件事件疫苗质量问题？疫苗质量问题？家长不
4、讲理、胡闹家长不讲理、胡闹？媒体追求轰动效应，媒体追求轰动效应，不负责的报道？不负责的报道？医疗环境恶劣，社医疗环境恶劣，社会各界紧盯卫生会各界紧盯卫生部门？部门？沟通沟通(gutng)不不好，处理不当，好，处理不当，造成事态扩大？造成事态扩大？事件原因事件原因(yunyn)分析分析 我们要从我们要从这个事件中吸这个事件中吸取哪些教训？取哪些教训？第11页/共53页第十一页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科12探讨探讨(tnto)内容内容n n一、现实问题一、现实问题一、现实问题一、现实问题n n二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心二、受
5、种双方的期望与担心n n三、沟通三、沟通三、沟通三、沟通(gutng)(gutng)的基本动作与技巧的基本动作与技巧的基本动作与技巧的基本动作与技巧n n四、在预防接种沟通四、在预防接种沟通四、在预防接种沟通四、在预防接种沟通(gutng)(gutng)时的注意事时的注意事时的注意事时的注意事项项项项第12页/共53页第十二页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科13我们我们(w men)的愿望与担心的愿望与担心n n我们的愿望我们的愿望n n高高兴兴工作，完成各项任务高高兴兴工作，完成各项任务（接种、创收），不发生暴发（接种、创收），不发生暴发疫情，相安无事。疫情，相安无事。
6、n n我们的担心我们的担心n n完不成任务、不能通过上面的完不成任务、不能通过上面的检查，并因此扣工资检查，并因此扣工资n n发生接种不良事件，家长发生接种不良事件，家长(jizhng)找麻烦，影响工作、找麻烦，影响工作、生活、精神，甚至威胁人身安生活、精神，甚至威胁人身安全全第13页/共53页第十三页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科14家长家长(jizhng)的愿望与担心的愿望与担心n n家长的愿望家长的愿望家长的愿望家长的愿望n n希望孩子健康成长希望孩子健康成长希望孩子健康成长希望孩子健康成长n n接受到优质的接种服务接受到优质的接种服务接受到优质的接种服务接受到优
7、质的接种服务n n免费接种免费接种免费接种免费接种n n家长的担心家长的担心家长的担心家长的担心n n冷漠冷漠冷漠冷漠n n爱理不理爱理不理爱理不理爱理不理n n一脸死相一脸死相一脸死相一脸死相n n违背意愿违背意愿违背意愿违背意愿(yyun)(yyun)收费收费收费收费n n接种后发生接种不良反应接种后发生接种不良反应接种后发生接种不良反应接种后发生接种不良反应n n推脱责任推脱责任推脱责任推脱责任第14页/共53页第十四页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科15探讨探讨(tnto)内容内容n n一、现实问题一、现实问题一、现实问题一、现实问题(wnt)(wnt)n n二、
8、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心n n三、沟通的基本动作与技巧三、沟通的基本动作与技巧三、沟通的基本动作与技巧三、沟通的基本动作与技巧n n四、在预防接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项第15页/共53页第十五页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科16（一）沟通（一）沟通(gutng)的目的的目的n n放大正面心情放大正面心情n n提高接种认识，增强接种意识，让家长接受提高接种认识，增强接种意识，让家长接受接种，坚持接种。接种，坚持接种。n n
9、发泄负面情绪发泄负面情绪n n当对我们的工作不满或发生不良反应时，要当对我们的工作不满或发生不良反应时，要站在家长的立场，给予理解站在家长的立场，给予理解(lji)，要让，要让他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪宣泄他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪宣泄出来出来n n采用某些措施以产生良好的结果采用某些措施以产生良好的结果第16页/共53页第十六页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科17（二）沟通（二）沟通(gutng)的的本质本质心与心的交流心与心的交流(jioli)(jioli)第17页/共53页第十七页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科18思想思想(s
