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1、2023/3/17 新进员工参加上岗前培训目的1、掌握企业的基本情况；2、提高对企业文化的理解和认同；3、全面了解企业管理制度；4、知晓企业员工的行为规范；5、知晓本职工作的岗位职责和考核标准；6、掌握本职工作的基本工作方法；7、熟悉相关部门的业务；8、熟悉本职岗位领导；9、建立与本职岗位相关部门人员的关10、熟悉本职岗位的同事和部属；11、提高团队意识；12、建立正确的自我意识和心态。第1页/共44页2023/3/17端正自己的理念 1、理念乃行动之母 2、建立正确的理念 3、丢弃错误的观念特别提醒：一个人在一个新单位的前程，基本上可以在第一个月就能看出，其中主要是看新员工的自我认知理念及所
2、做出的行为。第2页/共44页2023/3/17过去不等于未来 你的过去，绝不等于你的未来。必须记住：现在唯一重要的，就是你在今后的表现。第3页/共44页2023/3/17克服焦虑情绪 刚到一个新的企业上班，有一定程度的焦虑情绪是十分正常的，其实人人都跟你一样紧张，不用担心自己是另类。第二，焦虑情绪的起因是对陌生环境的潜在恐惧感，若有点焦虑情绪，完全是好事，表示出你对本企业有足够的重视，若是无所谓那才有点问题。第4页/共44页2023/3/17建立正确的自我意识 加入了本企业，就应树立起这样的理念：从现在开始，我就是企业的一份子，我有责任和使命为企业贡献自己的独特价值，即有“当家作主人”的心态。
3、必须记住：建立正确的自我意识是你的首要任务和目标。第5页/共44页2023/3/17作为新进员工的自觉性 在上述观念的指导下，你应建立以下自觉性：1、只有行动才能证明语言的真伪；2、我一日不进步，就等于倒退了一步；3、只有通过同事间密切的合作，自己未来的职业生涯才能赢得稳固、长久的优势。第6页/共44页2023/3/17新进员工的心理陷阱 陷阱：新进员工常常跌入这样的一个陷阱：即在心理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，于是别人也好，企业也好，都应该很好的体谅自己，而且应给予更多的宽容，自己万一做错点什么，也是在情理之中的。如果这样，最后吃亏的只能是自己。第7页/共44页2023/3/17如
4、何赢得合作的人际关系 你应该做到：1、自我管理。2、能随时站在别人的立场来思考问题。3、主动去关心别人、帮助别人。这三条并不高深的原则，你实践好了，一定会受益无穷。第8页/共44页2023/3/17与上司的相处之道 与上司的相处之道，要特别注意以下7件事：1、理解上司的立场 2、有事要先回报 3、工作到了一个段落，要及时汇报 4、向上司提出自己的意见 5、向上司提供情报 6、按上司的指示行事 7、绝不在背地里说上司的闲话第9页/共44页2023/3/17有效的沟通技巧 将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，为此，听、说、写、看都是最常用的手段。那么什么叫有效的沟通呢？简单的说就是要得到回应并
5、实现预期的效果。为实现有效的沟通，要把握5个要点：1、正确的回应对方的话语 2、注意沟通过程中的态度 3、注意倾听 4、经常、不断地确认沟通的信息 5、表达出让人印象深刻的沟通用语第10页/共44页2023/3/17有效的汇报技巧1、汇报的对象：向下达指令的人。2、汇报的时机：一是做好计划时，二是执行途中，三是出现紧急情况时，四是当工作结束时。3、口头汇报的原则：先说结论再说经过原因；二是尽量简洁、准确；三是要把事实与感想相区别；四是不要遗漏重点；最后是成功、失败都要说明，切忌遮遮掩掩，是自己的责任就勇于承担。4、书面汇报的原则：除上述要领，还要加上：一是用词要简单易懂；二是标题清楚；三是尽量
