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1、1111项流程方式项流程方式第1页/共19页试乘试驾的目的试乘试驾执行流程及要点试乘试驾过程中的MOTMOT第2页/共19页1 1、买车是拿来开的，所以我总要试试，真实体验这车能不能满足我的要求；2 2、百听不如一试，我想验证这车是否与我所想的一致或销售顾问是不是在吹牛；3 3、希望提供合适的试驾场地或路线，最好能够让我体验到我所关心的问题；4 4、希望在一个自由、舒适、轻松的环境下进行试乘试驾。客户期望客户期望第3页/共19页1 1、试乘试驾是产品介绍的延伸，是上客户真实体验车辆相关性能的最好机会；通过试乘试驾，可以加深客户对销售人员口头介绍的认同，增强客户的购买信心，强化车与客户的关系，为
2、其最终购买创造契机。2 2、试乘试驾的影响力具有双面性；良好的试乘试驾感受，可以为整个销售过程带来有利的促进作用；反之，将给整个销售过程带来极大的负面影响。试乘试驾的影响力试乘试驾的影响力第4页/共19页1 1、试乘试驾需经过用心安排，努力使得整个过程（人、车、服务）给客户留良好的印象；2 2、以试乘试驾为契机，进一步验证产品的优良性能或独特卖点，激发客户的购买欲望；3 3、通过延长客户互动体验时间，进一步确定客户的需求；4 4、通过亲身驾乘体验，强化车与客户关系，增强客户对产品的感性认识；为其最终购买创造契机。行动目标行动目标第5页/共19页试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾执行流程及要点
3、试乘试驾执行流程及要点试乘试驾过程中的试乘试驾过程中的MOTMOT第6页/共19页1、安全第一、整个试乘试驾必须确保安全情况下进行；2、所有参加试驾人员必须执有并携带合格的驾驶证；3、所有参与试驾的客户，在试驾前必须亲自签署试乘 试驾协议书；4、试乘试驾路线不得超出公司设定的范围；5、试乘试驾过程必须遵守国家道路交通法规相关法律；6、试乘试驾过程严禁对车辆性能进行极端测试，若客户 有危险或违章行为时，应进行及时制止。执行流程执行流程准准 备备接接 待待换换 手手试试 乘乘试试 驾驾反反 馈馈试乘引导试乘引导第7页/共19页准备执行要点准备执行要点1 1 1 1、保证在售车型的试乘试驾车齐备，并
4、且张贴试乘试驾车辆标示；、保证在售车型的试乘试驾车齐备，并且张贴试乘试驾车辆标示；、保证在售车型的试乘试驾车齐备，并且张贴试乘试驾车辆标示；、保证在售车型的试乘试驾车齐备，并且张贴试乘试驾车辆标示；2 2 2 2、车辆各项功能完备，车况良好，内外整洁无异味，油量充足；、车辆各项功能完备，车况良好，内外整洁无异味，油量充足；、车辆各项功能完备，车况良好，内外整洁无异味，油量充足；、车辆各项功能完备，车况良好，内外整洁无异味，油量充足；3 3 3 3、提前热车，并且将车内的温度调至适宜状态。、提前热车，并且将车内的温度调至适宜状态。、提前热车，并且将车内的温度调至适宜状态。、提前热车，并且将车内的
