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1、封底封面卷首语主编：颖儿 家声刊号：ISSN-9013-3出版单位：消费者出版社出版日期：2013年3月6日编委：颖儿 家声 3消费类别4消费漫画5消费与法6消费案例7产品责任8霸王条款9商家太极10让利欺骗11责任明确12知假买假13名人买画1第1页/共15页从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且
2、包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。从生物上讲，消费者也是自然界中的一个生物群落，异养型生物，包括草食动物和食肉动物，称为消费者。顾名思义，这些消费者不能直接利用太阳能来生产食物，只能通过直接或间接地以绿色植物为食获得能量。根据不同的取食地位，又可以分为直接依赖植物的枝、叶、果实、种子和凋落物为生的一级消费者，如蝗虫、野兔、鹿、牛、马、羊等食草动物；以草食动物为食的肉食动物为二级消费者，如黄鼠狼、狐狸、青蛙等；肉食动物之间存在着弱肉强食的关系，其中的强者成为三级和四级消费者。这些高级的消费者是生物群
3、落中最凶猛的肉食动物，如狮、虎、鹰和水域中的鲨鱼等。有些动物既食植物又食动物，称为杂食动物，如某些鸟类和鱼类等。消费者在生态系统的物质和能量转化过程中处于中间环节。编者2第2页/共15页消费者的消费客体是商品和服务商品，指的是与生活消费有关的并通过流通过程推出的那部分商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是否为动产或不动产。服务，指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。消费者的生活消费包括两类：一是物质资料的消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费。二是精神消费，如旅游、文化教育等方面的消费。3第3页/共15页4第4页/共15页怕影响就餐环境怕影响就餐环境 餐馆不愿明
4、示禁止自带酒水餐馆不愿明示禁止自带酒水湘水之珠酒楼因为没有在显著位置告知消费者要加收开瓶费而输了官司。但昨天(27日)，不少餐厅的老板告诉记者，因为怕影响就餐环境和消费者的就餐心情，还是不会在大堂进行明示，而选择口头告知或者其他手段。一家不愿透露姓名的著名老字号相关负责人告诉记者，他们集团有明确规定，不能在店堂出现“禁止自带酒水”的字样，这是对消费者不尊重，“如果消费者一进门就看到这样的字样，还有什么吃饭的心情啊？而且可能激化和消费者的矛盾，说不定有消费者本来没打算自带酒水，但这样的字样引起别人反感，所以我们肯定不会这么做。”这家老字号表示，他们在菜单的第一页就有醒目的对于收取服务费的规定，一
5、般散座收取5%，包间收取10%的服务费。“消费者能够看得清菜品的价格，也应该能够看清服务费的收费标准。”另一方面，他们给消费者的收费明细上除了菜品的价格外，也会有服务费的价格，“这个明细是给消费者保存的，因此我们这样完全尽到了告知的义务。”而另一家著名烤鸭店的老板也告诉记者：“为什么一定要在大堂明示呢？我在大堂布置一些花花草草，把环境布置得赏心悦目点多好。挂上这种明示，也不符合我们餐厅中高档的定位。”这家餐厅的老板明确表示：一定会强调让服务员尽到告知的义务，另一方面，也会在菜单上进行明示，“不讲人情的事情我们不做，但是消费者也必须尊重餐饮企业提供的服务，自主经营是我们的权利。”这家餐厅的老板再
6、一次强调，在国际上，根本没有消费者会自带酒水。”湘水之珠酒楼同样表示，他们只是在结账的吧台悬挂水牌，这样不会影响到餐厅环境的美观，也起到了告知的作用。（北京晨报 杜娟）5第5页/共15页消费者和装修公司一旦签订装修合同，双方都有义务履行合同。如果有一方违约，另一方就有权通过法律程程序得到赔偿。某装修公司因增项工程款与装修人发生告上法庭。不久前，在本市一家大学任教的肖先生从单位分到住房，即着手装修。肖先生与装修公司签订了北京市家庭居室装饰装修工程施工合同。双方约定：由装饰公司承揽肖先生三居室的家庭装修工程，工程期限为40天，承包方式为装修公司包工，部分包料，肖先生提供部分材料，施工造价为2.3万
7、元，付款方式为开工前3日支付全款的60%，工程进度过半支付工程款的35%，工程经双方验收合格后，支付工程款的5%。在合同履行期间，肖先生已按合同约定支付了装修公司工程款的95%及定金300元。此后，肖先生提出由装修公司增装暖气罩、安装支架等，但因对价款分歧较大，最终未能达成协议，双方发生纠纷。装修公司借口肖先生的工程款没有足额支付，停止施工，并于几日内将施工人员撤出了施工现场。在装修队停工撤走后，肖先生清理施工现场时发现自家的煤气灶灶眼被堵无法使用,抽水马桶被砸损，下水道被废物堵塞，脏水漫地。只好找另外一家装修公司挖掘地面更换管道，又花费了近1800元。肖先生感到非常气愤，装修公司的施工只进行
8、了一部分，而且铺设的厨房、卫生间的瓷砖有裂纹，需要重新铺设。肖先生找装修公司解决问题，装修公司既不退还工程款，也不同意为肖先生继续装修，故而，肖先生决定到法院讨还公道。法院审理后，委托当地价格事务所对装饰公司为肖先生的装修情况进行鉴定，确认装修的价格为1万元。法院认为：肖先生与装饰公司在合同履行过程中，因增设的工程款问题发生分歧，不能协商一致，装修公司以肖先生未交增项款为由，擅自停工。由此对肖先生所造成的损失应由装饰公司承担。现肖先生要求装饰公司赔偿其经济损失理由正当，故判决装饰公司退还向肖先生多收的工程款1万余元，同时，赔偿肖先生的经济损失2000元并承担该案的鉴定费用。6第6页/共15页法
