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1、第一章一、简答题1酒店的特征是什么？服务性；综合性；享受性；文化性。2. 酒店的管理意识(1) 商品意识(2) 质量意识(3) 创新意识(4) 服务意识(5) 效益意识3. 酒店管理的主要内容？第一，对酒店安全有一个全面的认识，按性质把安全工作分成若干类；第二，把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的一个组成部分；第三，各业务部门按业务内容的不同，制定治安保卫制度和安全操作规程； 第四，配备治安保卫人员和相应的器械防卫设备；第五，安全保卫部门制定并实施安全措施；第六，和当地公安、治安机关进行联络，互相协作搞好联防。4 酒店的地位酒店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占
2、有重要的地位。(1) 洒店是旅游者旅游活动的基地(2) 酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门(3) 酒店为社会创造就业机会(4) 酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化(5) 酒店带动了其他行业的发展(6) 洒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志5. 酒店服务质量管理的主要内容有：(1) 对服务质量有一个全面完整的认识(2) 分门别类制订岀各种服务质量标准(3) 要落实服务质量标准二、思考题1酒店的作用： (1)酒店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心。(2) 酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。(3)酒店能为社会创 造直接就业和间接就
3、业的机会。(4)酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结 构的发展变化。(5)酒店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来了巨 大的经济效益。2. 国外酒店的产生和发展：古代客栈吋期、大酒店吋期、商业酒店时期、现代 酒店时期四个阶段。3. 如何理解“宾客是上帝” ？客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝” 的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。第二章一、简答题1. 酒店组织设计的影响因素(1) 酒店经营
4、环境(2) 经营战略(3) 技术(4) 经营等级、规模与生命周期(5) 酒店员工的素质(6) 借鉴相关酒店的经骑2影响酒店集权、分权的因素(1) 酒店等级和经营规模大小(2) 酒店政策的统一性(3) 酒店的人力资源状况(4) 酒店组织的可控性(5) 酒店所处的生命阶段3. 金字塔型组织结构的适用条件（1）外部环境相对简单、稳定，但是内部关系较为复朵。因此，需要一个稳定、界限分明的系统來保证内部的有序运作。（2）组织呈现金字塔结构，上层负 责战略层面内容，下层负责执行内容，中层负责上传下达。（3）组织的企业文 化属于“向上看”型企业文化。员工被视作螺丝钉”。部门内部有一定的或者 很强的“团队精神
5、”，但是跨部门之间的团队精神、沟通及协调往往比较弱，或 者很弱。4. 人员配置的一般流程（1） 工作分析。确定工作岗位的具体工作内容、任务范围、技能要求、岗 位责任、与其他工作岗位的关系、工作环境等。（2） 制定人力资源计划。确定职务设置与人员配置计划、人员招聘计划、 选择方式、调整计划等。（3） 人员招聘与录用。确定招聘方法和途径、程序等。5. 规范的职务说明书应包含以下几个要素：（1） 表头格式一一注明企业中各职务名称、归属部门、隶属关系、级别、 编号等。（2） 任职条件一一描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相 关工作经验及其他条件。（3） 工作要求一一主要描述该职务对一个合格
