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1、 店铺管理(店长手册)第一章、店长、导购培养体系 一、新开店店堂操作注意事项 第一节、店铺人员工作流程 一、店长工作流程 一、早会（时间：开业前 30 分钟）1、早会内容：互问早上好 检查仪容仪表/着装/个人卫生 昨日需跟进问题 今日需跟进问题 销售目标制定及分解（全天任务考核/时间段任务考核）招呼声前场销售人员服务声（早上好中午好下午好晚上好时尚 27 祝您好心情）那么后半场 EX 必须有对应呼应同步27.服务术语 二、日常管理 标准店铺 136 项评核 时间：（开铺后 1 小时/交接班后 1 小时）卫生管理 调动员工积极性 1、店铺音乐 节奏明快/内容健康或中性 2、呼应及收到 工作时外出
2、 进库找货 离开负责区域 例：MIKE 进仓，（收到）！3、及时通报总营业额及最佳/最差个人销售额 例：库房管理 四、收银员及营业款/备用金管理 二、导购工作流程 1工作时间：分为 A、B 班制。无特殊原因周六周日不允许休班。一律不接受电话请假如有视为旷工（2/天工资）2 晨会（按规定时间到达营业厅，并换好指定的工装）由店长主持，检查仪容仪表、精神面貌 交待营业的一切事宜，明确工作区域与责任 安排导购员一天的工作，制定每人销售计划 喊口号：声音要宏亮保持高昂的精神状态，把一天的干劲都喊 出来，口号内容不要求一成不变。31）全面的清扫货场（镜面、地面、货架、柜台门窗玻璃等干净）做到不留死角 2）
3、检查辖区内的音响、灯光、空调、货架是否齐备/正常 4补货/配货和整理货品 导购清点货物（点卡），按规定数量补足缺货 检查标价签是否完整对位，准备好售货小票等日常所需品 5各就各位开始正常的销售工作 6交接班 做清报表帐目，清点存数（检查实物跟存数是否相符）款员应清点收款机，统计销售额做好报帐单保证货款的安全 7晚会（9 点半对早会的总结）总结销售情况/营业业绩 提出表扬和批评 重复口号 8关店前检查店内安全 检查店内电源是否全部关掉（空调、音响、灯）检查店内有无烟头隐患，作好防火防盗工作 第四章、销售管理 第一节、员工管理 在卖场过程中对员工的管理主要是通过对员工的工作态度、销售技能、服务理念
4、的培训和跟进以及对员工的激励，最终达到提高销售额的目的。首先，让员工清楚的知道店堂的销售目标和其他工作目标，尽量让员工参与制定目标和制定达成目标的方法，这样会加强员工的责任心，把计划分解到每一位员工，让其时刻聚焦自己的目标，在执行计划的过程中，对员工的行为进行观察，不断对其进行修正调整，以达目标为止。其次，因为员工的上班时间都是在卖场中，因此除销售之外的员工的工作态度、能力、素质、专业技能必需在卖场中不断的提高和完 善。再次，专卖店经理或店长要定期给导购进行相关培训，以提高他们的工作技巧。不同客流量待客之道：旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队 原则：热情速度快 淡场：顾客人数较少；原则：周
5、到、耐心、热情 第二节、货品管理 一、计划销售的预估 计划销售=销售预测/(1-毛利损失率)（一）、已有店铺销售预测 A 已有店铺的销售预测往年同期的销售业绩（1计划增长率）A 计划增长率受以下因素影响：店铺改造：扩大面积，器架更新 加强陈列 充足库存 提高订货准确率，提高售磬率 提高客单价，增加连带购买 市场活动推广 自然增长（二）、新开店铺的销售预测 B 新开店铺的销售：可借鉴类似店铺的销售数字 C 注意：为保证生意健康稳定发展，可根据自身能力及发展状况，适当降低新店预测数字 销售预测各已有店铺的销售预测各新开店铺的销售预测 二、店铺进货管理（一）、存货检查 店长应随时注意检查厅堂店和仓库
6、的库存，若库存不足、店铺搞促销活动或节假日前，都应考虑及时补货。同时，在进行库存检查时，还应检查该货品的库存量是否过多，这样就可以早做应对处理。除此之外，还应注意检查现有存货的商品品质，如：是否有残，是否有污渍等。（二）、适时订货 专卖店订货必须注意时效性。因为在每天营业销售时不可能进行随时订货，而且供货部门也不可能随时接受订单。随时发货。一般情况下，订单组在每天下午 3：30 以前接收订单，逾期视为次日订单。因而店长应适时订货，不能因为操作失误而使货源无法正常供应，从而造成店铺缺货，影响销售。（三）、适量订货 订货量的决定需考虑众多因素，主要包括：货品每日的销售量、订货至送达专卖店的前置时间
7、、货品的最低安全库存量等。在实际操作时，店长还要依靠自己的经验，根据不同商店的实际情况来订货。三、店堂陈列 SKU 的测算 按照公司陈列标准测算 四、订货 SKU 数的测算 订货 SKU 数的测算应注意以下几点：店铺有效陈列面积 货架的数量 货架可陈列的 SKU 数 各大类、小类销售的占比情况 老款的陈列比例 每月的翻新率 五、销售、库存的分析 售磬率（Sell-thru）的应用 定义：售磬率指产品期初库存在指定期间内售出的比例。售磬率销售量/期初库存 引用 Sell-thru 意义 Sellthru 高于或低于平均进度都是采取行动的信号 Sellthru 过高 补货，调货 Sellthru