6、用图表、数字说话；四是善于利用附件，从而保持正文的简洁第11页/共44页2023/3/17接受指令的方法上司指示工作时，你应该怎么做？1、当上司叫你名字时，要立即回答并迅速走向上司。2、记下上司交办事项的要点。3、理解指令的内容。有了这3条作基础，指令被误解、被遗忘、被忽略的可能性就极小了。第12页/共44页2023/3/17完成工作的方法 想要完成好任务，仅靠勤力是不够的，还要讲究方法，一个公认的好方法就是使用PDCA法。PLAN：计划 DO：执行 CHECK：检查 ACTION：改正再执行第13页/共44页2023/3/17参加会议的技巧 参加会议的第一原则是认真，从头到尾的认真。一旦你抱
7、定了这种心态，很快你就会发现，会议中的好东西还真不少呢。第14页/共44页2023/3/17打电话的技巧 对电话礼仪的认识要提高到企业形象的高度，只有从这个高度着手，才能有发自内心的得体和亲切。电话应对的得体和亲切，会让对方感到格外的温馨，从而产生很好的评价，无形中提高信任感。第15页/共44页2023/3/17礼仪技巧做什么就要像什么，你现在既然加入了企业，那么就让你的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人吧。企业礼仪的基础是信赖感。正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感和信赖，同时也为自己增强了自信。第16页/共44页2023/3/17事半功倍的6个要诀陷阱 毫无疑问，任何人都愿意事半功倍，但多数人
8、却难以如愿以偿。怎样才能做到事半功倍呢：1、做方向正确的事情。2、办事要有轻重缓急。3、设定期限。4、学会说“不”。5、克服完美主义。（努力做到最好和完美主义是两回事）6、去除不必要的堆积。第17页/共44页2023/3/17干粮和猎枪 案例分析：干粮和猎枪 为了不断地加强自己的实力，你有两条现实的途径：一是积极参加公司组织的各种培训活动；二是依靠自我教育。两者相辅相成，共同塑造出一个全新的你。第18页/共44页2023/3/17忠告：上司不是傻瓜必须记住：1、他们能有今天，定有其过人之处。2、你必须认识的一个境界是：你绝不要把上司当成天生的敌人，而要视作是你最好的支持者。第19页/共44页2
9、023/3/17忠告：同事未必冷淡你要一边思考，一边工作。第20页/共44页2023/3/17忠告：要有耐心 进入一个企业，你至少默默干它3年，在这3年的磨练生涯中，你要意存远大，一切以锻炼自己为最高目标，不怕吃苦，不怕受气，不为小利所动。第21页/共44页2023/3/17自己的目标和愿望决定一切 特别提醒：年龄的增长并不会使人自动变得完善。瞧瞧多少老人实际上是失败者的事实吧，那是没有目标者的悲惨结局。如果你不能把自己想象为一个成功者，你将永远不会成功。第22页/共44页2023/3/17眼光要远大 努力培养自己的统率力、执行力，切莫成为只会固守自己那个部门的“小儿科职员”。第23页/共44
10、页2023/3/17认识本企业第24页/共44页2023/3/17公司管理政策及制度员工手册第25页/共44页2023/3/17员工行为规范-仪容仪表1、必须经常保持服装整洁，工号牌按规定位置佩带，不得歪歪扭扭；2、女员工上班必须化淡妆，饭后必须补妆；3、不得梳怪异发型，头发经常梳洗整齐，不应有头皮屑；女员工发不过肩，男员工发不过耳；4、经常保持面部的清洁，男员工不准留胡须；5、制服纽扣必须全部扣好。穿西装制服时，无论男女员工第一颗纽扣必须扣上，领带结结正，不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖等；6、制服衣袖、衣领处，不得显露个人衣物，除制服外不得有个人物品，如纪念章等。制服衣物不得多装物品显得鼓起；7
