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1、餐饮连锁店项目 餐饮连锁店项目商业计划书 目 录 前言.3 第 1 章 摘要.4 1.1 公司简介.4 1.2 产品及服务.4 1.3 目标市场.4 1.4 公司战略.4 1.5 公司管理.5 1.6 竞争、风险及退出.5 1.7 融资、投资与回报.5 第 2 章 公司介绍.7 2.1 公司概况.7 2.2 公司模式.7 2.3 发展战硌.7 2.4 组织结构.8 2.5 店面设计.9 第 3 章 产品与服务.10 3.1 产品与服务介绍.10 3.2 体验与管理.10 第 4 章 市场分析.12 4.1 市场背景.12 4.2 市场容量.12 4.3 市场分析.13 4.4 消费分析.14
2、第 5 章 竞争性分析.17 5.1 SWOT 分析.17 5.2 波特五力竞争模型.18 第 6 章 营销计划.21 6.1 营销战略.21 6.2 7P 营销组合策略.21 第 7 章 品牌战略.24 7.1 品牌设计.24 7.2 品牌提升.24 第 8 章 人力资源.26 8.1 人员配置.26 8.3 绩效管理.27 8.4 外部支持.28 餐饮连锁店项目 第 9 章 风险控制.29 9.1 初期风险.29 9.2 中期风险.29 9.3 远期风险.30 第 10 章 财务计划与资本退出.31 10.1 融资说明.31 10.2 财务预测.31 10.3 不确定性分析.35 10.4
3、 投资退出.36 10.5 投资退出时间.37 第 11 章 附录.38 11.1 创业团队简介.38 11.2 房屋租赁合同.38 11.3 食品原材料订购合同.39 11.4 服务员培训内容.40 11.5 财务报表.41 餐饮连锁店项目 前言 20 世纪 60 年代，丽贝卡的妈妈过生日时，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值 l 毛、2 毛的蛋糕制作原料。20 世纪 80 年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包订生日蛋糕，这种定制服务将花费 1020 美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举行画龙点睛的生日聚会。21 世纪初，丽贝卡的女
4、儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪士尼俱乐部”公司来举办。在一个叫纽邦德的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的 14 个小朋友一起体验了旧式的农家生活。他们用水洗刷牛的身体、放羊、喂鸡，自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过森林。丽贝卡为此付给公司一张 146 美元的支票。丽贝卡女儿的生日祝词上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”-.约瑟夫派恩和詹姆斯 H吉尔摩体验经济 生日最美妙东西是什么呢？是体验，是永远无法复制的美好回忆！从产品经济到服务经济，再到体验经济，2002 年，丹尼尔卡尼曼凭借对体验效用的研究，荣获诺贝尔经济学奖，更是把体验经济理论推向了风光无限的境地。体验消费的时代已经到来！