8、过低予以关注，尽快解决存货 Sellthru 的分析 从产品上市开始统计 统计时段应固定，如有可能应每周进行 每季产品从上市日起统计至该季结束 六、库存考核制度 为保证各零售终端有足够的库存使店堂陈列丰满，达到存销比、进销比合理，以支持销售，减少库存积压，故产品部依据各零售终端的销售计划及店铺有效陈列面积、货架数量制定了库存考核制度。七、专卖店退货、换货流程 为优化专卖店库存结构，专卖店在每月均有一次将应季产品退货、换货的机会，可退、换货的金额分别为上月提货总金额（核算价）的 2%和 5%。卖场气氛管理 店内气氛非常重要，它可以及时的调动并调节员工的工作积极性。在激励员工努力销售货品的同时提醒
9、并调动员工的服务意识。加强服务的专业性。最关键的是营造极佳的购物气氛，能使进店的客人被店内的气氛所感染，产生购买欲望，增加对货品流览及购物的情趣，同时还能增加了顾客对店铺的形象感及专业感。如何营造良好的店内气氛 一、员工积极性 A、收到语 因事离开所在销售区域（找货、试衣、收银）因事离开店铺外出（午餐、调货、外出办事）收到任务（销售、服务、陈列任务）交接班时互相对拍营造团结的氛围 B、站姿及走路的姿态 当店内暂无顾客时不要呆呆地站在一个位置，可以整理一下货品 演练 AB 搭档销售环节带动新员工开发货品 动作敏捷、轻快利落充满朝气 轻快的步伐和旺盛的工作热情（小跑取货）C、店内音乐 选择节奏明快
10、、内容健康、振奋精神的音乐 时间段播放 二、任务的分解 及时发布即时营业状况并告知所有员工（播报）小时段任务考核 班次任务考核 分组任务考核 三、及时跟进亲切招呼 声音洪亮、热情大方 避免程序化的欢迎用语 发自内心，用心表达 四、及时跟进关心客人 掌握好接近顾客的时机 接一待二招呼三 五、陈列状况 六、灯光照明得当 七、服务道具 八、海报、推广及减价吊牌、POP 等 九、嗅觉（最好在店内喷一定量的空气清新剂），特别是试衣间内。第五章、导购销售技巧升级 第一节:导购员销售服务技巧（上）俗话说：“买的没有卖的精”，作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面
11、表现出高超的销售技巧。而这仅依靠小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。1、导购员如何注意收集信息情报（1）了解竞争对手的商业情报：1）顾客对象，特别是中心客层，这可以由顾客构成水准观察了解，也可从商品构成分析；2）主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式、及其他广告主体的运用，也应充分把握；3）经营前景判断，商品包装、广告都要掌握。4）接待顾客的礼貌方法，可以由销售人员的言谈及店内的观察来判断；5）店内陈列，广告方式、装璜、照明的观察及把握。（2）做好本店的调查工作 包括：顾客的居住环境分布；顾客来店的交通工具；从家到店所用的时间；来店频度；男女比例；年
12、龄差别比例；来店动机；平常日与周末的比较。导购员最好得到的数据：营业额、各兄弟店铺分别的营业额、销售现场的效率、客单价与来客数。越是有价值的情报，越是管理良好的情报，越是可以帮助店员 做好各种工作。因此要想成为优秀的店员，一定要收集更多的情报，为自己的经营销售做好服务。2、导购员如何避免给店铺带来损失（1）导购员在人来人往的场所工作，要特别注意商品的安全。一定不要少货，索性这种情况出现的频率越少越好。（2）防止营业阶段的损失：搞错价格、无意间的消耗、没有注意被顾客损坏、操作引起顾客思维的变化，从而使买卖泡汤。（3）付帐或收帐时出现错误。3、如可提高导购员的服务质量 第三节:导购员必须掌握的推销
13、术 1.发展与顾客的个人关系。服务企业员工和顾客之间良好的个人接触，可以使双方相互满足。2.采取专业化导向。在大多数的服务交易中，顾客总相信销售人员都是地道的专家。因此服务提供者的外表、动作、举止行为和态度必须符合顾客心目中一名专业人员应有的标准。3.利用间接销售。以下三种间接销售形式可以采用：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客们更有效率地利用现有各项服务，以创造引伸需求；利用意见领袖以影响顾客的选择过程；自我推销。4.建立并维持有利的形象。有效的市场营销依赖于良好形象的创造与维持。消费者对企业及其员工的印象，将直接影响他们的惠顾决策。客诉管理 二、客诉的处理 第七节:营业状况处置范例 1
