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1、会计学1销售沟通中的问听说技巧销售沟通中的问听说技巧沟通是由双方组成沟通是由双方组成 上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。在上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。在销售沟通的过程中由两个部分组成：让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：销售沟通的过程中由两个部分组成：让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：让顾客说让顾客说70%70%，自己说，自己说30%30%，而且，我们自己所占的，而且，我们自己所占的30%30%说话时间应该是由说说话时间应该是由说和问组成的，我们应该多问，少讲。和问组成的，我们应该多问，少讲。记住：说得多的一方比较容易让对方得到想
2、要的结果，如果你想要得到你记住：说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，如果你想要得到你想要的结果，请你多听少说。想要的结果，请你多听少说。第1页/共25页一、如何让别人说得更多？一、如何让别人说得更多？答案：问第2页/共25页问问 问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难形容问的重要性。但问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难形容问的重要性。但如果我今天只教给大家一给快速提升业绩的方法，那就是如果我今天只教给大家一给快速提升业绩的方法，那就是“问问”。销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问
3、他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。售这一活动的成功几率才会更大。第3页/共25页问：问问题的两种模式问：问问题的两种模式1 1、开放式：、开放式：你问的问题对方可以从很多方面作答，比方说：何时、何地、怎么样
4、、什你问的问题对方可以从很多方面作答，比方说：何时、何地、怎么样、什么，也就是么，也就是5W1H5W1H，WhyWhy，WhatWhat，WhenWhen，WhoWho，WhereWhere，HowHow。多用于销售的。多用于销售的开始；开始；2 2、约束式（封闭式）：、约束式（封闭式）：二选一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于销二选一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于销售的结尾。售的结尾。第4页/共25页问：问什么（问话的六种作用）问：问什么（问话的六种作用）n n问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，
5、你便吸引住他的思维，掌握主动了；n n问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？n n问需要：了解对方的需要与购买价值观；第5页/共25页问什么问什么n n问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；（这个问题多久了？）
6、止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；（这个问题多久了？）n n问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；n n问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还是刷卡？定金还是全款？单件还是全套？是刷卡？定金还是全款？单件还是全套？第6页/共25页问：问问题的技巧问：问问题的技巧1 1、问简单、容易回答的问题；、问简单、容易回答的问题；2 2、尽量问一些回答是、尽量问一些回答是yesyes的问题；的问题；3 3、从小、从小yesyes开
7、始；开始；4 4、问引导式、二选一的问题；、问引导式、二选一的问题；5 5、事先想好答案；、事先想好答案；6 6、能用问，尽量少说；、能用问，尽量少说；7 7、问一些客户没有抗拒点的问题；、问一些客户没有抗拒点的问题；8 8、注意语气、语调、表情、肢体语言。、注意语气、语调、表情、肢体语言。第7页/共25页问：问话练习问：问话练习n n练习一：让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这练习一：让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这个动物的名字问出来。个动物的名字问出来。n n练习二：让家人、同事或朋友，在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人练习二：让家人、同
8、事或朋友，在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问题，问出他是谁必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问题，问出他是谁 。只问约束性的问。只问约束性的问题，没有次数限制。问题要有排他性，在得到答案前，问的问题越少，就说题，没有次数限制。问题要有排他性，在得到答案前，问的问题越少，就说明你的问话能力越强。明你的问话能力越强。顾客要买什么你不知道，而顾客自己知道，所以，一定要通过问话来获取顾客要买什么你不知道，而顾客自己知道，所以，一定要通过问话来获取顾客要买的，然后把顾客要买的卖给他。顾客要买的，然后把顾客要买的卖给他。第8页/共25页二、聆听二、聆听n n在面对面
9、销售过程中的一句名言：雄辩是银聆听是金第9页/共25页聆听聆听 聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是一种修养，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。第10页/共25页聆听的技巧聆听的技巧1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你的态度诚恳；3、记笔记；立即让对方感觉到被尊重立即让对方感觉到被尊重记下重点，便于沟通记下重点，便于沟通以免遗漏以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差；5、不打断，不插嘴；让对方感觉良好让对方感觉良好 让对方多说让对方多说 让对方说完整让对方说完整第11页/共25页聆听的技巧聆听的技巧6 6、停顿、停顿3-53-5秒；秒；让对方继
10、续说下去让对方继续说下去你可以利用这点时间组织语言你可以利用这点时间组织语言让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高7 7、不明白的地方追问；、不明白的地方追问；听懂他的意思听懂他的意思让对方觉得你听懂了让对方觉得你听懂了8 8、听话是不要组织语言；、听话是不要组织语言；因为对方说话时，你在组织语言则可能没有听到他讲的，引起误会。因为对方说话时，你在组织语言则可能没有听到他讲的，引起误会。9 9、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，我方多了解。、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，我方多了解。点头，微笑，回家数钞票！点头，微笑，回
