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1、 外 包 中国 淮南 1 目 录 1 外包的概念 2 外包的地理分类 3 适合外包的业务 4 全球发包商青睐谁 5 外包的特点 6 外包的分类 6.1业务外包 6.2人事外包 7 人事外包的项目 8 人事外包的决定因素 9 IT外包业务 10 软件外包 11 电子商务外包 12 外包术语 2 第一章 外包的概念 外包(Outsourcing)或称外判，于 1980年代流行起来的商业用语，是商业活动决策之一，指将非核心业务下放给专门营运该项运作的外间第三者，原因是为了节省成本、集中精神于核心业者、善用资源、获得独立及专业人士服务等。外包和离岸外包经常被混用，但是外包主要是与组织的重组相关，而离岸
2、外包更强调的是国家。当然，在当今全球化的前提下，这两个概念并不是互斥的。从根本和历史上讲，外包是一个有关在团体内和团体间对劳动力进行组织的术语。外包 指将一个业务功能的管理控制和/或业务决策转移或者共享给外部的供应商。这将产生一定程度的双向信息交流和沟通，外包供应商和客户之间的协调和信任。这种不同经济个体间的关系与传统的服务买家和卖家的关系有着本质的不同。在外包关系中，双方动态的集成和共享对于劳动力流程的管理控制，而传统的买卖关系保持双方的完全独立。经常被外包的业务领域包括：信息技术，人力资源，物业设施管理，房地产管理和会计。很多公司也外包客户支持(英语：Customer Support)、呼
3、叫中心(英语：Call Center)等业务，以及工程和制造。现在有一些争论，一些是针对外包的利益和成本，一些是针对如何对外包进行分类。外判又分为大判、二判及三判等，他们之间可能有专业分工，不幸的结果是剥削。外包是一个战略管理模型,在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。外包将您解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识，增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。最近外
4、包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省 9%的成本，而能力与质量则上升了 15%。公司需要获得其内部所不具备的国际水准的知识与技术。外包解放了公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。外包使一些新的经营业务得以实现。一些小公司和刚起步的公司可因外包大量运营职能而获得全球性的飞速增长。一方面，有效的外包行为增强了企业的竞争力 企业在管理系统实施过程中，把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业公司，这样能大量节省成本，有利于高效管理。举例来说，一个生产企业，如果为了原材料及产品运输而组织一个车队，在两个方面其成本会大大增加：1、管理成本增加，因为它在运输领域不具备管理经验；3 2、因管
5、理不善，运输环节严重影响生产和销售环节的工作，从而导致生产和销售环节的成本增加。如果把运输业务外包给专业的运输企业，则可以大幅度降低上述成本。另一方面，企业也因市场竞争的激烈面临巨大的挑战 市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜拉克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。如：经济不景气时，企业会裁掉一些非核心业务的部门，这往往是不得矣而为之，负面影响很大，团队的稳定、额外支出等，但如果一开始这些非核心业务
6、就是外包给专业的组织去做，那么损失一定会减少到最小。据 IDC统计，1998年全球外包服务方面的开支为 990亿美元。IDC估计，到 2003年全球资源外包服务开支将突破 1510亿美元，此时期全球外包服务市场的复合年增长率为12.2%，亚太地区则为 15.1%。尽管 2001年全球市场低迷，但中国市 IT 服务市场却是一枝独秀，增长率高达 46.3%，IDC预测，到 2006年，中国 IT 服务市场规模可望超越 103亿美元，20012006年年复合增长率为 53%。IDC表示，目前中国 IT 服务市场以常规服务，包括系统集成、硬件支持、安装及客户应用软件管理为主。较为高端的服务项目，如咨询
7、、外包等服务项目有发展潜力。总之，接受外包这种新的经营理念是一种必然趋势，外包服务势在必行。第二章 外包的地理分类 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：境内外包和离岸外包。境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。虽然境内和离岸外包具有许多类似的属性，但它们差别很大。境内外包更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成