14、顾客说：我前几天来购物时，你们的小姐服务态度很恶劣，爱理不理的样子，真是把我气死了！（投诉）建议答案：很抱歉，我在此替她向您道歉，她可能太忙了或是无意的，请您不要生气，谢谢您告诉我们，让我们改进缺点，我们会马上改正。2 顾客问：小姐，这个商品前两天还是 50 元，怎么今天就卖 80 元？建议答案：特价活动截止：因为特价活动以截止，所以现在恢复原售价。不过现在还有些商品在做特价，您不妨看看是否需要。3 顾客问：小姐，我前几天来买东西你忘了找钱，请你现在找给我。建议答案：1）很客气的向他道歉，再问他是哪一天，几点钟来的，向哪一位同事买的，买了些什么、总额是多少、应找多少钱。如果经查证后却有这笔钱未
15、找给他，则立即交还即可。2）若已过了结帐时间，又没有溢多的金额时，可委婉告诉他，我们那天结帐后并没有多出钱，请他在回想一下，找找看。在此，要提醒各位：在平时，每一笔交易都要确实、精确才行。4、顾客说：小姐，你们今天销售好吗，收入有多少？请问这双鞋的进价是多少？建议答案：很抱歉！我们不太清楚，因为我们的商品都是由公司统一进货的。4 顾客说：小姐，我买一套，就给我打个折吧？建议答案：1）很抱歉，我们的商品都是全国统一零售价。（随即指向商品的标价签）如果我们给你打折的话那么差价就得我们自己拿啊！真是不好意思！2）如顾客表示不打折就不买。“不过是否能留下您的姓名及电话，下次若举办促销活动时，我们好优先
16、通知您。”（这也是顾客登记的方法）5 顾客说：小姐，你们那些特价商品，是不是有瑕疵？怎么卖得那么便宜？建议答案：您放心，商品绝对没有质量问题，只是因为那些商品尺码不全了，如果有合适您穿的现在买真是很划算啊！6 顾客说：前几天，我来买你们的产品，为什么才过几天，就涨了那么多？一、会议记录本 二、巡店记录本 三、进出店货品登记本 店与店之间的调拨 店铺与总库房之间的货品来往 礼品及借衣（尽量避免）团体购买未达帐（尽量避免）店铺考核五大表：1、仪容仪表与每日工作流程考核表-店-月-日-日 根据该店实际情况如实填写 评核标准：5 非常好 4 较好 3 一般 2 较差 1 很差 星期一 星期二 星期三
17、星期四 星期五 星期六 星期日 仪容仪表：头发 着以淡妆 工服整洁 指甲 站姿 引导手势 工牌佩带 工作流程：按时出勤 整理货品 清点货品 帐卡相符 帐实相符 帐面整洁 掌握库存 备注：何 日 何 时发 现 有 违规现象，当事人是谁，处理意见，多 长 时 间处理完毕。店长签字：-年-月-日 2、卫生考核表 -店-月-日-日 根据该店实际情况如实填写 评核标准：5 非常好 4 较好 3 一般 2 较差 1 很差 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 橱窗 外墙 地面 墙架 中间架 镜子 服装 包 鞋 皮具柜 空调 试衣室 收银台 办公室 仓库 备注：何时检查发现何地不合要求 对
18、当事人处以怎样的处罚，多长时间解决。店长签字：-年-月-日 3、店堂气氛考核表 -店-月日-日 根据本店的实际情况如实填写 填写标准：5 非常好 4 较好 3 一般 2 较差 1 很差 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 欢迎语 灯光 音乐 POP 收到语 跟进 气味 正挂 横挂 叠装 包 鞋 帽子 橱窗 备注：每天发现什么问题，当事人是谁，处理意见及何时发现多长时间处理完毕。店长签字：-年-月-日 4、导购服务质量考核表 -店-月-日-日 根据该店实际情况如实填写 评核标准：5 非常好 4 较好 3 一般 2 较差 1 很差 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六
19、 星期日 欢迎语 微笑服务 热情程度 跟进顾客 主动推荐 商品知识 鼓励试身 赞美顾客 小跑取货 附加推销 唱收唱付 双手递送 补位合作 交代事项 欢送语 备注：谁 在 哪 一方 面 做 的不到位，注明 处 理 意见及做法；并 注 明 得分 最 低 者的姓名。店长签字：-年-月-日 5、200 年 月份个人销售额统计表 每月店长报告模板：日期：店铺名称：店长：上月销售额：销售件数：目标达成率：%本月销售额：销售件数：目标达成率：%本月畅销款（明细）：本月滞销款（明细）：本月节日：本月促销活动：本月个人业绩：员工姓名 本月任务 本月销售额 达成率%下月销售计划：第一周 第二周 第三周 第四周 文
20、字总结 一、销售总结（对比上月）二、人员表现报告（状态）三、店铺存在问题、原因及建议解决方法 四、本月店铺发生重大事件 例：1）员工辞退 2）新员工入店 3）丢货、盘亏（盈）等 五、本月工作总结(所做主要工作)例：1）对人员的调整 2）对店面陈列的调整 3）盘点 六、其它竞品店调查情况 七、其它 例：个人思想、意见及建议 八、下月工作计划 区域经理销售报告模版 一、销售分析；二、库存分析；三、店铺运营状况分析；四、人员的使用和管理；五、市场营销状况分析；六、竞争品牌市场调查、分析；七、外部关系的处理与维护；八、其它总结分析；第一章、优秀员工评选 一、优秀员工评核标准 对待本职工作积极、认真、有
