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1、-培训记录 培训题目：不合格药品管理 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：不合格药品管理制度 培训主要容：1.有以下情况之一者确认为不合格品或按不合格品处理：1药品管理法第四十八、四十九条规定的假药、劣药。2质量证明文件不合格的药品。3包装、标签、说明书容不符合规定的药品、包括药品的在质量、外观质量和包装质量不符合国家标准规定的药品。4包装破损、被污染，影响销售和使用的药品。5批号、有效期不符合规定的药品。6来源不符合规定的药品。7验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。8药品所含成分或成分含量与国家药品标准不符的。9应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或
2、者更改有效期的药品。10不注明或者更改生产批号的药品。11被直接接触药品的包装材料、包装容器污染的药品。12过期、失效、霉烂变质及其它质量问题的药品。13各级药品监视管理部门抽查检验不合格的药品。14企业质管部抽样送检确认不合格的药品。15各级药品监视管理部门发出通知制止销售的药品。16向证照不全的单位或超越经营围的单位购进的药品。2.不合格药品的控制管理 1药店要加强不合格品的管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志，杜绝不合格品流入市场。2验收环节发现不合格药品，验收员应拒绝验收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，并及时填写药品拒收报告单，反响到质量管理员，
3、采购员负责退、换货。3养护员发现列药品可能有质量问题时，应挂黄牌暂停销售，同时填写药品质量复检通知单质量管理员，质量管理员一般在规定检测期复检完毕，如不合格应填写药品停售通知单，质量管理员接到通知后应及时把不合格品移至不合格品区存放，并挂上红色不合-格品标志。已停售的药品经鉴定确认合格需要解除停售时，根据药品解除停售通知单，将药品从不合格品区移至合格品区，并挂绿色合格标志。4不合格药品一经确认，就要做好不合格药品台帐，需要报损进展报损处理。3、不合格药品的报损，按如下方式处理：1不合格药品报损由养护员填写不合格药品报损审批表，由质量管理员签字后交采购员、质管员分别填写意见，报企业负责人审批前方
4、可报损，报损后及时填写不合格药品报损台帐。2凡不合格报损的药品，应填写不合格药品销毁审批表，在质管部的监视下予以销毁，并填写不合格药品销毁台帐。4.不合格药品的处理原则 1对不合格品应查明不合格原因，分清责任，及时处理。2对药品的在质量有疑心而不能确定其质量状况时，应抽样送禄丰县食品药品检验所检验。3在药品购进验收时发现不合格药品，验收员应在验收记录中说明，填写药品拒收报告单，同时药品移入不合格药品区，并报质量管理人员进展复核；经质量管理人员确认为不合格的药品，视合同是否允许退货情况按相应手续进展。4对于不合格药品，不得购进和销售。5售后使用过程中出现质量问题的药品，由质量管理人员依据顾客意见
5、及具体情况协商处理。6对于假药、劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停顿购进和销售，就地封存，并向食品药品监视管理局报告。培训考核方式：问答 问：药品销售过程中，哪些情况确认为不合格品或按不合格品处理.至少列出 5 条。答：药品销售过程中，以下情况确认为不合格品或按不合格品处理：1药品管理法第四十八、四十九条规定的假药、劣药。2质量证明文件不合格的药品。3批号、有效期不符合规定的药品。4应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。5各级药品监视管理部门发出通知制止销售的药品。问：不合格药品的处理原则有哪些.答：不合格药品应的管理措施1查明原因，分清责任，及时处理；2不能
6、确定其质量状况时，应抽样送检。3购进验收时发现不合格药品，在验收记录中说明，填写药品拒收报告单，同时药品移入不合格药品区，并报质量管理员进展复核；经质量管理人员确认为不合格的药品，视合同是否允许退货情况按相应手续进展；4 严禁购进和销售；5售后使用过程中出现质量问题的药品，由质量管理员依据顾客意见及具体情况协商处理；-6对于假药、劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停顿购进和销售，就地封存，并向食品药品监视管理局报告。问：不合格药品的管理措施有哪些.答：不合格药品的管理措施：1加强管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志，杜绝不合格品流入市场。2验收时发现不合格药品，拒绝验
7、收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，填写药品拒收报告单，反响给质量管理员，采购员负责退、换货。3养护员发现列药品有质量问题时，应挂黄牌暂停销售，同时填写药品质量复检通知单通知质量管理员，质量管理员一般在规定检测期复检完毕，如不合格应填写药品停售通知单，质量管理员接到通知后应及时把不合格品移至不合格品区存放，并挂上红色不合格品标志。已停售的药品经鉴定确认合格需要解除停售时，根据药品解除停售通知单，将药品从不合格品区移至合格品区，并挂绿色合格标志。4不合格药品一经确认，就要做好不合格药品台帐，需要报损的按规进展报损。问：不合格药品报损如何处理.答：不合格药品的报损，按如下方式处理：
