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1、 保险员工个人述职报告 各位领导、同事： 下面，由我代表客户效劳部对20xx年开展的效劳工作进展总结述职。20xx年是分公司客服部成立的第三个年头，身为客服部负责人，我深感责任重大，上怕辜负领导的厚爱与期望，下怕效劳不好各级机构和广阔客户。 我深知客服进展道路修远之弥坚，但君子不行不弘毅，虽然前路漫漫，客服工作人员都会为之上下求索。20xx年，在总经理室的正确领导下，客户效劳部全体同志紧紧围绕“万马奔腾、卓更加展”的工作主题，以董事长提出的“打造一个客户、一个、多个产品、综合效劳的综合保险金融效劳平台”为核心目标，坚固树立了“客户为王”的效劳理念，优化效劳流程、创新效劳工程，不断丰富和完善差异
2、化效劳治理体系，提升客户效劳的内涵、品质与力量。同时，在各级机构的大力支持下，在全系统客服人员的团结协作、亲密协作下，客服部多措并举，较好地完成了20xx年客服各项工作任务。 一、20xx年客服工作概况 (一)主要数据指标完成状况 20xx年，为有效促进车险品牌效劳工程的有效贯彻落实，我们严密结合公司实际，以“创新举措促进展，强基固本提效率”为目标，以完善客户效劳工作机制为重点，不断完善治理制度和效劳标准，从工作数量、工作质量、效率指标、增值效劳活动推动、培训考试等维度下功夫，汇总建立理赔问题库，将常识性询问话术、承保、理赔等各类客户常见问题进展整理汇总，确保座席答复口径全都、答复内容专业、详
3、实，并制定下发了20xx年度分公司投诉考核评价治理方法，加大投诉考核评价常态化治理，不但注意广度，更加注意深度，严格要求员工效劳客户从效劳自身开头，取得了良好成绩。 据统计，截至11月底，20xx年955#专线受理客户报案、询问、投诉、回访话务量达#.27万个，较上年同期增加了#.37万个。日均话务量#个，日均报案量623件，电话接通率为#.56%，高于总公司92%的考核标准。同期，955#专线全险种回访#件，其中车险理赔回访#件，回访率为100%，平均接通率为93.7%;车险承保回访#件，接通率为#.12%，全险种回访客户满足度为98.41%，同比增长0.2个百分点。而截至20xx年11月2
4、5日，分公司投诉岗全年共受理上级转办投诉#件(其中总公司23件、保监局123件)，经沟通调解撤诉50件，认定为无效投诉94件，最终形成有效投诉2件，亿元保费投诉量0.09件，投诉回访满足率95.28%，符合总公司考核要求。全年我公司客户效劳工作无一例媒体负面报道。各项根底工作的深入落实，为不断努力打造专家型参谋型的955#效劳团队及实现955#专线向第一运营中心平稳过渡做好了铺垫。 (二)增值效劳费用投放与收效状况 为适应新的竞争形势、进展要求和治理需求，细化落实总公司团体VIP客户分层级治理效劳举措，分公司客服部在20xx年组织架构根底上，增设了客户信息治理岗，以承保、理赔回访和客户效劳活动
5、为载体，收集、整理客户信息，累计收集有效客户信息1.6万余份，加强了客户信息真实性治理。 分公司20xx年投入客户效劳费用#.45万元，此项费用仅为投入客户效劳活动及用于客户效劳的实际费用支出。截至11月底，分公司累计开展“行!车险品牌效劳工程”三大类16项效劳，累计效劳客户239.1万件次，紧急预付赔款#.50万元，非事故道路救援331件，车险亿元保费效劳件数为3.66万件，此外，分公司还积极组织有关地市等机构钻石级客户参加总公司举办的VIP客户“清华研修班”活动、“信用评级”效劳，为有效提高公司优质客户黏度和续保率，全面推动公司客户效劳模式转型升级奠定了良好根底。 20xx年，分公司客服部