21、耐心；具有勤奋、敬业的工作态度；责任心强、工作主动性高，能很好的按照公司要求完成各项工作；服从上级的安排，能够较好的完成上级委派的工作；组织纪律性强，严格遵守员工守则及公司各项规章制度；按时出勤，无迟到、早退、旷工现象；热情友好，善于与人沟通；头脑灵活，能提出有利于专卖店/公司发展的建设性意见；团结、互助、协作，具有良好的团队精神；对待每位客户（内部/外部）都能做到亲切、友善、周到、无微不至；对于所管辖的区域能够做到整洁、卫生、无污物；货仓内所有货品摆放的布局合理；货仓内的货品码放整齐、有序，为下一环节的工作带来了方便；货仓内的各种物料（手提袋等日常必需品）存量正常、摆放合理、便于寻找；能够细
22、心、及时地完成各项帐目报表的制作，准确率高；在手头暂无工作的情况下，库管有主动分析库存结构、查看有无缺货信息的意识；能够很好按照“美程服务”的要求，准确、快捷的完成收银过程；能够耐心的为顾客讲解所购商品的洗水知识及三包内容，使顾客能够正确地理解；按时结帐并能确保款实相符；能够耐心、细致的做清各项报表帐目，并能准确统计有关数据（日销售额等）；工作严谨、尽忠职守、确保货款安全；积极主动的参加销售工作，当月销售业绩名列前茅；外表整洁得体、仪容仪表符合公司要求，声音亲切、热情、洪亮，精神饱满富有朝气；对所售商品有较深的认识和了解，能够熟练掌握专业商品知识和服务技巧；有较好的观察力和处理问题的能力，能洞
23、悉到顾客的心理及需求并能迅速、及时、准确地回答顾客的问题；服务用语规范，能够很好的按照服务六步曲为顾客提供快捷、专业的服务，为其他导购员做出了榜样；能耐心倾听顾客的意见和要求，竭尽全力为顾客服务；所管辖的区域整洁，卫生无污物，能随时整理货区内的商品，是其他导购员学习的榜样；所在货区内的商品陈列有序合理、美观整齐，符合公司要求；在暂无顾客的情况下，店员有主动维护店内清洁、陈列工作的意识。二、零售终端对优秀员工奖品的发放流程 1、发放人：专卖店经理（如有特殊情况，可由店长发放）2、发放地点：在全员例会中发放 备注：1、要求各分公司在每月 24 号进行相关评选活动，并将结果上报于营销部零售督导组处，
24、注意营销部批复后方可实施。2、为确保奖品能及时的到达各专卖店，故请各店务必在每月 25 日下午 3 点前将本店优秀员工名单（例：XX 专卖店 2004 年 5 月份优秀员工为 XXX，并注明其职务：导购/班长/库管/款员）及优秀员工评核表一并传至零售督导组处。3、营销部将对此次评选活动进行相关备案。4、参加此评选活动的人员包括：导购员、收银员、仓库保管员。第二章、店铺员工守则 一、卖场纪律方面 1、上班时不准干私活及做与工作无关的事。2、不准乱写乱画与工作无关的内容。3、员工不得在营业厅内吃饭，吃零食，上班时间不准外出吃早饭。4、不准酒后上岗，聚堆闲谈，串岗闲谈，擅自离岗，不准私穿店内商品。5
25、、会私客谈话时间不得超过 5 分钟。6、上班时间不能私自结伴外出，营业厅内不准嬉笑打闹。7、下班时间不准着工装在大厅及门口吸烟、高谈阔论、就座、吃饭、吃零食。8、下班时间要按规定做好交班事宜。9、上班时间不能使用 BP 机或手机等通讯工具。10、不准私带小孩或外人进入柜台、仓库。11、不准打或接听私人电话超过 5 分钟。12、营业时间内店内员工不准看杂志、小说、故事会等。13、违纪后不准拖人讲情。14、不准随意播放禁止曲目或调节音响音量。二、服务质量方面 1、顾客到店时，应主动打招呼。2、与顾客交谈应使用文明用语。3、不能因结帐、点货、点款而怠慢顾客。4、接待顾客应做到细心周到。5、不能使用服
26、务禁语，说话语气不能过于生硬。6、收银员在收银过程中应做到唱收唱付。7、不能因交款推委、拒收而引起顾客不满（包括使用信用卡）。8、看到顾客有病、受伤、丢失钱物应主动提供力所能及的帮助。9、看到其他需要帮助的顾客也应主动提供力所能及的帮助。10、介绍商品应属实。11、应向顾客介绍“三包”规定的内容，使顾客正确的理解。12、顾客间发生争执和冲突应积极劝阻和控制。13、为顾客介绍商品必须使用普通话。14、业务知识应熟练、娴熟。三、仪容、仪表方面 1、上班时间应穿着工作装。2、上班时间应化淡妆。3、不准穿拖鞋上岗。4、服务证佩带标准，不准不带，更不准带他人证章。四、站姿方面 1、不准坐、靠、趴伏货架。
