《电话销售中常见的问题3367.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售中常见的问题3367.pdf（49页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、电话销售中常见的问题 计好自己的开场白：当我们主动打电话给陌生客户时，目的是让这个客户能购买我们介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。一般来说，接通电话后的 20 秒钟是至关重要的。你能把握住这 20 秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：（1）.自我介绍 很热情的表示友善的问候和自我介绍，是开场白中的第一个要素。（2）.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题
2、，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。（3）.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。“以前你们厂里有问过一个电子秤，最近我公司正在搞活动，价格比以前降了不少，不知你们会不会考虑购买一个”“最近我公司正在搞电子秤免费校正的活动，不知贵厂有没有电子秤需要校正一下”（4）.确认对方时间的可行性 你可能要花 5 10 分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电
3、话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。（5）.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。接听打进来的电话：人在时：“请您稍等”人不在时：“对不起，他正好外出了，请问有什么事？我可以帮您转告给他”“对不起，他正好外出了，请您留下您的联系方式，等他回来我让他回电给您”维修：说法一、“对不起，耽误您的生产了。请留下您的
4、电话、地址、工厂名称，我们会尽快派人过去的。您贵姓？现在是什么情况？您放心，明天上午肯定有人到您厂的”说法二、“对不起，耽误您的生产了。我们的技术人员都出去了，我马上联系他们，如果联系上我会马上让他们赶到您那里去的。一旦联系不上，明天上午一定有人去给您处理的。”说法三、“我们的技术人员正好在，看他在电话里能不能帮您解决？”比较这三种说法，看哪种更合适你？购买产品：不能处理：“对不起，我是刚到公司来的，对产品还不熟悉，您稍等一下，我要 XXX来接您的电话”“对不起，我是刚到公司来的，对产品还不熟悉，请您留下电话、姓名，等 XXX回来让他回电话给您吧”可以处理：（按正常程序处理）(4).接听电话是
5、非常讲究艺术的，我们还应该注意以下几点：电话接通后，接电话者要绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请
6、您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长，接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”，要大声的是对方，不是你。附：报价技巧 老客户报价查询以前的记录，再进行报价，不能过低报价，报价后予以确认订单。陌生客户报价尽可能创造机会进行面谈，不要在价格上纠缠，应强调服务、质量、忠实客户案例、产品性能 嫌价格过高如客户一味要便宜的话，只有报最低的价格先成交。然后在
7、交货时推荐优良产品，引导客户转变观念。老客户介绍型一般都会成交，制造面谈机会最好，但牢记要强调公司的服务质量，予以正常报价。指定品牌此类客户为忠诚型，予以正常报价。收到广告型此类客户可能未使用过产品，但想进一步了解，此类客户应尽可能约时间拜访，然后伺机报价 打出去的电话：电话销售的重点也就是打电话去找客户出来，因此，怎样打好一个电话非常重要。结合我们上面讲到的设计开场白，会有多种情形出现。首先，打电话前要作好以下准备工作：在前一天晚上或当天一早列出要打的电话清单，并做好时间安排表，这样可以合理安排时间；对每一个电话制定清晰的电话目标；清楚在电话中将要提到的问题；清楚客户在这个电话中将会得到什么
8、利益；估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；列出客户为什么配合自己采取行动的 3 个原因；在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解;清楚的知道什么时候打电话给客户最好；将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放到手边；清理办公桌，把没有用的东西放到一边去，防止他干扰你。其次，打电话中间应该注意以下细节：认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；先打电话给重要客户；判断接电话的是否是决策者或是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或是有影响力的人交谈；对电话中重要的内容作记录；提问“为什么？”尤其是客
9、户提到产品不适合时，以找到真正的原因；提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策；保持电话中的声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户谈话；合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西，试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么？问客户我
10、们打电话的时机是否合适；电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；在电话中多次使用对方的名字或头衔；要有耐心；认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态；充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要；向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因；及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以要仔细核对报价半单等，避免出错；要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的
