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1、DB3413/T00102022464服务高质量发展行动工作站建设及服务规范1范围本文件规定了“464”服务高质量发展行动工作站（以下简称“工作站”）建设及服务的术语和定义、建设要求、服务要求、服务质量管理和档案管理。本文件适用于宿州市各县区、各园区开发区工作站的建设与服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“464”服务高质量发展行动工作站464servicehigh-qualitydevelopmentactionworkstation由市场监管部门或授权的企事业单位设立，面向双招双引、面向产业、面向园区、面向企业，按照“全程代办”“一
2、网通办”“宿事速办”“定期督办”的机制，为周边企业提供市场准入、质量管理、标准化、计量、检验检测、认证认可、知识产权等服务的基层组织。4建设要求4.1场地4.1.1统筹布局工作站选址，应选择企业较集中、质量服务需求较多、企业积极性较高、配套条件较好的企业或者区域。可选择建于链长企业、产业孵化器以及行政服务中心等。4.1.2应设立固定的工作场所,有明确的服务受理窗口。4.1.3应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。4.2设备设施4.2.1配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。4.2.2各类设施设备应定期检查和维护，保障设施
3、设备的正常使用。4.3人员配备4.3.1工作站应设立站长，对工作站的质量工作全面负责，负责工作站日常质量服务工作。4.3.2工作站应配备质量工作相关专业背景、工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程的工作人员，工作人员上岗前应经过相关专业知识培训。1DB3413/T001020224.4制度建设工作站应建立健全制度，建设内容包括但不限于：a)岗位职责（见附录A）；b)服务过程管理（流程图见附录B）；c)记录及档案管理；d)服务投诉及反馈处理；e)服务质量监督考核管理。5服务要求5.1服务范围包括但不限于：a)双招双引：广告产业园、检验检测服务、知识产权服务、医药产业发展等“双招双引”平台；b)重点
4、产业：绿色食品、轻纺鞋服、家居建材、机械电子、煤电化工五大传统产业和数字产业、高端装备、新材料、生物医药、智能制造五大新兴产业；c)工业园区：宿州市经开区生物医药、高新区智能制造、宿马智能终端、宿徐高端装备、灵璧轴承、泗县农机等工业园区；d)重点企业：十大产业链重点企业和占地五亩以上的企业。5.2服务项目5.2.1市场准入5.2.1.1指导协助企业办理市场主体设立登记、变更、注销登记、许可、歇业等工作。5.2.1.2指导协助企业办理股权变更、质押登记等工作。5.2.1.3指导协助企业办理企业档案查询等工作。5.2.1.4指导协助企业开展年报工作。5.2.2质量管理5.2.2.1组织开展全面质量
5、管理、卓越绩效管理、现场管理模式导入咨询、QC小组等质量活动。5.2.2.2组织开展质量管理咨询等相关活动。5.2.2.3组织开展质量标杆企业培育、企业质量信用等级评定等宣传指导活动。5.2.2.4组织质量标杆企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。5.2.2.5组织开展品牌咨询等品牌建设活动，积极推介企业申报各类质量奖项。5.2.2.6组织开展产品质量召回咨询服务。5.2.2.7组织开展企业质量提升活动、体检诊断服务、质量攻关、质量比对提高活动。5.2.2.8组建技术团队，为企业提供产品生产过程中质量问题的原因分析及解决方案。5.2.2.9开展
6、全国质量月、中国品牌日宣传培训活动，开展首席质量官培训。5.2.3标准化5.2.3.1开展国际、国家、行业、地方、团体标准的信息查询服务。2DB3413/T001020225.2.3.2引导企业在企业标准信息公共服务平台上自我声明公开产品及服务执行标准、引导社会团体在全国团体标准信息平台上公开团体标准。5.2.3.3开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.2.3.4开展国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制定方面的服务。5.2.3.5开展行业、企业标准体系建设指导服务。5.2.3.6开展标准化试点示范项目建设服务。5.2.3.7开展标准化奖励申报服务。5.2.3