27、2、不准抱胸、搭肩、挽臂、手插口袋。3、不准当众梳头，挖鼻挖耳、剪指甲、抠手指。五、考勤方面 准时上下班，不迟到、不早退、不私自更换班次，不无故缺席。14 年 5 月 1 日执行 店长管理手册 一、店长的职责 二、店长的角色 三、店长的自我修练 四、管理技巧 五、团队的建设 六、管理工具的应用 一、店长的职责 店长的职责店长的职责店长的职责 1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。4、指导和培训店内员工使其快速成长，并关心员工的
28、日常生活和思想变化。5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。二、店长的角色 1、“二传手”纽带和桥梁：A 准确的传达公司命令和通知。B 正确的领会公司的意图。C 及时传达绝不拖延。D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。2、“缓冲带”缓解和消除冲突：A 客观理智的分析问题。B 要有勇气对不合理的地方谏言 C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。3、员工的“老师和家长”：A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。三、店长的自我修炼：1、进行角色转换
29、 亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同 制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。2、改变固有的思维模式 对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”）把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员）考虑事情全面，事情之间是有联系的。客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。3、转变观念 提升高度，着眼大局。4、养成良好的习惯：强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。四、店长必备能力的培养 1、执行力执行力执行力执行力 店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。科学的程序是执行的保障：
30、（1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。（2）要是明确的时间表，（3）事情要有轻重缓急。（4）指令一定要明确简明。（5）要员工作承诺。(6)要跟进。（7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因：没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店内制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、2、沟通协调能力 做好沟通协调要把握好四个环节：尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。合作：不断的讲究合作，任何一个人都不
31、能成为英雄。3、不断进取的创新能力：观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完善，由量变到质变。组织创新：店内人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规范行为和调动积极性。管理创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。4、管理能力：拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工 5、决策力：在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。6、语言表达能力：口头与
32、书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听 五、管理技巧：1、授权 （1）授权原因：授权是店长抓全局的需要。授权是店员快速成长的捷径。授权是调动店员积极性的方法之一。（2）授权的原则：适度授权、充分交流授权、信任、权责相应、有目的授权 （3）如何授权：选定需要授权的工作、选定能胜任工作的店员 2、激励 （1）激励的行为：解决实际问题、爱动脑筋、对工作提出实效意见、勇于承担风险、工作数量和质量超出你的想象、坚决的执行力。（2）激励的品质：团结合作的精神、对工作和客户的责任心、默默无闻的奉献精神、严格的组织纪律、良好的职业道德、工作的坚韧性等。（3）激励的手段：工资激励、奖金激励、奖品激励、发展空间
