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1、一、交楼的目的和意义1、房地产发展服务制胜的手段。2、交（收）楼是房地产开发工作的重要环节。3、交（收）楼的含义产权交接。4、促进销售，巩固品牌。第1页/共17页（一）、交楼流程明细第一流程：验证、填表、交款、领取钥匙第二流程：验楼第三流程：维修整改、二次验楼第四流程：质量投拆处理 此流程图为完成交楼的四大步骤，下面将对四大步骤分别做详细说明。第2页/共17页第一流程：验证、填表、签约、交款流程1 1、验证1）核对入伙通知书、业主身份证、购房合同及发票等；注：提前交房必须售楼部出具提前交房委托书（销售部经理签字）；非业主本人亲临现场交房需业主本人出具收楼委托书（携带业主身份证复印件、委托人身份
2、证原件、购房合同、入伙通知书等）2 2、填表、签约填写业主（住户）资料卡，签署业主临时公约防火责任书与房屋交接书等1）有业主提出不愿意填写“紧急联络人”一栏标准用语:填紧急联系人是为了在有急事时能够及时与您联系,所以才请您将最亲密的朋友或家属的电话填写在”紧急联系人”一栏,希望您能够理解和支持.2）如果业主忘记带照片或身份证标准用语:不好意思,业主资料卡上需要张贴业主及家庭成员照片,没有关系,等您下次带照片过来后,可以补交给我们.第3页/共17页4 4、交款：确认房屋合同面积、交纳半年物业服务费1）地点:物业财务部。2）文件支持商品房买卖合同商品房贷款委托合同注：业主对收费项目及标准提出异议提
3、供销售合同及相关收费依据、向业主解释，如业主一再坚持则请上级领导层层出面解决。5 5、领取钥匙与资料1）物品准备业主临时公约（1份）、业主手册、质量保证书、住宅使用说明书、钥匙及、钥匙扣统一摆放在档案袋内。2）表格客户报修或反馈工程质量整改跟进函-前台核对礼品箱内的物品、资料、及钥匙数量，核对无误后交接；-前台当面为业主逐一介绍质量保证书、使用说明书。第4页/共17页第二流程：验楼流程由工程人员、楼管陪同业主至验楼现场1）物品准备：文件夹、白板夹、鞋套、表格、标签、对讲机。2）文件支持：空置房验收标准。3）填写表格：入伙验收工程质量反馈整改单、空置房验收表，双方确定入伙验收工程质量反馈整改单完
4、时间，签字确认；4）验收完毕后，入伙验收工程质量反馈整改单交工程部处理；详见二次整改流程第5页/共17页专职服务大使就每日房间的维修、委托服务情况及时电话通知业主，与业主保持联系（重要）。标准用语：先生/小姐，您好！我是 ，您收楼时提出的整改问题，今天已完成了XX部分维修，我将会继续跟进未完成的部分，请您放心！明天我会再和您联系，再见！每户的维修、委托服务完成后，由专职服务大使检查无误、完成清洁后，与业主约定二次复检时间；标准用语：先生/小姐，您好！我是 ，您收楼时提出的整改问题今天已完成，我们已进行复检，并对房间进行了清洁。请您抽空前来进行验收，如有不满意的地方，我们将继续为您服务。特殊情况
5、：对房间内维修情况在预计时间内未完成的，楼管立即上报部门主管，部门主管及时进行汇总、上报。第6页/共17页第三流程：维修整改、二次验楼1、房产工程部整理入伙验收工程质量反馈整改单2、根据入伙验收工程质量反馈整改单内容及完成日进行整改3、整改完成后进行自我验收4、通知客户服务中心要求业主二次验楼业主二次验楼待工程整改完成后在入伙验收工程质量反馈整改单上签字，在表单上直接确认电表水表底数,并请业主签字确认；标准用语：先生/小姐，您好！您在入伙验收工程质量反馈整改单上提出的问题今天已全部完成，请您在这里签字确认。谢谢！1）交房屋验收交接表、入伙验收工程质量反馈整改单于资料管理员归档保存。2）领取委托
6、钥匙3）完成交楼工作第7页/共17页第四流程：质量投拆处理1、业主致电或亲临业主服务中心2、接待业主投拆，并填写客户投诉或反馈事项跟进记录.3、质量投诉确定被投拆部门，并与负责人联系1）无效投拆，直接回复业主2）有效投拆，确定回复时间及处理方法 4、根据投拆处理5、得到业主的满意回复，并在客户投诉或反馈事项跟进记录 签字确认6、客户投诉或反馈事项跟进记录 存档第8页/共17页交楼要具备的条件1、发展商要具备的工作：1）建设工程竣工验收备案表2）房屋建筑工程竣工验收报告3）综合验收（消防）4）相关手续完备 2、物业公司要具备的工作1）物业公司的接管验收工作相关人员分批介入2）准备交接资料A、业主