7、.8开展世界标准日宣传培训活动，开展企业标准总监培训。5.2.4计量5.2.4.1协助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制校准计量器具。5.2.4.2协助企业依据计量器具溯源要求，开辟绿色快捷通道，联系计量检定、校准机构提供计量检定、校准服务。5.2.4.3为企业建立计量标准、开展量值传递，提供咨询服务和技术指导。5.2.4.4为企业建立计量测量体系提供咨询服务和技术指导。5.2.4.5开展世界计量日宣传培训活动，开展计量管理、检定、校准等培训。5.2.5检验检测5.2.5.1依托产品检测公共服务平台，为企业提供产品质量检验检测信息。5.2.5.2协助企业在
8、研发、生产过程中开展产品检验检测工作。5.2.5.3参与企业质量改进工作，对产品存在的质量问题以及工艺改进等提供检验检测服务信息。5.2.5.4根据需要协助企业开展有资质的产品质量检验检测机构查询服务。5.2.5.5开展产品检验检测的培训工作。5.2.6认证认可5.2.6.1开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。5.2.6.2开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.2.6.3提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。5.2.6.4开展认证认可奖励申报服务。5.2.6.5开展世界认可日、绿色产品认证与标识宣传周宣传培训活动，开展认证认可相关知识培训。5.2.7
9、特种设备5.2.7.1依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业联系特种设备检验机构提供特种设备检验检测服务。5.2.7.2开展特种设备申报注册登记、联系报检、现场检验、领取检验报告、发放检验报告等服务。5.2.7.3开展特种设备作业人员培训，联系特种设备考试机构开展特种设备作业人员考试工作，指导考生参加特种设备作业人员考试。5.2.8知识产权5.2.8.1开展商标相关业务咨询服务。5.2.8.2开展专利相关业务咨询服务。5.2.8.3开展地理标志、地理商标申报咨询服务。3DB3413/T001020225.2.8.4开展知识产权保护运用、维权业务、质押融资咨询服务。5.2.8.5开展知
10、识产权奖励申报服务。5.2.8.6开展知识产权宣传周宣传培训活动，开展知识产权相关知识培训。5.3服务流程5.3.1需求收集5.3.1.1应定期开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。5.3.1.2日常服务企业过程中,应主动收集企业服务需求。5.3.1.3应接受企业过电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道提出的服务需求。5.3.1.4应指导协助企业填写“464”服务高质量发展行动需求表（见附录C）。5.3.2服务对接将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，应与企业预约服务时间，及时开展服务；如不能自主实施服务的，应及时联系提供此项服务的相应机构，指导企业相应机构就服务项
11、目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商。5.3.3服务跟进5.3.3.1应主动与服务机构和企业保持联系，在服务过程中做好解释、协调等服务跟进工作。5.3.3.2在服务周期内出现的问题，应向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈给双方。5.3.4服务评价在服务结束后，应请企业对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。6“四办”机制6.1全程代办在政务大厅市场监管行政审批窗口和质量基础一站式服务机构设立“464”服务全程代办专席，提供“一对一”咨询引导、服务受理、服务督办、服务反馈等代办服务，随叫随到、说到做到、服务周到。6.2一网通办推广应用市“464”服务互联网平台，开展市场准入
12、、质量管理、标准、计量、检验检测、认证认可、知识产权等服务。6.3宿事速办优化“464”服务办理流程，市场监管系统行政审批、行政服务事项全部实行“宿事速办”，快速响应、快速办理、快速反馈。6.4定期督办建立“464”服务联系重点企业制度，结合“四送一服”，两周一联系、一月一走访、一季一督办，直面企业诉求问题。7服务质量监督4DB3413/T001020227.1工作站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。7.2工作站站长对内部工作质量进行监督，对工作人员进行定期的考核。7.3工作站应对社会各界提出的意见和建议做好记录，对合理的意见和建议及时提出改进计划并落实，将有关信息