8、1不合格药品报损由养护员填写不合格药品报损审批表，由质量管理员签字后交采购员、质管员分别填写意见，报企业负责人审批前方可报损，报损后及时填写不合格药品报损台帐。2凡不合格报损的药品，应填写不合格药品销毁审批表，在质管部的监视下予以销毁，并填写不合格药品销毁台帐。考核结果：培训记录 培训题目：药品不良反响报告管理 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：药品不良反响报告管理制度 培训主要容：1、药品不良反响是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反响。2、可疑药品不良反响：是指疑心而未确定的药品不良反响。3、严重药品不良反响是指有以下情形之一者：1导致死亡或威胁生命的；2导致
9、持续性的或明显的残疾或机能不全的；-3导致先天异常或分娩缺陷的。4、质量管理人员为药店药品不良反响报告的负责人员。5、药品不良反响报告的容和统计资料是加强药品监视管理、指导合理用药的依据，不是处理药品质量事故的依据。6、发生可疑的药品不良反响，应根据患者的不同反响情况作出停药或其他相应的措施，再按规定向有关部门报告。1报告围：新药监测期的药品应报告该药品发生的所有不良反响；新药监测期已满的药品，报告该药品引起的新的和严重的不良反响。进口药品自首次获准进口之日起 5 年，报告该进口药品发生的所有不良反响；满 5年的，报告该进口药品发生的新的和严重的不良反响。2报告程序和要求：药店对所经营的药品的
10、不良反响情况进展监测，营业员配合做好药品不良反响监测工作，加强对本药店所经营药品不良反响情况的收集，一经发现可疑药品不良反响，应当立即向质量管理人员报告。质量管理人员应详细记录、调查确认后，填写药品不良反响/事件报告表，向禄丰县市场监视管理局报告，其中新的或严重的药品不良反响应于发现之日起 15日报告，死亡病例须及时报告。药店如发现药品说明书未载明的可疑严重不良反响病例，必须以快速有效方式报告禄丰县市场监视管理局。发现非本药店所经营药品引起的可疑药品不良反响，发现者可直接向禄丰县药品监视管理局报告。3处理措施：对药品监视管理部门发文已停顿使用的药品，质量管理人员应立即通知保管员和营业员停顿该批
11、号药品销售，就地封存，并报告禄丰县药品监视管理局。本药店对发现可疑严重药品不良反响报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒药品不良反响资料的人员分别予以批评、警告，并责令改正；情节严重并造成不良后果的，依法承当相应赔偿责任。培训考核方式：问答 问：什么是药品不良反响.答：药品不良反响是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反响。问：严重药品不良反响是指哪些情形.答：严重药品不良反响是指：1导致死亡或威胁生命的；-2导致持续性的或明显的残疾或机能不全的；3导致先天异常或分娩缺陷的。问：发生可疑的药品不良反响，报告程序如何.答：发生可疑的药品不良反响，应根据患者的不同反响情况作出
12、停药或其他相应的措施，再按规定向有关部门报告。考核结果：培训记录 培训题目：质量信息的收集、分析和处理 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：培训主要容：1、企业应树立预防为主的经营理念，建立有效的收集和查询所经营药品质量信息的途径，关注来自顾客、供货企业、政府部门和社会各方面的药品信息，及时处理药品质量投诉和质量问题，防和降低药品风险和财产损失;质量管理人员为药店质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。2、质量信息收集和查询包括：一国家最新公布的药品管理法律、法规及行政规章；国家新公布的药品标准及其他技术性文件；国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等；供给商质
13、量保证能力及所供药品的质量情况；质量投诉和质量事故中收集的质量信息;药品监视管理局下发的各种药品质量通知，例如：有关停售通知、制止使用、淘汰的药品及假冒伪劣药品的通知。二药品监视管理局下发的各种质量信息，例如：不合格药品、不良反响药品的信息及质量公告信息等。三 顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反响情况，顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、效劳质量问题等。四重大质量问题的通报。3、质量信息的收集方式：1质量政策方面的各种信息：由质量管理人员通过各级药品监视管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；2药店部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反响单、谈话记录、查
