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1、服务的定义 为了集体（或别人）的利益或为某种事业而工作，它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式，满足他为了集体（或别人）的利益或为某种事业而工作，它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式，满足他人的某种特殊需要。人的某种特殊需要。第1页/共20页Service S-SmileS-Smile（微笑）微笑）应对每一位到店客人提供微笑应对每一位到店客人提供微笑 服务，显示出友服务，显示出友好。好。E-Excellent E-Excellent（出色）出色）服务员应有把每一个服务程序，每一个微小服务员应有把每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。服务工作都做得很出色的决心和态度。
2、R-Ready R-Ready（准备）准备）随时做好为宾客提供最佳服务的准备。随时做好为宾客提供最佳服务的准备。V-Viewing V-Viewing（看待）看待）将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，一视同仁。一视同仁。第2页/共20页 I-InvitingI-Inviting（邀请）（邀请）在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，邀请宾在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。客再次光临。C-Creating C-Creating（创造）（创造）应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。应该想方设法精心
3、创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye E-Eye（眼睛）（眼睛）始终应该热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效始终应该热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。第3页/共20页服务人员具体要求：服务仪表服务仪表微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤）微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤）服务言谈服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。服务服务“五声五声”要求要求 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地
4、称和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人呼客人服务举止服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。“三轻三轻”要求要求第4页/共20页服务=生命沃尔玛服务的三个信条：尊重个人原则：努力做到最好10英尺原则：任何一位职员在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候。太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复第5页/共20页优质服务=满意+惊喜就是在服务的基础上不仅让客人满意，而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。我们不是万能，但我们会竭尽所能第6页/共20页优质服务“十要”敏
5、感：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超前服务。速度：开发速度优势，以达到客人满意细节：始终关注细节微笑：添置一流的微笑火候：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超出客人的期望之上，力求服务工作完善妥善，面面惧到。扩展：要扩展服务内容。第7页/共20页娴熟：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。服务技能如前台操作（出租客房、问询、帐务等）客房清洁整理，洗衣技术，餐厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要技能要娴熟。便利：给客人提供更多的服务便利。满足：满足客人的特殊需求。语言：用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为客人着想，学会换位思考第8页/共20
6、页 优质服务的核心 服务的三个境界-让顾客满意-让顾客惊喜-让顾客感动第9页/共20页三个境界的标准：n满意顾客认为你必须做到的，按规范、规定、要求向顾客提供的服务n惊喜顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边办事等，与服务项目没有关系，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息。n感动顾客想都没想，或认为酒店不可能做到的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为这是与你毫无关系的。第10页/共20页提供优质服务的必要性竞争越来越激烈，竞争手段越来越多酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求。优质服务才能创造经济效益。更好提升公司品牌和知名度。第11页/共20页各
7、酒店服务亮点创新海景花园酒店在服务上不分你我，只要是客人，都会向你亲切问候，谁都会向你问好，谁都会向你加水。只要客人一用小毛巾，马上给你换掉，最多一位竟然换了13次，点菜时如果是三个人点了四菜一汤时，服务员马上说老板菜够了，如吃了差不多还需要时在点。高价菜品每道菜的价格都有高、中、低三个档次、所以说想吃什么就有什么。餐厅的经营灵活与服务折服了很多客人，这就是成功企业之所以成功的奥妙所以。第12页/共20页海底捞服务亮点海底捞是一家火锅店，分店相继开业，服务受到了同行业的一致好评。给带眼镜的客人提供眼镜套及眼镜布吸烟的客人送一次性过滤嘴给长头发的女士提供发卡第13页/共20页可借鉴的服务创新前厅
8、部管理亮点门童、行李生下雨天，要给客人打伞送到酒店大厅局级，或从大厅送到停车场的汽车内。客人有行李，要主动帮助提拿，送到大厅内。对年长者要搀扶上车或上酒店楼梯所有车辆下车的客人要拉关车门总台服务提供温馨的天气预报卡片，提醒客人及时增减衣物第14页/共20页客房服务的亮点创新进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，请问她做了些什么？第15页/共20页餐厅服务的亮点创新（1）过生日用餐时服务亮点
9、小孩子过生日送小礼品、青年人过生日送蛋糕或鲜花，年长者过生日送酒店特做的寿山寿桃及长寿面，给过生日的客人唱生日歌送上祝福的语言。给过生日的客人拍照。（2）领导用餐时服务亮点 可以做成心形卡片，在上菜时放在托盘上，给客人看，并对客人说：“这张卡片只有我们最尊敬的贵宾才能得到，请借此机会，给我们酒店留下您对我们祝福的吉言。并说些给客人祝福的话。第16页/共20页那么，我们酒店的亮点有哪些？第17页/共20页 我觉得当我满头白发，还依然身穿燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生，我们未必有太多的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能。富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。富有人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在克们为别人带来的每一份惊喜当中。-金钥匙中国区主席 孙东第18页/共20页Thanks!第19页/共20页感谢您的观看！第20页/共20页