5、机遇就在我们身边，我们发现，现在大学生宿舍内并没有厨房设置，但是很多学生都有自己亲自下厨的愿望，特别是能在恋人、舍友、社团朋友面前露一手的感觉更是妙不可言。许多学校应这种需求举办了“厨艺大赛”等活动，但还远不能满足大家随时“施展拳脚”、发挥创意的愿望，于是，“某某校园 DIY 厨房”应运而生 餐饮连锁店项目 第 1 章 摘要 1.1 公司简介 公司名称：某某饮食有限责任公司 企业文化：创意、健康、体验、生活 宗旨：抓住体验经济的实质，以 DIY 厨房连锁店的形式，创建一种新的娱乐休闲方式，引领以一种“创意、健康、体验”三合一的文化消费时尚。1.2 产品及服务 我们的产品是以完善的厨房设备为基础
6、，通过“量贩式”经营和独特的场景设计，为顾客提供不同于餐饮业的普通商品和服务的“个人的创造性体验”，我们称其为“快乐厨房体验”。也就是说，我们要提供的不仅是一个可以享受烹饪乐趣的“魔法厨房”，更是要建立一个健康、快乐的休闲场所。我们的产品构成简化为一个公式就是：快乐厨房体验（我们的产品）=个性烹饪+特色服务+顾客互动 这个定义不同于传统的产品定义，它跨度了商品经济、服务经济和体验经济三种模式，它是包括了商品、服务、体验三位为一体的概念商品。1.3 目标市场 有意向并有能力成为我们顾客的群体主要是高校学生、情侣、青年白领，以及喜欢新事物乐于表现自我、结交朋友的人群（见表 1-1）。表 1-1 公
7、司主要目标市场 目标市场 市场需求 大学生 特别食物需要 同乡叙旧，对家乡菜的怀念，对家的感觉的需求 各种各样的聚会（生日 party、节假日、庆祝获奖、社团聚会、班级活动等），少则 710 次，多则 20 余次 情侣 爱一个人，必须抓住他的胃 纪念日（初次见面纪念日、恋爱纪念日）节假日（情人节、白色情人节、七夕、圣诞节）青年白领 轻松享受烹饪乐趣 休闲沙龙：如川菜沙龙、烧腊沙龙、月饼沙龙、药膳沙龙等 休闲氛围与轻松的交际环境 尝试新事物 1.4 公司战略 1创业期（第 1 年）打造特色，建立品牌 首期在某某高校密集区建立 3 家直营连锁店，其中，学院路店为旗舰店。积极争取学生聚会市场，建立较
8、高的美誉度和知名度。同时，建立健全客户数据库，建立广泛业务联系。2发展期（第 23 年）抢占市场，提升品牌 扩大某某范围的分店数量至 17 家，在全国范围内建立分店至 31 家。完善各项设施，建餐饮连锁店项目 立完备的管理体系以及流畅的供应链。扩大业务范围，以规模效益减少成本，增加利润；快速覆盖市场，建立品牌优势，增加市场壁垒。3扩张期（第 4 年及以后）形成规模，垫高壁垒 采用“不从零开始”转让特许经营权的方式，在全国范围内进行加盟连锁，加盟首期投资 200 万元，预计建立加盟店 50 家。特许经营的加盟方式不仅可以保证公司的品牌形象和服务质量，稳定客户群，同时也可快速回收大额现金，用于新市
9、场开拓。1.5 公司管理 在公司创建初期，鸣鞘创业团队将承担主要的管理工作。同时，我们将积极聘请专业管理人员加盟，使公司在最短的时间内进入正轨。在人力资源上，我们追求“以精取胜”。作为比服务业更追求“感觉”的体验消费，我们要求每个员工做到的不仅仅是简单的“微笑服务”，而是当好顾客“体验故事”中的完美演员。所以，从招募、培训到考核，我们以 MO、SERQUAL 等模型为基础，设计了详细而严格的标准。另外，我们将聘请各高校在项目评价、项目管理、财务会计、经济法领域具有丰富教学工作和实践经验的老师作为公司管理顾问，为公司经营管理提供咨询。1.6 竞争、风险及退出 竞争：由于校园 DIY 厨房是开辟了