14、询记录、建议等方法收集；3质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉、顾客意见簿、顾客调查等方式收集顾客对药品质量、效劳质量的意见。4、质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记录。-5、质量管理员应对质量信息进展评估，并依据质量信息的重要程度，进展分类，并按类别交予相关人员进展存档和处理。6、根据企业经营特点，收集和查询并建全采购、验收、销售以及售后效劳各环节的质量信息，制定相应的质量信息反响程序，由质量管理员负责信息的分类、汇总和处理，进展质量分析利用，有防止和防措施，并审核。7、认真分析和研究顾客对药品质量的反响信息，听取顾客对所反响药品质量问题的评价意见。做好顾客意
15、见的反响和处理，及时向质量管理员反映药品市场质量信息。8、质量管理员为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。质量政策方面的各种信息：由质量管理部门通过各级政府部门、生产厂家、批发企业、药监文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；并做好相关记录。培训考核方式：问答 问：药店应收集哪些方面的质量信息.答：药店应收集以下方面的质量信息：一国家最新公布的药品管理法律、法规及行政规章。二药品监视管理局下发的各种质量信息。三 顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反响情况，顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、效劳质量问题等。四重大质量问题的通报。问：质量信息的收集方式
16、有哪些.答：质量信息的收集方式：1质量政策方面的各种信息：由质量管理人员通过各级药品监视管理文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；2药店部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反响单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；3质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉、顾客意见簿、顾客调查等方式收集顾客对药品质量、效劳质量的意见。问：质量信息的收集要求有哪些.答：质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记录。问：质量信息的收集由谁负责.收集后的信息如何处理.答：质量信息的收集由质量管理员负责，收集后的信息由质量管理员进展如下处理：1对质量信息进展评估，并依据质量信
17、息的重要程度，进展分类，并按类别交予相关人员进展存档和处理。2对信息进展分类、汇总和处理、分析，制定并采取相应防措施，并审核。考核结果：培训记录 培训题目：药品质量事故的报告-培训时间：授课人：参训人员：引用教材：药品质量事故、质量投诉管理制度 培训主要容：1、药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体安康或造成药店经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：1重大质量事故：违规销售假、劣药品；非违规销售假劣药品造成严重后果的。未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失
18、1000 元以上的。销售药品出现过失或其他质量问题，并严重威胁人身平安或已造成医疗事故的。2一般质量事故：违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣药品，未造成严重后果的。保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失 200 元以上的。2、质量事故的报告：1一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量管理员。2发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在 24 小时上报禄丰县食品药品监视管理局，其他重大质量事故应在三天报告禄丰县食品药品监视管理局。3、质量事故处理：1发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。2质量管理
19、人员应组织人员对质量事故进展调查、了解并提出处理意见，报药店负责人，必要时上报禄丰县食品药品监视管理局。3质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持三不放过的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。培训考核方式：问答 问：什么是药品质量事故.答：药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体安康或造成药店经济损失的情况 问：质量事故分为哪些类.答：质量事故按其性质和后果的严重程度分为：1重大质量事故；2一般质量事故。问：如何让进展质量事故报告.答：1一般质量事故发生后
