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1、 程序文件 Procedure 文件编号 File No.HCW-PQEO-29/01 客户投诉控制程序 Customer complain control procedure 编 制 者 Editor 标 准 化 Standardization 审 核 者 Checked 初版日期 Date：2017-06-24 版次 Edition：01 批 准 者 Approved 更新日期 Date：2019-12-19 改正 Amendment：更新 6.6.3 为 6.7 项 客户投诉处理完成后满意度调查 Update:the 6.6.3 to 6.7,Satisfaction investiga
2、tion after complaint terminated 分发 Distribution：all Page 1 of 9 1 目的 Purpose 通过对客户投诉的处理，以最大程度地满足顾客的使用要求以及法律法规的要求。Provide customer with services relating to complains treatment.Meet the requirements of customer and laws and statutes.2 适用范围 Scope of application 适用于公司产品交付后，客户投诉的处理过程。Applicable to:at th
3、e time after the delivery of products,the agreed provision of services concerning the treatment process for customer complains.3 引用标准 Normative references ISO 9001：2015 量管理体系要求 ISO 9001：2015 Quality management system requirements 4 术语 Terminology 直接损失成本：投诉产生的直接成本，包括退赔货物制造成本、物流成本、返修成本、赔付款等。Cost of di
4、rect loss:direct cost claimed in the complaint,including the manufacturing cost of returned products,logistic cost,repair cost and indemnity etc.间接损失成本：投诉产生的间接成本，包括投诉处理流程费用、内部协调、销售让步促销等；Cost of indirect loss:the indirect cost caused by the complaint,including the cost of complaint treatment process,internal coordination and sales concession and promotion etc.5 职责 Responsibility 5.1 售后服务部 After-sales Service Department