10、一个新的市场，在初期，市场内一片蓝海。但由于其独特的定位，我们选择休闲娱乐类的以北方鑫柜为代表的 KTV，和餐饮业以好伦哥、避风塘为代表连锁餐厅作为潜在竞争对手，在竞争性分析后，提出了差异化应对策略。从长期来看，当市场上出现模仿者时，我们将以高标准的产品质量和强势的品牌战略作为主要竞争手段。风险：公司的风险主要是市场风险、竞争风险、管理风险、政策风险和财务风险。这些风险大部分来源于企业开辟了一个新的市场，具有许多不确定因素，可借鉴的经验较少。针对这种情况，我们十分重视调研和沟通，详细策划了规避风险的方案。退出：公司上市将成为风险投资退出的主要方式。从项目财务来看，公司五年之后完全可以达到上市要
11、求。此外若由于部分原因未能达到上市要求的，寻求其他企业兼并仍然可以保证风险投资的安全退出。1.7 融资、投资与回报 公司的“体验经济”模式十分重视“氛围”的塑造，从店面设计、营销以及管理上追求“精制”，故初期投资要略高于一般餐饮业。企业发展初期，将以风险投资为主要融资对象。某某饮食有限公司开始注册资金 225 万元。后期随着公司规模的扩大，还会增大注册资本。第一期投资 203.8 万元，40.76 万元为发起人自筹资金，163.04 万元为风险投资。单店面年销售收入为 313.2 万元，净利润为 59.4 万元。整个项目第一年的财务内部收益率(IRR)税前为 124.9%，税后为 94.9%，
12、均大于基准投资收益率 12%，动态投资回收期为 9.1 个月，小于基准回收期 1 年，并且财务净现值 NPV 均为正值，所得税前销售能力利用率表示的盈亏平衡点(EP)为 62.8%，这些指标表明该项目在财务上是可行的。2012 年，某某公司的总资产将达到 1.14 亿元人民币，销售净利润达到 7 721.7 万元，2013 年风险资本退出时，投资者投入的资本将增值 16.56 倍，投资平均年利润率将超过207.1%。餐饮连锁店项目 餐饮连锁店项目 第 2 章 公司介绍 2.1 公司概况 公司名称：某某饮食有限责任公司 企业文化：创意、健康、体验、生活 宗旨：抓住体验经济的实质，以 DIY 厨房
13、连锁店的形式，创建一种新的娱乐休闲方式，引领以一种“创意、健康、体验”三合一的文化消费时尚。某某饮食有限公司是依照中华人民共和国公司法相关规定在中国境内设立的、对企业债务承担有限责任的营利性组织。公司为顾客提供专业厨房设施和细致的个性化服务，以便顾客能够享受烹调乐趣，品味健康生活，同时将公司店面建设为别具一格的休闲小站，引领新的休闲消费文化。2.2 公司模式 长期来看，公司主要采用特许经营加盟连锁模式，创业初期建设三家直营店，其中一家旗舰店（总店），承担公司的主要业务和管理工作。发展期直营店数量将增加至 31 家，业务规模将扩展至全国。公司成立第 4 年进入扩张期，公司将采用特许经营加盟连锁模
14、式，发展系列加盟店。加盟者须支付 200 万元加盟费，同时通过总部为期一个月的培训并通过考核，方可正式营业。总部为各连锁门店提供统一商标、经营管理方案及销售总部开发商品的特许权以及客户数据库信息支持，收取加盟费和管理费用，但不承担财务连带责任。2.3 发展战硌 公司在实现企业目标的过程中，在不同的阶段，会有不同的战略，同时，我们也将根据公司的发展战略，规划公司的扩张速度以及经营管理战略。1创业期（第 1 年）战略目标：磨合团队、打造特色、塑造品牌 规模目标：首期在某某高校密集区学院路、人民大学附近、昌平大学城建立三家连锁店，其中，学院路店为旗舰店。营销目标：把宣传重心放在校园客户上，积极争取学