5、温度调至适宜状态。1 1 1 1、提供两条以上的试乘试驾路线供客户选择；、提供两条以上的试乘试驾路线供客户选择；、提供两条以上的试乘试驾路线供客户选择；、提供两条以上的试乘试驾路线供客户选择；2 2 2 2、展厅内有欢迎试乘试驾的路线图、并标明出各条路线的特性。、展厅内有欢迎试乘试驾的路线图、并标明出各条路线的特性。、展厅内有欢迎试乘试驾的路线图、并标明出各条路线的特性。、展厅内有欢迎试乘试驾的路线图、并标明出各条路线的特性。1 1 1 1、销售顾问与试驾专员及时沟通，了解客户的姓名、需求、关注、销售顾问与试驾专员及时沟通，了解客户的姓名、需求、关注、销售顾问与试驾专员及时沟通，了解客户的姓名
6、、需求、关注、销售顾问与试驾专员及时沟通，了解客户的姓名、需求、关注 点、疑虑、禁忌及用车情况等；点、疑虑、禁忌及用车情况等；点、疑虑、禁忌及用车情况等；点、疑虑、禁忌及用车情况等；2 2 2 2、销售顾问与试驾专员有良好的共战心态。、销售顾问与试驾专员有良好的共战心态。、销售顾问与试驾专员有良好的共战心态。、销售顾问与试驾专员有良好的共战心态。1 1 1 1、夏天在车上准备冰镇的矿泉水和湿巾；、夏天在车上准备冰镇的矿泉水和湿巾；、夏天在车上准备冰镇的矿泉水和湿巾；、夏天在车上准备冰镇的矿泉水和湿巾；2 2 2 2、带有安吉星车辆提前设定好与相关手机联接功能；、带有安吉星车辆提前设定好与相关手
7、机联接功能；、带有安吉星车辆提前设定好与相关手机联接功能；、带有安吉星车辆提前设定好与相关手机联接功能；3 3 3 3、DCDCDCDC机提前放好舒心的音乐碟片；机提前放好舒心的音乐碟片；机提前放好舒心的音乐碟片；机提前放好舒心的音乐碟片；路路 线线人人 员员MOTMOT车车 辆辆第8页/共19页接待执行要点接待执行要点1 1、请顾客出示驾驶证，并注意辨别是否满足试驾要求，、请顾客出示驾驶证，并注意辨别是否满足试驾要求，（如客户没带驾（如客户没带驾照或所执有的驾驶证无法满足试驾要求，只能提供试乘，不能参与试驾；照或所执有的驾驶证无法满足试驾要求，只能提供试乘，不能参与试驾；如顾客陪同人员或多人
8、同参与，必须出示参与人员的驾照并签署试乘试驾如顾客陪同人员或多人同参与，必须出示参与人员的驾照并签署试乘试驾协议，原则上驾龄不到一年的人员不能参与试驾）；协议，原则上驾龄不到一年的人员不能参与试驾）；2 2、签署、签署试乘试驾协议试乘试驾协议，并客户解释，并客户解释试乘试驾协议试乘试驾协议里的相关内容；里的相关内容；3 3、将客户驾驶证进行复印留档，并及时将驾驶证原件归还客户。、将客户驾驶证进行复印留档，并及时将驾驶证原件归还客户。1 1、向顾客介绍试乘试驾的流程、时间、注意事项；（上海通用雪佛兰试乘、向顾客介绍试乘试驾的流程、时间、注意事项；（上海通用雪佛兰试乘试驾时间标准为大约试驾时间标准
9、为大约2525分钟）；分钟）；2 2、根据顾客的需求、关注重点，结合试乘试驾的路线图，引导客户选择试、根据顾客的需求、关注重点，结合试乘试驾的路线图，引导客户选择试乘试路线，并征求顾客的认同，不能强迫顾客，让顾客自己做决定）。乘试路线，并征求顾客的认同，不能强迫顾客，让顾客自己做决定）。1 1、销售顾问将试驾专员主动介绍给客户；、销售顾问将试驾专员主动介绍给客户；2 2、试驾专员主动问候客户，并表标感谢；、试驾专员主动问候客户，并表标感谢；3 3、销售顾问及时向试驾专员传达客户情况或共同完成相关工作。、销售顾问及时向试驾专员传达客户情况或共同完成相关工作。1 1、在手续办理过程中销售顾问如需离