20、，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量管理员。2发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在 24 小时上报禄丰县食品药品监视管理局，其他重大质量事故应在三天报告禄丰县食品药品监视管理局。考核结果：培训记录 培训题目：药品的养护-培训时间：授课人：参训人员：引用教材：药品养护管理制度 培训主要容：1、从事养护工作的人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称；从事中药材、中药饮片养护工作的，应当具有中药学中专以上学历或者中药学初级以上专业技术职称。2、坚持以预防为主，消除隐患的原则，开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确
21、保储存药品质量的平安有效。3、计算机管理系统依据质量管理根底数据和养护管理制度，对库存药品按期自动生成养护工作方案，提示养护人员对库存药品进展有序、合理养护。4、养护人员根据场所条件、外部环境、药品质量特性等对药品进展养护：1指导和催促保管员对药品进展合理储存与作业。2检查并改善储存条件、防护措施、卫生环境。3指导保管员对库房温湿度进展有效监测、调控。4按照养护方案对库存药品的外观、包装等质量状况进展检查，并建立养护记录；对储存条件有特殊要求的或者有效期短的品种应重点养护。5发现有问题的药品应当及时在计算机系统中锁定和记录，并通知质量管理部门处理。6经质量管理员审批、确定重点养护品种，建立重点
22、品种的养护档案，结合经营品种的动态情况，及时调整重点养护品种的目录，不断总结经历，为药品储存、养护提供科学依据。7按照药品温、湿度储存条件的要求，设置储存药品的相应库房，常温库温度在 10-30之间，阴凉库温度 20以下，冷藏库温度在 2-10之间，相对湿度在 35%-75%之间。培训考核方式：问答 问：养护员的资质有何要求.答：从事养护工作的人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称；从事中药材、中药饮片养护工作的，应当具有中药学中专以上学历或者中药学初级以上专业技术职称。问：如何根据按照药品温、湿度储存条件的要求对药品进展养护.答：按照药品温
23、、湿度储存条件的要求，设置储存药品的相应库房，常温库温度在10-30之间，阴凉库温度 20以下，冷藏库温度在 2-10之间，相对湿度在 35%-75%之间。问：如何进展重点养护药品的养护工作.答：重点养护药品，应建立重点养护档案，结合经营品种的动态情况，及时调整重点养护品种的目录，不断总结经历，为药品储存、养护提供科学依据。问：药品养护的事项有哪些.答：1检查并改善储存条件、防护措施、卫生环境。2对药品经营场所温湿度进展有效监测、调控。3按照养护方案对库存药品的外观、包装等质量状况进展检查，并建立养护记录；对储存条件有特殊要求的或者有效期短的品种应重点养护。4发现有问题的药品应当及时在计算机系
24、统中锁定和记录，并通知质量管理部门处理。考核结果：培训记录-培训题目：药品入库验收管理制度 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：药品收货、验收、入库管理制度 培训主要容：1、药品验收人员应由县市药品监视管理部门考试合格获得合格证书前方可上岗，且不得在其他药店兼职。2、药品的验收时限 对温度有特殊要求的药品应在 2 小时完成验收；对温度没有特殊要求的药品应在 6 小时完成验收。3、药品的验收的容、方法 药品质量验收时应对药品的品名、规格，批准文号、有效期、数量、生产药店、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进展检查验收，并对药品外观性状和药品包装、标签、说明书及专有标识等容检查。4、验收首营品
25、种 验收首营品种应有生产企业提供的该批药品出厂质量检验合格报告书。5、验收外用药品 验收外用药品，其包装的标签和说明书上有规定的标识。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。6、验收进口药品 验收进口药品，必须审核其进口药品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告书或进口药品通关单复印件；上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章。7、验收员对购进手续不齐或资料不全的药品，不得验收入库。培训考核方式：问答 问：药品验收应检查哪些容.答：药品质量验收时应对药品的品名、规格，批准文号、有效期、数量、生产药店、生产批号、供货单位及药品