11、问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户；不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的；我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获；记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，我们就越熟练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；第三，跨越电话障碍：当今社会的生活节奏越来越快，许多人都不愿意把时间浪费在与无谓的人的沟通上。因此，我们经常会碰到电话打到总台或者秘书小姐时就被截住无法过去的情
12、况（我们自己何尝不是这样在做呢？），她可能不会理会你有没有事？有多大的事？或者会给她的工厂带来多大的效益？我们管这种现象叫做“电话过滤”。作为一个优秀的电话销售人员，必须跨越“电话过滤”，将电话打到决策者那里去。技巧之一：与助手搞好关系 这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。而且，当你与她的关系很好时，许多的生意她将为你做好非常大的铺垫。A、在电话中保持笑意 “即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们
13、的谈话。”B、请他帮助你 询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。无数的公司老总也在告诉他的秘书，“你要知道找我的人的目的，是什么人找我。不要让所有的电话都进来烦我”等等，所以秘书小姐是有权利拒绝你的。C、创造良好的人际关系 在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。D、
14、要有说服力 障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心”。E、异性相吸 聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。技巧之二：懂得应付对方的反对 即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留
15、下你的电话号码，呆会儿我们回复”或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。她要你发一份传真过去，则建议你采取 E-mail的形式。发 E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你再次致电助手时可以对他说
16、，老板在 E-mail中说了可以直接与他通电话。“把你的宣传小册寄来”！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是 3-6个月以后，这样你就拥有
17、比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。不感兴趣？说出原因：如果对方答：我们经理对你的产品不感兴趣。多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？电话中可以，但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去
18、价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。技巧之三：向秘书小姐施压 如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。技巧之四：应用专家的计谋 所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上 7：30 到 8：30 期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与
19、总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。技巧之五：巧用谎言 为了达到目的应否撒
20、谎？有 1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。常见方法如下：1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。2、采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。3、在讲出对方姓名时用头衔或者姓名，不用 先生 来称呼，最好这样说：“你好，请帮我找 XXX听电话”，这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。附：A、遇到电话障碍时如何注意
21、识别：如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎：1.让你等了 5 分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。2.每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。3.秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！4.当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。B、越过电话障碍的 10金句 对方说回答“他没有时间，他在开会”“最好在什么时候来电才能联络上他？”“他不听销售员的电话。”“那有谁对我的产品有兴趣？”“我不需要该产品。”“准确地说你对该产品有何具体要求？”“王先生对此不感兴趣。”“他有否说明不喜欢的理由？”“发一份传真