33、激励、竞争激励、关怀激励、榜样激励、分享激励、反向激励、授权激励 3、批评 （1）批评的出发点和动机：以批评的方式说服员工并帮助其改正错误。达到“团结批评团结”的效果。（2）批评如何达到效果：批评之前要深入了解调查，找出错误的本质。分清主观和客观因素。保证公正不脱离实际。运用适当的批评方式。首先做自我检讨。提出改进意见和时间。批评之后要鼓励。（3）批评对象不同所采用的不同方式：对脾气暴躁、性格内向、爱发牢骚、固执的员工采用商讨式批评 对性格坦率直爽、性格开朗采用一针见血的直接批评 对自尊心、虚荣心、依赖心里比较强的人采用渐进式的批评依 对头脑灵活、增强好胜、反应敏捷、接收能力强的人采用提示性的
34、批评 对软弱、自卑心里的人采用柔和鼓励式的一对一批评 对狡猾的人采用真心话来批评（4）表扬 （5）布置检查工作 （6）主持会议 六 团队建设 1、团队的概念（1）、什么是团队？在英文中，团队是用 TEAM work 来表示的，TEAM 代表什么呢？T（Together 一起）E(Each other 相互协作)A(Aim 目标)M(Member 成员)我很喜欢的一个定义是“团队即是乐意地为既定的目标相互协作，提供自己的知识和技能的一群人。”具体而言，即是一群人以任务为中心，互相合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献给自己 正在从事的工作。进一步解释：一群人不等于一个团队。例：大楼突发火
35、灾，众人纷纷救火。有共同的目标，且自发参与，但他们称不上是团队，仅仅是一群人，他们缺的是组织和协作。当然，我们定义的是理想团队，在现实生活中很少存在，现实团队到理想团队需要一个建设过程。例：中国共产党是一个最好的团队，在新中国创建过程中，其成员乐意奉献知识和技能，甚至生命。乐意是团队建设的基础，而队员是否乐意取决于工作环境、人际环境、以及公司价值观中是否与个人需要一致的更多。换句话，重合部分越多，团队成员越乐意奉献。我们在团队建设中应注重人的协调而不仅仅依靠制度。现实环境中制度不可能涵盖每一个领域与细节，经常会有很多的制度盲点，领导不可能事必躬亲，所以队员乐意奉献其知识与技能显得尤为重要。关于
36、协作、分工：足球队是根据队员的特长进行分工，有时会出现空位，但其他队员会及时补位，充分体现了团队的分工与协作。我们在日常的操作中会涉及到销售、沟通、资源利用、后勤事务、客户投诉等一系列具体的工作，那么就需要店员之间有分工和协作。目标一致的目标是团队成功的必要条件。1994 年，巴西和意大利两支足球队争夺世界杯冠军。但在比赛前胜局似乎就已经定了。意大利队在入场时由队长带队入场，每个人表情严肃，双手交叉抱在胸前。而巴西队是在队长的带领下手拉手进入球场。前者像是由才华横溢的个体组成的群体，后者则俨然是有共同目标的团队。当我们的团队面对竞争时，团队内部同样存在竞争，但我们要清楚地知道：内部竞争是为了发
37、挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争力，这是我们共同的目标，这就需要我们团结合作。提问：为什么要使用团队？使用团队是因为团队具有巨大的潜力，以团队为基础的工作方式已经取得了比任何人所预言的都要深远的效果。团队工作大大改善了公司的经营状况，并增强了员工的凝聚力。管理学家们提出：创造团结精神（集体精神）。团队的成员希望也要求相互帮助和支持，以团队方式开展工作，促进了成员之间的合作并提高了员工的士气。通过以下几种方式可以激发团队精神：1、让队员了解他们为何会被选中担任被赋予的工作；2、树立一个共同的团队目标和几个特殊目标，以激发团队力量；3、鼓励团队开展交流，并始终采用奖励的办法；4、向团队征求建议，
38、并让队员们目睹采纳建议的行动；5、花时间详细地回答来自团队的报告和信息。在动物界中蚂蚁是团体精神的象征一个蚂蚁的力量是微乎其微的，但一群蚂蚁能够将他们体重几十倍甚至上百倍的事物从远处抬回家中，靠的就是团结联合起来才有力量。使管理层有时间进行战略性思考。采用团队形式，使管理者得以脱身去做更多的战略规划。当改变以往救火队长的形象，把精力转而主要集中在诸如长期发展计划等重大问题上来。提高决策速度 团队有一定决策权，能使公司在作出决策方面具有更大的灵活性。团队成员更接近市场，离问题更近。因此，采用团队形式，决策常常更迅速得多。促进员工队伍多元化 “三个臭皮匠顶一个诸葛亮”，有不同背景不同经历的个人组成
39、的群体，看问题的广度要比一个人更大。同样，由风格各异的个体组成的团队所作出的决策要比单个个体的决策更有创意。提高绩效 团队的工作绩效明显高于单个个体的工作绩效，同时，工作团队方式可以减少浪费，减轻官僚主义作风，积极提工作改进建议并提高工作质量。（2）团队与工作群体的区别 我们经常称团队是一个大家庭，很多新员工入司听到这样的称谓也很亲切，但很快会发现，情况没想象那么好。不知各位有没有这样的感受，我们很多所谓的团队不过是一群 一起工作的人，也称工作群体（work group）。那团队和工作群体有什么不一样？带着这些疑问，我们先分析团队与群体的差别。群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了