26、合格证等逐一进展检查验收，并对药品外观性状和药品包装、标签、说明书及专有标识等容检查。问：药品的验收时限。答：对温度有特殊要求的药品应在 2 小时完成验收；对温度没有特殊要求的药品应在 6小时完成验收。问：如何验收进口药品.答：验收进口药品，必须审核其进口药品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告书或进口药品通关单复印件；上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章。考核结果：-培训记录 培训题目：含特殊药品复方制剂管理法律法规学习 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：国食药监办2021260 号文件 培训主要容：1、含麻黄碱类复方制剂被列为必须凭处方销售的处方药管理。2、我店经营的含麻黄
27、碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。3、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，应查验购置者的有效，并对其和进展登记。4、销售含麻黄碱类复方制剂药品，一次销售不得超过 2 个最小包装。5、含麻黄碱类复方制剂药品应在处方药区设立专柜进展摆放，不能与其他药品混合进展摆放。6、含麻黄碱类复方制剂药品销售记录应有购置者的、销售数量、销售日期等容。培训考核方式：问答 问：我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有哪些.答：我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。问：在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，是否需要登记信息.答：需要。问：含麻黄碱类复方制剂药品应如何摆放.答：含麻黄碱类复方制剂
28、药品应在处方药区设立专柜进展摆放，不能与其他药品混合进展摆放。问：如有购置者出示要求一次购置 3 瓶复方甘草片，能否进展销售.答：不能。考核结果：培训记录 培训题目：质量管理员岗位职责 培训时间：授课人：参训人员：-引用教材：质量管理员岗位职责 培训主要容：1 贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和政策，积极推行 GSP 在企业的施行。2 负责起草企业药品质量管理制度，并指导、催促质量管理制度的执行。3 负责建立企业所经营药品并包含质量标准等容的质量档案。4 负责对供货单位及其销售人员明以及所采购药品的合法性审核。5 负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。6 协助开
29、展对企业职工药品质量管理知识的继续教育或培训和企业部其他的继续教育或培训。7 负责质量不合格药品、假劣药品、药品不良反响的审核，对不合格药品提出处理意见并对处理过程实施监视。8 负责药品验收的管理，负责指导和监视药品采购、储存、列、销售等环节中的质量工作。9 负责计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理根底数据的维护。10 负责组织计量器具的校准及检定工作。11 指导并监视药学效劳工作。培训考核方式：问答 问：质量管理员在药店质量管理工作中的主要职责有哪些.答：1 贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和政策，积极推行 GSP在企业的施行。2 负责起草企业药品质量管理制度，并指导、催促质量管
30、理制度的执行。-3 负责建立企业所经营药品并包含质量标准等容的质量档案。4 负责对供货单位及其销售人员明以及所采购药品的合法性审核。5 负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。6 协助开展对企业职工药品质量管理知识的继续教育或培训和企业部其他的继续教育或培训。7 负责质量不合格药品、假劣药品、药品不良反响的审核，对不合格药品提出处理意见并对处理过程实施监视。8 负责药品验收的管理，负责指导和监视药品采购、储存、列、销售等环节中的质量工作。9 负责计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理根底数据的维护。10 负责组织计量器具的校准及检定工作。11 指导并监视药学效劳工作。考
31、核结果：培训记录 培训题目：列药品养护 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：列药品检查管理制度、药品养护知识汇总 培训主要容：1 药品列检查工作的目标是：平安储存，降低损耗，保证质量，防止事故。2 依据列和储存药品的流转情况，制定检查方案，进展循环的质量检查；对质量有疑问的或储存日久的品种，应有方案抽样送检。3 药品检查人员具体负责每月对各类养护设备定期检查，并记录，记录保存五年。4 对列和储藏的药品根据流转情况定期进展养护和检查，并做好记录。一般药品每 3个月检查一次；重点品种包括近效期在一年以的药品，易霉变、易潮解药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品和储存时间较长的药品视情况缩短检查周