6、员工来讲，工作的具体要求。（4） 责任范围一一描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。（5） 管理结构一一描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。包括管理 水平、管理工作类型、管理的多样性、职务权限、直接和间接管理员工的层次和 数量等。这有助于任职者获得一个非常清晰的工作内容和管理范围。（6） 工作关系一一根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量，描述 完成此项工作需要与企业其他部门（人员）的联系要求；描述相互关系的重要性和发生频率等。（7） 操作技能一一描述完成该项工作对任职者的灵活性、精确性、速度和 协调性以及技能的要求。二、思考题1 酒店组织的功能？(1) 提供服务的功能(2) 信息交
7、流的功能(3) 创新的功能。2 酒店组织管理的重要性(1) 组织管理是实现酒店相关利益群体价值的保证。(2) 组织管理是调动酒店员工积极性，打造学习型企业的重要途径。(3) 组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段。3 酒店组织设计的要求？(1) 产权清晰，系统管理(2) 职责明确、机构精简(3) 等级分明、管理幅度合理。4 酒店组织设计的原则？(1) 有效性原则(2) 统一指挥原则(3) 分工协作原则(4) 权责对等原则(5) 控制幅度原则(6) 柔性经济原则。第三章一、简答题1 酒店计划管理的内容(1) 市场和社会需求预测。(2)确定计划目标和经营政策。(3)设计和选 择经营方案。(4)计划
8、的目的性。2. 如何理解酒店的生命周期阶段酒店作为一个组织，跟其他组织一样要经历形成、发展、成熟、衰退的过程。处于不同生命过程的酒店，它的组织任务是不同的。酒店进入形成期，各项目标具有一定的尝试性，各类不确定因素很多，所以酒店计划的重点主要集中在酒店的规范性上；当酒店进入成长期，此时酒店目标很清晰，计划的重点主要在具体的可操作性上。当酒店进入成熟期，酒店的计划放在可持续、稳定性上。当酒店进入衰退期，酒店计划的重点就主要放在创新上。3 酒店计划编制的影响因素（1） 酒店内部的影响因素 酒店的牛命周期阶段； 酒店的企业文化； 酒店技术因素（2） 酒店外部影响因素 政治环境、经济环境的变化； 酒店市
9、场需求； 酒店竞争形势。4. 执行酒店计划的具体要求是：（1） 分解酒店指标，层层落实（2） 制定检查考核制度（3） 实行经济责任制5 酒店计划决策的步骤：（1） 了解问题（2） 分析问题（3） 集思广益，搜集可行方案（4） 评定方案（5） 选择最佳方案（6） 执行方案二、思考题1 酒店计划管理的任务（1） 指导酒店科学地确定酒店的经营目标（2） 提高酒店抗风险的能力（3） 增强酒店资源整合的能力。2 酒店计划编制程序（1）机会评估（2）目标确定（3）内外条件分析（4）制订备选方案（5）评价备选方案(6)选择方案(7)综合平衡、制定计划(8)计划数字化。3 酒店计划编制方法(1) “远粗近细”
10、滚动计划法(2) 盈亏平衡分析法(3) 专项规划法(4) 比例法、指数法和定额法。第四章一、简答题1. 前厅部在酒店各部门屮的地位和作用？(1) 前厅部是洒店服务质量的窗口(2) 前厅部提供的是政策性很强的服务(3) 前厅部具有一定的经济作用。2. 对客房绩效的衡量？一是开房率；二是营业收入；三是利润；四是服务质量。3. 前厅部沟通的范围？(1) 与高层管理部门的沟通协调(2) 与平行部门的沟通协调(3) 与酒店销售部门的沟通协调(4) 与酒店相关行业的沟通协调4. 客房部在酒店各部门中的地位和作用(1) 客房是酒店组成的主体(2) 客房收入是酒店经济收入的主要来源(3) 酒店的等级水平是由客