10、xi(sxi ng)ng)与思想与思想(sxi(sxi ng)ng)的交流的交流（二）沟通（二）沟通(gutng)的的本质本质第18页/共53页第十八页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科19（三）沟通（三）沟通(gutng)的先决条的先决条件件气氛气氛气氛气氛从众、跟风从众、跟风从众、跟风从众、跟风(n n fnfn)环境环境环境环境情绪情绪情绪情绪 在预防接种中最容易在预防接种中最容易出现问题的时候就是：现出现问题的时候就是：现场人多、拥挤、闷热、秩场人多、拥挤、闷热、秩序乱，家长不耐烦，接种序乱，家长不耐烦，接种人员烦燥人员烦燥第19页/共53页第十九页，共53页。赣县
11、疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科20影响影响(yngxing)沟通的三个先沟通的三个先决条件：环境决条件：环境n n沟通时周围的环境和条件，包括n n社会整体环境n n与个体直接联系(linx)的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）n n对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。第20页/共53页第二十页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科21影响沟通影响沟通(gutng)的三个先决的三个先决条件：环境条件：环境1、沟通场所大小适宜。2、沟通场所要无噪音及干扰物。3、沟通人员的座位要安排适当。4、沟通场所的光度和温度要适宜。5、备有各种必要(byo)的设备。6、重视
12、精神环境而慎选时机。第21页/共53页第二十一页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科22影响影响(yngxing)沟通的三个先沟通的三个先决条件：情绪决条件：情绪情绪就是内心感觉(gnju)，是可以“传染”的+情绪：快乐、喜悦、爱-情绪：悲伤、愤怒、羞耻、怨恨.第22页/共53页第二十二页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科23影响沟通影响沟通(gutng)的三个先决的三个先决条件：气氛条件：气氛n n气氛，也就是氛围n n气氛是可以(ky)营造的n n气氛也很容易被破坏第23页/共53页第二十三页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科24影
13、响影响(yngxing)沟通的三个先沟通的三个先决条件决条件环境影响情绪环境影响情绪环境影响情绪环境影响情绪情绪决定气氛情绪决定气氛情绪决定气氛情绪决定气氛气氛转变气氛转变气氛转变气氛转变(zhu(zhu nbin)nbin)心心心心境境境境预防预防“不良接种事件不良接种事件”：营造良好氛围营造良好氛围 美化接种环境美化接种环境 控制不良情绪控制不良情绪第24页/共53页第二十四页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科25沟通沟通(gutng)的特质的特质n n目的的双重性n n帮助他人得到他想要的，你就能得到你想要的n n需求定律：任何(rnh)人做任何(rnh)事情都是带有
14、一种需求。尊重并满足对方的需求，别人才能尊重我们的需求n n只满足一方要求，难以达成沟通结果第25页/共53页第二十五页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科26（四）沟通（四）沟通(gutng)三要素三要素n n态度态度态度态度n n关心关心关心关心(gun(gunxn)xn)n n主动主动主动主动第26页/共53页第二十六页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科27（五）沟通的五个基本（五）沟通的五个基本(jbn)动作动作n n点头点头点头点头n n微笑微笑微笑微笑(wixio)(wixio)n n倾听倾听倾听倾听n n回应回应回应回应n n记录（记笔记）记
15、录（记笔记）记录（记笔记）记录（记笔记）第27页/共53页第二十七页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科28点头点头(din tu)n n点头n n已经注意到了对方n n对对方的肯定n n不要小看这个动作，著名的中医教授说了，经常微笑点头认同别人，会培养你体内的生命态，n n你点着点着，你的胸怀就打开了n n你点着点着，你的心境就提升(tshng)了n n你点着点着，你的身心就健康了第28页/共53页第二十八页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科29微笑微笑(wixio)n展现(zhnxin)好的心态第29页/共53页第二十九页，共53页。赣县疾病预防控制中
16、心免疫(miny)规划科30微笑微笑(wixio)的作用的作用n n笑一笑，十年少笑一笑，十年少n n一笑百媚生一笑百媚生n n一笑泯恩仇一笑泯恩仇(n chu)(n chu)n n伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人n n蒙娜丽莎迷人的微笑蒙娜丽莎迷人的微笑n n笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了媒介。有了笑，人类的感情就沟通了n n雪莱（英国文学史上最有才华的抒情诗人之一）雪莱（英国文学史上最有才华的抒情诗人之一）第30页/共53页第三十页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科31微笑微笑(wixio
