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1、消费者常见侵权问题1、虚假广告2、质量不过关3、服务不满意4、人身财产受损害5、人格尊严受侵害6、不公平交易（霸王条款）7、消费诈骗（会员卡 理发卡、美容卡、皮鞋卡）、第1页/共34页第 1 部分：消费者的9大权利第2页/共34页知知 情情 权权公平交易权公平交易权求求 偿偿 权权安安 全全 权权自主选择权自主选择权维护尊严权维护尊严权依法结社权依法结社权获得教育权获得教育权监监 督督 权权第3页/共34页消费者的9大权利(1)安全保障权（F7）(2)知悉真情权，又称知情权）（向经营者或生产者行使知道所要购买的商品或服务的真实情况）（F8）(3)自主选择（有权自主选择经营者和各种商品、服务）（
2、F9）(4)公平交易权（货真价实，老少无欺）（F10）旅游(5)获得赔偿权（F11）(6)成立团体(F12)(7)获取相关知识（除向生产者或经营者了解外，还可向相关部门了解相关商品知识和维权知识（F13）；(8)人格尊严、民族风俗习惯受尊重权(F14)(9)监督、批评、建议、检举、控告权(F15)；第4页/共34页 就餐过程中，发现点的红烧鱼已经变质。结帐时，发现使用的餐巾纸收费。在与服务员理论过程中，被另一上菜服务员的热汤烫伤。张张 三三 的的 不不 幸幸思考：根据材料分析经营者根据材料分析经营者侵犯了侵犯了消费者哪些权利？消费者哪些权利？消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全权受侵害。
3、第5页/共34页第 2 部分：经营者的7大义务第6页/共34页经营者的7大义务经营者的义务（消费者的权利就是经营者的义务，二者是对应的）1、保证商品和服务安全2、提供真实信息3、商店必须明码标价的义务（F193）。例：销售商品者必须明码标价？承租方标明自己的真实名称和标记的义务（F202）。4、出具凭证单据（F21）。经营者应当提供（根据商业惯例）、消费者索要（必须提供）5、瑕疵担保（F22）6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）（F24）7、履行三包（F25）第7页/共34页瑕疵担保/明示担保义务第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质
4、量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。【意思分解】1 第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。2特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知 的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。3第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。第8页/共34页关于免责条款第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店
5、堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。【意思分解】通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。第9页/共34页店堂告示：某干洗店在给客户开具的取衣条上注明：衣服若有损坏，按照最高100元限额赔偿；店堂告示“商品一经出售，概不退换”。火锅店告示“请父母照看好自己的孩子，烫伤概不负责”；店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可入内”酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢失概不负责。第10页/共34页霸王条款无效第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消
6、费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。【意思分解】通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。第11页/共34页关于三包我国法上关于“三包”的规定颇为完善1“三包”(包修、包换、包退)2“三包”适用是有先后顺序：保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者始包换或包退(本法第45条第1款)。3“三包”大件商品发生的运费等合理费用，由经营者承担(本法第45条第2款)。4行政机关认定不合格的，经营者应负责退货(本法第48条)。第12页/共34页第 3 部分：责任问
7、题“跑了和尚跑不了庙”“假一赔二”（总原则：扩大追偿对象，严惩欺诈，（总原则：扩大追偿对象，严惩欺诈，保护消费者权益。保护消费者权益。第13页/共34页1、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任（F37）。2、先：展会参与者、柜台承租者；后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿（F38）。3、虚假广告：经营者广告发布者（不能提供经营者真实名称、地址）F394、对欺诈行为的惩罚性规定（F49）。第14页/共34页1.1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任 第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。第
8、15页/共34页2举办展销会、柜台出租的责任 （1）租赁合同存续期间：应向谁主张？（2）租赁合同结束的，应当向谁主张？先：展会参与者、柜台承租者；后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。第16页/共34页第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行
