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1、顾客的抱怨顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准第1页/共24页有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意第2页/共24页顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾第3页/共24页顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有
2、人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重第4页/共24页当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍第5页/共24页当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身 2对商场造成的影响心中产生不良影响 商店的信誉下降不再购买 发展受限制不再向人推荐 生存受威胁进行非常负面的宣传 竞争对手获胜3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 第6页/共24页原则：1售前，售中，售
3、后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。第7页/共24页如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨第8页/共24页通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，
4、转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当第9页/共24页如何预防抱怨的产生一销售优良的产品1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品第10页/共24页二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务 态度性服务第11页/共24页三、店内，买场内安全设施1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意外2了解紧急通道等设施3招牌，外部墙壁，防止松动脱落4防止偷盗，尽心，留意第12页/共24页抱怨产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理
5、论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话第13页/共24页正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良1品质不良2商标不清楚3使用不当造成的破坏二商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位3职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为第14页/共24页有效地处理抱怨原则：1树立“顾客永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗
6、6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用第15页/共24页减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪2进早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。第16页/共24页巧妙应付情绪激动者处理步骤1耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换当事人2改变场所3改变时间第17页/共24页依照不同原因分别处理问题的诀窍第18页/共24页1处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向顾客诚心地道歉2奉送新商
7、品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生第19页/共24页2处理商品使用不当引发的顾客抱怨1诚恳地道歉2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题第20页/共24页3处理态度不佳引发的顾客抱怨q主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不
8、让此类情形发生q主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）q主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督第21页/共24页4由于误会产生的顾客抱怨语气要婉转，不要让顾客难堪不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律第22页/共24页如何对待顾客的错误一应该采取的态度q尊重，体谅顾客q委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见q尽可能由商场承担商品损失q妥善处理好被圬损的产品二处理过错时可选择的办法q请求顾客全额赔偿q请求顾客半价赔偿q全部由店方负责第23页/共24页感谢您的观看。第24页/共24页