11、房的等级水平决定的(4) 客房的服务质量关系到酒店整体的服务质量5. 餐饮部在酒店各部门中的地位和作用(1) 餐饮服务直接影响酒店的声誉(2) 餐饮部是酒店用工最多，职务最复杂的部门(3) 餐饮部是酒店市场营销的重要工作部门二、思考题1. 前厅管理的任务及管理要求各是什么？(1) 前厅管理的任务销售酒店的客房；接受客人的投诉和问询；帮助客人留言；推销酒店其他 产品；(2) 管理要求组织机构科学、工作效率高、客人满意度高。2 试析餐饮部组织结构对餐饮管理的影响？(1) 理清管理权利与义务(2) 关系到工作效率(3) 关系到工作监督和工作积极性3 试析康乐管理的任务及其在酒店管理屮的地位和作用？(
12、1) 康乐部管理的任务酒店康乐部是为酒店客人提供一系列能使他们提高兴致、增强身心健康的快 乐消遣活动的部门(2) 地位和作用：满足客人的正当康乐需求，稳定和增加酒店营业收入，扩大酒店的服务范 围， 提高酒店的等级。【实践与应用】要求分析报告：分析科学、逻辑性强第五章一、简答题1. 人事部管理的任务及管理要求各是什么？(1) 酒店人力资源部是负责酒店员工的招募和挑选、员工培训和使用、员工的考 核和奖励等工作的部门。其主要任务是运用科学的手段和方法，对酒店员 工进行招募、选用、培训、晋升、考核、奖惩等一系列工作，以充分调动员工的 积极性和主动性， 提高劳动牛产率，为提高酒店经营管理水平和服务质量打
13、下良 好的基础。(2) 人力资源部管理的要求严格；竞争；公平、公开、公正；科学。2. 新时期对酒店财务部的新要求(1) 明确工作结构(2) 调整帐务结构(3) 调整财务会计基础结构(4) 财务部的工作重点要有明显变化3 酒店工程部的管理要求一个酒店如果设备运转不正常，哪怕是偶尔一次，也会影响到整个酒店的声 誉。所以工程部业务管理的好坏关系到酒店的声誉。对工程部工作有以下一些具 体要求：(1) 高质量(2) 节约(3) 方便客人(4) 安全生产4. 安全部门管理的要求(1) 保障有力将安全保卫制度落实到实处，加强酒店内外的安全防范，同时加强与社会 有关方而的联系，尤其是公安、消防、卫生防疫等部门
14、的联系。(2) 服务到位(3) 设施到位(4) 制度保证5. 采购部门管理的要求(1) 严格(2) 科学(3) 节约二、思考题1. 工程部管理要求(1) 高质量；(2)节约；(3)方便客人；(4)安全生产。2. 安全部门管理的要求(1) 保障有力；(2)服务到位；(3)设施到位；(4)制度保证。3. 采购部门管理的要求(1)严格；(2)科学；(3)节约。第六章一、简答题1 酒店服务质量分析与控制的具体过程有哪些？酒店服务质量分析与控制的具体过程：(1)服务质量的测定；(2)服务质量 的差距的分析；(3)酒店服务质量控制的方法，一般釆用排列图、因果分析图、 对策表和评分量化法。2. 全而质量管理
15、的内涵是什么？全面质量管理的内涵是：全面质量管理中的质量，就酒店服务而言，它包含 了有形质量和无形质量两个方面，即酒店的技术质量和功能质量。酒店的技术质量包括酒 店的设备设施质量和实物产品质量。酒店的设备设施质量主要是指硬件 的完好程度、安全程度、舒适程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。酒店的实物产品质 量指酒店提供的有形产品，如餐饮产品的花色品种、外观颜色、内在质量与价格Z 间的吻合程度。酒店的功能质量则包括了劳务质量和环境质量。酒店的劳务质量指酒店 的员工向顾客提供服务吋所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧、服务态度、服 务效率、职业道德等，是酒店服务质量标准和程序的内在体现。酒
