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1、 乘务员个人工作总结乘务员个人工作总结乘务长个人工作总结(五篇)推举乘务员个人工作总结乘务员个人工作总结(推举)一 随着社会的不断进展，人们的理解和熟悉也不断变化，无论是效劳者还是被效劳者，都充分熟悉到效劳与被效劳的舒心愉悦性。 (一)乘务员应具备洞察乘客心理的力量 洞察乘客心理的力量是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的观看，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的力量。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气;红光满面表现快乐;缄默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系
2、是可收到事半功倍的效果。 (二)专心用情，真诚效劳 乘务员要具有快速反响力量，在观看乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的效劳对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进展标准效劳的同时实行特别效劳，更细心、更人性。专心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑布满车厢，把美妙留给乘客;亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效劳对象，更把乘客当亲人;敬语效劳，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展学问效劳，树立铁路企业员工的良好公众形象。 (三)礼貌待客，把“对“让给乘客 礼貌待客的根本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受
3、辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱为难，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、标准、遵守;态度要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对“让给乘客。由于乘客乘车，除了为顺当快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务效劳中，不乘客人感到自己享有了应有的敬重，对乘务效劳中的缺乏就会以宽容豁达的态度赐予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否认。 乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还
4、需更加重视对乘客的“情感效劳“，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠效劳。 面对不同的乘客，乘务效劳要把握的三个要点，即：“依据不同乘客的心理需求，有针对性地满意“;把“乘客现在需要“变成“共性化真诚针对性效劳“;发挥语言艺术在效劳中的奇妙作用，并总结出“少说埋怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关心话。 推举乘务员个人工作总结乘务员个人工作总结(推举)二 我有幸参与了这一年的春运列车乘务员工作。 广场上排起了一条条长队，人流涌动。 人们提着大包小包，携着老人和小孩，空气中充满着回家的渴望和迫不及待的焦躁。 几十名警察拿着棍子在人群外来回走动。 乘务员工
5、作心得体会5篇乘务员工作心得体会5篇这就是春运了! 看着汹涌的人群，我不由得倒吸一口气。第一次坐上火车的感动，从8000多人的面试中胜利进入乘务员队伍的骄傲感，一下子就被这紧急的气氛所沉没了。我召唤车厢里的拍档，扯大嗓子叫还未上车的乘客排队，一个一个检票上车。在一月的寒风中，一袭袭黄衣显得非常抢眼。 接下来的日子就仿佛变得支离破裂. 深夜值班，伙食不好，缺水，车厢内人多拥挤，在哄隆的火车上难以入睡，一系列的问题接踵而来。然而，车长的领导有方，组长的尽职尽责，同伴们的真诚帮忙，却使我在冬日中感到一阵阵莫名的暖和。无论多苦多累，年轻人在一起的地方总会有欢乐和乐趣。清扫车厢，清洗厕所、循环报站，每天