15、生聚会、情侣节日消费市场，扩大公司影响力，建立良好的企业形象，较高的美誉度和知名度，建立较高忠诚度的客户群。同时，建立健全客户数据库，建立广泛业务联系。战略说明：本战略的制定是根据企业经营模式新颖，但市场风险较大的特点，通过客户的新鲜感市场的强大需要来迅速占领市场。采用这种战略的好处：一是 DIY 模式由于需求旺盛但市场空缺，一旦建立起来就具有很强的竞争力，吸引顾客并迅速建立顾客数据库；二是随着需求多样化和专业程度的提高，企业能够逐渐走上以小补大、以小搞活、以专补缺、以精取胜、以精发展的良性发展道路；三是中小企业采用这种经营战略使其经营目标集中，管理上也比较方便，有利于提高服务质量，争取有利地
16、位。宣传口号：你的厨艺通过某某的认证了吗？2发展期（第 23 年）战略目标：建立标准、抢占市场，提升品牌 餐饮连锁店项目 规模目标：扩大某某范围的分店数量至 17 家，在全国范围内建立各分店（成都 5 家、上海 3 家、广州 3 家）。营销目标：完善各项设施，加强服务水准，建立流畅的应链和高于同行的企业食品安全标准；建立完备的管理体系；凸显公司文化，让各门店成为大学生和青年白领的文化聚集地，形成规模效益。战略说明：在公司具有一定市场影响后，扩大业务范围，抢占优势市场；同时，快速提升品牌优势，增加市场壁垒。宣传口号：我在去某某的路上！3.扩张期（第 4 年及以后）战略目标：形成规模，垫高壁垒，获
17、取资金 规模目标：采用“不从零开始”首期投资 200 万元，转让特许经营权的方式（合同书详见附录），在全国范围内进行加盟连锁。回收资金同时，在重庆、长沙、杭州等城市加开店面 50 家。营销目标：建成具有一定规模的，专业的连锁店，形成独特不可复制的企业文化，建立庞大的客户网络，推动体验消费时尚以及新的休闲娱乐市场的发展。战略说明：以规模提升品牌，以品牌垫高壁垒；采用“不从零开始”转让现成直营店铺的加盟方式，可以保证我们公司的品牌形象和服务质量的稳定，稳定客户群，同时，让公司获得大额现金，用于进一步的发展壮大，挖掘市场。宣传口号：有逸夫楼的地方就有某某！2.4 组织结构 公司成立前期制定公司章程，
18、各部门职权服从章程规定。公司设董事会，其中一名董事长，一名执行董事。公司设监事会。董事会和监事会由风险投资方和经营方人员共同构成。同时聘请专业会计师、营养师、设计师。对于服务人员，我们将进行严格培训，使其符合我们的企业文化，达到为顾客创造“完美体验”的效果。公司组织结构图如下（见图 2-1）。(1)总经理：负责公司运作中的具体事务，责任分配、监督、考评，以及员工激励，与董事会密切沟通。(2)财务中心：管理企业财务，保证公司资金高效流动，并对公司决策做出可参考意见。餐饮连锁店项目 图 2-1 公司组织结构图(3)数据中心：全面管理顾客信息，为顾客提供个性化和人性化服务提供坚实的基础。(4)营销中
19、心：直接面向顾客，提供高品质服务，树立企业良好形象。同时发掘市场潜力，为企业科学决策提供依据。(5)设计中心：突出公司与其他餐饮服务企业的不同之处。任务是为每笔业务设计科学的工作流程，及合适的环境气氛，以求体验的尽善尽美。(6)人力资源中心：找到合适员工，进行相应的培训，帮助员工发展，实现公司的价值和使命。2.5 店面设计 (1)店面选址：各大城市的高校密集区 (2)店铺面积为：100-150 平方米，依据具体情况有所调整。(3)房产类型为：租用（房产租赁协议详见附录）(4)主色调：富有跳跃感的橙色，时尚活泼，并且有刺激食欲的效果。(5)设备：各种厨房用具（主要使用电磁炉、烤箱等非明火厨具，提