22、过来吧。”“我想发 E-mail给他，地址是什么？”“寄一封信给我们吧。”“已经寄过了。”“我们的购买计划已经搁置。”“你们什么时候才投入新的购买计划？”“我们迟些时候会再给你复电。”“我们什么时候联系你比较合适？”“我不知道他什么才开完会。”“那公司里谁会知道呢？”他在讲电话，你可以留下姓名吗？”“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”C、运用标准化的技巧 在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少位数（3 或 4 位），就可以按一个随机号码，然后向对方说：“我是 XXX，我想找某某人，请问是这个分机号码？”10 个人中有 9 个会认为来电者是同一公司
23、里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。当然，一般不要打的太靠前（801，802），稍微向后打一些。第四、常见问题及回答：“已经有了”“不需要”方式一“我们的产品很多的，相信有些东西你们还是需要的。”稍停顿看对方反应“你们厂现在员工上下班是怎样管理的？”（推荐考勤机）“现在社会上的假钞很多，不知你们厂里有没有发现过？”（推荐点钞机）“你们厂里的人多吗？夏天喝水一定比较费吧？我们刚引进了饮水机，正在搞优惠活动，不知贵厂是否有兴趣？”方式二“我们公司最近正在搞免费的电子秤的校正活动，不知你们厂里有没有发现电子秤不太准确的情况？”方式三“有了也没有
24、关系啊，你们厂肯定会向大发展的吧？以后也会有需要的，给你们寄份资料（或发个传真）过去做个参考，有需要时就不用去找了啊。”（要求对方留下地址或传真）“人不在”方式一“他不在啊？前几天他让我给他寄份资料（发个传真）的，我忘记要你们厂的地址（传真号码）了，请你帮我说一下好吗？”方式二“那除他之外，还有哪位负责这方面呢？我可以和他通个电话吗？”（找出是否有其他的负责人）方式三“那您方便把他的手机给我吗？前几天我们约好今天通电话的”“我们有供应商的，不需要了”方式一“那没关系啊，多一家多一种比较、多一种选择不好吗？”方式二“那是哪一家啊？”（稍停顿）“他们的服务也不错的，产品也挺好的。不过我们的产品比他
25、们的多一些，选择的余地更大一些。我给您邮挤一些资料吧？或者我们的业务员经常去您那边，让他们给您直接送过去好了”（不可以说同行的坏话，特别是已经有供应商的）二.电话销售技巧：事实上电话销售和其他销售没有太大区别，熟能生巧，只要时间长了，打的多了，自然就会打的非常好的。下面所说的是一些我们总结出来的经验，供大家参考。1.随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这里将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。（1）.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。（2）.在拨打电话之前，应该对达到预期目
26、标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。（3）.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。（4）.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责工作？”（5）.如果你
27、从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下”，这个方法非常重要。（6）.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。（7）.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。（8）.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访
28、者的尊重。（9）.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。（10）.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。没有一事无成的人，只有半途而废的人。2.客户的购买特点反映了他的性格，如果你具备了一定的洞察力，可以根据不同的客户类型用不同的方式去处理，从而能更好、更轻松的作好销售工作：（一）.无所不知的客户 特点：1.对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚；2.提出的问题会让你应接不暇；3.也许会在你说话的中间打断你的话；会显得心不在焉；也许会突然终止交谈。应对：1.引起他的
29、好奇心，给他制造有关产品的悬念；2.要专心听他讲话，留意他的说话方式；迎合他的自尊心，说一些维护他自尊心的话。（二）.心胸开阔的客户 特点：1.会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人的话；2.态度友好，彬彬有礼；3.会提问有关产品的问题，因为他善于倾听；4.会提出中肯的异议；5.会向你购买产品，如果你做的好的话。应对：1.回答问题时彬彬有礼；2.对购买者的态度要和蔼可亲；3.不要以居高临下的口气说话。（三）.寂寞的客户 特点：1.态度友善，彬彬有礼 2.会鼓励你继续介绍产品并表现出浓厚的兴趣；3.会面带微笑的耐心听你讲话；4.同意你产品的优点；5.很少具体定时间，一般不答应会晤，不在乎你的介绍拖
30、延很长时间。应对：1.具体弄清他的兴趣和要求；2.让对方给出你具体的时间议程；3.如果你可以断定对方是寂寞的客户就不要在浪费时间了。（四）.犹豫不决的客户 特点：1.不能作出决定，不能直接处理问题，面对面时无法保持目光接触；2.敷衍、拖延，不给你任何承诺；3.做决定前总要和别人谈，不愿承担责任。应对：1.不要给他们太多的选择和建议；2.不要让他们控制时间：3.积极、客观的回答他的提问，不要给他含糊的概念，给他增加信心；4.让他感到你的自信，说话时口气与方式一定要明确、肯定；5.针对客户的异议可以先附和一下，之后要转到有利产品的话题上来；6.一定要表现出你坚定的态度，说话直截了当，不要与之冲突，
31、不要威胁他们。（五）胆小的客户 特点：1.对你表示敌意，或许你能从他的声音中都能感受到恐惧；2.委婉的表达异议；3.不断改变自己的决定；4.可以轻易同意你的任何观点；5.忘记你以前合同的部分内容，甚至你产品的好处。应对：1.尽量让购买者感到舒适，对他友好，让他安心；2.同情客户，理解客户情感，尤其是他的不同意见；3.一定要把产品的好处和有利条件告诉客户；4.一定要友好、积极、自信。（六）精明的客户 特点：1.他们关心、保护自己的时间，不会轻易被电话上的产品所打动；2.他们直言不讳，提不同意见时会显得粗暴无礼；3.他们会固执己见；4.他们属于控制型的人，他们会用一大堆的问题或言辞吓退对方。应对：