17、)的训练的训练n n第一阶段放松(fn sn)肌肉n n第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性n n第三阶段形成微笑n n第四阶段保持微笑n n第五阶段修正微笑n n第六阶段修饰有魅力的微笑第31页/共53页第三十一页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科32倾听倾听(qngtng)n n倾听：诚恳的态度倾听：诚恳的态度n n倾听不是聆听倾听不是聆听n n聆听在字典里的意思就是听的聆听在字典里的意思就是听的意思意思n n倾听表示倾听表示(biosh)(biosh)你在用身你在用身心心n n 在跟对方沟通在跟对方沟通第32页/共53页第三十二页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫
18、规划科33n思想意见(y jin)的交流n沟通的品质取决于你对别人的回应回应回应(hu yn)第33页/共53页第三十三页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科34记笔记记笔记n n达成达成(dchng)(dchng)沟通成果沟通成果第34页/共53页第三十四页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科35（六）影响（六）影响(yngxing)沟通效沟通效果的三个要素果的三个要素n n三要素三要素n n文字语言文字语言n n有声语言有声语言n n肢体肢体(zht)(zht)语言语言n n研究表明，三要素在沟通时的影响力如下：研究表明，三要素在沟通时的影响力如下：n
19、n文字语言文字语言 8%8%n n有声语言有声语言 38%38%n n肢体肢体(zht)(zht)语言语言 55%55%这表明，讲话的有声语言和肢体动作比你这表明，讲话的有声语言和肢体动作比你说话的内容在影响力上重要的多！说话的内容在影响力上重要的多！第35页/共53页第三十五页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科36n n文字语言(yyn)传达信息n n有声语言(yyn)传达感觉n n肢体语言(yyn)传达态度 特别注意(zh y)：在说话时，我们要表达的内容要通过我们“抑扬顿挫的声音”、“恰当的肢体动作”传达给对方，让“他（她）的感觉”与“我们要表达的真实的意思”相符。三
20、个要素在沟通时的作用三个要素在沟通时的作用第36页/共53页第三十六页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科37 叔叔(sh shu)亲了我妈妈也亲了我念下面念下面(xi mian)这句话：这句话：第37页/共53页第三十七页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科38 所以，你说话的感觉、讲话(jing hu)的态度非常非常重要！真的非常非常重要！第38页/共53页第三十八页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科39（七）沟通（七）沟通(gutng)要有要有“五五心心”n n喜悦(xyu)心n n我们喜悦(xyu)的心情会传染给家长的n n包容心
21、n n我们有包容心，家长也会有的n n同理心n n赞美心n n爱心第39页/共53页第三十九页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科40同理心同理心n n慎用“你”、“我”n n多用“您”、“我们”n n表达不同意见(y jin)时，保留对方的立场n n认同别人，才能更好地表达自己的意见(y jin)n n同流才能交流，交流才能交心，交心才能获得信任，信任才能交易第40页/共53页第四十页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科41同理心同理心n n家长反映小孩“接种疫苗后发热了”n n“是的（没错），少数人接种疫苗后会发热”n n“接种疫苗出现发热，体温一般(y
22、bn)不会超过38.5，一两天就会好，不会超过3天”n n“也不会出现咽喉充血、扁桃体肿大的现象”n n家长说：“疫苗太贵了”n n是的，要一百多块，比一条红金赣多二、三十块第41页/共53页第四十一页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科42赞美赞美(znmi)心心n n赞美是沟通的润滑剂n n赞美的前提是审美(shnmi)n n赞美要发自内心n n忌虚情假意第42页/共53页第四十二页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科43爱心爱心(i xn)n n科学追求的是真n n宗教追求的是善n n艺术追求的是美n n而这一切的一切，都离不开爱n n爱具有无与伦比的