20、高安全系数，减少环境污染）；各种装饰材料（不同颜色造型的灯罩、桌布、器皿等，创造不同的体验效果）。(6)气氛设计：这是实现经营效果的关键所在，针对不同的客户，设计助理会专门为他们设计适合他们的场地。例如，如果是宿舍聚餐，我们会把房间布置得温馨自然；如果是情侣，玫瑰、红烛会渲染一种浪漫的气氛。同样，老乡会、社团聚会、班级活动、同事交流设计风格也会不一样。(7)服务员服装：干净整洁的正装衬衫、领结，配以鲜艳明快的方格围裙和特色的头巾，同时体现高品质和亲和力。餐饮连锁店项目 第 3 章 产品与服务 3.1 产品与服务介绍 对于某某来讲，产品的概念不仅是提供满足顾客需要和欲望的产品，更多的是提供无形的
21、服务、形象和创意，让顾客不仅得到物质上的享受，更多的是给顾客精神上的感受和心理上的成就感。我们的产品即是顾客在烹饪的过程中，体验创造的快乐，并且和同伴们一起分享。我们打造的是一个特别的平台，上面有顾客亲手制作的食物体验的成果，上面也有同伴们的欢声笑语体验的乐趣，上面更有我们创造的浓浓的氛围体验的回忆。在这里，顾客和我们就是辛勤着，并快乐着的小蜜蜂。我们的产品构成简化为一个公式就是：快乐厨房体验（我们的产品）=个性烹饪+特色服务+顾客互动 简而言之，我们的产品是以完善的厨房设备为基础，通过“量贩式”经营和独特的场景设计，为顾客提供不同于餐饮业的普通商品和服务的“个人的创造性体验”，我们称其为“快
22、乐厨房体验”。也就是说，我们要提供的不仅是一个可以享受烹饪乐趣的“魔法厨房”，更是要建立一个健康、快乐的休闲场所。3.2 体验与管理 3.2.1 体验分析 体验产业与普通的第二产业、第三产业的最大不同就在于，在体验经济模式下，我们的消费者是“产销合一者”。这就是说，顾客在我们的店面“生产”了他们自己设计烹饪的饭菜，然后又“消费”了这些劳动成果，同时得到了极有价值的“产品”“快乐厨房体验”。对于这种不同以往的消费现象，我们应该区别分析对待，从菜品食物、烹饪服务、以及顾客互动三个方面人手。3.2.2 菜品原料的采购 (1)品质要求：新鲜、绿色、经济且形式多样（采购时购买不同价格、等次、质量的商品）
23、，尤其在卫生上要严格符合国家标准，同时，建立高于国家标准的企业标准，保证食品安全。(2)购买方式：签订长期订购合同（原材料供货商合同详见附录），总体按订单购买，旺季供应量较大时，可临时增加购买量。(3)供应商：（暂定）某某陈记农贸产品公司（位于学院桥南明光寺农贸市场）。(4)产品差异：按照不同的等次来满足不同顾客的需要，控制成本，提高满意度，也就是提高产品的性价比。对此，我们将设计分级的需求及品质标准来实现。3.2.3 质量控制 制定服务员管理制度，对服务的基本项目的考核指标进行量化管理。其主要包括以下几个方面。(1)环境卫生：服务员每半小时清洁一次洗手间卫生，随时清洁大堂卫生，顾客离开时全面
24、清洁厨具（清扫时应注意不影响顾客烹饪，进行小面积清洁，非高峰时段整体清洁）。餐饮连锁店项目 (2)餐具消毒：在每批顾客用完餐具、餐桌时进行消毒，保证器具的卫生。(3)食品安全：除了保证原材料清洁卫生外，设立专门营养师为顾客提供烹饪指导，防止烹调不当和搭配不当造成的食物中毒。(4)服务人员必须对顾客的要求迅速响应、高效解决，解决不了的必须立即上报。另外，某某工作人员的表现将直接影响顾客对我们产品的评价，对于公司管理及人力资源问题，我们将在案例 8 章中人力资源部分详细介绍。3.2.4 顾客互动体验创造 (1)音乐库服务：根据顾客数据库中顾客的喜好和体验的倾向，播放不同情调的音乐，提供点歌服务。(
25、2)区别就餐环境：为不同顾客安排了不同款式的餐具和就餐环境，让顾客能够获得更大的满足，如情侣式、社团式等。(3)个性菜谱：包括可操作性强的经典美味模板菜谱，和顾客成功经验汇总的创意趣味菜谱。(4)个性留念：免费为顾客提供照片、DV 短片拍摄，记录顾客的快乐瞬间。(5)沙龙模式：在特殊的节日里，举行特色活动（厨艺大赛、生日聚会、老乡会等），给顾客创建有共同偏好的社交圈，与顾客建立长久友谊。(6)外带服务：为顾客提供各种精美食物包装盒，制作礼品包装。餐饮连锁店项目 第 4 章 市场分析 4.1 市场背景 据国家统计局 2007 年统计公报显示，2007 全年国内生产总值 246 619 亿元，比上