6、重复一样的工作，也不觉得枯燥。我摸挲着身上的战衣，上面的黄色显得那麽鲜亮，那麽热闹，像阳光般明媚照人。 这就是青春的颜色吧。 十来天的旅途中，给我印象最深的还是接近春节的最终一趟车。 超员 在这趟车出车之前，车长已经给我们打了预防针“从前几趟车你们已经见识过了，但狡猾说，那时的人流量只能算是比一般多一点。这是春运前的最终一趟车，人流是最多的，你们要留意了。”我听了，不禁狐疑：以往几次已经那麽挤了，还能再挤人吗?可是当现在车厢内超员百分之二百时，我才真真实切的感觉到什麽叫春运的压力。在始发站的时候，我在车厢里负责疏导旅客，却早已被密密实实的人群挤得动弹不得。”前面为什么堵住了?“一些乘客怒吼到。
7、繁杂的声音中，我仿佛还听见外面的拍档喊到:快点让他们进去吧，后边的人进不来!”我很想看清晰前面的状况，无奈却被一簇簇人头拦住了。还是不动，人们吵得更凶了，空气好像差一点就要炸裂。我急中生智，一下子站到座位上，几步跨到前面。原来是一个乘客把一个很大的包放在那里，在座位间挤住了。一番努力以后，人流最终开头动了。虽然现在天气很冷，但车厢内却是热烘烘的，我觉察自己已经出汗了。 遭受小偷 早已听老乘务员说这趟车定会吸引来很多小偷，没想到果真给我遇上了。那是在达州终点站回程的时候，我正在检票，却发觉一个小伙子的手总是飞速地往别人的包里插。我猛然地醒到，这就是小偷。“请大家看好自己的行李。”，我一边大声喊道
8、，一边盯着那小偷。怎知他还是不愿离去，而是转到队伍后面去，手还是不狡猾。我不禁怒了，看着不远处就有乘警走来，瞪着那鸟人很凶地吼到：“还不走，警察来了”。小偷才佒佒地走开了。 这半月来的日子就像火车奔驰一样，过得飞速，却又那麽充实。一次春运完整地跑下来，回到宿舍，才感觉人快要累坏了。不过还好，身体还是安康的，一点小病也没有。思忖着这趟旅程的收获，笔记本上留下了我早已印在心中的八个质朴却又意味深长的字眼：责任、吃苦、实践、感悟。 推举乘务员个人工作总结乘务员个人工作总结(推举)三 一个合格的空中乘务员应当具备良好的综合素养，程序化效劳主要是着眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化效劳是在程序化效劳的
9、根底上加以延长。更加细化、详细、更贴近旅客的要求，更能表达效劳质量。提高客舱效劳质量必需首先提高乘务员的综合素养和乘务人员的整体素养。而核心是强化共性化效劳，引入人性化效劳的理念。它是层次，境地的效劳。 在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要根据教课书上的标准程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于标准化、程序化效劳，尽管你的效劳非常标准，有条不紊，也很难使乘客完全满足。客舱效劳必需共性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美妙的心灵，
10、同时要有较好的文化修养和社会学问。由于我们的效劳不仅仅局限于生活性、专业性的效劳，还必需包含文化、消遣等方面的全面效劳，感情、心理方面的安慰. 在共性化效劳的根底上，还应引入人性化效劳理念。何为人性化效劳？简而言之，就是以人为本，专心去效劳。人性化效劳是在标准化、程序化效劳共性化效劳的根底上的升华。人性化效劳，是层次境地的效劳。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告知我：“这是我的孙子，和你长得多像！”我细看了照片，真是和我非常相像，我将照片还他时，他抖动的双
11、手紧紧握信我的手，感动不已。 眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你肯定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么？”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的安慰和满意，缩短了我们之间的距离，在飞机上他始终心情亢奋，心情舒服。仅仅是一个贴切的称谓，竟然让老人那么快乐。 在客舱效劳中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的效劳。尤其是由于不行抗拒的天气等缘由造成航班