10、开客户，应当及时向客户说明原因，、在手续办理过程中销售顾问如需离开客户，应当及时向客户说明原因，并在尽量简短的时间内完成，如超过并在尽量简短的时间内完成，如超过2 2分钟的时间，应向客户致歉及说明。分钟的时间，应向客户致歉及说明。情况讲解情况讲解共战交接共战交接MOTMOT手续办理手续办理第9页/共19页试乘引导执行要点试乘引导执行要点1 1、试驾专员向顾客介绍试驾车已准备完整，空调或暖气已打开；、试驾专员向顾客介绍试驾车已准备完整，空调或暖气已打开；2 2、引领客户至试乘试驾车，引领时位于客户右侧前方、引领客户至试乘试驾车，引领时位于客户右侧前方2323步，要让出客户步，要让出客户前进的方向
11、，避免背对客户，应侧身前进的方向，避免背对客户，应侧身4545度，按客户的速度行进为客户引导，度，按客户的速度行进为客户引导，引导时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略引导时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯；弯；1 1、销售顾问为顾客打开副驾驶车门，左手拉开车门，身体位于车门外侧，、销售顾问为顾客打开副驾驶车门，左手拉开车门，身体位于车门外侧，右手为客户挡扶车顶，邀请客户入座；右手为客户挡扶车顶，邀请客户入座；2 2、销售顾问协助顾客系好安全带、调节好座椅，咨问顾客车内空调或暖气、销售顾问协助顾客系好安全带、调节好座椅，咨问顾客车内空调或暖
12、气的温度是否合适，并告知顾客车内有饮品及纸巾等可随时使用；的温度是否合适，并告知顾客车内有饮品及纸巾等可随时使用；（这时试（这时试驾专员已经入座驾驶室，如客户对车内温度感到不舒适，试驾专员应及时协驾专员已经入座驾驶室，如客户对车内温度感到不舒适，试驾专员应及时协助客户并根据客户的要求进行调整）；助客户并根据客户的要求进行调整）；3 3、销售顾问入座车辆后排座；、销售顾问入座车辆后排座；1 1、如顾客带儿童同时参与，儿童应乘座在后排座椅，严禁儿童乘座前排座、如顾客带儿童同时参与，儿童应乘座在后排座椅，严禁儿童乘座前排座椅，如条件允许可为小孩提供儿童安全座椅；椅，如条件允许可为小孩提供儿童安全座椅
13、；2 2、热天有阳光或下雨天气，销售顾问应在引领客户过程中为客户撑伞；、热天有阳光或下雨天气，销售顾问应在引领客户过程中为客户撑伞；步骤二步骤二步骤一步骤一MOTMOT第10页/共19页试乘执行要点试乘执行要点1 1、销售顾问在车辆后排中位告知即将演示各项功能，同时在试驾专员的协、销售顾问在车辆后排中位告知即将演示各项功能，同时在试驾专员的协助下向顾客介绍车辆相关使用按健、注意事项，并为顾客演示相关卖点性能助下向顾客介绍车辆相关使用按健、注意事项，并为顾客演示相关卖点性能，静态演示时间不宜过长；，静态演示时间不宜过长；2 2、车辆起步时，试驾专员应主动提醒车内所有人员；、车辆起步时，试驾专员应
14、主动提醒车内所有人员；1 1、试驾专员提前告知演示项目，必要时提醒车内人员抓紧抓扶手；、试驾专员提前告知演示项目，必要时提醒车内人员抓紧抓扶手；2 2、销售顾问与试驾专员之间相互配合简单讲解车辆的相关性能，寻求顾客、销售顾问与试驾专员之间相互配合简单讲解车辆的相关性能，寻求顾客的认同，并鼓励客户在稍后的试驾环节的操作；的认同，并鼓励客户在稍后的试驾环节的操作；3 3、试驾专员不应开车过猛，在满足客户对车辆性能体验的同时，应当让车、试驾专员不应开车过猛，在满足客户对车辆性能体验的同时，应当让车内人的乘座尽量感到舒适；内人的乘座尽量感到舒适；1 1、兼顾客户的陪同人员；、兼顾客户的陪同人员；试乘前
