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1、一、汽车维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；备注：在汽车整车维修企业开业条件（GB/T167392004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。第1页/共31页第2页/共31页第3页/共31页第4页/共31页（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门 业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！第5页/共31页（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，
2、增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益对产品满意对产品满意对产品满意对产品满意对服务满意对服务满意对服务满意对服务满意再次购买欲望再次购买欲望再次购买欲望再次购买欲望97%31%67%20%第6页/共31页二、汽车维修业务接待的作用二、汽车维修业务接待的作用23代表企业代表企业 的形象的形象 影响企业影响企业 的收益的收益 反映企业反映企业 技术管理技术管理 整体素质整体素质 汽车维修业务接待的作用4沟通维修企业沟通维修企业 与车主之间的与车主之间的 桥梁桥梁 1第7页/共31页二、汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更
3、多用户来店用户满意(好的产品+好的服务)特约店收益增加顾客满意与特约店收益关系第8页/共31页汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业汽车维修业务接待应具务接待应具备的条件备的条件根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：5热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识 6有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用。7接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。1具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上
4、的工作经验 2品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力。3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。4接受过业务接待技巧的专业培训。8、具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.第9页/共31页四、汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修业务接待的职业道德规范真诚待客 服务周到 收费合理 保证质量 第10页/共31页五、汽车维修业务接待员的服务礼仪 服务礼仪（三）礼仪规范1、礼仪的定义、礼仪的定义2、礼仪的基本原则、礼仪的基本原则3、礼仪的作用、礼仪的作用 （二）基本礼仪（一）礼仪1、仪容仪表、仪容仪表 2、基本仪态、基本仪态 3、基
5、本礼仪规范、基本礼仪规范 1、基本举止规范、基本举止规范 2、基本礼仪要求、基本礼仪要求3、电话礼仪要求、电话礼仪要求 第11页/共31页（一）礼仪 礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”，是“礼”和“仪”的合成。礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。第12页/共31页2、礼仪的基本原则（1）尊重（2）真诚（3）宽容 礼仪的基本原则（4）从俗（5）适度（6）敬人（7）自律（8）平等第13页/共31页3、礼仪的作用礼仪的作用尊重约束教化 调节 第14页/共31页（二）基本礼仪仪容：即
6、人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。应整洁、卫生、端庄、注意场合。应整洁、卫生、端庄、注意场合。1、仪容仪表第15页/共31页（1 1）仪容）仪容头部修饰头部修饰 面部面部 要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注分
7、泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。第16页/共31页发部发部 首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、典雅、大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在
8、头发上滥加装饰之物。绝不允许在头发上滥加装饰之物。（1 1）仪容）仪容第17页/共31页化妆规范化妆规范 1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。2、化妆的礼仪、化妆的礼仪 1）勿当众进行化妆和补妆）勿当众进行化妆和补妆 2）勿使化妆有碍与人）勿使化妆有碍与人 3）勿使妆面出现残缺）勿使妆面出现残缺 4）勿借用他人的化妆品）勿借用他人的化妆品 5）勿评论他人的化妆）勿评论他人的化妆（1 1）仪容）仪容第18页/共31页男士西装礼仪男士西装礼仪 在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美。强
9、调整体美。1）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类 2）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。（黑色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。3）、慎穿羊毛衫。）、慎穿羊毛衫。第19页/共31页 女士：正确的站姿是抬头、女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚字型、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放
10、在中间；将双手合起，放在腹前或腹后。腹前或腹后。男士：除保持正确的站姿男士：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比外，男职员两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂贴肩略窄，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。第20页/共31页站姿站立时禁忌的姿势：手的错位脚的错位腿的错位上身错位头部错位第21页/共31页站姿当下列人员走来时当下列人员走来时应起立：应起立：客户或客人；客户或客人；上级和职位比自己上级和职位比自己高的人；高的人；与自己平级的女员与自己平级的女员工工2、仪姿仪态第22页/共31页称呼礼仪 1、依照惯例的几种称呼：、依照惯例的几种称呼：1)、称呼行政职务：、称呼行政职务：
11、*主任、主任、*院长。院长。2)、称呼技术职称：、称呼技术职称：“李总工程师李总工程师”、“王会计师王会计师”3)、称呼行业称呼：、称呼行业称呼：“解放军同志解放军同志”、“警察先生警察先生”、“护士小姐护士小姐”4)、泛指尊称：如、泛指尊称：如“小姐小姐”、“夫人夫人”、“先生先生”、“同志同志”等。等。第23页/共31页介绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并
12、拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人绍人第24页/共31页介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。后重新会谈。第25页/共31页其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允小姐，请允许我向您介绍许我向您介绍XXX总监
13、。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。第26页/共31页握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，
14、后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。第27页/共31页交换名片1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片 与他人
15、认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对对方方名名片片，如如果果同同时时递递过过名名片片，接接过过对对方方的的名名片片，从从头头到尾默读一遍，要使用谦辞敬语到尾默读一遍，要使用谦辞敬语。3、名片交换顺序（1）、由近而远，由尊而卑）、由近而远，由尊而卑（2）、位卑者先递给位尊者）、位卑者先递给位尊者（3）、同时交换）、同时交换第28页/共31页学习工作页1 1汽车维修业务接待的素质要求？汽车维修业务接待的素质要求？2 2业务接待员的职业准则？业务接待员的职业准则？3 3仪表修饰的原则？仪表修饰的原则？4 4站立时禁忌的姿势有哪些？行走时禁忌的姿势有哪些？站立时禁忌的姿势有哪些？行走时禁忌的姿势有哪些？5 5电话礼仪名片礼仪有哪些？电话礼仪名片礼仪有哪些？6 6业务接待员的礼仪要求？业务接待员的礼仪要求？7 7接听电话时的礼仪要求？接听电话时的礼仪要求？第29页/共31页第30页/共31页感谢您的观看。第31页/共31页