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1、营造环境、销售产品营造环境、销售产品第1页/共42页营造环境是否总是有助于销售产品营造环境是否总是有助于销售产品？生活中的事例客户拒绝的到底是什么？怎样才能作到“有效的营销”？第2页/共42页主要理念主要理念1.停止扮演推销员的角色2.从说服客户转变为理解客户3.成为为客户发现潜在问题的专家4.帮助客户意识问题的存在和严重性5.从以产品为核心转变为以客户为核心6.为客户提供解决方案第3页/共42页专业销售新模式专业销售新模式建立信任发现需求说 明促 成40%30%20%10%第4页/共42页客户需求的衍变过程客户需求的衍变过程几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望需要行动的企图第5
2、页/共42页客户的需求层次客户的需求层次 问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确第6页/共42页客户购 买行为模式选择解决方案决策3：是否成交确认问题分析问题的大小和范围决策1：解决/不解决建立优先顺序评估卖方决策2：选择卖方评估方案第7页/共42页客户价值等式客户价值等式平衡两个因素：问题严重性与对策成本成功问题严重性?对策成本失败问题严重性?对策成本 问题严重性对策成本买买不买不买第8页/共42页发掘客户需求的技巧发掘客户需求的技巧SPINSPIN背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题示益问题示益问题 第9页/共42页背景问题背景问
3、题有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出 第10页/共42页难点问题难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的发掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功注意不能损害客户的自尊或隐私第11页/共42页暗示问题暗示问题发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服第
4、12页/共42页示益问题示益问题示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益降低了被客户拒绝的机会 第13页/共42页 介绍产品介绍产品第14页/共42页产品的卖点产品的卖点产品的卖点产品的卖点基本卖点和附加卖点基本卖点和附加卖点 第15页/共42页产品的卖点产品的卖点产品所具有的服务营销者所阐述的与客户需求联系最紧密对客户的购买决定最具影响力的因素第16页/共42页基本卖点和附加卖点基本卖点和附加卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点进一步说服客户的卖点为附加卖点第17页/共42页介绍产品和服务的技巧介
5、绍产品和服务的技巧特征特征优点优点利益利益证据证据 第18页/共42页产品的特征产品的特征这是个什么样的产品？这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息是指产品的事实、数据、信息第19页/共42页产品的优点产品的优点指产品或服务所具备的所有优点优点是针对所有客户的第20页/共42页产品的利益产品的利益 客户如果使用它，会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的第21页/共42页产品的证据产品的证据 行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等第22页/共42页与发掘需求相结合与发掘需求相结合介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合介绍产品
6、（或服务）与了解需求的有机结合先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的介绍时注意与客户的交流介绍时注意与客户的交流不能满足客户时，表达歉意不能满足客户时，表达歉意第23页/共42页 处理异议处理异议客户为什么会有异议客户为什么会有异议客户异议的类型客户异议的类型处理异议的原则处理异议的原则异议的处理方法异议的处理方法第24页/共42页客户为什么会有异议客户为什么会有异议客户对自己不自信客户对自己不自信客户的期望没有得到满足客户的期望没有得到满足营销人员没有提供足够的信息营销人员没有提供足够的信息客户有诚意购买，这一点是最重要的客户有诚意购买，这一
7、点是最重要的 第25页/共42页客户客户异议异议的类型的类型 有有能力的异议能力的异议有能力改变客户所述事实怀疑误解 无无能力的异议能力的异议没有能力改变客户所述事实产品或服务的缺陷 第26页/共42页处理处理异议的原则异议的原则保持积极的态度保持积极的态度先了解反对或怀疑的原因先了解反对或怀疑的原因常见的错误行为常见的错误行为 第27页/共42页保持积极的态度保持积极的态度热情自信保持礼貌面带微笑态度认真关注情感第28页/共42页先了解反对或怀疑的原因先了解反对或怀疑的原因面对怀疑面对误解面对缺点第29页/共42页常见的错误行为常见的错误行为与客户争辩与客户争辩表示不屑表示不屑显示悲观显示悲
8、观哀求哀求第30页/共42页异议异议的处理方法的处理方法有有能力异议的处理能力异议的处理无无能力异议的处理能力异议的处理 第31页/共42页有能力的异议处理有能力的异议处理你能满足的需要消除怀疑、澄清误解表示理解该异议给予相关的证据询问是否接受第32页/共42页无能力的异议处理无能力的异议处理你不能满足的需要表示理解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点询问是否接受第33页/共42页 建议购买建议购买 第34页/共42页错误的观念和做法错误的观念和做法客户自便害怕客户反感心理顾忌被动等待建议第35页/共42页客户的购物心理客户的购物心理希望服务营销人员主动建议是客户的
9、普遍心理客户自己往往不能下决心购买第36页/共42页如何如何建议购买建议购买询问有无其它要求询问有无其它要求建议购买简述好处建议购买简述好处不要催促建议一次不要催促建议一次同意购买流程办理同意购买流程办理无意购买感谢咨询无意购买感谢咨询 第37页/共42页询问有无其它要求询问有无其它要求先生，您看，还有什么问题吗？还有什么我没有介绍清楚的吗？您是否还有想了解的地方？第38页/共42页 建议购买简述好处建议购买简述好处当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买并简述购买的好处建议购买简述好处第39页/共42页不要催促建议一次不要催促建议一次要主动，但不要催促，只建议一次若客户无反应，应了解其原因第40页/共42页第41页/共42页感谢您的观看！第42页/共42页