32、期，每月或每周检查一次；对六个月到失效期的近效期品种，按月填报效期表。5 质量管理员、养护员应做好温湿度检测及记录工作，每天上午 910 时、下午 34-时各记录一次门店的温湿度温度：1030，湿度在 35%75%之间。根据温湿度的情况，采取相应的通风、降温、增温、除湿、加湿等措施，重点做好夏防、冬防工作。6 建立健全重点药品列检查档案工作，并定期分析，不断总结经历，为药品储存养护提供科学依据。7 在药品列检查中发现质量问题，应悬挂明显标志或马上撤下柜台并暂停上柜台，尽快通知质量管理人员进展复查。8 列检查人员应定期对防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染等设施进展检查。9 违反本制度规定
33、者，将在季度考核中给予处分。培训考核方式：问答 问：药品列检查工作的目标是什么.答：平安储存，降低损耗，保证质量，防止事故。问：设备养护定期检查记录至少需要保存多长时间.答：五年。问：零售药店应如何对列和储藏的药品进展养护和检查.答：根据流转情况，定期进展养护和检查，并做好记录。一般药品每 3 个月检查一次；重点品种包括近效期在一年以的药品，易霉变、易潮解药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品和储存时间较长的药品视情况缩短检查周期，每月或每周检查一次；对六个月到失效期的近效期品种，按月填报效期表。问：零售药店如何进展温湿度检测记录工作.答：药店质量管理员、养护员应做好温湿度检测及记录工作，每天
34、上午 910 时、下午 34 时各记录一次门店的温湿度温度：1030，湿度在 35%75%之间，并根据温湿度的情况，采取相应的通风、降温、增温、除湿、加湿等措施，重点做好夏防、冬防工作。问：在药品列检查中发现质量问题，应如何处理.答：在药品列检查中发现质量问题，应悬挂明显标志或马上撤下柜台并暂停上柜台，尽快通知质量管理人员进展复查。问：列检查人员应定期对哪些设施进展检查.答：列检查人员应定期对防火、防潮、防鸟、防霉、防虫、防鼠及防污染等设施进展检查。考核结果：培训记录 培训题目：处方药与非处方药分类管理 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：处方药与非处方药分类管理制度 培训主要容：-1 根据
35、药品品种、规格、适应症、剂量及给药用途不同，对药品分类按处方药与非处方药进展分类管理，营业场所的药品须将处方药和非处方药分类摆放。销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进展审核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。2 但凡实行单轨制的处方药必须凭执业医师处方方可销售，其他处方药，须凭医师处方或在药师指导下购置和使用。3 处方所列药品不得擅自更改或代用。4 处方药销售要留存处方并做好记录，顾客必须取回处方的，应做好处方登记。5 对有配禁忌和超剂量的处方，应拒绝调配、销售。必要时，需要经原处方医师更正或重新签字前方可调配或销售。6 处方所写
36、容模糊不清或已被涂改时，不得调配。7 驻店药师必须对医师处方进展审核，签字后，调配员方可依据处方进展调配、销售药品。对处方不得擅自更改或代用；对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售；必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。8 调配处方时,应按处方依次进展，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。9 发药时应认真核对患者、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的药引以及法等。10 审方人员收到处方后，认真审查处方的、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有相反，相畏、妊娠禁忌及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更
37、正重新签章前方可配方，否则拒绝调剂。11 对所收集处方必须留存二年备查。12 营业员不得以任何方式，向患者推荐销售处方药。13 药店必须建立处方药销售记录和处方药调配销售记录，并将记录保存二年。14 处方药不得采用开架自选。药店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式，向顾客赠送处方药。15 非处方药可不凭医师处方销售，但病顾客可以要求在执业药师或药师的指导下进展购置和使用，执业药师或药师对病顾客选购非处方药，提供用药指导或指出寻求医师治疗建议。16 本药店对处方药、非处方药杜绝有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。17 处方药、非处方药分柜摆放。在营业场所醒目处贴OTC指南性标识及相关
38、的警示语和忠告语。OTC指南性标识为绿底白字，处方药：凭医师处方销售、购置和使用！非处方药：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购置和使用！18 处方药与非处方药分区柜存放，并有明显的标识，定期循环质量检查，做好检查记录。19 营业场所药品宣传容以药监部门批准的容为准，不夸张杜撰。印刷品广告按照工商行政管理部门要求办理批准手续，并在规定围使用。20 违反本制度规定者，将在季度考核中给予处分。培训考核方式：问答 问：零售药店处方药销售如何审核.答：销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进展审核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或