15、试乘前试乘中试乘中MOTMOT第11页/共19页换手执行要点换手执行要点1 1、选择安全路段进行换手，并提前告知客户；、选择安全路段进行换手，并提前告知客户；1 1、将车辆停稳后告知客户：、将车辆停稳后告知客户：“XXXX先生先生/女士，这里是我们的换乘区，下面女士，这里是我们的换乘区，下面请您来驾驶，您稍候，我来为您打开车门请您来驾驶，您稍候，我来为您打开车门”；2 2、将车辆熄火并拔出钥匙，关上车门后由车前方走到副驾驶座位，左手拉、将车辆熄火并拔出钥匙，关上车门后由车前方走到副驾驶座位，左手拉开车门，身体位于车门外侧，右手为客户挡扶车顶，请客户下车；开车门，身体位于车门外侧，右手为客户挡扶
16、车顶，请客户下车；3 3、由车前引导客户至驾驶侧，右手为客户打开车门，同时身体位于车门外、由车前引导客户至驾驶侧，右手为客户打开车门，同时身体位于车门外侧，伸出左手为客户挡扶车顶，请客户就坐；侧，伸出左手为客户挡扶车顶，请客户就坐；4 4、客户就坐后，销售顾问面朝车前方半蹲于客户左侧，主动为客户调节座、客户就坐后，销售顾问面朝车前方半蹲于客户左侧，主动为客户调节座椅、方向盘、后视镱等至合适位置，提醒客户系好安全带，并告知将在副驾椅、方向盘、后视镱等至合适位置，提醒客户系好安全带，并告知将在副驾驶位置上陪同客户试驾，为客户轻关车门；驶位置上陪同客户试驾，为客户轻关车门；1 1、销售顾问由车前方走
17、到副驾驶座就坐，协助客户系好安全带，提醒客户、销售顾问由车前方走到副驾驶座就坐，协助客户系好安全带，提醒客户遵守交通法规及注意事项；遵守交通法规及注意事项；2 2、将车钥匙交给客户，询问客户是否须要讲解车辆相关操作功能；、将车钥匙交给客户，询问客户是否须要讲解车辆相关操作功能；3 3、提醒客户沿着试驾路线行车，在确认安全的情况下让客户亲自启动车辆、提醒客户沿着试驾路线行车，在确认安全的情况下让客户亲自启动车辆，开始试驾。，开始试驾。礼礼 仪仪地地 点点交交 接接第12页/共19页试驾执行要点试驾执行要点1 1、试驾时主动帮客户提示行驶路线，简单描述体验重点，不要过分介绍以、试驾时主动帮客户提示
18、行驶路线，简单描述体验重点，不要过分介绍以免客户分心；免客户分心；1 1、根据路况，提醒客户安全驾驶；根据路况，提醒客户安全驾驶；2 2、若客户有危险或违章行为时，销售顾问或试驾专员应及时制止；、若客户有危险或违章行为时，销售顾问或试驾专员应及时制止；3 3、一般情下，不对客户的操作进行约束，如果客户某些操作确实会对车辆、一般情下，不对客户的操作进行约束，如果客户某些操作确实会对车辆本身产生损害，可委婉指出本身产生损害，可委婉指出；1 1、试驾过程中客户提出问题或异议，应委婉的告知客户等试驾结束再进行、试驾过程中客户提出问题或异议，应委婉的告知客户等试驾结束再进行详细解答；详细解答；2 2、确