11、、当班时，只能穿着规定鞋袜。不得穿破损的鞋上岗，皮鞋要洁亮，布鞋要干净，女员工只能穿肉色袜，其他颜色和带有花边的袜子一律不准穿着上岗；8、随时保持身体、口腔无异味，齿缝不应有食物残渣；9、不准在客人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏（忍不住时应转身用手掩鼻）、挖耳鼻、剔牙、剪指甲、梳头等；10、当班时手不得插在衣服袋内或叉在腰间，抱在胸前等；第26页/共44页2023/3/17员工行为规范-礼节礼貌1、微笑是员工最起码的表情；2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好。必要时表现出同情心，做到精神饱满，不卑不亢；3、和客人谈话时，应眼望对方，全神贯注、用心倾听，频频点头称是，不要东张西望，心不在焉，站
12、立姿势应 规范；4、行走时二人不得不得并肩同行，搭膊挽手。与客人相遇时应主动让道靠右边行走。不得从正在谈话的客人当 中穿行，请人让路时应说“对不起，借过一下”，不得横冲直撞，粗俗无礼，工作中如遇急事，原则上不能跑 动，应快速行走；5、当班时不得嬉闹、哼歌、吹口哨、大声喧哗、口出粗言、跺脚、乱丢乱放物品，发出不必要的响声；6、在客人面前不得经常看表，不得将任何物品夹于腋下；7、任何时候不得用手指或笔杆为客人指示方向；8、为客人服务时，不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张或恐慌的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等9、员工在服务、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他的来临
13、，不得无所表示;10、注意客人忌讳，尊重客人风俗，照顾客人习惯，对有生理缺陷的客人不得围观、取笑、窃窃私语；11、宾客谈话时，不得靠近去听，禁忌插话，不得向客人提出无关服务的问题，或打听客人私事；12、必须站立服务（见有客人进入酒店或各自区域必须主动打招呼问好）；13、为客人服务时，应保持适当的距离，不可过于亲昵或纠缠攀谈；14、见客人提出批评或怨言时，不得与客人争辩，应冷静听完后，表示马上向上级报告解决；15、当客人问及非本部门的事宜时，不能说“不知道”，要婉言解释并转请有关部门答复。第27页/共44页2023/3/17员工行为规范-言谈举止1、声调清晰自然、柔和亲切、不准粗言秽语、使用蔑视
14、和侮辱性的语言；2、从客人手上接过任何物品都要说“谢谢”，客人说谢谢时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；3、客人到来时，主动问好。第一次见面要说“欢迎您到顺兴商务酒店”，客人走时说“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”等；4、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；5、因急事离开面前的客人，一律说“请您稍等”，离开时间较长，回来后应说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；6、接电话先问好再报部门（酒店）。所有电话，必须三响之内接听，以体现办事效率（特殊情况除外）；7、电话通话时，话筒置于唇下5公分。中途需与他人交谈，应用手捂住听筒；必要时做好记录，通话要点应向对方复述一遍；8
15、、对方挂断电话后方为通话完毕，任何时候不得先挂电话或用力掷听筒；第28页/共44页2023/3/17员工行为规范-工作纪律1、严于律己，自觉遵守各项规章制度；2、提前15分钟交接班；调班或调休需经领班以上人员批准；工作时间未经许可不得擅离工作岗位；3、当班时间不准干私活、看书报杂志；4、酒店范围内应保持安静，不准高声喧哗、追逐打闹；5、不准使用客用设施（特殊情况除外）；6、不准使用或翻动客人物品，即使客人劝说，也不能食用客人食品；7、工作如遇疑难问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理；8、严格按照规定程序规范操作，不得任意操作；9、各部门、各员工之间应相互配合、真诚合作，不得相互推诿。尤其不能在