11、家数钞票！第12页/共25页聆听的技巧聆听的技巧1010、不要发出声音；、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话。因为发出声音会打断或影响对方说话。1111、眼睛注视对方鼻尖或前额；、眼睛注视对方鼻尖或前额；避免眼睛直接盯着对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼神比较柔和。避免眼睛直接盯着对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼神比较柔和。1212、坐定位。、坐定位。避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让客户感觉对立（黑社会的谈判大多如此），尽量坐在客避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让客户感觉对立（黑社会的谈判大多如此），尽量坐在客户的左边（人的左脑是理性的，右脑是感性的，左
12、耳听到的东西会刺激右脑）；同时不要让客户面对户的左边（人的左脑是理性的，右脑是感性的，左耳听到的东西会刺激右脑）；同时不要让客户面对门或窗而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心地说话，免受门或窗而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心地说话，免受干扰。干扰。第13页/共25页三、肯定认同三、肯定认同 肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。第14页/共25页肯定认同肯定认同1 1、客户永远是对的。这句话就是说客户说的话都是有目的和原因的，站在他的、客户永远是对的。这句话就是说客户说的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看
13、是对的；立场，从他的出发点来看是对的；2 2、沟通的最后目的是达成双方一致；、沟通的最后目的是达成双方一致；3 3、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易；交易；4 4、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就如何对你。你、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就如何对你。你肯定认同客户，客户就比较容易认同你。假如你反对客户呢？客户自然反对肯定认同客户，客户就比较容易认同你。假如你反对客户呢？客户自然反对你。所以，要善用肯定认同的技巧。你。所以，要善用肯定认同的技巧。
14、第15页/共25页肯定认同肯定认同 顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之
15、后，在认同他的意见的基础上，户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时表达自己的意见，这样比较容易得到你想要的结果。同时表达自己的意见，这样比较容易得到你想要的结果。第16页/共25页肯定认同肯定认同肯定认同的黄金句子：肯定认同的黄金句子：1 1、那很好，那没关系；、那很好，那没关系；2 2、你这个问题问的很好；、你这个问题问的很好；3 3、你讲的很有道理；、你讲的很有道理；4 4、我理解你的心情；、我理解你的心情；5 5、我了解你的意思；、我了解你的意思；6 6、我认同你的观点；、我认同你的观点；7 7、我尊重你的想法；、我尊重你的想法；8 8、感谢你的意见和建
16、议；、感谢你的意见和建议；9 9、我知道你这样做都是为了我好！、我知道你这样做都是为了我好！第17页/共25页四、赞美四、赞美 赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢：？第18页/共25页赞美赞美1、要发自内心地、真诚地去赞美他；2、赞美对方的闪光点；（任何人身上都有）3、赞美他某一个具体的地方；4、使用间接的赞美（赞美与他相关的人或事）；借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。第19页/共25页赞美赞美n n赞美中最经典的四句话：1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你
17、很特别；第20页/共25页五、批评五、批评 批评是否以为着狂风暴雨？你认为怎么的批评批评是否以为着狂风暴雨？你认为怎么的批评别人比较容易接受呢别人比较容易接受呢？批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但这也是户感觉到你的诚意。但这也是 一种危险的技巧。一种危险的技巧。第21页/共25页批评：卡耐基金言批评：卡耐基金言n n如欲采蜜，勿蹴蜂房！1 1、批评不但不会改变事实，反而会招致愤恨。、批评不但不会改变事实，反而会招致愤恨。2 2、因批评而引起的羞愤，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应、因批评而引起的羞愤，常常使雇员
18、、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该矫正的现实状况，一点好处也没有。该矫正的现实状况，一点好处也没有。3 3、尽量去了解别人，而不要用责骂的方式；尽量设身处地去想、尽量去了解别人，而不要用责骂的方式；尽量设身处地去想他们我们要他们我们要这样做。这比起批评责怪要有益、有趣得多，而且让人心生同情、忍耐和仁这样做。这比起批评责怪要有益、有趣得多，而且让人心生同情、忍耐和仁慈。慈。第22页/共25页批评：批评的技巧批评：批评的技巧1 1、三明治批评法。先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会、三明治批评法。先肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子
19、（你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；觉得你是好人，因为你给了他面子（你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就给我们里子）；我们给他面子，他就给我们里子）；2 2、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还哪里很好，哪里还可以更好。可以更好。”；3 3、尽量不要当着很多人的面去批评他；、尽量不要当着很多人的面去批评他；4 4、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）；果大打折扣）；第23页/共25页批评的技巧批评的技巧5 5、尽量注意你的语调；、尽量注意你的语调；6 6、在批评的过程中以关心的角度去批评他；、在批评的过程中以关心的角度去批评他；7 7、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了）；易接受了）；8 8、批评是要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理的有点不妥）。、批评是要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理的有点不妥）。第24页/共25页