8、本减少；离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较 4 高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。第三章 适合外包的业务 通常外包的业务内容，主要包括信息技术，其次是人力
9、资源、财务和会计。第四章 全球发包商青睐谁 印度目前是 IT 离岸外包市场的中心，据称至少 80的全球外包业务都去了印度。其它外包目的地则遍及亚洲、欧洲、非洲和南美洲，包括中国、菲律宾、俄罗斯、墨西哥、新加坡、爱尔兰、北爱尔兰、以色列、南非、东欧和巴基斯坦等。这些国家的排序比较模糊，因为每个国家都有其自身的优势和缺陷。根据 McKinsey的调查，印度是迄今为止最受离岸外包业务青睐的地区，这主要得益于其在成本和质量上的综合优势。爱尔兰和以色列可以提供良好的基础设施和多语言人才，但费用过高。有些国家则是质量和成本之外的因素较为突出。例如，中国可以提供较低成本和有特殊技能的软件专业人才，以完成那些
10、文档已丢失的项目。与印度相比，中国的竞争优势在于劳动力成本，但在质量上远远落后。第五章 外包的优点 5 避免组织过度膨胀,集中人力资源降低成本 利润提升,成本降低,资金可做更高效益 投资致力企业竞争力,提升效益与客户满意度 不受限既有的专业知识技能,企业运作更灵活 第六章 外包的分类 6.1 业务外包 在 21 世纪初期，世界已进入了知识经济时代。工作时代流水线所体现出的企业分工协作已经扩展到企业、行业之间，那种传统的纵向一体化和自给自足的组织模式可以说不灵了。将公司部分业或机能委托给外部公司的业务外包正成为一种重要的商业组织方式和竞争手段。业务外包的英文为 Out Souring，也有人将之
11、译为外部委托，或者资源外包。尽管业务外包这种经营形式至今仍没有一个统一明确的定义，但其本质是把自己做不了、做不好或别人做得更好、更全面的事交由别人去做，准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。今天，全球竞争中的成功者已经学会把精力集中在经过仔细挑选的少数核心本领上，也就是集中在那些使他们真正区别于竞争对手的技能与知识上。通过业务外包-即把一些重要但非核心的业务或职能
12、交给外面的专家去做，而企业的领导人能把公司的整体动作提高到世界最高水平，而所需的费用则与目前的开支相等或者有所减少，与此同时，他们还往往可以省去一些巨额投资。6.2 人事外包 人事外包(HR Outsourcing Managed Service)即企业将人力资源管理中非核心部分的工作全部或部分委托人才服务专业机构管（办）理，但托管人员仍隶属于委托企业。这是一种 6 全面的高层次的人事代理服务。人才服务机构与企业签订人事外包协议以规范双方在托管期间的权利和义务，以及需要提供外包的人事服务项目。它是策略地利用外界资源，将企业中与人力资源相关的工作与管理责任部分或全部转由专业服务机构承担。这包括二
13、个方面内容：一是策略地利用，即是指企业必须有选择性地将组织内的部分或全部予以外包，而不是与代加工性质一样的外包；二是外包的工作或项目必须由专业服务机构来完成，这依赖于专业人力资源机构的快速发展及其专业化。从这个概念出发，实施人力资源外包有二个前提。一是人力资源管理的一些工作在操作上具有基础性、重复性、通用性的特点，这使人力资源外包成为可能；二是人力资源专业服务机构的发展，为人力资源外包提供必要的外部条件。第七章 人事外包的项目 国外通行的外包服务项目，包含了很多方面，有些企业相当于将所有有关人事管理方面的服务都外包出去，一般来看，流行的外包服务，主要有以下几种：员工招聘：即代企业寻找、招聘合格
14、员工；员工培训：代企业进行相关的各种培训；人事代理：代发工资、福利、四金交纳、人事档案管理、员工证明、护照等。人员外包：即人才租赁或人才派遣；人事相关咨询：包括薪资调查、政策咨询、离职面试（国外通行的方法，以了解员工满意度）、员工满意度调查、组织规划 第八章 人事外包的决定因素 7 影响人事外包发展主要的因素首先是企业观念。目前国内人力资源管理，多数企业依然停留在“人治”方面，不规范、不合理的企业管理制度随处可见。很多企业认为人力资源管理本身不需要投入太多，随意化的管理，带来的不仅仅是对公司的损失，同时也是对人才的浪费，只有企业管理者转变了观念，真正认识到“人”的重要性，才能够认识到人事外包服
15、务的必要性；其次是企业的成本控制和人员编制问题。当前企业没有规范人事管理的观念，一些企业的人事管理部门都是简单拼凑起来的，更不会在人力资源管理方面大量地投入了，这也直接影响了企业是否会接受外包服务；第三是服务商的规范经营和专业化程度。虽然国内的人才机构发展突飞猛进，但是也带来了负面影响，如从业人员素质参差不齐、专业化程度不高等等，加上一些非法经营的中介机构的违规经营，使服务商的诚信度大打折扣；第四是法律法规的健全、网络化、系统化的流程管理、统计分析等配套的综合因素，对人事外包的实施都有很大的影响。第九章 IT 外包服务 IT 外包简单的说就是公司在内部专职电脑维护工作人员不足或没有的情况下，将