16、店服务的环境质量 指酒店的自然环境和人际环境。3酒店星级评定体系与IS09000 体系在酒店服务质量控制过程中的异同点？ 相同点：(1)目的一致；(2)以顾客为屮心4 酒店服务质量保证体系有哪些工作方法？酒店服务质量保证体系工作方法：(1) PDCA 循环；(2)重视过程管理，搞好 前馈质量控制。5. 如何构建酒店服务质量的构成要素？构建酒店服务质量的构成要素：(1)技术质量。(2)职能质量；(3)形象质量;(4) 真实瞬间。二、思考题1 酒店服务质量全面管理的基本原则有哪些？酒店服务质量全而管理的基本原则是：以顾客为中心、不断改进、全员参与、一次到位。其信条是：全员承诺保证质量、强调顾客满足
17、、建立企业文化、充分授权、监测质量改进效果。2 酒店服务质量全面管理的特点？酒店服务质量全面管理的特点主要有：(1)强调满足顾客(2)全员参与于 质量管理(3)全过程的质量管理(4)全方位的质量管理(5)持续改进的质量 管理(6)采用多种多样的管理方法。3. “六常管理”的理解？“六常 管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、 常营销。第七章一、简答题1 酒店的人力资源管理主要包括哪些内容？酒店的人力资源管理主要包括的内容：广义上的酒店人力资源管理包括了三 方面的内容：一是创造一个和谐的人际关系环境；二是工作的设计与创新；三是对员工个体能力的培训、开发与利用。狭义上的酒店人
18、力资源管理主要指的是第三个方面的内容，即从员工进入酒店的那一刻起，对其整体潜能的挖掘开发与利 用。2酒店员工的招聘分几个步骤进行？分别要注意什么问题？酒店员工的招聘分为内部招聘和外部招聘，二者在招聘的程序和考核录用上 各有不同的特点和要求。酒店内部招聘：酒店内部招聘的途径主要有两条：酒店内部员工的提升和内 部职位的调动。酒店外部招聘的程序：酒店根据其外部招聘计划所确定的所需员工数量和 质量要求进行公开招聘。招聘和选择员工的规范程序一般包括以下 6 个步骤：(1) 发布招聘空缺职位的信息。(2) 同应聘者进行初步面谈，经过筛选后发给职位中请表。(3) 审核职位申请表及有关材料。(4) 正式而谈与
19、测试。(5) 体格检查。(6) 议定工资、待遇，正式聘用。这一招聘程序屮也包含了和内部招聘相同的考核项目，心理测试、知识 考核和面试。3 酒店前台员工的培训形式和方法：培训形式：(1)岗前培训(2)在职培训(3)脱产培训培训方法：(1)确定培训对象设计培训课程(3)培训形式的选择4 酒店员工激励管理的意义(1) 酒店通过员工激励管理，使员工在实现洒店目标的同吋，实现员工的个人目标。这样一方面可以形成酒店良好的公众形象，不断吸引有志于在酒店业闯 出一番事业的人才；另一方面，可以形成酒店公平、活跃的工作氛围，使员工爱 店如家， 留住人才。(2)酒店通过员工激励管理从而有目的、有方向地激发员工的积极
20、性、主动性和创造性，使其为实现酒店的目标而努力工作。(3)酒店通过 员工激励管理，可以促进绩效管理。在同一个酒店里，员工处于同样的工作环境, 能力相同的员工，其工作绩效的高低则取决于激励水平。(4)酒店通过员工激励 管理，酒店可以鼓励员工自觉提高其业务素质，成为学习型员工。将有助于形成 良好的学习风气，促使员工主动熟悉业务，钻研业务，提高自身的素质。职系岗位经理系列餐饮部经理主管系列餐饮部副经理、行厨主管、各餐厅主管、宴会主管、酒吧主 管送餐部主管、清洁部主管专业技术系列领班、文秘、各餐厅主厨、核算员、会计、出纳、宴会销售员、工勤系列采购员文员、服务员、酒水员、仓管员、清洁工5酒店餐饮部的各类
21、员工设计一套薪酬标准表一：岗位分类表二：工资结构表职系经理系列主管专业技能工勤岗位工资3500280025001500技能工资绩效工资250020001500300注：绩效工资发放参照年底的年度考核的结果和年度销售量的完成情况来进行发放。二、思考题1 酒店人力资源管理的原则(1) 建立“以人为本”的酒店企业文化(2) 建立能级对应的培训模式(3) 建立弹性的工作标准。2 酒丿占外部招聘的程序(1) 发布招聘空缺职位的信息。(2)同应聘者进行初步面谈，经过筛选后发给职位申请表。(3)审核职位申请表及有关材料。(4)正式面谈与测试。(5) 体格检查。(6) 议定工资、待遇，正式聘用。3 酒丿占员工
