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1、目 录 管理工作流程图 1文件控制流程图 2记录控制流程图 3人员和培训管理流程图 4采购管理流程图 5物业服务管理流程图 6顾客满意管理流程图 7不合格品（服务）管理流程图 8业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1安保管理流程图 2物业管理部工作流程图 3安保主管工作流程图 4班长日检查工作流程图 5样板房安保员岗位工作流程图 6侧门岗安保员工作流程图 7巡楼安保员操作流程图 8业主搬迁操作流程图 9外来人员出入管理流程图 10消防应急方案出来流程图 11突发事件处理流程图 12安保工作重大事项处置流程图 13电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 1
2、4管理处火灾处理流程图 15车库（场）岗位工作流程图 16车库（场）收缴费管理流程图 17车库（场）异常情况处置流程图 18车辆冲卡处理流程图 19可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1清洁管理流程图 2清洁不合格处理流程图 3绿化管理流程图 4绿化不合格处理流程图 5清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1基础设施和工作环境管理流程图 2机电设备管理流程图 3业主报修接待处理流程图 4消防报警信号处理流程图 5电梯故障处理流程图 6恒压变频生活供水系统操作流程图 7低压变配电设备维修保养流程图 8新接楼宇入伙管理流程图 9业主入伙手续办理流程图 10房屋装修管理流程图 11物业
3、接管验收流程图 12业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部 日期：2XXX 年9 月 日 审核：质量管理部 日期：2XXX 年9 月 日 批准：日期：责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。2XXX年 月 日发布 2XXX年 月 日实施 XX物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1 顾客需求 5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版号/状
4、态 C/0 标 题 文件控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 记录控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集
5、装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB6.2-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 人员和培训管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 采购管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C
6、 类其他 供方评价、选择 集体评价 直接评价 不作评价 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录 XX物业管理有限公司南京 作 业 指 导 书 标 题 采购管理流程图 二、采购控制流程图 物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购 合同、协议采购 验 证 进货 现场验证 进 货 验 证 劳 务 验 证 入 库 退 货 备 案 整 改 不 录 用 评价准则 符合判定 重新评价准则符合判定 物品合格判定 劳务合格判定 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件
7、号 ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 安保管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 安保员基本要求 规范及规程 培训上岗 车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理 监 控 中 心 安 保 监 控 巡逻巡视 执行法规 消防设施 检 消防工作 检 消防训练 状态标识 封闭时间 人员管理 监控跟踪 物品管理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接 未到岗安排 安保工作检查 各级人员检查 主管工作汇报 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX 版号/状态 C/0
8、 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1 页 共1页 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的
9、整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加 扣分值，并提出处理意见。组织部门人员，根据检查 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 安保主管工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。XX 物业管理有限公
10、司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-13-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 样板房安保员岗位工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-16-2XXX XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-4-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 执行交接班基本要求；按 时 接岗 检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求
11、及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议
12、、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。半年：拟制半年工作总结。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位
13、；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗1.对进入大厦的访客
14、和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7
15、.收费时有无不给票据或乱1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练 10 分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。巡逻岗 班长、副班长
16、1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队大堂岗 车库岗 监 控 中心 大门岗 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 侧门岗安保员工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页
17、 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-25-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第 1 页 共 1 页 业主、住户 根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；1、指挥车辆慢 行、有序停放；2、检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每 10 天对红外对射系统功能