26、年增长 11.4%。其中，第三产业增加值 96 328 亿元，增长 11.4%。增加值比重为 39.1%。居民消费价格比上年上涨 4.8%，其中食品价格上涨 12.3%。在城镇投资中，第三产业投资 64 928 亿元，增长 23.2%，其中，住宿和餐饮业投资额为 1 326 亿元，比上年增长 41.2%。城镇居民人均可支配收入 13 786 元，实际增长 12.2%，居民家庭恩格尔系数为 36.3%。图 4-1 20032007 年城镇居民人均可支配收入水平及其增长速度 资料来源：国家统计局 2007 统计公报。以上数据说明，国内经济发展势头良好，人民生活水平有了很大的提高，城镇人口可支配收入
27、也有了较高比例的增长，用于第三产业的消费比例也将大大增加，特别是休闲、娱乐方面，市场空缺很大，潜力也极大。与此同时，2007 年全国全年研究生教育招生 42 万人，在学研究生 120 万人，毕业生 31万人。普通高等教育招生 566 万人，在校生 1 885 万人，毕业生 448 万人。各类中等职业教育招生 800 万人，在校生 2 000 万人，毕业生 530 万人。说明我们的目标消费群体很大，市场潜力无限。4.2 市场容量 我们的营销目标主要是在校大学生和时尚白领。随着中国高校的持续扩招以及中国经济的持续高速增长，造就了庞大的在校大学生群体和白领阶层，因此我们的目标市场容量是巨大的。在这里
28、，鉴于数据原因，我们只对在校大学生市场进行了估算，其结果表明，这是一个 227 亿元人民币的市场。在我们 2006 年的一次某某大学生消费调查中，我们发现平均每位在京大学生每年有 1 777.19 元花费在餐饮上。结合中国目前在校大学生的数量，我们得到了以上的结果。具体计算方式如图 4-2 所示。餐饮连锁店项目 图 4-2 在校大学生市场的市场容量估算 4.3 市场分析 4.3.1 市场定位 公司服务与其他餐饮娱乐项目的差异性表现在两个方面，一是我公司提供的并不是现成的食物，而是提供食物原材料，让顾客自己动手烹饪想要的食物；二是我公司提供了普通餐厅所不能提供的与亲友分享自己劳动成果的快乐体验，
29、并且我们极力打造这种体验。所以，我们提出以下两种定位。(1)类餐饮业定位：满足食的需要，为顾客提供专业的厨房设施，使顾客能自己制作喜欢的事物，并能体会这其中的乐趣。(2)类娱乐业定位：满足一种新的消费心理需求，成为顾客喜欢的休闲、娱乐、交友的新场所，成为健康、创意、文化甚至新的生活理念的象征。4.3.2 目标市场 对于目标市场的分析，我们使用国外一种非常普遍的市场细分的方法生活形态划分方法来分析我国的消费者市场。美国芝加哥大学的威廉 威尔斯教授指出“过去营销研究者通常使用性别、年龄、收入、职业、居住地点等人口统计特征来细分市场，但无法完全描绘出消费者的特性，更无法了解消费者的内心”，而生活形态
30、通过考察人们的活动、兴趣、意见和价值观，将总体居民划分为几个具有典型特征的族群，对于第三产业来说，它一种更精准贴切的市场细分方法。我们结合两个维度来划分中国都市消费者的生活形态：一是社会阶层，二是中国人的基本心理导向，划分了中国城市消费者 12 个消费族群，如图 4-3 所示。餐饮连锁店项目 图 4-3 生活形态划分方法市场分析说明图 这其中，我们的目标市场是小康阶层和富裕阶层具有流行体验导向消费倾向的14.22%的人群。与此同时，我们还发现，有意向并有能力成为我们顾客的群体还体现为年轻化、个性化、有创意、有猎奇心理。而在这些人中，我们必须要抓牢表 4-1 所示人群。表 4-1 公司主要目标市