23、力量，使人敞开心扉n n爱心一定能温暖他们，就象太阳的光芒能溶化(rnghu)冰冷的冻土第43页/共53页第四十三页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科44探讨探讨(tnto)内容内容n n背景背景背景背景n n受种双方受种双方受种双方受种双方(shungfng)(shungfng)的期望与担心的期望与担心的期望与担心的期望与担心n n沟通的基本动作与技巧沟通的基本动作与技巧沟通的基本动作与技巧沟通的基本动作与技巧n n在预防接种沟通时的注意事项在预防接种沟通时的注意事项在预防接种沟通时的注意事项在预防接种沟通时的注意事项第44页/共53页第四十四页，共53页。赣县疾病预防控
24、制中心免疫(miny)规划科45（一）沟通（一）沟通(gutng)的的基础基础孩子孩子(hi zi)健康成长健康成长家长的期盼家长的期盼我们的目的我们的目的第45页/共53页第四十五页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科46（二）沟通（二）沟通(gutng)的内容的内容1.1.为什么要打预防针？为什么要打预防针？为什么要打预防针？为什么要打预防针？2.2.国家免疫规划政策，预防国家免疫规划政策，预防国家免疫规划政策，预防国家免疫规划政策，预防接种的作用接种的作用接种的作用接种的作用3.3.要打哪些预防针？要打哪些预防针？要打哪些预防针？要打哪些预防针？4.4.儿童疫苗儿童疫苗
25、儿童疫苗儿童疫苗(ymio)(ymio)免疫程免疫程免疫程免疫程序序序序5.5.在什么时间与什么地点打在什么时间与什么地点打在什么时间与什么地点打在什么时间与什么地点打？6.6.要不要收费？要多少钱？要不要收费？要多少钱？要不要收费？要多少钱？要不要收费？要多少钱？7.7.二类疫苗二类疫苗二类疫苗二类疫苗(ymio)(ymio)接种要接种要接种要接种要求与收费求与收费求与收费求与收费5.5.打预防针要注意什么？打预防针要注意什么？v禁忌症禁忌症6.6.打预防针对小孩有打预防针对小孩有什么影响？什么影响？v打预防针的不良反打预防针的不良反应应7.7.发生不良反怎么办发生不良反怎么办？vAEFIA
26、EFI处置处置第46页/共53页第四十六页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科47（三）沟通（三）沟通(gutng)的手段的手段n n口头告知口头告知n n公示公示n n接种须知接种须知n n免疫程序免疫程序n n收费标准收费标准n n接种证接种证/预约单预约单/接种处方接种处方n n宣传栏宣传栏/宣传单宣传单n n网络网络(wnglu)(wnglu)n n告知家长可访问卫生部告知家长可访问卫生部/卫生厅官方、卫生厅官方、CCDCCCDC等专业网站等专业网站第47页/共53页第四十七页，共53页。赣县疾病预防控制中心免疫(miny)规划科48（四）注意事项（四）注意事项n n
27、要避免要避免n n将不良情绪带到工作场所将不良情绪带到工作场所n n否则，会出现否则，会出现“屋漏偏逢连夜屋漏偏逢连夜雨，船迟又遇打头风雨，船迟又遇打头风”n n违背意愿收费违背意愿收费n n二类苗遵循二类苗遵循“知情、同意、自知情、同意、自愿、自费愿、自费”n n爱理不理爱理不理n n冷漠无情冷漠无情(wqng)n n一脸死相一脸死相n n推脱责任推脱责任第48页/共53页第四十八页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科49（五）二类（五）二类(r li)苗接种注意事苗接种注意事项项1.1.从真心爱孩子关心家长的角度来推广二类从真心爱孩子关心家长的角度来推广二类苗苗2.2.做
28、好接种宣传与告知做好接种宣传与告知3.3.疫苗分类：既包括一类疫苗，也包括二类疫苗分类：既包括一类疫苗，也包括二类苗苗4.4.两类疫苗的关系：一类疫苗免费，二类疫两类疫苗的关系：一类疫苗免费，二类疫苗要收费；二类疫苗是一类疫苗的补充，苗要收费；二类疫苗是一类疫苗的补充，与一类苗一般不冲突与一类苗一般不冲突5.5.推荐书面告知推荐书面告知6.6.由家长做出接种的决定由家长做出接种的决定7.7.将你期望的结果将你期望的结果(ji gu)要从对方的嘴里要从对方的嘴里说出来说出来第49页/共53页第四十九页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科50（五）二类（五）二类(r li)苗接种注意事苗接种注意事项项4.4.合理安排一类和二类疫苗接种5.5.按程序和疫苗使用说明书接种6.6.两类苗分开接种，间隔14天7.7.打印预约(yyu)单/接种处方8.8.本次接种的疫苗9.9.收费的疫苗与标准10.10.按标准收费，开好发票第50页/共53页第五十页，共53页。赣县疾病预防(yfng)控制中心免疫规划科51关于关于(guny)AEFIn n（略）第51页/共53页第五十一页，共53页。第52页/共53页第五十二页，共53页。赣县疾病(jbng)预防控制中心免疫规划科53感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第53页/共53页第五十三页，共53页。