18、进行一次紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每 2 小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为 100。1、填写 QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写 QR7.5.4-5 车库（场）车位检查表；楼层、地下室巡逻（每班至少巡查 2 次）地面、车库(场)巡逻（每班 2 次）小区外围检查（每班1 次）维 修 班 或管理处 乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5 层到巡更点巡检1 次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常
19、气味等；3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等；4、问：盘问可疑人；5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、小区围墙护栏检查；2、小区外围红线以内地面完好情况检查；3、小区围墙路灯完好检查。迁 入 大件物品搬出 办理入住手续 入 伙 老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 外来人员出入管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 作业人员出入 拒绝 无 同 齐 意 全 如有疑问 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-31-2XX
20、X 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 消防应急方案流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 突发事件处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。证。（同“大件物品搬出”程序）知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证 上签字；出门证留存。周五前交回管理处。大堂（大门）岗每周五下午17：30 前将各类出门证上交管理处备存。通知巡逻岗
21、检查有无损坏公物情况，如有则令核对搬家工人退场情况 搬家工人登记、搬出 用对讲机与业主、住户联系确送货、送餐、送票等服务人员 做 好 相 关 记作业完成，离开大厦 疑点排除或处理完毕 开启电子门锁，准许进入 视情况由自己观察或通知其他人员提供信息 通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录 装 修 作业人员 禁止入内 检 查 施 工 许可 证 和 出 入1.消防中心报警 2.巡逻人员发现火警向消防中心报警 根据报警数据确定报警地址 确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火 灾 值班人员呼叫班长,巡逻人员到
22、现场查看 火警苗子 确定情况,向消控中心总值班报告 误报 查明误报原因向消控中心报告 总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安 保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气 消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气 动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查 动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序 治 安 事 件 赶赴事发现场 查清情况 报警、报告 控制电梯 救护伤员 配合侦查工作 交 通 事 故 赶赴事发现
23、场 封锁保护现场 报警报告 救护伤员 配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后 管理处操作 各工种票 回复送电后 维修工操作 岗位恢复工作 公告原因 记 录 过程监视 火 灾 报警报告 紧急通报 疏散救护 自救灭火 防烟排烟 安全警戒 设施保障 电 梯 关 人 接警 安慰被困人 通知电梯班 盘动放人 道歉安慰 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 安保工作重大事项报告处置流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 XX 物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8-2
24、XXX 其他 管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及
25、时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 电梯困人处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 发现电梯因故障困人 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 NO YES YES NO XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导
26、书 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。通知 电 梯维 修通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消
27、防人员或急救中心求救 报 告 班长 或 管救 出 被 困者 询 问被 困 者 情况，表达歉意及如 有 不 适立即送往医院观察、救消防监控中心 通知巡逻 赴现场验证 是否火警 通知班长及管理处 火警现场 拨打“119”5 分钟内能否扑灭 派人到道口迎接消防队 向消防队领导汇报 接受消防队统一指挥 清扫现场 看望伤员 调查处理事故 物 业 管 理部到现场。向领导汇报 清扫现场、进行总结 物业管理部 公司领导 带车去现场运送伤员 报 警 警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实 报告安保主管、通知当事车主到场。XX 物业管理有限公司南
28、京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 租赁 免费停车卡 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 车库（场）车辆异常情况处置流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2XXX 版号/状态 C/0 二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损 发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并
29、通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放 五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责 做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修
30、，并做好记七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。签订停车位租赁协议 业主、住户提出办理停车卡申请 车管员借XX元作周转备用金 提交能证明车辆归属的有效证件 审核同意后复印证件存留 整理停车卡 资料 办理停车月卡或免费停车卡 每月 5 日输入、调整电脑数据 配备停车场出入登记卡 缴纳停车位月租费并核准缴费清单 签订免费停车协议 停车场出入规定程序操作 出口收费员限领一本定额发票并作好记录。5 日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭 每月4日收银员向公司财务部报上月用完一本定额发票及时缴费领发票 下班时安保主管组织日结算，填写 日当班收入统计表 对出入车辆按规定计时收费 收