22、的激励原则(1) 物质激励与精神激励相结合的原则(2) 因人而异的差别激励原则(3) 公平公正原则(4) 正反激励相结合的原则。第八章一、简答题1 酒丿占营销新理念的发展对酒丿占投资导价值：酒店营销的新理念：酒店企业应对口趋激烈的市场竞争时，与其一网打尽所有顾客，不如服务好现有顾客，顾客对服务型企业的忠诚度要远远人于其对有形 产品的认同。这就是因为维持老顾客，不仅可以省却相互之间的认知成本，降低 营销成本(根据国外专家测算，留住一位老顾客的营销成本只有争取一位新顾客的五分之一)，而且老顾客的购买次数也往往超过一般顾客，所以他们才是酒丿占 长远生存和发展的利润 Z 源。指导作用：就需要酒店营销管
23、理在营销策划、产品设计、服务模式和管理方法等诸方而作一系列的调整，以切实迎合、满足目标顾客的忠诚度，使之成为酒店的忠诚客户。(1)准确定位，强化特色。(2)营造休闲的酒店环境。(3) 酒店CRM 管理运用提升竞争力。2. 酒店市场营销控制：酒店市场营销管理者对酒店市场营销计划的执行情况定期、不定期的进行检 查， 及时发现问题并及时解决问题。酒店市场营销控制主要通过四种形式来进行 控制：(1) 年度计划控制、(2)盈利能力控制、(3)效率控制(4)战略控制3. 酒店市场营销管理过程：就是企业识别、分析、选择和利用市场营销机会制定酒店营销战略和策略， 实现酒店任务和目标的过程。主要包括如下步骤：分
24、析市场机会，选择目标市场, 制定市场营销策略，编制市场营销计划，组织、执行和控制市场营销工作4. 酒店市场营销组合策略：就是把酒店可以控制的因素进行最佳组合和运用，使酒店能够采取不断变化 的营销策略，以实现酒店的市场营销目标。酒店市场营销组合的要素主要有七个: 产品、定位、渠道、促销、人、有形展示和过程。即市场营销组合策略包括产品策略、产品生命周期与新产品开发策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略等。5酒店关系营销对酒店经营有什么指导意义：(1) 酒店在向客人提供酒店产晶的基础上提供附加的经济利益酒店向经常使用或购买酒店产品的客人提供额外的利益。如有的酒店给经常 使用本酒店设施设备的客人提供超
25、值服务，以鼓励他们再次到酒店消费，从而使酒店和客人建立起某种关系。(2) 酒店在提供附加经济利益的基础上给客人提供附加的社会利益酒店在向客人提供酒店产品时，述要承担起相应的社会责任。如勇于承认酒店服务过程中的不足或失谋，并及时有效地加以处理；向客人建议如何更好的使用酒店的设施设备；向客人介绍酒店的环保措施、节约能源措施以及所开展的社会公益事业活动等，让客人感受到酒店不仅追求自身经济利益，同时也承担相应的社会责任，是一个可以引以为荣、值得尊重的酒店。(3) 酒店在向客人提供酒店产品的基础上，减少购买成本酒店在向客人追加齐类利益的同时，还可以通过减少客人总成本的方法来增 进与客人的关系。这些减少的
26、成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、信息成本等。(4) 酒店在提供附加的经济利益和社会利益的同时，建立起酒店与客人的结构 性纽带酒店可以通过向客人提供更多的服务来建立结构性的关系。如有的酒店定期 不定期的向住过店的客人介绍酒店的新发展、新促销活动等内容，以加强与客人 的联系； 有的酒店帮助与酒店有联系的组织开展相关活动，如租用酒店设施设备进行开会、协 助新闻发布会的活动设计、建议消费的产品组合等。6. 现代酒店引进高度市场细分的主客观条件(1) 现代酒店引进高度市场细分的主观条件：市场学家把市场的分为“同质市场”和“异质市场” o 所谓的“同质市场” 就是指消费者对商品的需求，对企
