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1、-.z.危机公关的处理、操作流程、预警机制 一 危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：一件事的转机与恶化的分水岭，又可阐释为生死存亡的关头和关键的刹那，可能好转，可能恶化。由此可知，危机是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:适者生存 不适者灭亡，用危机处理的角度思考适者是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，不适者正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为防止或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有方案地学习、制定和
2、实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的躲避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益的角度，从“平衡原则的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求登载后续报道 c)要求抱歉 d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立
3、场和观点 4、与适宜的人进展沟通 a)先与记者本人进展交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、参谋和专家协商，确定并保持同样的口径-.z.b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果适宜的话，呼吁公众采取行动支持签名、打到媒体 e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反响 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定
4、一些“第三方 四、危机处理的步骤与程序 步骤：1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 区分危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与构造 从危机的:程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、构造性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序：1、危机确实认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、防止 五、危机时期应如何应对媒体 1、主动与记者沟通成认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。2
5、、企业所有对外宣传应保持同一口径 3、时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。4、第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式 平面媒体 特性：-.z.日报：焦点放在新闻上；报道周期 24 小时；区域性报道；相关性强 周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者 处理方式：与媒体应对需要注意：1、有新闻发布，先与新闻联络人员沟通 2、尊重新闻记者 3、谈话内容简洁；前后一致 4、回复记者需要迅速高效 5、简短的写下信息重点 6、迅速回复记者 由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，
6、所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下登载在该媒体上的新闻，及时制止其他。网络媒体 特性：新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般 处理方式：找到文章作者，进展沟通，首先建议撤稿，如假设不行可安排深埋 另：在网上搜索到技术高手可进入效劳器直接撤稿万不得已可以试试 危机处理后记：经过这次中国经济周刊事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决方法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危为“机。三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进展换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开场就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导
7、致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期周五进展全部撤掉，导致空过一个周末。综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和防止下一次危机的发生。二 危机公关的处理流程 危机公关处理方法：一、调查与分析 迅速对公司面临的状况进展了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系。评估危机事件的后果。为制定危机处理策略提供依据。-.z.1调研对象 资深新闻记者报纸、电视台、保险专业媒体等。业内人士 国家药品监视管理局 消费者、经销商。2调研方式 访谈。资料收集。热线反响
8、。3研究与分析 危机根源，发起源头，涉及范围，评估在一定时期内的可能影效果范围。4调研结论 公司必须认识到：危机管理是否有效取决于对舆论的引导。社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。而要做到这一点的关键是对媒体关系的把握。进展有效的舆论引导，防止媒体的进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的的是保护品牌，更是为保护市场奠定根底。上报总公司。二、应对危机筹划 1目标 让公众了解。以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。2目标受众 媒介：主流媒介。-.z.、电台类媒介。保险类专业媒介。监管部门。消费者。社会群众。3策略 不逃避、