16、公司的全部电脑、网络及外设的维护工作转交给专业从事电脑维修维护的公司来进行全方位的维护。深入的讲还包括搞技术含量高附加值的应用系统和业务流程外包服务，协助企业用较低的投入获得较高的信息化建设和应用水平，选择 IT 外包服务，可以节省 65%以上的人员开支，并减少人力资源管理成本，使您公司更专注于自己的核心业务，并且可以获得更为专业，更为全面的稳定热情服务。例如烽火猎聘这类发展较早的猎头公司都提供类似服务 企业要想在激烈的市场中立足，必须更加专注其核心业务，IT 环境对任何一家企业来说，并不是其专注的内容，但随着 IT 技术的迅猛发展，他越来越渗透到企业的核心业务中，从而 IT 对企业的可靠性，
17、可用性，快速适应性提出了越来越高的要求，这与企业要求较低的 IT 运营成本，高效的工作效率，专业的技术支持能力存在着巨大的矛盾。IT 基础架构管理 局域网的维护于改造 电脑硬件及外设的维护、维修、升级 桌面系统的维护 软件故障的维护 8 IT 环境管理 IT 资源管理 IT 环境分析，优化，安全管理 桌面系统的优化 系统资源的管理 咨询服务 为企业的 ERP系统的建立、运作、和管理以及企业其他信息化的建设提供咨询及建议 培训 为企业提供网络以及相关软件的使用培训 预防性定期维护 紧急故障处理 远程电话支持服务 专人驻场式服务 初级评审 阶段与客户建立融洽的工作关系，制定出最适合客户的服务管理模
18、式，最大限度的保障客户的资源使用。实施阶段 具备满足客户要求的服务人员提供有针对性的服务 有效反馈 周期性的从客户处反馈服务质量，针对系统现状和客户意见与客户方管理人员共同商定下阶段维护工作重点和改造措施 Q&A巡检 公司服务质量监督人员到客户处做技术巡检，调整服务过程，提高服务质量。第十章 软件外包 所谓软件外包就是一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发，以达到降低软件开发成本的目的。众所周知，软件开发的成本中 70%是人力资源成本，所以，降低人力资源成本将有效地降低软件开发的成本。软件外包已经成为发达国家的软件公司降低成本的
19、一种重要的手段。目前，全球软件的销售额为 6,000亿美元，而其中软件外包的销售额即达到 500600亿美元。预期到 2005 9 年软件外包的销售额将达到 1,000亿美元。软件外包的大幅度增长为人力资源成本相对较低的印度和中国带来了新的发展机会。第十一章 电子商务外包 电子商务外包是一种新的商业服务。电子商务本身是一个复杂的过程，需要技术和市场营销的双重支持，在网络日渐重要的当今社会，中小企业一方面迫切希望能通过网络开展电子商务，另一方面又受到经验少、专业人才缺乏和成本高企的限制。因此电子商务外包服务应运而生，企业以合同的方式委托专业电子商务服务商为企业提供部分或全部的信息技术、产品或服务
20、功能，从企业在互联网上的“包装”、“宣传”和“销售”三个要点出发，提供以网站建设、网站推广和网上贸易为重点，相关服务为辅助的一系列服务。第十二章 外包术语 应用服务提供商(application service provider、ASP)ASP是提供计算机网络应用网络的企业、如电子邮件服务、薪金流程管理、ERP应用等 业务流程外包(BPO)业务流程外包是指对前台功能以及后勤服务实行外包、尤其是指外包哪些由白领、文职人员的岗位工作、例如会计、人力资源以及医疗编码和医疗转录等 竞争性外包(competitive insorcing)竞争性内容是指企业内部员工与极富竞争性的第三方力量竞标企业某一具体
21、业务的过程、参见内包(insorcing)委约生产(contract manufcaturing)委约生产是指将某项生产性工作外包给境内或境外的第三方、被委托者拥有受理合约的设备设施和生产技术 10 协力式外包(co-sourcing)协力式外包是指企业的业务功能又内部员工与拥有专业知识的外部力量共同完成、如咨询公司等 设备管理(facilties management)设备管理是一项具体的外包解决方案、是指客户选择某一外包提供商对其一项或者多项设备的运行和维护进行负责、内包(insorcing)内包是外包的一种应变措施、是指将外包功能完全交给企业的内部另一部门来执行、换句话说、就是籍由改善某
22、一区域的运营来承担来自其他部门的工作、在美国、该术语也被用来指哪些美国投资的外资公司雇佣美国本土员工 近岸外包(nearshoring)近岸外包是指企业将业务外包给境内公司、其特点为距离短、联络方便、在相同或相近的时区 离岸外包(Offshoring)离岸外包是将业务外包给境外公司、将业务外包给近邻国家的公司、有时候也会被视为近岸外包、见上一条 服务级别协议(service level agreement SLA)SLA是指一份外包外包合同的附件文件(或单独合约)、它规定了外包服务的类型、价值以及提供条件、一般来讲、SLA是对质量的规定、如反映时间、有效性、速度、等等 共享服务(shared services)共享服务是指将企业其他部门所共需的业务功能包给内部的一个拥有特别技能的部门或团队、例如、制造公司的采购部门、就可以为公司的所有生产单位提供采购服务、共享服务也可以外包给第三方服务公司