27、业的经营策略的反映就是有一定的一致性。像 汽油， 食盐等市场，其市场需求基木上都是没有明显差异的。然而，现代市场绝大部分的需 求都是有很明显差界，即所谓的“界质市场”。酒店市场就是“界质市场”的典型代 表，进行高度市场细分是必然的。一个酒店只有选定了一定的顾客群，才能更好的了 解顾客的需要和欲望，能更好的利用白身的优势來没满足这些需求，从而，使酒店获 得经济利益和社会利益。这是酒店自身的要求。(2) 现代酒店引进高度市场细分的客观条件：随着人们生活水平的提高，大众旅游迅猛发展，这就必然带动的酒店业的 发展。但由于大众旅游的消费者构成越来越复杂，人们的需求也趋于多样化，因此，为了满 足人们的不同
28、的需要，各豪华洒店、午洒店、假日旅馆等不同类别的酒店不断的涌现 出来，酒店业的竞争也越来越激烈。高度的市场细分有利于酒店 选择特定的目标市场。酒店实行专业化市场分工，酒店以针对性的产品和服务去高度满足特定的客源群。随 着具有鲜明特色和明确市场定位的主题酒店越来越成为酒店发展的主流方向。寻找主 题，挖掘主题、设计主题、制作主题产品和服务, 将成为酒店管理者在落实本店市场定位中最主要、最具体、最花心思和精力的事。 二、思考题1 酒店市场营销的类型？酒店市场营销控制主要有四种类型：年度计划控制、盈利能力控制、效率控制和战略控制。2.洒店绿色营销实施？酒店绿色营销实施措施(1)树立绿色形象。(2)开发
29、绿色产品。(3)加强 绿色沟通。(4)设计绿色组织结构。3 酒店市场营销管理的任务？酒店市场营销管理的任务就是分析需求、引导需求、满足需求，从消费者需求的满足中获得企业的经济效益。第九章一、简答题1. 什么是酒店财务管理？其主要任务是什么？酒店财务管理简单地说是专门探讨酒店“生财、聚财、用财之道”，也就是根据 客观经济规律和国家政策，通过对酒店的资金形成、分配、使用、回收过程 的管理， 利用货币价值形式对酒店业务活动进行综合性的管理。酒店财务管理的主要任务：(1)财务管理首先要组织和筹集资金(2)健全 财务会计系统和制度，组织好会计核算(3)正确执行财务监督，发挥财务综合 管理的作用2 酒店资
30、金的筹集方式有哪几种两个方面来介绍酒店资金的筹集。第一、酒店所有者权益部分资金的筹集这部分是酒店的自有资金，它主要是由酒店投资人投入酒店的资木和酒店经 营积累所形成的所有者权益。酒店的所有者权益可以供企业发展使用的资金包括酒店实收资本(股本)、资本公积和留存收益三个部分。第二、酒店债务资金的筹集按照所筹集资金可使用时间长短，负债筹资可以分为长期负债筹资和短期负 债筹资两类。短期负债筹资：银行信用、商业信用长期负债筹资：长期借款、债券筹资、租赁筹资3. 如何降低酒店资金的筹集风险？(1) 应确定适度的负债数额，保持合理的负债比率。(2)针对由利率变动 带来的筹资风险，应认真研究资金市场供求情况，
31、根据利率走势，把握其发展趋势，并以此做出相应的筹资安排(3)合理安排筹资结构和期限组合方式。(4) 制定外汇风险治理战略，规避筹资过程中汇率变动带来的风险。(5)应建立有效 的风险防范机制。(6)建立风险预测体系。4. 什么是酒店成本费用？酒店成本费用控制的方法有哪几种？酒店成本费用是指在一定时期内，接待经营过程屮为客人提供劳务和产品所 发生的各项费用的总和，包括物化劳动和活劳动。酒店成木费用控制的方法：制度控制法、预算控制法、消耗指标控制法、标准成本控制法5 谈谈你对酒店成本费用控制几种方法的理解(1) 制度控制法这种方法是利用国家及酒店内部各项成木费用管理制度来控制成本费用的 开支。从财务
32、管理的角度出发，国家规定了成本开支范围及费用开支标准，财政、税务及上 级主管部门也都有各自的规定，这些都是酒店在进行成本控制时应该遵循的。作为酒 店本身來讲，为有效地控制成本费用，必须建立健全各项成本费用控制制度和相应的 组织机构。如各项开支消耗的审批制度、日常考勤考核制度、设备设施的维修保养制 度、各种材料的采购、验收、保管、领发制度及程序等。成本费用控制制度中述包括 相应的奖惩制度规定，对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖，对成本费用 控制不力造成超支的要给以惩罚。只有这样才能真正调动员工节约成本，降低消耗的 积极性。(2) 预算控制法预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标，预算
