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1、许 昌 沁 园 春 洗 浴 中 心 经营管理方案 目 录 1、文化理念建设 2、管理思路 3、服务思想 4、营销战略 5、安全要求 6、开业前工作安排 7、营业额预算 许昌沁园春 洗浴中心经营管理方案 随着人们生活水平不断提高，工作和生活节奏地加快，高节奏工作生活所带来的压力日益加剧，人们的神经绷紧,愈加对休闲娱乐环境产生更强的眷恋、依赖。根据沁园春的现有状况，地理位置以及现有客观条件，本着客观、细致、真实的原则，结合我们从事多年专业酒店经营管理的经验，尽可能的为各项工作的正常开展提供准确、标准的参考依据.一、文化理念系统创建 1、文化定位：人性化、特色化、大众化、娱乐性、健康性。2、指导思想
2、:真诚、真爱、真心。3、经营理念：自成风格、突出特色、以质取胜、高效低耗、严格管理。4、服务理念：“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念,发挥创造力,以“满意+惊喜”这一服务理念创新更加完美的服务模式.5、工作作风要求:勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。6、职业道德要求：热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。二、管理思路 1、顾客忠实体系 顾客忠实目标：A、顾客回头率保持在 60；B、为客人服务满意率保持在 95;C、对竞争对手进行服务质量检测 D、减少顾客的投诉率,目标零投诉 E、提高项目开发创新效率 F、
3、努力扩大市场份额，客流量力求达到 200 人/天,在同行业占据领先地位.顾客忠实感的建立：首先要理解经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造沁园春的卓越品质.我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意.1关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。2预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。3员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不；(不得不
4、说时，提供其他选择)使客人放松；使客人喜出望外。4给员工更多的权力 5实现更多的内部交流，掌握准确的信息。6建立灵活的内部机制 7在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议,给员工信心并给出正确的工作方法.8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人员工作原则(1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；(2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3)我们将保持服务的一致性；（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工;（5)要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；(6)我们要在现场管理当中及
5、时作出果断决定；（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境;（8）客人满意是我们工作的动力;3、管理措施（1）实行 A 管理模式即垂直管理 A、一个上级的原则:不能越级管理；不能越级汇报工作.B、责、权、利一致的原则:各区域的责任与完成责任所需的权利一致.C、无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责.(2）人性化的管理方法 A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关制度进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪.B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度.(3)管理方向 A、人员：【1】服务一致优异
6、。【2】卫生符合酒店标准。【3】劳动纪律符合员工手册规定.【4】环境力求完美卫生符合洗浴中心标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观。【5】营销意识及业绩良好。B、财物：【1】认真交接保管.【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护。【3】努力降低损耗，节约成本。【4】物品摆放美观整洁.C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息,并向上反馈;【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知酒店下达的指令、销售计划；D、时间:【1】要有严格时间观念,遵守劳动纪律;【2】充分利用时间,为自己作好工作的时间计划，学会时间支配;【3】讲究时间效率，提高
7、工作进度.4、日常管理 A、工作系统：【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制;【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节;【3】确保每日工作任务按时按量按质完成；【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考；B、监督系统【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接 受顾客投诉【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期 检 查等多级检查制度;【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题；【4】制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工 恶意浪费行为.C、激励系统 【1】每月评选优秀员工 3 名,凡被评定的优秀员工奖励
8、现金并附加其 他奖励;【2】流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特 别突出者,该班组被授予流动红旗并给予一定的奖励;【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质；【5】每年员工旅游 2 次,分别在 5.1 和 10。1 前后；【6】建立员工日,酒店领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望 企业前景,增加员工和企业的凝聚力。D、培训系统 【1】日培训:每天进行服务技术训练；【2】月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见教授员工;【3】管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方
9、法,改正工作缺 点,上级教授管理艺术提高管理水平。E、卫生系统 【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫.【2】客人用品坚持一客一消毒;【3】加强层级检查巡视制度,落实三级巡查制度;【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。三、服务思想 A、实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表 现;服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致。B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；2、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；3、表演能力:根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员 扮演角色,