31、场 目标市场 市场需求 大学生 特别食物需要 同乡叙旧，对家乡菜的怀念，对家的感觉的需求 各种各样的聚会（生日 party、节假日、庆祝获奖、社团聚会、班级活动等），少则 710 次，多则 20 余次 情侣 爱一个人，必须抓住他的胃 纪念日（初次见面纪念日、恋爱纪念日）节假日（情人节、白色情人节、七夕、圣诞节）青年白领 轻松享受烹饪乐趣 休闲沙龙：如川菜沙龙、烧腊沙龙、月饼沙龙、药膳沙龙等 休闲氛围与轻松的交际环境 尝试新事物 4.4 消费分析 4.4.1 宏观分析 随着时代的进步，我们的消费模式有着很大的改变：产品经济+服务经济+体验经济 我们的 DIY 模式店依据的就是体验经济学。正如体验
32、经济中所强调的消费者越来越多地花钱买感觉、买心情、买享受、买某种体验，并为有其价值体验而心动。1抓住顾客的情感 体验营销正是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合，通过营销过程使消费成为记忆是体验营销成功的关键。在当前商品的功能属性差别不大的经济形式下，决定消费者对某个产品取舍的关键就是感情了，而感情的塑造与维系则要靠企业的体验营销与个性化服务。餐饮连锁店项目 2产销合一 只要有足够的个性化，劳动就是体验。个性化的营销方式涵盖了创新因子，所以我们要充分分析个体的差异性，有的放矢地创造新的思维和方式来销售商品、引导消费，才能够更好地满足社会的需求，在营销中立于不败之地。3创造顾客感动 只
33、有顾客感动，顾客才会行动。体验经济时代，人们的修养和素质不断提高，而对于情感的需求也必然越来越丰富、细腻和多元化。创造顾客感动关键在于找准顾客心灵的最软处轻轻抚摸，调动顾客的情感体验。也就是真正地把顾客的需求放在第一位，成为一家以顾客至上为理念的企业。4忠诚代表认可 我们要留下良好的形象，以期望顾客的再次光临，或许可以说这是决定一个企业是否可以继续经营的重要依据。4.4.2 市场调研 为了能更好地了解我们的顾客，我们做了市场调研，在调研的基础上，我们制定相应的措施。依据我们初步的计划，针对大学生群体进行发放，运用总体抽样方法，按照科学性和可操作性相结合的原则，我们对目标总体按性别进行区分，同时
34、按年级进行分层。我们所针对的大学生层次划分都比较均匀，有助于我们衡量市场前景。调查结果如下。首先是样本分布如图 4-4 所示。受访者性别比例如表 4-2 所示。表 4-2 受采访者男女生比例 性别 男生 女生 人数 112 60 顾客争取策略如表 4-3 所示。表 4-3 顾客争取策略 人群性别 项目 准顾客率 隐性顾客率 争取策略 男性 60%30%免费体验、口碑宣传 女性 92%7%免费体验、打折优惠、特色活动 图 4-4 受调查人群分布 从性别上进行细分是我们主要的研究方向。研究结果如下所示。男性消费者 (1)愿意尝试理由：首要条件是和情侣、舍友、社团同事一起去，他们所希望在这所体会到的
35、感觉是多种多样的。(2)拒绝尝试理由：传统观念作祟，认为男生不该下厨。餐饮连锁店项目 (3)刺激消费渠道：朋友的推荐以及免费体验。(4)偏向中档的价位，不太看重价格。(5)绝大部分人表明会因为感觉好而经常光顾，他们将会成为我们比较固定的顾客群。女性消费者 (1)愿意尝试理由：和情侣、舍友、社团同事一起去，感受温馨气氛。(2)刺激消费渠道：推荐、打折以及免费体验。(3)比较看重价格，偏向低档的价位。(4)主动性及频率都将大大超过男生，市场极大。将会成为我们比较固定的顾客群。以上调查是为公司发展初期的运营做准备，主要针对大学生，也包括一些其他人群。大学生是社会各方面的先锋，所以这项初期针对大学生的