33、控制即以分项目、分阶段的预算数据，实施成本控制。具体做法是把毎个报告期实际发生的各项成本费用总额与预算指标相比，在接待业务不变的情况下，就要求成本不能超过预算。当然，这里首先要有科学的预算指标。一般编制滚动预算，使预算具有较大的灵活性，更加切合实际情况。(3) 主要消耗指标控制法主要消耗指标是对酒店成本费用有着决定性影响的指标，主要消耗指标控制，也就是对这部分指标实施严格控制，以保证成本预算的完成。控制主要消耗指标关键还在于规定这些指标的定额，定额本身应当可行。一般酒店都制定原材料消耗定额、物料消耗定额、费用开支限额等。定额一旦确定，就需要严格执行。在对主要消耗指标进行控制的同时，还应随时注意
34、主要消耗指标的变化，采取相关纠正措施，使成本费用控制在预算之内。(4) 标准成本控制法标准成本实际上就是单位成本消耗定额。它是采用科学的方法，经过调查、分析和预算而制定的，在正常生产经营条件下应该实现的一种目标成本。它是控制成木开支、评价实际成本高低、衡量工作质量和效果的重要依据。如客房部出租单位客房的物料用品消耗定额；餐饮部制作单位餐食应消耗的原材料定额；提供单位产品服务所消耗的人工定额等，这些定额作为标准成本发挥着控制成本支 出的作用。二、思考题1 酒店财务管理的任务(1) 财务管理首先要组织和筹集资金；(2)健全财务会计系统和制度，组 织好会计核算；(3)正确执行财务监督，发挥财务综合管
35、理的作用。2 酒店的筹资原则(1) 酒店筹资要坚持计划性原则；(2)考虑资金成本与资金效益的比例关系；(3) 控制好资产负债率，处理好筹资风险。3酒店成本费用的控制程序(1)制定酒店成本费用控制的标准；(2)衡量成效；(3)纠正偏差。第十章一、简答题1. 简述我国酒店发展的基本历程？从量的增长来看，从大体上可以分为四个阶段：(1) 1980 至 1989 年，起步阶段；(2) 1989 年至 1991 年，起伏阶段；(3) 1992 年至1996 年，起飞阶段；(4) 1997 到现在，这个阶段可以说又是一个大发展阶段。从质的发展角度分析，同样可以划岀几个阶段：(1) 第一个阶段是 1984
36、年开始的全国旅游酒店学“建国”运动；(2) 第二个阶段是 1987 年开始的酒店行业贯彻星级标准；(3) 第三个阶段是 1993 年开始到现在。2. 目前我国酒店业市场中存在的主要问题？ (一)总量与结构总量与结构的变动是每时每刻都发生的。从总量来说，酒店业的供求关系比较宽松，有严格控制的必要。市场经济条件下，经济的发展就是利润平均化的过程，利润率高于其它行业，就会有大量的资金流入；利润基本平均，资金的流入基本停止，酒店业可以说已经经历了利润平均化的过程。1. 控制总量的问题就目前来看，中国经济总体已经从短缺经济转为相对过剩的经济，各行各业都存在着需求不足，生产能力相对过剩的问题，这个问题反映
37、到酒店行业也是如此。对酒店的建设要进行严格的控制，这个观点毫无疑义是正确的。2. 优化结构的问题(1) 地域结构从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都已经达到了相 当的水平；中部地区现在正在迅速发展，也很有可能在几年之内就达到一个非常宽松的程度；西部地区则大体上还处于刚刚起步的阶段，因此制约了西部地区旅游业和改革开放的总体发展。(-)规则与秩序经过全国各级旅游局多年来的共同努力，现在在酒店行业管理方面，已经初步建 立了一套规则，即以星级标准为主体，推进行业管理，深化行业规范。从秩序角度来 看，应该说还是令人满意的。酒店的投资是长期性的投资，这个认识不建立起来，很 多问题就无法处