13、归档备查。7.4服务应填写包含服务意见和满意度评价等内容的“464”服务高质量发展行动记录表（见附录D）。8档案管理8.1应建立企业基本信息、服务记录等企业质量档案。8.2应做好服务的实时记录工作,记录内容完整、真实和准确。8.3应对各类资料按一定顺序编号，统一归档保存和使用。8.4应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。5DB3413/T00102022AA附录A（资料性）“464”服务高质量发展行动工作站岗位职责A.1站长岗位职责A.1.1在同级市场监管部门指导下负责工作站全面工作。A.1.2建立完善工作站工作制度，工作流程、突发性事件应急处理预案，并严格执行。A.1.3
14、负责工作站工作人员人日常考核。A.1.4对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。A.1.5对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率等进行定期的考核。A.1.6负责处理对工作站的投诉，反馈结果。A.1.7负责定期向同级市场监管部门报告工作开展情况。突发性事件，随时报告。A.1.8完成同级市场监管部门交办的其他工作。A.2工作人员岗位职责A.2.1负责服务企业的定期走访，质量服务诉求的受理、办理、转办、跟踪、评价。A.2.2严格执行工作站工作制度，工作流程。A.2.3负责定期向工作站站长报告工作开展情况。突发性事件，随时报告。A.2.4负责通知企业人员参加省市园区组
15、织的培训。A.2.5负责组织企业人员参加观摩。A.2.6负责处理对工作站的投诉、意见建议。A.2.7完成站长交办的其他工作。6是否受理DB3413/T00102022BB附录B（资料性）“464”服务高质量发展行动工作站工作流程图工作站工作流程图见图B.1。服务对象电话服务微信服务窗口服务平台服务电子登记书面登记平台受理否是范围不受理受理告知否是否可以直接答复是派出服务组微信答复电话答复平台答复派出服务组记录归档定期评价总结改进图B.1“464”服务高质量发展行动工作站工作流程图7一、企业基本情况企业名称企业法定代表人统一社会信用代码联系人电子邮箱电话企业地址二、市场准入服务口市场主体设立变更
16、注销服务口企业档案查询服务口股权变更、质押登记服务口其他备注：三、质量管理服务口质量体检诊断口5S现场管理咨询口QC小组口质量标杆企业申报、质量信用等级评定咨询口质量管理咨询口产品质量召回口品牌建设咨询口质量奖项申报咨询口首席质量官培训口其他备注：四、标准化服务口标准查询口标准奖励政策申报口采用国际标准咨询口标准化良好行为申报口标准制修订服务口企业执行标准（团体标准）公示口企业执行标准指导口标准化试点示范项目创建服务口标准化培训口其他备注：五、计量服务口建立健全计量管理制度口计器具台账建立口分类管理强检与非强检计量器具口计量器具溯源途径口计量检定、校准口建立计量标准口开展量值传递口其他备注：六
17、、检验检测服务口产品检验检测口技术指导口产品质量检验检测机构查询口其他备注：七、认证认可服务口强制性产品认证咨询口自愿性产品认证咨询口认证机构及其认证范围查询口认证奖励政策申报口获得资质认定证书的检验检测机构名录口其他备注：DB3413/T00102022CC附录C（资料性）“464”服务高质量发展行动需求表“464”服务高质量发展行动需求表编号：填表日期：8DB3413/T00102022八、特种设备服务口产品监督检验口定期检验口安装、改造和重大修理监督检验口使用登记口作业人员资格许可口安全和节能管理制度、操作规程、应急预案建立口隐患排查口电梯维保单位备案口锅炉能效检验口其他备注：九、知识产
18、权服务口商标注册咨询服务口专利申请咨询服务口地理标志产品、商标咨询服务口知识产权维权服务口知识产权奖励政策申报口知识产权优势企业创建服务口专利金奖申报服务口知识产权贯标企业申报服务口其他备注：十、其他服务十一意见和建议企业负责人（委托人）:年月日9企业名称联系人联系电话请求发起时间质量工作站人员接收要求时间收到答复时间现场处理时间服务结束时间企业申请服务内容服务类别：口市场准入服务口质量培训服务口质量管理服务口标准化服务口计量服务口检验检测服务口认证认可服务口特种设备服务口知识产权服务口其他服务具体要求：服务机构技术服务人员技术服务项目及预计技术服务时间技术服务解决过程服务满意度评价1.您对本次工作站的服务的满意程度口非常满意口满意口一般口不满意2.您的问题是否得到了解决口是口否3.您对本次服务的技术人员的满意程度口非常满意口满意口一般口不满意4.您对本次服务总体评价口非常满意口满意口一般口不满意其它意见或建议：企业负责人（委托人）：日期：（签字或章章）DB3413/T00102022DD附录D（资料性）“464”服务高质量发展行动记录表表D.1“464”服务高质量发展行动记录表10