31、费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当财务人员每月至少两次到停车场检查，填写 停车场收费情况抽查表 加强停车场车辆、交通的工作管车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因 车辆被撞、被刮 车辆故障 车辆失火 车门、窗未上锁 1.通知班长或巡逻安保到场；2.通知监控中心对现场实施了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱若车主未能到达现场 组织安保员到 场给予帮助。安排安保员看管好车辆 报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。抢救受伤人员，疏散围观群众。标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 盗抢冲卡 冲（撞）闸 XX 物业管理有限公司南京公司 作 业
32、指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB8.2.1-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 顾客满意管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取 业 主 投 诉 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意率 车辆冲卡出场 车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 拨打“110”报警
33、，向公司领导报告 因车辆故障导致冲(撞)闸 协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证 责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿 向班长、护卫主管报告 按领导要求做好善后工作，做好值班记录 值班记录查找并通知车主到场 驾驶员因生理原因导致车辆失控 采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告 及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损 通知出口岗车管员做好安全预防工作 出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保核查清楚，安
34、全放行 将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场 车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车问卷调查 接 待 处 置 回 访 抽 样 回 访 发 放 回 收 回 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB8.3-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 不合格品（服务）管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 不合格识别 不合格服务 进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质 进货不合格品性制 严重不合格 轻微、一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见 处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务 进货
35、不合格品 拒 收 整改、返工 让步使用 教育、批评 经济、行政处罚 验 证 纠正/预防措施 报 告 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（3）-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 清洁管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗 门前清洁三包 清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（4）-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 绿化管理流程图 页
36、数 第 1 页 共 1 页 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护 作业时间规避 农药安全使用 室内绿化养护 机具使用维护 更新、改造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5(3)-22-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 清洁不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 清 洁 不 合格 轻 微 不 合格 一般以上不合格 填 写 检 查 记录 填写检查记录 现 场 进 行 整改 填写 不合格服务处置单 对整改进行验证 现场进行整改 合 格 不合格 对整改进行验证 填写记录
37、合 格 不合格 填写记录 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5(4)-15-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 绿化不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 绿 化 不 合格 轻 微 不 合 规格 一般以上不合格 填 写 检 查 记录 填写检查记录 现 场 进 行 整改 填写 不合格服务处置单 对整改进行验证 现场进行整改 合 格 不合格 对整改进行验证 填写记录 合 格 不合格 填写记录 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5(4)-16-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 清洁绿化主管检查流程
38、图 页 数 第 1 页 共 1 页 XX物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB6.36.4-0-2XXX 版号/状态 C/0 标 题 基础设施和工作环境管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位、共用设施管理 公用设备、服务器具管理 清洁绿化主管 清洁检查 绿化检查 日 检 周 检 日 检 上 下 午各一次 随机检查 天台 楼层 转换层 地下室 日检不合格统计 打出分数 月底进行上 下 午各一次 随机检查 是否有死苗、缺苗 是否有黄土裸露是否有枯叶、黄叶 是否有破坏、践踏 安 保 巡 逻 检 查 维 修 工 巡视 检 查
39、 楼 检 房 屋 完好检查 维修及处理 申购管理 标识 封存、报废 使用与保养 检查 故障、维修 工 作 环 境 过 程 监 视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-2-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 机电设备管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 设备接管、验收 首次清洁、保养 建 立 设 备 台帐 设 备 标 识 资 料 存 档 登记设备编号 管理制度上墙 设 备 运 行 设 备 故 障 维修、记录 设 备 报 废 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/作 业 指 导 书 版号/状态 标 题 业主报修接待处理流程图 页 数 第