7、临时公约、房屋交接书、钥匙物品等B、商品房质量保证书C、商品房使用说明书3、准备交接时的资料 A、交楼收费标准 B、交楼流程图4）协调水、电、天燃气、宽带、电视的开通第9页/共17页确保交楼满意的主要措施1、一条龙服务。2、注重细节，真诚与温馨。3、到位的清洁。4、质量服务承诺。第10页/共17页交楼突发事件协调及处理过程 在交楼过程中可能发生的各类事件，都要面面俱到，真正做到发现题解决问题、杜绝问题。也只有思想上的重视，策略上的对症，才能真正做好交楼工作。1、突发房屋问题，包括：水管爆裂、地板浸泡等事件，积极抢修，与业主及时沟通，确定维修期限，预约再次验楼时间。2、业主未按约定时间提前来收楼
8、，先介绍收楼流程，同时派人查看此套房屋的工程情况及保洁情况，根据反馈意见调整交楼流程。3、业主带验房师前来验楼：1）要求先验楼再办手续：先做解释工作，如业主坚持先看楼则要求只能产权人进入，其提出的质量整改意见待手续办理后再作修复。2）先办手续后验楼，对于验房师提出的各类问题，如真实存在的问题与业主约定整改期限，如非标准性问题（玻璃规定中空、报警按扭的位置）请验房师提供相应的国家规范，否则不予整改。第11页/共17页交楼的各部门职责1、接待验证：前台职责：负责验证业主身份、入伙委托书，复印其身份证、商品房买卖合同等；2、填表签约：前台职责：协助业主签订房屋交接书、管理公约、前期物业服务协议、填写
9、业主(住户）资料卡等，并将签订后的入伙有关资料交给业主；3、收费员：财务职责：负责对入伙费用收取的解释，按房屋建筑面积预先计收6个月物业管理费；4、陪同验楼：（房产工程人员、楼管）职责：陪同业主验收房屋，记录有关问题，抄录水、电、煤气表的底数；5、装修咨询：楼管、前台职责：负责对装修手续的办理、流程、规定及相关费用的解释工作；6、领取钥匙：前台职责：负责发放钥匙（业主验收房屋后，签领钥匙）；7、保修处理：楼管职责：负责对验楼时业主提出的整改项目进行跟踪，协调发展商、施工单位落实保修事宜。第12页/共17页入伙流程及标准用语1、流程及标准用语1）接待人员在接待台前站立，见到业主主动示意、礼貌招呼
10、,请业主出示入伙通知书 标准用语：先生/小姐，您好！/早上好！/下午好！请问您们是来办理入伙手续的吗?请出示一下您入伙通知书，让我帮您核对一下。2）接待人员双手接过收楼通知书(记住业主的姓氏,在交楼过程中保持相应的称呼)标准用语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来，这边请。3）如果业主没有携带入伙通知书，接待人员请业主提供业主身份证、购房合同进行核对。标准用语：先生/小姐“没有关系，请您出示一下身份证、购房合同让我帮您查看一下。”您是 单元的 业主，我们正在等候您的到来，这边请。4）如不是业主亲临现场，需委托人出具业主收楼委托书、委托人身份证、业主身份证、购房合同、入伙通知书5）前台接待人员通过对
11、讲机通知楼管，业主已经来到；第13页/共17页验房标准用语1）专职服务大使自我介绍，递交名片。标准用语：先生（小姐），您好！我叫 号楼的专职楼管非常荣幸为您们服务，这是我的名片，请多指教！今天将由我陪同您办理验房手续，这边请。2）验房结束 标准用语：您好，您的房屋已验收完毕请在验收表上签字，现在由我带领到服务中心领取房屋钥匙。3）离开服务中心标准用语：您慢走，有什么帮助可以随时与我联系。第14页/共17页物品交接标准用语标准用语：先生/小姐！这一份是您房屋的质量保证书，这上面已详细写明了您房间内各类装修材料的保修期限；另一份是房屋的使用说明书上面介绍了您房屋的结构及各房间的面积，以方便您对各房
12、间的合理使用。钥匙交接标准用语：先生/小姐，这是您入户门/防火门的N把钥匙核对无误后请业主在入伙物品签收单上签字确认。前台将业主入伙物品签收单归档保存第15页/共17页专职服务大使介绍注意事项及物业公司提供的相关便民服务A、房屋出租/转让的注意事项：您的房屋出租/转让时，需事先与租户/新业主到业主服务中心办理更名手续，必须先结清本单元的水电费、物业管理费。租户/新业主需重新与我们签订业主临时公约。B、业主服务中心、维修服务中心热线介绍现在物业公司业主服务中心和维修中心已成立，在您入住后，您在生活上有任何需要，可直接拨打业主服务中心服务热线：，物业公司将24小时均可为您提供服务。第16页/共17页感谢您的观看！第17页/共17页