38、理。长期投资、长期收益是酒店的一个基本规律， 但是前几年效益很好就忽略了这一个基本规律，因此，从目前来看，重要的还不 在于眼前的效益如何， 而在于行业的秩序该得到相应的稳定。如果把酒店做成当 年投资必须要求当年回报，就会出现破坏性的经营。3 中国酒店集团化经营的发展历史?在中国酒店业近三十年的市场化进程中，特别是 1985 年上海锦江集团成立以来， 通过集团化建设加强酒店产业的整体竞争力一直也是酒店业界追求的目 标。2006 年， 在市场繁荣、资本介入和公司品牌建设的共同推动下，中国酒店集团化在做大做强两 个方面都获得了稳步的发展。民族酒店管理公司的快速成长 是 2006 年中国酒店集团化最为
39、重要的推动力量。从管理酒店数量方面看，锦江国际酒店管理有限公司依然排 在首位。2006 年，酒店集团化程度的深化与经济型酒店业态的快速增长直接相关。从民族品牌方面看，无论是品牌数量还是公司 拥有和管理的经济型酒店数量都成倍增加。尽管连锁品牌已经接近 100 个，开业 店数超过 1, 000 家，客房数超过 100, 000 间，但是相对于的庞大的社会旅馆产业存量相比，经济型酒店领域中的产业集中程度还是很低。4. 分析希尔顿酒店的成功之道？希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光，所以，希望大家思
40、考一下，如何“经营微笑”的具体方略。虽说“经营微笑” 一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经 营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。满怀自信，微笑常挂在脸上的 希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开 雾散的一天， 请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而 是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和 鲜花。”在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工 热爱洒店、把客人当亲人的思想感情;其次，把微笑及态度和蔼、
41、语言温馨、举 止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此, 微笑成了 30 年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商 机， 把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切 的家园。事实上，在那些纷纷倒闭的只剩下 20%的酒店中，只有希尔顿酒店服务员的 微笑是持久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不难想象, 希尔顿酒家被顾客光顾的情景了。经济萧
42、条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人还在装饰酒店寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。5. 谈谈你对未来酒店发展趋势的认识(1) 集团化发展，品牌化经营；(2) 市场高度的细分化与多元化营销策略；(3) 创造绿色酒店，倡导绿色消费；(4) 酒店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润；(5) 管理组织结构小型化、扁平化趋势；(6) 酒店智能化程度不断提高；(7) 员工第一，坚持以人为本的管理；(8) 餐饮在酒店中地位日益受到挑战；(9) 酒店服务更注重个性化；(10) 酒店注重企业文化建设。二、思考题1 酒店作为科学运作系统的基本性质？(1) 实体性；(2)全面性；(3)科层制；(4)服务性。2 酒店作为科学运作系统的产品特点？(1)综合性；(2)享受性；(3)文化性。3 酒店作为科学运作系统的竞争特点？(1) 经营的层次化；(2) 竞争的层次化；（3）目标层次的配套性和适应性