32、1.同意他们的观点，你要尽量避免让他们找到可以利用的问题与你争辩；2.对他们表示尊敬，维护他们的自尊；3.强调协同工作策略，让他们相信你是在为他们而打电话；4.挑起他们的好奇心。（七）难以满足的客户 特点：1.会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番；2.可能第一次打电话他就会发牢骚，希望得到你的理解；3.不会注意你的说话；应对：1.接受他的指责，淡化他的不满情绪；2.你要肯定他的抱怨是有价值、有依据的；3.对他们的心情表示同情；4.想法子和他们同意观点，扭转被指责的趋势；5.做出迅速、果断的反映，纠正他们遇到的问题；6.听了牢骚，不要向心里去，因为他们的指责不是对你，谁打电话都会向谁说的。（八
33、）富有表现力的客户 特点：1.他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右；2.他们看起来是以自己为中心，只谈自己的事；3.他们对你的电话表示反感，会马上告诉你他们讨厌你的来电；4.他们好象不听你的产品介绍；5.他们感兴趣的是“我会得到什么好处”；应对：1.告诉他们可以从购买的产品中得到什么；2.要帮助他们树立虚荣心和骄傲感；3.利用证明书和推荐书等大众认可的材料可以增大销售机会；4.开场白要精彩，引起他们的好奇心。分析型客户 特点：1.希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细；2.会常问一些问题：“怎么样”、原理是什么”、“怎样维修”等；3.他们可能还会了解一些其他信息。应对：1.应利用他们
34、逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格；2.尽快表明你能带来的好处，引起他们的兴趣；3.不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息的机会；4.要讲道理，他们善于运用逻辑与判断力。（十）讨价还价型客户 特点：1.他们很关心价格，一开始可能提到的就是价格；2.他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么多的预算；3.他们总在哭穷，总在抱怨生意多难做；4.他们一般不会问产品的保修情况。应对：1.跟他们说生意难做，没有多少利润；2.多说产品的保修等售后服务问题。（十一）令人敬畏的客户 特点：1.他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位；2.他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒；3.他们刚通话时不会给你时间说话，
35、或者不给你客气的机会。应对：1.不要因为给他们拨打了电话而道歉，也不要承担任何责任；2.要礼貌友好，表现出坚强的意志和不屈的性格，不要被对方的假象迷惑；3.促使他们建立虚荣心，在不违背个人原则的前提下，可以附和一些他们的观点。4.合乎情理的对待他们，把他们的需求和希望记下来，帮其解决。这样的客户往往是骗人的，不要被他们的假象迷惑。（十二）自我为中心的客户 特点：1.他们会和你谈论他们自己的需求；2.一开始，他们也许会拒绝与你谈话；3.除非你说的和他们的计划一致，否则，他们不会认真听你的讲话的；4.他们不会承诺购买你的产品，只有你满足了他们的条件，让他们相信购买的决定是他们自己做的。应对：1.利
36、用他们独特的需求与希望；2.向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你应该作到心中有数；3.不要说一些无关紧要的话，要切题；4.他们讲话时不要插嘴；5.尽可能的引导他们与自己的想法一致。3.在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的电话销售技巧。（1）.建立好的第一印象。别再以“我可以打扰你几分钟吗？”作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问：“现在您方便接听电话吗？”事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他
37、们反而会问你为什么打电话来或有什么事，这就暗示你可以继续说话了。（2）.直接、诚实。如果你真的在进行电话销售，就千万不要说“我不是要推销产品”或者“我在进行一项调查”，这就假了。人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。（3）.说明你的优势。远离无意义的宣言，像“我们的产品及服务就是要让顾客成功”等客套话。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。（4）.找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有
38、可能为他提供解决方案。（5）.确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：“王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。”或者“王小姐，您说的这个问题很专业，电话中也将不清楚，看您下周什么时间方便，我们面谈一次好不好？”当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。4.销售说到底是满足客户的需求的过程,也就是说你的产品的特性优点能给客户带来的利益。电话销售人员在电话中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要的影响。（1）.永远比客户晚放下电话 电话销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没
39、说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张工，没什么事我先挂了。”（2）.与客户交谈中不接电话 销售员什么都不多就是电话多，与客户电话交谈中没有其他电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”，所以电话销售员在打电话时，决不接其他电话。（3）多说“我们”少说“我”销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。虽然它只比“我”