9、政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。3.虚假广告的广告主与广告发布者的责任第17页/共34页（1）广告主的责任 主观恶意（2）广告发布者的责任 主观善意1一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的，只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营者的民事赔偿责任。2前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营者的行政法律责任(而非民事赔偿责任)。3惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者始可要求广告经营者承担民事赔偿责任。第18页/共34页4.4.假一赔二假一赔二”的惩罚性规定（的惩罚性规
10、定（F49F49）经营者欺诈的，应当增加赔偿损失，增加经营者欺诈的，应当增加赔偿损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品费用的一倍赔偿的金额为消费者购买商品费用的一倍.案例：王某从某商家处买了一个高压锅，案例：王某从某商家处买了一个高压锅，花了花了500500钱，后受伤，花去医疗费钱，后受伤，花去医疗费10001000元，元，依据消费者权益保护法依据消费者权益保护法“假一赔二假一赔二”的规的规定，试问王某可以请求商家拿回多少钱？定，试问王某可以请求商家拿回多少钱？A1000A1000 B1500B1500 C2000 D2500C2000 D2500第19页/共34页第四十九条 经营者提供商品或者
11、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。第20页/共34页 第第4 4部分：部分：消费者维权途径 协商消协仲裁诉讼第21页/共34页与经营者协商和解请求消协调解向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁向人民法院诉讼不成不成不成如何保护消费者的合法权益如何保护消费者的合法权益第22页/共34页消费者协会是保护消费者消费者协会是保护消费者合法权益的社会团体合法权益的社会团体第23页/共34页保护消费者的合法权益的法律规范(1)中华人民共和国消费者权益保护法(2)中华人民共和国产品质量法(3)中华人民共和国反不正当竞争法(4
12、)中华人民共和国仪器卫生法第24页/共34页 考考你考考你下列电话分别属于哪一类投诉电话：1231512365 12358(消费维权投诉热线)(价格投诉热线)(产品质量监督热线)第25页/共34页 第第5 5部分：部分：怎样才能 做个聪明的消费者？第26页/共34页消费主张要做到：懂得理财、懂得理性消费、懂得自我权益，这样你就是一个聪明的消费者了.有钱不买半年闲不盲目跟风,消费时能有主见 货比三家.不划算的商品坚决不买只选对的不选贵的。但是一分钱一分货也要知道，有些东西的钱是不能省的。最简单的方法是经常逛逛，不见得都买，留意价格，有个大概认识，淘货。但是别为便宜买很多。贵的东西有那种可以保值升
13、值有收藏价值的也是可以买的.第27页/共34页做个聪明的做个聪明的 消费者消费者明确明确法律法律对生对生产者、产者、销售销售者的者的要求要求了解运用法律了解运用法律维权的途径维权的途径知道知道法律法律对消对消费者费者的要的要求求知悉自己的权利知悉自己的权利你还有哪些疑惑？说出来，我们一起分析。你还有哪些疑惑？说出来，我们一起分析。第28页/共34页作为消费者还要学会自我保护：作为消费者还要学会自我保护：消消费费者者自自我我保保护护的的方方法法不轻信广告宣传不盲目追随其他消费者从信誉高、服务态度好的正规商家购买商品向经营者索要消费凭证并注意保存第29页/共34页怎样避免在购买商品时上当受骗？不贪
14、图小便宜、不信天上不会掉馅饼、货比三家。一般应注意以下问题：、购买商品要注意商品和包装上的标志。按照有关法规规定，生产和销售的商品必须符合法定质量标准，并在商品和外包装上用中文标明厂名、厂址，还要附有产品合格证。如果没有厂名、厂址、合格证，即属“三无”商品，说明商品质量没有保证。、食品和药品类，按照规定必须标有生产日期和保质期。现在市场上出售的食品和药品，有些未标明生产日期、保质期，或者没有生产日期而只有保质期，这就使顾客无法辨明商品是否已经超过保质期。有的甚至故意把生产日期标得提前，以此欺骗消费者。遇到这种情况，消费者购物时要慎重进行选择。第30页/共34页、目前，市场上有很多以“处理”的名
15、义推销劣质商品的行为。销售者制造“降价”假象，诱使消费者购买，而不负责“三包”。特别是耐用消费品，消费者不要轻易购买“处理品”。、对于信誉无保证、厂址不详、无正式合同的，不要轻易须交货款。尤其是在各类展销会上预订耐用消费品，更要避免上当受骗。第31页/共34页5、购买家电商品，要当面通电试机，并索取售货凭证和保修单。购买电视机要参加联合保修，一旦出现故障和其它质量问题，便于修、换、退。对于空调器，生产厂家一般都规定免费安装，有的随机附有“免费安装卡”，由销售单位或特约维修单位负责免费安装；有的凭发货票免费安装。消费者购买空调器不要自己找人安装，那样做既不能保证安装质量，又要多花一份安装费。6、按照规定，销售商除小数不便明码标价的外，都要明码标价，特别是日用工业品，这是商品和服务信誉的重要标志。据此，消费者可以对商品货价进行比较，决定自己的选择第32页/共34页7、按照消费者权益保护法）的规定，经营者销售商品必须出具购货凭证，消费者需要购货凭证的，经营者必须出具。8、不要盲目购买邮售商品。在没有了解商品的可靠信息之前，不要轻易汇款。9、目前，一些租赁商店或租赁柜台用“优惠券”、“借体量衣”及其它手段，向不明真相的消费者兜售假布料、假毛衣等。消费者要特别警惕，不要误入圈套。第33页/共34页感谢您的观看！第34页/共34页