19、保车内乘员全部系好安全带；、确保车内乘员全部系好安全带；1 1、在试驾过程中，销售顾问或试驾专员应尽可能多引导、少说话；、在试驾过程中，销售顾问或试驾专员应尽可能多引导、少说话；2 2、客户试驾时间不宜过短可过长，最好控制在、客户试驾时间不宜过短可过长，最好控制在15201520分钟时间；分钟时间；3 3、如条件允许在试驾结束、如条件允许在试驾结束3-53-5分钟前，销售顾问或试驾专员，电话联系展厅分钟前，销售顾问或试驾专员，电话联系展厅前台或销售顾问，告知客户试驾即将结束到展厅，请帮忙准备饮品放在休息前台或销售顾问，告知客户试驾即将结束到展厅，请帮忙准备饮品放在休息区，以便客户稍后使用，同时
20、征求客户选择饮品种类。区，以便客户稍后使用，同时征求客户选择饮品种类。主动引导主动引导安全提标安全提标注意点注意点MOTMOT第13页/共19页反馈执行要点反馈执行要点1 1、当客户试驾结束车辆停稳，销售顾问迅速下车，为顾客打开车门，右、当客户试驾结束车辆停稳，销售顾问迅速下车，为顾客打开车门，右手扶住门框上沿，左手扶住驾驶门，引领客户下车；手扶住门框上沿，左手扶住驾驶门，引领客户下车；2 2、试驾结束后，邀请客户进入展厅洽谈休息区，边说边走，在夸奖赞美、试驾结束后，邀请客户进入展厅洽谈休息区，边说边走，在夸奖赞美客户驾车技术的过程中，右手不断用肢体动作来配合夸奖赞美客户；客户驾车技术的过程中
21、，右手不断用肢体动作来配合夸奖赞美客户；3 3、客户入座后及时奉上饮品；、客户入座后及时奉上饮品；1 1、若客户满意，则以轻松的方式引导客户进入产品确认阶段。若客户满意，则以轻松的方式引导客户进入产品确认阶段。1 1、当客户试乘试驾结束后提供礼物以表感谢；、当客户试乘试驾结束后提供礼物以表感谢；1 1、询问客户试乘试驾过程感受，填写、询问客户试乘试驾过程感受，填写试乘试驾意见反馈表试乘试驾意见反馈表,确保确保2 2分分钟内填写完成，（除非客户要求，否则应由销售顾问询问客户然后填写，钟内填写完成，（除非客户要求，否则应由销售顾问询问客户然后填写，避免客户亲自填表感觉麻烦或误解题目含义）；避免客户
22、亲自填表感觉麻烦或误解题目含义）；2 2、对客户试驾过程中提出的问题或异议进行分析并解答，消除客户抗拒、对客户试驾过程中提出的问题或异议进行分析并解答，消除客户抗拒；试驾后接待试驾后接待试驾反馈试驾反馈尝试成交尝试成交MOTMOT第14页/共19页准备：车况好、多线路、配合好、话术佳准备：车况好、多线路、配合好、话术佳接待：概述到位、手续齐备接待：概述到位、手续齐备引导：注重礼仪引导：注重礼仪试乘：演示操作准确、建立体验标准试乘：演示操作准确、建立体验标准换手：注意安全、注重礼仪换手：注意安全、注重礼仪试驾：提醒客户安全驾驶、引导操作、认同赞美试驾：提醒客户安全驾驶、引导操作、认同赞美反馈：确认客户体验信息、尝试进入报价成交反馈：确认客户体验信息、尝试进入报价成交其他：注重其他：注重MOTMOT第15页/共19页试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾执行流程及要点试乘试驾执行流程及要点试乘试驾过程中的试乘试驾过程中的MOTMOT第16页/共19页车辆适当辅以装饰，以朔造温馨亲切的氛围；放置气味适中的香水，按客户需求准备意乐；双手递交钥匙给客户；适时认同并赞美客户；如车辆装配有安吉星系统或车载导航系统时，应配合试乘试驾过程中进行演示；第17页/共19页谢谢谢谢 谢！谢！谢！谢！第18页/共19页感谢您的观看！第19页/共19页