40、实现某个目标而结合在一起，成员们共享信息，作出决策，每个成员承担起自己的责任。团队则不同，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，技能互补，有组织有计划的去完成共同认可的目标。并受到相应的奖励和惩罚。当然，我们真正意义上要组建的是团队，值得注意的是在工作群体向团队转化过程中，存在很多风险，其中之一就是成为伪团队一群人被别人称为团队或自称为团队，也具有团队潜力，但就是在实际工作时根本不协作或根本没有集体责任感。许多高级管理团队就是如此，尽管他们的成员称其为团队，但他们只单纯地干自己的活，或仅与自己所在的部门联系，仅仅关心自己的责任。这只不过是名义上的团队，是伪团队。潜在团队是介于工作群体和真
41、正团队之间的群体。这样的群体已认识到有必要改善其表现，并确想有所行动。但由于缺乏明确的共同目标，也由于他们仍把工作重点放在个人责任上而没有形成协作的风气，因此阻碍了发展。如果有合适的领导和恰当的管理，它们能很快转变成真正的团队。真正的团队真正的团队真正的团队真正的团队是由较少的具有互补性技能的人组成的，他们为着同一个目的工作，有共同的目标，团队中的每个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责。他们在一起工作，他们创造出的东西比以工作群体为基础，或者各自为政创造出的东西多得多。表现出众的团队。表现出众的团队的成员不仅对自己团队的成功负责，也关心其他人的成长和发展。这种团队
42、经常能达到看起来不可能达到的目标。2、团队规范 俗话说，没有规矩，不成方圆，在一起生活、工作的人总会有一些自己的行为规范和价值观念。规范是触摸不到的，也难以用语言表达，但却是真实存在的。规范能够使群体成员之间采取积极、一致的行动。团队价值观中包含着团队具有共同的任务，并且每个人的工作都对整个目标做出贡献的思想。所以，每个人的工作都被看作会对别人的工作发生直接影响。以任务为核心，遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为。只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的（不违反客户价值法则）团队鼓励以任务为中心的交往。因此，插手帮助别人
43、，或与其他团队成员共同讨论解决问题的方案都被看作是正常的行为。团队认为完成任务需要多方面的技能，承认不同技能的人的价值，而且善于吸收专家的意见来完成任务。3、团队凝聚力 有了规范是不是就可以建立有效的团队呢？我们首先要弄清楚如何形成团队凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一个团队一样工作就没那么简单，因此必须建立起团队凝聚力。建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素建立团队凝聚力有六个因素：有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一个工作团队中，成员们具有不同的技能、专长、责任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，团队的任务才可能高效
44、地得到执行。团队成员应该清楚地了解，每一个成员都为整个团队作出贡献，因此，他们需要有效的交流。一支团队的内部交流如何，由团队的大小和队员的分布决定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想点，队员们可以直接的随意接触。有资料表明，物理距离对团队成员间的交流有着巨大的影响。研究显示，如果队员座位间的距离小于 10 米，那么他们约有 30%的机会至少每周交流一次。当距离增加到 20 米，机会便减少到 5%，而当距离增加到 60 米，就几乎为零了。所以，店长可以创建一些经常在一起的机会，加以利用例会、午餐、等方式，鼓励同事间的自由交流。一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间一起度过的时间：提供