10、处理问题;4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；5、交际能力:你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好 的交际能力，在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得 主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾 客做好更加准确到位的服务;7、业务能力：要求服务员对基本的洗浴中心业务知识和专业技能熟练掌握,并运 用自如;8、容忍能力:在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽 阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事处处为宾客着想,达到宾客满意;9、体力:服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以 要求服
11、务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作;10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素 质会转化为个人魅力，成为宾客的向导和朋友；C、做到优质服务的法则：1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好，他们才会 付钱.这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑.微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的 态度和语言与客人沟通。4、提供快速敏捷的服务.服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采 取服务行动,以表示你在时刻关心客人。5、至少要经
12、常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说：请问我能 帮你什么吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢,不客气等！6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。7、要有和其他人相互工作的团队精神.8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样,就要求每一位员工都要 注意清洁卫生，制服必须平整干净。9、在顾客问候你之前,先用尊称向顾客问候。这是因为,世界上最亲切悦耳的 声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉.10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。D、对员工的服务要求 1、舒适,宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员
13、一定要创造 一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设,要求服务员按洗浴中心要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感,服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾 客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观 察，谨慎对待，让客人满意。5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握 与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意.6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服 务人员要保守客
14、人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。四、营销战略 1、开业初期市场开发综述 迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨.其中,在活动更直接体现引导消费的含义。适当加入顾客体验的内容,有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。培训（尤其是基层管理人员的培训）是开业经营的必要保证，目前整个行业从业人员表现在素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等,所以做好洗浴中心营销的前提应在服务质量的前提下进行，那么前
15、期的工作就应该双线并行，营销和服务工作同时进行。确定市场定位,挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。2、开业初期市场开发手段：A、顾客积分：市场开发范围大,顾客群体容易接受，并对顾客有较高的 奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。顾客消费积分为计算机管理系统自动完成.编制积分奖励项目细则，拟 订 为 3-5 个等级，10 款奖品条目编码.重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或洗浴中心自产产品并印刷精美手册。积分消费拟订为:购买任何产品或服务，每
16、 10。00 元，积分为 1 分.积分累计达到 8000 分时，积分顾客自动升级为洗浴中心 VIP 贵宾，免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到洗浴中心条件）.积分奖励价值为积分对应消费金额的 6-10%.通过培训向各部经理、主管介绍积分计划,并通过积分工作流程。积分相关资料设计和印刷.积分奖品条目的选择和采购。积分奖品的陈设地点选择和陈列。B、顾客储值：主要通过洗浴中心关系，在特定客源范围内,开发具有极大消费潜力的客源 市 场。可以较大优惠条款吸收顾客消费资金，加快投资回收和流动.顾客储值拟订为第一次输入金额：￥?000。00、￥?000.00、￥?0000.00￥？0000。00 四个
17、等级.储值输入金额可兑换对等的积分分值,可即得积分奖励。累计储值金额￥50000.00 或一次储值金额￥30000.00 顾客，自动升级为 VIP 贵宾免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件）。通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划,并通过顾客储值工作流程。C、顾客信用消费：是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更 小,但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。签单消费如果舍弃的话,将失去这部分客源的购买力，对我们是一个损 失,同时，签单消费具有一定的风险性，很多洗浴中心对签单消费即恨又 爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被 动签单为主
18、动的信用消费,就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。信用等级：A 级-3 个月+￥20000。00；B 级-2 个月+￥10000.00；C 级1 个月+￥5000.00。信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾 客积分系统，为信用顾客积分。信用消费结算累计达到￥60000。00 元时，可自动升级为 VIP 贵宾，免费享受我们提供的管家式服务（需申请，达到酒店条件).通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划,并通过信用消费工 作 流程。信用消费协议的审核批准。D、VIP 会员俱乐部计划：成立 VIP 会员俱乐部，有效、快速对市场进行开发.预计在洗浴中心营业 2 个