9、不沉默 不要被反对的声音淹没 给人以可以信赖的回应 让第三方说你想说的话 为下一步的行动做好“准备 4战术配合 1迅速反响，争取主动 迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线，记录并答复记者来电，管理信息进出渠道。适时进展新闻发布，迅速主动阐述事实真相，说明公司从消费者利益出发。选择新闻发布的准确时间。及时应对原则，但不盲目仓促。不以时间作为第一要素。选择新闻发布的最恰当地点。主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与记者进展沟通。选择新闻发布的最有效名称。传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得记者的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好根底。再者，正确的名
10、称可以帮助公司把握主动权，更有效管理危机期间的信息传递，确保对社会舆论的引导。2密切监测，防患未然 -.z.全面监控涉及范围内的各类媒体、及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态开展程度，为下一步的行动提供依据。由公司指定专人统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备准确的答案，同时，确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。3以诚相待，积极沟通 在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。对重点媒介进展重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采
11、访要求，广交朋友，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。三、应对方案实施 1新闻发布会前 媒介遴选：细分媒体与记者。在新闻发布会记者的选择上，我们主要从以下几方面进展了管理：1首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一局部记者是公司要迅速沟通的重点。2积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。3对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和 各种资料。确定新闻发言人。全面清晰的了解公司情况，具有出色的沟通能力，职位上具有一定高度。提供敏感问题的标准“问题与答案。在危机期间对于敏感问题的答复至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分
12、的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。迅速开通热线。准备文件夹资料。提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容：公司声明。情况简介。-.z.严格的会前演练。处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功娱尤为关键，稍有过失，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进展特别演练。保证新闻发布会万无一失。2媒介恳谈会现场 在现场执行期间特别注意以下问题：外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视*。对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。3媒介恳谈会后 满足额外采访需求。掌控采访的过程 有礼貌、有耐心、心情愉快
13、 交流简单清晰，不说专业术语 答复精准洗练 不说“无可奉告 不说谎、不猜测、不推测 不发表个人意见 协调未出席记者。为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，在当日将声真以 等方式发给各大媒体。会后媒体监控与沟通。继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。4 解决源头目标 主动沟通危机源头。-.z.全面了解背景原因。迅速提出解决方案。最好是能够给出解决问题的期限以天为单位，可以给公司留出观察、处理时间。妥善解决问题。不仅“说明态度和“信息发布，而且做到“将心比心，站在“
14、受害者的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后工作，以保护和抚慰“受害者，“一对一的化解“危机，同时也要针对公司状况采取有效措施，以防止危机的再次发生。四、危机处理评估 检测媒体舆论。视危机情况大小可设置检测时间单位小时、天、周、月及长度，形成媒体检测报告。设定危机处理预期效果，比对处理效果。加强舆论的正面报道，转移舆论焦点。回访危机源头，了解更多需求。在一段时间内强化预期的沟通与联系，使其感受到公司的重视。化被动为主动，借此提升公司的信誉与形象。加强危机预警与防范工作。三、危机公关预警机制 课*程*前*言:在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防
15、不胜防。每 一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机 会，就是危机管理的精华；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型 特征。今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的 必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而 非理论灌输。每个班仅限 32 人参加，每位学员要求带着一个公司的实际危机情形来到课堂，并有 时机得到专家的建议和评点。变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决策、提升企业核心-.z.竞争力，实现企业的战略目标中起到举足轻重的作用。培*训*收*
16、益:1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；2、学会危机处理的根本原则、流程与方法 ；3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；5、学会如何撰写危机管理方案以及新闻稿等等。参*加*对*象：1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官危机管理小组组长 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员 培*训*形*式：1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示 课*程*特*色：1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻
17、辑性强 涉*及*案*例：新航空难、东航空难、圣元激素门事件、诺胶囊危机、BP 漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光 明乳业回奶事件、INTEL 芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅危机，宝洁 SK-II、雀巢碘含量超 标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿 三聚氰胺事件、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、*儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门、华为辞职门、*跳楼门、丰田召回门事件、福寿螺致病事件、*宿迁医改之争、耐克 广告门、周久耕事件、康师傅“水源门事件、东航返航事件、南海罢工门事件等。=一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个
18、特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律-.z.4、什么样的企业容易遭遇危机 5、受众承受信息途径的变化 A、AIDMA 法则 B、AISAS 法则 案例：周久耕一包香烟引起的悲剧 案例：机票购置过程的分析及启示 6、危机的类型 A、由文化风俗引起的危机 B、领导危机 C、平安危机 D、假冒伪劣 E、劳资纠纷 F、传播危机 G、客户纠纷 H、恶性竞争 I、政治危机 J、人力资源危机 K、环境污染 M、社会危机 N、并购危机 L、新政策风险 7、危机状态下的利益相关者 政府 媒体 社
19、区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 内部员工 意见领袖 工会 各类民间组织 8、危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 二、危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略 1收集潜在的风险信息 A、媒体：传统媒体、新媒体等-.z.B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应防止的误区 2评估风险 A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息 B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信
20、息对策研究 3危机的出现 2、预警机制建立的内部架构设计 1信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书 2内部人员权责清晰 3确保有危机管理小组 4有一整套的授权体系 3、危机管理小组的建立 1危机管理小组的人员构成 A、组织领导者 1、领导者应具备的素质 案例：诸葛亮是好领导吗？案例：*邦为何能赢得天下 2、领导人能否可以担任新闻发言人 案例：*冠生园违规事件 案例：王石地震后的不当言论 案例：光明回炉奶事件 3、领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员 C、危机涉及到的专业领域的管理人员 D、行政后勤支持人员 E、新闻发言人 F、财务主管 G、律师或法律参谋 H、热线接待人员 I、心理咨询
21、专家 J、意见领袖 2危机管理人员选择的三大标准 3危机管理团队成员配置的五个小建议 三、危机应对的策略与流程 1、危机处理的四种错误心理 A、幸运心理 B、鸵鸟政策 C、推卸责任 D、隐瞒事实 2、解决危机的三个步骤-.z.A、舆论引导 B、寻找危机源头 C、企业采取行动 3、外部公关公司的聘请 A、是否有以及的正规性 B、成立的时间 C、效劳过的客户 D、管理团队与专业人员 E、合作协议的签订 4、解决危机的六个步骤 5、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面 6、危机处理的流程与方式 A、危机发生后，对危机进展分类 B、分析各类危机产生原因及制定对策 C、重大危
22、机处理的第一步-成立危机控制中心 D、媒体方面扭转舆论导向 E、寻求官方与权威部门的舆论支持 F、公司内外部相关人员的沟通 G、危机公关后续工作-总结 H、危机公关后续工作-借势造势 四、媒体关系的建立与维护 1、媒体与新闻运作的根本规则 媒体的功能和根本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻 正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系 2、如何承受采访以及专访中的注意点 承受记者采访前的准备 采访中的本卷须知 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言 3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒
23、体对危机类型的关注度图-.z.媒体在危机传播中的价值排序图 媒体在危机传播中的议题排序图 记者沟通法则一 记者沟通法则二 记者沟通法则三 记者沟通法则四 记者沟通法则五 4、如何应对不同类型的记者“百事通型及对策“旁敲侧击型及对策“机关枪型及对策“偷换概念型及对策“飞镖投手型及对策“迫不及待型及对策 五、危机管理方案的制定 1、危机管理方案撰写的前期工作 1社会组织内外的调查工作 2可能发生的各类危机的预测工作 3危机管理措施和对策的研究、拟定工作 2、危机管理方案的要素和撰写要领 完整的危机管理方案所包含的要素：1标题 2前言 3危机管理政策 4危机定义和分级标准 5危机管理机构及其职责 6
24、危机预警工作程序 7危机事件处理程序和实施细则 8危机信息控制与新闻发言人制度 9危机管理工作的奖惩条例及其他 10危机管理根本守则 3、危机管理其他文案 1危机信息报告书 2危机事件报告书 3公告 4对外声明 5危机事务交涉涵 4、危机管理手册 1组织危机管理机构主要成员的联系 2有关政府部门与社会团体常用应急 3主要新闻媒介根本情况及常用应急 4危机信息报告书样本 5危机事件报告书样本 6突发事件登记及处理结果记录单样本-.z.7媒体询问记录单样本 8公告和对外声明样稿 范本：*知名国际酒店集团危机管理手册 范本：*知名食品企业危机管理方案 范本：*电信企业的危机预案手册 范本：*知名医院
25、危机管理体系 范本：*家电企业内部的网络公关指导文件 范本：*家电连锁企业的危机预警手册 范本：巨能公司的公告与对外声明 范本：*三甲医院的新闻发言人制度 六、危机管理中新闻稿的写作 1、一般新闻稿 新闻的五个要素 新闻的构造 两种常见的新闻写作构造类型 新闻写作的根本知识 新闻写作的根本原则 新闻写作的具体要求 两种经常用到的新闻载体 评选好新闻的标准 2、新闻通讯与特写稿 通讯的概念 通讯的特点 通讯的种类 人物通讯的写作要求 写好人物通讯的六点建议 3、人物专访稿 人物专访的特点 人物专访的难度 人物专访中经常遇到的问题 被采访对象在专访中常遇到的问题 人物专访的十个建议 4、其他文案的写作 范本：三全应对菌含量超标新闻稿 范本：三全获得中国著名商标新闻稿 范本：金正电子高清产品宣传稿 范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿 范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