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1、文档仅供参考 文档仅供参考 文件名 客人损坏酒店财物处理工作标准 电子文件编码 JDQT037 页码 1-1 接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后,亲自检查被损物品,与客人核实情况.查阅被损物品的赔偿价格.直接与客人联系,有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿.(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利,或即时判断赔偿金额,或付现金,或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单,再留言请其与大堂经理联系,由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场.(1)判断是否有潜在危险,通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；(2)向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利,或第一时间判
2、断金额和索赔,或付现金或打入房账,(3)填写酒店财物损坏报告,连同现场照片呈交管理层及有关部门.若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔,须记录事情经过于日志向上级汇报.(1)(2)将详细情况记录于值班日志上.文档仅供参考 文档仅供参考 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。