6、从“保险有约知音有你”客户联谊互动活动、“与你相伴”特色活动、“风雨同舟、效劳农企”专项活动三大板块入手，组织开展了第三届客户效劳节活动;从“倾听心声，走近你我零距离体验保险”着手开展了客户效劳月活动;为推动零集结活动的开展，二次收集有效客户信息，组织开展了“保险同行，油卡相伴”效劳活动;从诚信建立方面推动落实行业协会“创立优质效劳窗口，争当诚信效劳标兵”活动部署;积极与省纠风部门接洽，相继制定了“基层效劳月”活动方案、民主评议基层站所工作实施方案，取得了肯定的进步。 二、存在的主要问题 整体来看，20xx年，客服工作主要问题表达在思想熟悉不一，执行落实参差不齐上。思想熟悉不到位，客户效劳治理
7、根底工作薄弱，客户分级标准不统一、不清楚，人员不到位，中支公司客服、理赔工作职能不能得到彻底清分，缺乏专职客户效劳人员和骨干创新人才，执行力参差不齐，导致整体效劳与创新力量严峻缺乏，制约了各级机构客户效劳水平。详细表达如下： 一是表达在宣导推动上，局部机构效劳投入缺乏，效劳人员跟进和效劳组织不力，对各项增值效劳活动推动落实持消极态度，影响了公司效劳转型升级整体进程;二是由于熟悉的差距，机构部门间工作缺乏联动，不能从出单到查勘理赔、业务进展等方面主动与增值效劳工程互动协作，宣导、落实缺乏主动，甚至拘泥于客户效劳部门单方面督导推动。三是活动效果良莠不齐，有的社会反响好、群众口碑好，客户满足度增加;
8、大局部中支变化不大，“悄悄无闻”，效劳质量、效劳创新和效劳模式上没有质的转变和提升。 三、20xx年工作规划 20xx年，客服部将从强化根底效劳、增值效劳、客户治理力量建立、公司品牌形象宣传等方面绽开工作，全面提升公司宣传力度和客户效劳水平。 第一，全面实现955#专线向第一后援运营中心的平稳过渡，重新规划调整分公司客户效劳部工作职能，并依据划分后的岗位职责与调整后的人员编制状况，开展效劳工作，逐步探究出一条独具特色的客户效劳进展新道路。 其次，推动“车险品牌效劳工程(20xx版)”落地实施，并全面对工程的组织实施进展严格的考核治理与监控;谋划分公司第四届客户效劳节活动的开展与落实，加大公司与
9、优质客户的接触频次，强化客群关系，了解客户需求层次，为钻石级VIP客户供应对应的效劳，促进公司优质业务续保率的提升。同时，积极协作总公司客户信息治理系统上线，建立和完善客户信息治理及考核评价机制，确保20xx年分公司客户信息完整性和真实性得到有效提升。 第三，20xx年10月以来，分公司将公司宣传工作重点转移到了客户效劳部，并先后与河南日报、今日加油、大河网、中原网、新浪网、交通播送电台等媒体接触，开展了“中国梦行”地铁宣传活动、新浪网金麒麟大调查、政府在线等一系列公司宣传活动，且取得了肯定成效，如“省信用建立示范单位”、“20xx年百姓最认可的财险品牌”、“中原最具社会责任感机构”等等。20
10、xx年，分公司客服部宣传岗位将进一步加大宣传费用投放力度，通过网络、电视、电台、高铁站、大型户外广告等多种形式，展现公司形象、宣传客户效劳举措，积极推动公司知名度与美誉度的跨越式提升，使更多的潜在客户“知晓保险、了解保险、走进保险、体验保险”，为公司业务进展供应源动力。 总之，20xx年分公司客服部将连续秉承“客户为王”战略，坚持围绕以“客户为中心”，牢守为客户供应优质效劳的底线，加强客户关系治理力量，突出差异化效劳，做好公司品牌形象宣传和效劳宣传，培育出公司优质忠诚的客户群体，助推公司业务全面进展。 我的述职完毕，敬请领导、同事们对以上报告内容进展批判指正，感谢大家。 【保险员工个人述职报告】