19、月开始，并在营业 6 个月时间内，发展会员 1000名 左右.预计一年会员发展名额在 3000 名之间。这样对与竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动,就有大大降低经营中的风险率.独特的会员优惠条款,来自对赋予会员的一种新的概念-会员免 费 XXX、XXX，制定不同于酒店其他的营销计划。E、管家式服务：这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在 与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。管家式服务遵循一种服务原则:尽洗浴中心之力,为顾客提供所需所欲之物.管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式.管家式服务所提供的服务形式：一对一的服
20、务。管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的只为女士和绅士们。管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。五、安全要求 1、落实安全岗位责任制,制定本岗位的财产、防火防盗预案.2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度.3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患.4、学会使用消防设施。5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。六、开业前期要做的工作 1、成立筹备小组，确定小组成员及分工。2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等.3、编排各部门工作计划(根据实际必要情况下进行修正）。4、确定培训计划、人员、时间、地点。5、对当地地区洗浴进行考察，确定经营
21、方式。6、对洗浴中心的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。7、列出采购清单。8、培训经理到位。9、确定餐厅、包间等服务场所名称。（中英文）10、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方 案报批。11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。12、管理层和美术兼策划学习 VI 设计手册。13、招聘厨师及炉灶大厨,并陆续开始试菜.14、与员工签定培训合同。15、员工培训。16、确定厨师人选,并安排到岗日期.17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。18、确定餐厅特色菜单、自助餐价格，并制定成完整资料。19、各部门管理人员熟悉掌握程序.20、完成员工食
22、堂厨房设备及物品采购工作.21、举办一连串公关活动，以提高洗浴中心对外知名度。22、消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。23、确定家具物品安放位置。24、编写各种菜式、份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。25、配合各部门培训进度,安排计划，确定各部门实地操作,培训日期 及地点。26、设计洗浴中心运转所必须的表格，交财务汇总印刷。27、考察市场情况及周边市场情况,调查了解市场客源,了解主要 竞争对手的销售策略，制定合理的销售策略并报批。28、印刷所有对客表格.29、验收电梯，进行测试（未知)。30、确认各部各级员工制服款式。31、制定销售预算,送总经理审批。32、办理开业
23、所必须的各种营业执照许可证等。33、综合布线情况的跟踪及测试。34、审核申购合同价格，送总经理审批。35、确定各级员工工资明细项目。36、确定菜肴定价及餐饮毛利，送总经理审批。37、与花卉供应商联系，确定所需布置面积，并尽快签定合同。38、将菜肴拍成照片，制作菜谱。39、成立消防组员会。40、配合工程部、验收消防及保安系统,安排供应商对安、消部员工 进行培训,并开始接受保卫消防工作。41、后厨其他人员招聘工作陆续展开.42、后厨人员到位，展开后厨培训。43、安排各部门员工接受相关的特别培训。44、制定购买物品接收入库工作计划。45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。46、消防主机、消防系统
24、、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟 机等的测试。47、考核验收培训。48、确定霓虹灯方案，并着手制作。49、验收网络、闭路、背景音乐等系统进行测试。50、制定订做、发放制服计划,并发放到位.51、安排公安、消防等相关人员向全体员工进行安全知识培训。52、验收监控系统，进行测试.53、卫生大扫除陆续展开.54、验收供电系统，并进行测试。55、验收酒店整套空调系统,进行测试.56、酒水、原材料陆续到位。57、召开全体员工大会。58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。59、各部门各岗位人员全面上岗，进入试营业状态。60、开业大吉。七、酒店营业额预算 A、收入预算 就本酒店的建筑面积以及各
25、区域空间情况，给予日人流量 200 人核算日基础营业额情况：浴资：结合效果图情况以及当地行业收费情况给予门票浴资 29 元/位(含一次性洗浴用品、毛巾、免费休息厅、免费健身房、免费汗蒸房、免费网吧、免费早餐)200X29=5800 客房:就行业特性给予两种收费模式:58 元/4 小时/间 超时费 封顶价 158 元/间/天 30 余间开房率 80%核算 30X80X158=3792 按摩项目：搓背项目：核定 16 元/位（含敲头、净面、敲背、净身）200X50X16=1600 中医保健:核定 58 元/位 200X10%X58=1160 温州按摩：核定 128 元/位 200X10%X128=
26、2560 商品、酒水：约：1000 元/天 其它收入：000 元/天 约:1 万 5 千元左右/天 月收入总额为:45 万/月 B、费用预算（以月为单位）1、岗位工资费用：60000 元 占营业额的 12 2、技师工资费用：96000 元 占保健费用总额的 60%3、洗涤费用：3000 元 100 元/日30=9000 元 4、物耗费用：3300 元 110 元/日30 5、营销费用：2000 元 6、水电费用：40000 元(10%)7、通讯费用：1000 元 8、税金费用：27000 元 9、租摆费用：1000 元 10、办公费用：800 元 11、杂项支出：1000 元 12、维修与保养
27、：1500 元 13、一次性用品：9000 元 1.5/人200 人30 日 14、员工伙食：6000 元 月总费用：26 万元 八、酒店人员岗位划分及其工资费用(预定)前厅人员:一个班次 单位：元/月 岗 位 人 数 工 资 其 它 总经理 1 10000 营运经理 1 4000 区域主管 3 2000 前厅迎宾接待 2 1500 总台收银员 2 1500 吧台服务员 3 1400 鞋童 1 1200 一更服务员 3(女 1 名）1200 二更服务员 3（女 1 名）1200 水区服务员 3(女 1 名）1200 休息厅服务员 2 1200 餐厅服务员 2 1200 健身区服务员 1 1200 客房服务员 12 1200 商务中心服务员 1 1200 保洁员 6 1100 总计 50 后勤人员：全员 办公室主任 1 3000 营销经理 1 1500 人事质检 2 1500 文员美工 2 1000 营销专员 3 800 会计 1 2200 出纳 1 2000 采购（兼司机）1 1500 仓管 1 1500 水电工 6 1800 网管 1 1500 保安 10 1000 厨师（员工餐）3 4000 厨师（前厅)10 20000 洗碗工 2 700 总计 45