9、院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。2013年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具
10、及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，越向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。7第7页/共15页所谓霸王条款，就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免
11、自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。霸王条款之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。很多时候，由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家，存在心理弱势，往往不得不自认倒霉，花了冤枉钱还得受窝囊气。霸王条款与我国日趋成熟的消费市场格格不入。事实上，霸王条款不仅损害消费者权益，也不利于商家自身的长远发展。如果商家不是更多地考虑提高产品和服务质量，而是把脑筋放在如何限制消费者上，这样的企业肯定走不了太远。要让霸王条款在市场上消失，光靠消费者自身或是消费者协会的力量远远不够。政府
12、相关部门应当切实负起职责，以群众利益为出发点，依据法律规范商家拟定的各种消费条款，对经批评教育仍不纠正的商家施以经济、行政处罚，铲除霸王条款生存的土壤，让消费者花钱花得扬眉吐气。新华社发8第8页/共15页消费者马先生买了一套“吉事多”卫浴设备，装修后还没有居住，却出现“对丝”（一种管道连接装置）断裂，导致卫生间漏水，家里被水淹，损失两万多元。马先生为此质问代理销售“吉事多”工作人员，对方称自己的产品中没有“对丝”，“对丝”从何而来，需要调查。不料一个“对丝”破裂淹了家马先生在西安市土门附近新购了一套房子，今年七八月份，他先后分两次从大明宫家具城吉事多专柜花1万多元购买了一套卫浴设备，9月7日吉
13、事多卫浴西安服务中心来人安装。11月25日晚11时，马先生邻居打电话说其房子有水流出，由于马先生当时不在，马先生的妻子樊女士当即赶到土门，发现水已经从19楼流到了一楼，电梯因进水也不能用了。樊女士好不容易爬上19楼后，却发现家里木质地板、家电全都进了水。樊女士寻找“祸源”，终于发现漏水的原因，是连接卫生间出水口与马桶水箱管子的一个“对丝”破裂所致。11月26日早上，樊女士给吉事多卫浴西安服务中心打电话，当日下午对方派人对其卫生间进行查看后，说要回公司查当时的单据，并询问当时安装卫浴的工人。昨日上午，吉事多卫浴西安服务中心给樊女士打电话，说当时安装的工人暂时找不到，并说破裂的“对丝”不是自己的产
14、品。“当时工人收了我17元钱去买的对丝，怎么人家说不是他们的对丝啊？”樊女士说着，拿出三张单子，两张收据，共约13573元。她说由于购买的物品中有一桶漆没有用，退25元，再加上工人说买“对丝”的17元，共是13565元。在其中一张纸上记者看到，上有“欠发票一张，的金额：13565”字样。昨日下午，据吉事多卫浴西安服务中心负责售后的工作人员韦春洪讲，吉事多马桶设备上没有“对丝”这一物件。现在他们正在联系当时给马先生安装卫浴的工人，但没有联系上。吉事多导购张女士说单位曾派人实地查看，马先生卫生间连接马桶的入水管不标准，连接不到马桶，所以才加了“对丝”。至于“对丝”究竟是否为安装工所买并安装，张女士
15、称还需调查。据马先生介绍，到目前为止，进了水的电梯还无法正常使用。此次漏水，给家里造成的损失达2万多元，吉事多卫浴有很大的责任。马先生已经将此事反映给了消协，他表示一定要讨个说法。9第9页/共15页不知从何时起，套餐、返券之类的事成了我们生活的一部分。商家口口声声的“让利”，弄得我们“眼发蓝，嘴发苦，买东西变得很不幸福”。几经折磨才想明白一个理儿，真要让利是多么简单的一件事儿降价就是了。而套餐、返券之类，多数该叫促销，让人头晕眼花的数字游戏往往让消费者没能如约得到“让利”，这是不是还涉嫌欺诈？其实，促销也不是什么不光彩的事，但就别再提“让利于民”了。否则，还难免“欺骗消费者感情”。此风不可涨。
16、新华社发10第10页/共15页2013年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，越向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证生产者有过错，无法认定生产
17、者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。11第11页/共15页1996年春天，当王海
18、在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。一位青年学者，南京
19、大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第
20、19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。12第12页/共15页 这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说
21、的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年 4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。13第13页/共15页封面设计：麦颖儿责任编辑：李家声定价：20.00元第14页/共15页感谢您的观看！第15页/共15页