12、延误时，旅客极易产生急躁心情，感情冲动，做出一些出格的事情。 这时需要乘务员具有良好的修养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思索，宽以待人，严于律己。一次飞至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么？”我赶忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，心情消沉。我想他确定缺少睡眠，心绪不佳，原来对她有点心情，顿生恻隐之心，我想应当理解好，在送饮料返回时，我主动恳切地对她说：“实在对不起，刚刚惊醒了您！”她也非常不好意思，连连说：“怪我不好，向你赔礼。”由于我对
13、她的理解，准时的赔礼感动了她，我们相互理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。” 通过近一年的客舱效劳实践我深刻体会到，客舱效劳引入人性化效劳的理念至关紧要。标准程序化效劳与人性化效劳相比，相对而言前者是简单做到的，而后者是比拟难的。由于后者是难以有语言、文字、事先去标准它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美妙的心灵，剧烈的效劳意识去制造、发挥。人们常说微笑效劳，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以到达完善的效果。佯装、牵强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去效劳。 空中乘务员是一个荣耀的职业，高尚的职业，她集技术性
14、、专业性、效劳性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美妙的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、微小的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有剧烈的事业心，喜爱自己的本职工作，必需要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会学问，思维灵敏，反响灵敏，具有较好的语言表达力量，遇事镇静，处理问题坚决。以上所述是乘务员的个人综合素养，搞好客舱效劳，在强调乘务员的个人综合素养的同时，不能无视乘务人员的整体素养。每个乘务员必需有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有剧烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要协作默契，
15、团结协作，要有良好的团队精神。 在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切盼望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。 推举乘务员个人工作总结乘务员个人工作总结(推举)四 此时，农历甲午年六月十七日，凌晨01:35分。成都地面温度26摄氏度，热气中迎来一阵微凉的风，下班了，轻浅的脚步，拖着略重的飞行箱，到家了。 航班延误把本有的睡意盖过，思绪陡然回到了去年夏天。正是那个降雨颇多的夏季，我绽开了我飞行的幻想，我度过了新雇初始乘务员的培训，经过了“不积跬步，无以至千里”的学习。现在，我飞行了8个月，这8个月是万
16、里行程的开头，这8个月像第一道菜那样让人回味，有工作超时身体难以负荷的酸楚，有落地后旅客们一句句感谢的甜蜜，林林总总的味道，纷繁丰富，却是我在乘务员这个工作岗位上成长不行或缺的养分。 还记得昨日执行ca4117，成都前往北京的航班，当上客完毕关好舱门，我在2号门操作完滑梯预位时，一位身材高大的青年男士向我提出，“乘务员，我看还有好些个空座位，都关门了，没有人再来了，我换到这儿可以吗?我坐后面挺挤的”，这位先生用着和缓的语气询问我，手指着16b座位(应急出口座位，通道较其他座位而言稍宽阔)，另一只手还拎着他的行李。“您好，先生，首先我得告知您，为了保证飞机的配载平衡，保障飞行安全，不能随便调换座
17、位，尤其在起飞下降这些飞行关键阶段，您需要回到自己的原座位上坐，平飞的时候您再过来坐吧。还有，您要坐的这个位置是应急出口座位，我得把相关安全事项给你确认了”。这位先生听后，应允了我所说的，随即把手上行李放在16a和16b两个空座上稍做整理。而就在那一刻，16c座位上的金卡张姓先生突然冲我用着较大的声音说：“乘务员，我要投诉你”!他的音色中带着坚决，我小步走向前，对张先生说：“张先生，您好，不知道我在工作上有没处理好的地方?请您告知我，我马上改善。”张先生此刻照旧带着不改的语气，“什么都别说，我要投诉你，你竟然让他现在就坐这儿来了。”我赶忙解释道：“张先生，原来您是在担忧安全隐患，对吧?您放心好