40、 接待业主电话/上门报修；填写 业主委托维修单，并说明收费标准；安排维修工上门 维修；业主签字确认，并 收取相关费用；一时难以维修向管理处汇报，并向 业主说明情况；工程主管现场检 日常保养 查，确认；向管理处汇报，提 出解决方案；管理处接待员 按要求及时回访，填写记录；XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/作 业 指 导 书 版号/状态 标 题 消防报警信号处理流程图 页 数 第 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确认 正常运行 复 位 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-20-2X
41、XX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 电梯故障处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 电梯运行 电梯故障 无 有 通知维修人员 安全防护 见ZH/IB7.5（6）管理处火灾处理流程图 确 定有 无被 困人员 排出故障 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-22-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 开通电源 检 查 电 源 电压是否正常 否 查明原因，维修、处理 正常 重新设定数据 否 检 查 相 关 数据 是否正常 正常 确认水池有水 确认给水阀打开 排出气体 控 制
42、 开 关 设定 自动，水泵工作 有 检查水泵内是否有空气 否 检 查 压 力 表数 据 是 否 正常 无 正常 查明原因，维 修，恢复工作 正常运行 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-27-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 低压变配电设备维修保养流程图 页 数 第 1 页 共 1 页填写倒闸操作票 管理处主任审批 人员准备 工具准备 标识牌准备 实施维修 见ZH/IB7.5（6）-8-2XXX电梯困人处理流程图 运 行 按时拉闸断电 验证确实无电 做好接地线 维修结束、检查 拆掉接地线、标牌 按时合闸送电 填写维修记录 XX物业管理有限公司南京
43、公司 文 件 号 ZH/IB7.5（1）-1-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页管理处组建 入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前 1 个月所有人员配齐。落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2人员和培训管理程序 入 伙 准 备 入伙资料编制、委托方确认：交房手册；业主临时公约；承诺受；业主资料登记表等
44、。工程技术人员提前 3 个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2物业接管验收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物业接管验收流程图。公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。入 伙 展 开“开荒”工作：入伙前 1 个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见清洁标准 主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。提前 15 天联合发出“入伙通知”，包括：入伙流转单；入伙手续办理流程图；入伙收费一览表等。XX物业管理有限公司南京公司 文
45、 件 号 ZH/IB7.5（1）-1-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页入 伙 实 施 入伙场景布置：室外花卉摆设、景观布置；导向路标设置、引导人员安排；室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理：入伙资料发放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺书”具体见 ZH/IB7.5（1）-2业主入伙手续办理流程图。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4业主看房收楼流程图。楼宇交接完成后，由文员负责进行 交楼登记工作，填写记录 QR7.5（1）-3交楼统计表。XX物
46、业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5（2）-0-2版号/状态 C/0 标 题 房屋装修管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 装修宣传、指导 制定相关制度 口头告知业主 张贴公告 装修前管理 装修申请 图纸审核 签订装修协议 办理出入证 装修施工管理 装修时间控制 防火安全控制 巡视监督检查 垃圾清运控制 共用部位防护 违规处理 过程监视 XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-3-2X 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 物业接管验收流程图 页 数 第 1 页 共 2一、实物部分验收：发展商通知物业公司 约定验收时间
47、 发展商、承建商、物业公司 组成验收小组 物业共用部位、共用设施设备验收 房间内部设备设施验收 对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验 收交 接，填 写记 录：QR8.2.3-7工程项目交接表（详见附表1-17）。对房屋建筑、给排水、电气 等每间、每项、每个逐项检 查验收，填写记录：QR8.2.3-8房屋交接检查表。缺陷登记，填写记录QR8 2.3-9整改项目验收表 N 确认检查结果 由施工方对缺陷部分进 行整改。Y 施工方、管理处对整改项 进行验证，填写记录：Q R8.2.3-9整改项目验收表。填写记录：QR8.2.3-10房屋交接验收单；QR8.2.3-11工程资料移交清单；Q
48、R8.2.3-12 房屋共用部位及设施移交清单；QR8.2.3-13房屋附属设施设备移交清单。注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；2在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-3-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 物业接管验收流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 二、资料部分移交：发展商、承建商、物业公司组成资 料验收小组 列出移交文件清单 根据文件清单内容对资料逐项进行移交 物 业 公 司 接 管 产权资料：
49、a 项目批准文件 b 用地批准文件 c建筑执照 d 业主清册等(见 QR8.2.3-11工程资料移交清单)市府验收合格资料：a 工程竣工验收书 b 消防工程验收合格证 c 小区综合验收合格证 d 用电许可证 e 电梯使用合格证 f 供电协议书 g 电视共用天线合格证 h 用水审批表 i 水费收缴合同书等。（见清单）工程技术资料：a 建筑、结构等工程全套竣工图备说明书、调试报告等。b 地质勘察报告；c 工程合同及开、竣工报告；d 工程预决算分项清单；e 工程设计变更通知及技术核定质量事故处理记录)；f 隐蔽工程验收记录；g 沉降观察记录及其沉降观察点h 钢材、水泥等主要材料的质量i 水、电、空调
50、、电梯等设备及的检验合格证；j 机电设备订购合同、单台设备试验记录及系统调试记录等单）。缺 陷 登 记，填 写 记 录：QR8.2.3-11 工程资料移交清单 交发展商 N 确认检查结果 Y 移交物业司 注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.2.3-4-2XXX 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 业主看房收楼流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 业主持“流转单”由维 修人员陪同到现场查验 建筑情况：如 墙 面、顶面、门、窗等。配置的设备设施：如水、电、气、电话、有线等，及其他设备、装