16、客人面前扯皮；10、当班时间不准拨、接私人电话；不准把个人情绪带到工作中；11、忠诚老实，有事必报、有借必言，不得弄虚作假、污蔑造谣；12、必须无条件服从上司的工作安排和调配，并按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。若遇疑难或不满，可向直接上司请示或投诉；13、不准越级汇报工作。非万不得已时，如遇紧急情况而直接上司不在场，又必须立即解决时，才可越级向上级领导反应；14、下班后非工作需要不得在酒店内逗留；15、员工必须走员工通道，不准从电梯、大堂进出（特殊情况如陪同客人参观除外）；16、夜班如遇公安人员查房或其他重大事故，必须马上报告值班经理，不得擅自处理。第29页/共44页2023/3/
17、17企业员工工作的基本守则 除了上述上岗必须的知识和技能，我们再提醒你9条企业人员工作的基本守则,务请牢牢记住。1、做得比上司期待的还要好 2、懂得提升工作效率的方法 3、尽力在指定的期限内完成工作 4、工作时间内要集中精神、专心工作 5、任何工作都要用心去做 6、要有防止错误的警觉心 7、做好清理整顿 8、秉持工作的改善意识 9、养成节约的习惯第30页/共44页2023/3/17酒店介绍名称：腾冲顺兴商务酒店地址：腾冲县腾越镇文星社区洲官小区422号成立时间：2008年12月12日酒店所有制：私营酒店星级：准四星（）酒店占地面积：4亩酒店经营项目：珠宝/客房/餐饮/会议/娱乐第31页/共44
18、页2023/3/17酒店介绍酒店优势：地处市中心/著名景点/所有房间配有空调/酒店区域覆盖无线网络/地下车场/老字号珠宝店酒店客房数：81间（套房10套/单人间12间/标准间59间）餐厅：2个（同时容纳200余人）会议室：2个（大：100人/小：20人）娱乐：棋牌室6间/按摩椅2套/健身器材第32页/共44页2023/3/17酒店介绍酒店下设部门：客房/餐饮/前厅/保安/珠宝/预订酒店员工总数：50人酒店电话号码总经办 （外：5193779 内：61103）房务中心（外：5193066 内：61105）餐饮部 （外：5193079 内：61107）前 台 （外：5193778 内：61110）
19、珠宝店（外：5135396/5193277 内：61118）预订部 （外：5193177 内：63312）第33页/共44页2023/3/17总经理吴佳刚吴佳刚第34页/共44页2023/3/17总经理助理/销售部经理尹何涛尹何涛第35页/共44页2023/3/17副总经理/珠宝部经理尹尹 蓉蓉第36页/共44页2023/3/17客房部经理第37页/共44页2023/3/17餐饮部经理岳元伟岳元伟第38页/共44页2023/3/17保安部经理张发超张发超第39页/共44页2023/3/17顺兴商务酒店管理团队行动守则凡事要认真、快、坚守承诺决不让执行力在我这里走样找借口、推诿都是我无能的表现尊
20、严来自于规范，规范来自于我团队精神至高无上第40页/共44页2023/3/17顺兴商务酒店工作守则认真可以把事情做对，用心才能把事情做好第41页/共44页2023/3/17顺兴商务酒店职业管理方针遵循公开和公平的经营原则，要成为有社会责任和受社会信赖的一流企业。竭尽全力提供舒适环境、洁净卫生和优质服务为己任，为努力建设腾冲迈向优秀旅游城市而奋斗。永远站在顾客的立场考虑和处理问题。第42页/共44页2023/3/17顺兴商务酒店职业管理信条我们企业所有员工必须勤奋学习，努力提高自身修养，要以真诚的热情待人接物，做一个有责任心、遵守自己承诺的优秀员工。每位员工要热爱自己的本职工作，雷厉风行、服从安排、听从指挥，遵守纪律并以不屈不挠的精神立志创新上进，要在自己的工作岗位上为酒店和社会做出贡献，同时获得自身的发展与提高。酒店发展离不开我们的友好合作，全体员工应以“真诚”为宗旨，团结一致服务于企业和社会。做一个自尊/自信/自强和有爱心的快乐顺兴人。第43页/共44页2023/3/17资料制作 吴佳刚感谢您的观看！第44页/共44页