18、了，我知道旅客座位的分布是为了飞机的配载平衡，平飞之后那位先生才会过来坐的。还有，他换过来这儿也是出口座位，我已经给他确认过了，没问题，他能担当我们的救济者职责。”听完，张先生严厉的神色缓和了些，但照旧有些质疑，目光投向了一旁坐着整理行李的那位先生，张先生紧接着又说道：“这不，他已经坐这儿了啊!”这时换座位的那位先生冲我们说：“对，乘务员已经给我交代清晰了，我待会儿才过来坐，我现在只是想尽快整理好我的行李，我到机场后立刻跑去换登机牌，过安检，把我累得不行，这才坐着整理。” 几番对话之后，张先生绷紧的神经这才放松下来，嘴角竟也露出了一丝笑意，“这样啊，我还以为你看到他换座位不管，应急出口也不确认
19、。看来，你这小姑娘还是经得住考验的!”“嗯，感谢张先生的确定，从前您的顾虑正好给我们提示了严格执行安全规定，我们的飞行安全也正是需要您这样的旅客帮我们把关，劳您费心了，放心吧，好好休息，祝您旅途开心!”这时，换座位的旅客也已整理好，回到了他原本的座位，我也连续着航班上的后续工作。途中餐饮效劳几度与张先生接触，他都非常客气，飞机落地，下客的时候还和我应酬着：“你这又是北京值班几天吗?又得辛苦几天才回成都吧?”“看来张先生对我们以往的行程很了解啊，但是待会儿我们要飞回成都，今日的航班就可以完毕了。”张先生又说：“那还是辛苦了。”差不多这时也轮到他往前挪步下飞机了，“再见啊，今日感谢你了，妹妹。”我
20、微笑着说：“不客气，张先生，再见，盼望下次还能在国航航班上遇到您!” 这段航班上的经受，或许算不得多深刻，但是从中我明白了沟通的重要性，牢记并落实安全规定，每样都是那么的重要。同时，感谢一个个难题，感谢一个个考验。这个大事让我体会到，旅客和乘务员的动身点都是为了保障安全，因此一开头受到的责怪和误会瞬即可以被过滤掉。或许我们还需要更多这样如张先生那样的旅客，他们严谨、清晰地知道安全规定，并也催促安全规定的落实到位。这不，我们国航就是秉持“安全第一”的企业文化不断继往开来吗? “工欲善其事，必先利其器”，这句话亦很好地概括了乘务员的职业。我们拥有的专业力量是工作的需要，更是应急处置的必需。近年来，
21、民航业内消失的事故时时刻刻在敲打着安全的警钟，比方，韩亚航空坠机事故，马航370航班失联。而现在，时值夏季暑运航班生产旺季，面对更大的运行压力，我们的航班运行任重而道远。不仅要面对雷暴季节的延误，航班的临时更改，旅客因延误的忿恨埋怨，还要保障安全这个重中之重，我们能做的是照旧严格根据安全规定有条不紊地执行航班，面对延误面对埋怨，调整好自己的心态，阳光相伴，自勉亦共勉。 依据民航局公布的相关数据，民航运输的进展仍持续并且快速，我们所肩负的安全责任无须三申五令。责任即是“外在的约束，加上内在的使命感”，外在的是条例规定，内在的便是我们的工作态度，我们的执行力。 飞行，不仅仅是冲上云霄看蓝天白云，只
22、有等飞机安全降落才是最重要。天空那么美，愿我们不期而遇，一同体验国航美妙独特的效劳。而我，还将不断完善自己，和前辈们驰骋于天际! 推举乘务员个人工作总结乘务员个人工作总结(推举)五 敬重的经理： 您好，周经理。我是来之哈尔滨工业大学的尹珊珊，是今年的一名应届毕业生，读的是航空效劳专业，得知贵公司正在聘请一批空中乘务员的消息，我特意写了这封自荐书，盼望可以到贵公司面试。 高中的时候，凭借着自己的身高、身材优势，再加上自己高考时候的成绩，我顺当考入了哈尔滨工业大学的航空效劳专业，在大学的这四年时间了，我主要学习的课程包括：航空效劳礼仪学、民航概论学、民航专业英语学、航空运输地理学、航空安全与应急处理学和航空效劳心理学等课程。通过这些课程的学习，我具备了一名空中乘务员的学问根底，为我应聘贵公司的这一职位增加了几分信念。 另外，我还有半年时间空中乘务员的实践阅历。这半年时间了，我亲身体会到了作为一名空中乘务员应当有的责任与态度。时刻保持微笑，全心全意做好我们的效劳，效劳好每一位乘客是我们的责任。这半年的经受里，使我处理事情变得变得更加成熟与稳重。所以，我信任自己可以成为一名精彩的空中乘务员的，盼望经理看完这封求职信后能够给我一次面试的时机。 最终，感谢经理读完了我的这封自荐书，真心盼望可以到公司工作，连续我的空姐梦。 此致 敬礼! 20xx年x月x日