40、多了一个字，但却多了几分亲近。甚至用北方人常说的“咱们”，给人的感觉更好。（4）.随时记录 电话拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。处理困难客户的技巧：大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。困难客户又可以细分为以下三种：A.投诉的客户 B.脾气、性格特别的客户 C.骚扰客户(或非客户)投诉客户的处理技巧 （1）.对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理
41、，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴、热情的，但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。（一）从倾听开始 倾听是解决问题的前提，在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。（二）认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦
42、恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。（三）表示愿意提供帮助 当客户正在关注问题的解决时，电话销售人员体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户
43、的对立情绪减低了，接下来要做的就是为客户提供解决方案。（四）解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.电话销售人员在提供解决方案时要注意以下几点。1.为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合 2.诚实的向客户承诺 能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给
44、客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。3.适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。（2）.脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的一
45、定是发怒客户。有些是天生火气大,但更多可能是我们的工作有所过失.首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释,让客户理解,使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户。如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。（3）.骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。对待骚扰电话没有高深的通话技巧
46、与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。（一）.识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。（二）.处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发,感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。（三）.防止再发生。作为电话销售人员，要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法
47、是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至改变你的一生。电话销售也是一个行业，同样需要电话销售人员必备一些职业信念，拥有这些信念，电话销售人员必将成功，有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；
48、我所拨出的每一通电话，都可能成为客户；我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户成交的机会。三.电话销售中的常见误区：销售的五种致命失误：（一）未找到妥当的通话人决策者 不是每个人都是决策者，但有些人却可以妨碍你接近决策者，需要我们使用一些手段让他们参与进来，就会带来良好的结果。（二）大谈产品特色而非产品益处给客户带来利益 客户更关心的是产品给他带来的利益而不是产品的特点。（三）爱争执争辩，此乃大忌！控制好你的情绪，我们不要为了一时的口舌之争而错过你的成交 （四）不问客户是否购买错过最佳时机 当客户意识到产品可以满足他的要求时，也很难主动要求购买，因此，销售人员应该主动出击，要求客户下单
49、 （五）口若悬河时间一长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦。销售人员应该掌握结束的火候，不能“滔滔不绝”的说个没完没了。一旦把客户说的不耐烦了，那成交的几率就很小了。最常见的误区 （一）降价认为低价能解决问题，而忘了客户真正的要求。人们常常把价格与产品的质量、服务、预售价值联系在一起的，所以客户说太贵时可能不是单单的价格问题。一味的降价可能会适得其反，我们应该掌握客户的真正意图。（二）做宣讲而非销售忘了主题。我们是为销售而来，不要把客户说的心服口服时结果却不买。（三）强制销售而非需求销售引导客户 现在的客户接受过更多的教育，更加老练，不能再用强制性的销售了，我们只能从他们的需求出发，协助
50、他们完成采购活动。他们会将定单交给最可信任的人。（四）后继服务不佳保证承诺专业 所有的销售活动在交付、安装后都没有结束，后继的服务才是更重要的东西。一、行销过程中的问题 1.什么是内容？是这样的，我们公司应郑州企业界朋友的邀请，于 X 月 X 号星期 X 在 XX 酒店，国际会议厅，有一场企业经营与最新人才战略的总裁研讨会，到时会有 80位各行各业的优秀企业家参加，现在我将这个讯息与您分享，企业协会推荐的单位是 2 个名额，那您是一个人过来还是（和 2 位副总一起）过来呢？/那您看我是为您预留一个还是两个名额呢？2.哪里知道我的电话？A 我们是通过企业协会这边推荐到您的！B 象您的企业经营的这