45、了寻找共同的兴趣和观点的机会。独立：可以使人们感到该团队是特殊的，且不同于其他群体。压力：压力强调了相互依赖的重要性，并且可以使团队得到巩固。大家都知道，海绵在通常情况下总是呈极度扩张状态，占有最大的空间，但当我们用手指或其他重物挤压海绵时，它就会收缩成团。人也是这样，在可能的情况下，都要拥有自己最大的“势力范围”，与他人保持一定的距离，并且有时候还往往因为一些矛盾与他人产生对立。但当出现困难，危及到群体共同的利益或生存发展时，人们就会像海绵一样抱成一团，以共同应对挑战。举例：在一次小学生夏令营活动中，营员们因为一些问题发生争执，形成了两个对立的“帮派”，“帮派”的成员间壁垒分明，互不来往，还
46、时常有意地制造一些对抗，给整个活动带来很大影响。为了化解矛盾，组织者设计了一个方案以化解矛盾。在一个雨天，开始了营地的搬迁，并故意用人力车来运送行李。由于道路泥泞，车子经常陷入泥坑中不能动弹，而仅靠一个“帮派”的力量是无法把车子拉出来的。在困难面前，需要两个帮派共同努力，团结一致，才能解决问题。一开始，大家还相互观望，后来一起推车但不讲话，最后，他们一起商量如何解决问题。在这次搬迁之后，两个“帮派”中的营员们开始有意无意地相互寻找话题进行沟通，最后帮派界限消失了，小营员们忘却了他们之间的不快，并且更加深了他们之间的友谊。困难让他们消除了隔阂。所以，当团队面临压力和威胁时，团体精神就回迸发出来。
47、规模：小型团队往往比大型团队更具凝聚力，因为这可以使成员之间进行更多的相互交往。如果团队成员多于 12 人，他们就很难顺利开展工作。他们在相互交流时会遇到许多障碍，也很难在讨论问题时达成一致，甚至形成一些小帮派。一般说来，如果团队成员很多，就难以形成凝聚力、忠诚感和相互信赖感。所以，要塑造富有成效的团队，一般应该把成员人数控制在 12 人之内 激励：以团队为基础进行绩效评估、利润分享、激励等，可以在成员之间产生一种以团队为核心的合作观念。4、高效团队的特征 清晰的目标 高效团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标富有意义和价值。而且这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目
48、标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道自己做什么以及怎样共同完成任务。相关的技能相关的技能相关的技能相关的技能 高效团队是一群有能力的成员组成的。他们具有实现组织目标所必须的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品格，从而出色完成任务。后者尤为重要。相互的信任 成员间相互信任是高效团队的显著特征，即是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。在日常的人际关系中信任是相当脆弱的，它需要花大量时间去培养而又很容易被破坏。如果我们崇尚开放、诚实、协作的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。一致的承诺 高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承
49、诺，为了使团队获得成功，他们愿意去做任何事，这就是一致的承诺。其表现为对团队目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。良好的沟通 这是高效团队一个必不可少的特点。对于团队建设的凝聚力，沟通是唯一最有效的因素。团队成员通过畅通的渠道交流信息。此外，店长与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于店长指导团队成员的行动，消除误解。最重要的是让其他成员为整 个团队做出的贡献持一种理解的态度。沟通的信息包括：工作信息、能力、技术信息、成功与绩效信息，让所有团队成员对团队都有一副清晰的图画，并且承认他们自己的贡献和他人的贡献。讨论：沟通的每一种信息包含的内容。更深层次
50、的沟通，分享共同的，即团队的价值观。谈判技能 对于高效团队来说，其成员角色在不断进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能，面对和应付团队中时常变换的问题和关系。恰当的领导恰当的领导恰当的领导恰当的领导 有效的领导能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，为团队指明前途所在，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的领导往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指导与支持，但并不试图去控制它。内外部支持 要成为高效团队的最后一个必需条件是它的支持环境，从内部条件来看，团队应有一个合理的基础结构。其中包括适当的培训，一套易于理解的员工绩效评估系统，以及一个起支持作用的人力资源