39、盖章。问：对有配禁忌和超剂量的处方如何处理.-答：对有配禁忌和超剂量的处方，应拒绝调配、销售。必要时，需要经原处方医师更正或重新签字前方可调配或销售。问：对所收集处方必须留存多长时间.答：对所收集处方必须留存二年备查。问：营业员是否可以向患者推荐销售处方药.答：营业员不得以任何方式，向患者推荐销售处方药。问：处方药和非处方药的列摆放有何要求.答：处方药、非处方药分柜摆放。在营业场所醒目处贴OTC指南性标识及相关的警示语和忠告语。OTC指南性标识为绿底白字，处方药：凭医师处方销售、购置和使用！非处方药：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购置和使用！处方药与非处方药分区柜存放，并有
40、明显的标识，定期循环质量检查，做好检查记录。问：药店处方药销售记录有哪些.相关记录保存有何要求.答：药店必须建立处方药销售记录和处方药调配销售记录，并将记录保存二年。考核结果：培训记录 培训题目：药品销售管理 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：药品销售管理制度 培训主要容：1 凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训，考核合格后取得上岗证，同时取得安康证明前方能上岗工作。2 认真执行国家的价格政策，做到药品标价签，标示齐全，填写准确、规。3 药品列应清洁美观，摆放做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，服药与外用药分开，药品按用途列。4 营业员依据顾客所购药品的名称、规格、数
41、量、价格核对无误后，将药品交与顾客。5 销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反响、禁忌及考前须知等，指导顾客合理用药，不得虚假夸张药品的疗效和治疗围，误导顾客。6 在营业时间，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明、执业药师或药师等容的胸卡。7 顾客凭处方购药，按照药品处方调配管理制度执行。8 销售非处方药，可由顾客按说明书容自行判断购置和使用，如果顾客提出咨询要求，药师应负责对药品的购置和使用进展指导。9 不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售药品。10 非本药店人员不得在营业场所从事药品销售相关活动。11 对实施电子监管的药品，在售出时应
42、当进展扫码和数据上传。12 药品营业人员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传染病或其他可能污染药品的疾病，每年定期进展安康检查。-13 店堂的药品广告宣传必须符合国家广告法和药品广告管理方法的规定。14 对缺货药品要认真登记，及时向购进人员传递药品信息。15 对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购置。16 销售药品应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等容的销售发票或凭证。17 本店不经营拆零药品。培训考核方式：问答 问：销售处方药有何要求.答：销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进展审核并签字或盖章后，方可依据
43、处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。问：营业场所药品价格标识有何要求.答：认真执行国家的价格政策，做到药品标价签，标示齐全，填写准确、规。问：销售员销售药品是应注意哪些.答：销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反响、禁忌及考前须知等，指导顾客合理用药，不得虚假夸张药品的疗效和治疗围，误导顾客。问：如何销售实施电子监管的药品.答：对实施电子监管的药品，在售出时应当进展扫码和数据上传 问：销售票据打印有何要求.答：销售药品应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等容的销售发票或凭证。考核结果：培训记录 培训题目：顾客投诉处理
44、 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：顾客投诉处理操作规程 培训主要容：1 药店的经营之道，不只是在于能吸引顾客，更重要的是要能留住顾客，让来过的顾客在有需求时愿意再次光临。因此，面对顾客的投诉或牢骚，店员必须从顾客的思维模式出发，寻求可以解决问题的方法。2 药店在处理顾客投诉和牢骚时应遵循以下原则：2.1 树立正确的效劳理念 药店是效劳性行业，企业负责人应经常开展对一些现代效劳理念和行业潮流的学习活动，不断提高全体员工的综合素质和业务能力，树立全心全意为顾客效劳的思想和顾客永-远是正确的的观念。投诉处理人员在面对愤怒的顾客时，一定要注意抑制自己，防止感情用事，始终牢记自己代表的是药店的整体
45、形象。2.2 有章可循 药店要制订相对完善的制度，并确定专门人员管理顾客的投诉问题，使各种情况的处理都有章可循，同时也有利于保持药店效劳的统一和规。另外，还要注意做好各种可能出现情况的预防工作，防患于未然，尽量减少顾客投诉。2.3 及时处理 处理顾客投诉时切记不要拖延时间，更不能推卸责任。所有店员应通力合作，迅速作出反响，向顾客稳重+清楚地说明有关情况和事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。须知：拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。2.4 分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任人，而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到
46、及时、圆满解决时的相关责任。2.5 留档分析 对每一起顾客投诉及其处理结果，要由专人负责进展详细的记录，容包括投诉容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过对记录的回忆，要让店员吸取教训，总结经历，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。培训考核方式：问答 问：如何处理顾客的投诉.答：应这样处理顾客的投诉：1 树立正确的效劳理念 药店是效劳性行业，企业负责人应经常开展对一些现代效劳理念和行业潮流的学习活动，不断提高全体员工的综合素质和业务能力，树立全心全意为顾客效劳的思想和顾客永远是正确的的观念。投诉处理人员在面对愤怒的顾客时，一定要注意抑制自己，防止感情用事，始终牢记自己代表的是药店的整体形象。
47、2 有章可循 药店要制订相对完善的制度，并确定专门人员管理顾客的投诉问题，使各种情况的处理都有章可循，同时也有利于保持药店效劳的统一和规。另外，还要注意做好各种可能出现情况的预防工作，防患于未然，尽量减少顾客投诉。3 及时处理 处理顾客投诉时切记不要拖延时间，更不能推卸责任。所有店员应通力合作，迅速作出反响，向顾客稳重+清楚地说明有关情况和事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。须知：拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步-复杂化。4 分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任人，而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时、圆满解决时
48、的相关责任。5 留档分析 对每一起顾客投诉及其处理结果，要由专人负责进展详细的记录，容包括投诉容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过对记录的回忆，要让店员吸取教训，总结经历，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。考核结果：培训记录 培训题目：药品破损泄漏如何处理 培训时间：授课人：参训人员：引用教材：药品破损泄漏平安处理操作规程 培训主要容：1 发现药品破损时，立即隔离现场，将破损药品与合格品隔离开。2 根据破损药品特性清理现场：液体泄漏可用清水清洗，拖布擦洗；气体泄漏可开窗通风或开启排风扇；粉末泄漏可清扫、擦洗等方式。3 对现场和周围环境进展清扫与清理，恢复卫生。4 对周围环境进展检查，去
49、除可能存在的污染影响。5 对破损药品进展清点登记，按不合格药品处理。6 查清破损原因，进展责任划定，制定防措施 7 为防止药品因破损而导致液体、气体、粉末泄漏，对储存环境和其他药品造成污染，特制定本应急预案。7.1 操作流程 药品发生破损导致液体、气体、粉末泄漏时，由养护员负责处理，养护员处理完毕后填写药品破损记录一式三份，一份报质量管理员、一份报损、一份留存。破损、泄漏规模较大、数量较多时，由养护员通知质量管理员进展处理，处理完后由养护员填写药品破损记录，进展报损。7.2 操作方法 根据破损、泄露药品的性状不同，应急方式可采用隔离、稀湿、清洗、通风、覆盖、吸附、除尘等方法，具体情况如下：无腐
50、蚀、无毒性药品发生破损、泄露时，液体药品可用吸水性强的毛巾轻轻覆盖在上面，-进展擦试。粉末药品可用湿垫子或湿毛巾将药物除去，然后轻轻地将湿毛巾覆盖在上面，防止药物进入到空气中去。当药物完全除去后，用清水将污染处洗净。有腐蚀、毒性的化学药品发生破损、泄露时，由养护员评估在场环境中的每一个人，如果有人衣服或皮肤接触到药品，应立即用肥皂或清水进展冲洗，同时在泄露地点作明显标记。进展清理时，清理人员应该戴上橡胶手套、穿上鞋套，戴上防溅眼镜进展清理。将吸附性好的湿毛巾、垫子等轻轻覆盖在破损、泄露药品上，进展擦试。将药品擦试干净后，用清水、洗洁精由小到大围进展清洗。清理完毕后所有泄露品及清洁用品装入一次性