36、经营会吸引一大批的人前来，他们对这项经营模式都产生了极大兴趣，愿意去主动体验，也都表示如果感受好的话会经常前来，也会推荐给亲朋好友。餐饮连锁店项目 第 5 章 竞争性分析 5.1 SWOT 分析 在进入体验市场之前，我们运用了 SWOT 分析法比较客观准确地分析某某的优势、劣势、机会和威胁，为我们更好地进入市场，趋利避害做好了准备。5.1.1 优势(Strengths)(1)经营模式优势。这是我们最大的优势。用开创性的经济模式与营销方法，低物质成本高智力投入的生产方法，为顾客上乘的客户体验服务，可以快速赢得大量客户和高附加值；一种新的商业模式总是能引领市场的，市场也证明了这一点，像星巴克、沃尔
37、玛都是成功的案例。(2)人力资源优势。关键领域拥有专长和积极上进的职员，很强的组织学习能力，务实的管理理念。(3)灵活性大。由于成本低，所要求的技术含量小，主要靠创意，一家店面小，有很大的灵活性，在看到市场的需求时，我们能很快地做出反应，迅速的扩张。(4)组织体系优势。高质量的控制体系，完善的信息管理系统。(5)竞争能力优势。产品开发周期短，客户群忠实程度高，与原料供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位。5.1.2 劣势(Weakness)(1)管理经验缺乏。公司在同领域内没有相关的先驱，缺乏可借鉴的管理及经营经验：经营之初，我们是一个独创的经营模式没有样本可循，所
38、以在管理及经验上几乎毫无经验，这将是我们的一大弱点。(2)缺乏核心技术。经营模式成熟后会出现大量模仿者。(3)缺乏人才储备。在公司建立初期，缺乏有竞争力人才储备。但是，DIY 厨房是一项有趣而且高回报率的项目，所以，招聘中必定能找我们所需要的人才，在以后可以仿造麦当劳的用人制度，长期来看这个弱点将会被克服。5.1.3 机会(Opportunities)(1)社会消费方式的有利变动。随着人们物质生活水平的提高，越来越多的人已经不满足于接受标准化、大众化的商品和服务，追求个性，更追求精神价值的消费倾向日益凸现。这种形式间有利于我们市场的开拓和成熟。(2)庞大的客户群和可观的消费量。庞大数据库配合会
39、员制，保证顾客群将会有稳定的增长，并且通过良好口碑的宣传，将会造就一个庞大的客户群，进而带来可观的消费量。(3)数据库营销。在长期的竞争中，依靠数据库信息密切跟踪顾客的消费倾向和新的体验需要，稳定市场并进一步拓展市场。(4)垫高壁垒。在拓展市场的过程中，将会形成独特的管理方式，包括会员制、数据库等，这将给以后的模仿者带来无形的壁垒，使竞争者难以超越我们。(5)地理型扩张。目前，市场目标主要是集中在大学校园中，全国市场广阔。同时，随着经营模式的成熟和资金、人才的积累，企业将目标投向其他阶层，造就风格不同，适应人群不同“DIY 厨房俱乐部”。餐饮连锁店项目 5.1.4 威胁(Threats)(1)
40、出现将进入市场有强大经济实力的新竞争对手。当体验市场成熟时，资金力量强大的竞争对手可能迅速占领高端市场。(2)政府政策的不完善。由于体验市场是个新兴市场，政府的相关政策法规尚未出台，我们的很多权利可能不能得到及时的保护。(3)产品创新能力下降。我们的创意在很大程度上来源于顾客，是顾客和我们一起创造了这个店，相对于另外企业来说，我们面临产品创新能力下降的问题可能会小一些，但是同样也是一个很值得我们重视的问题，我们会配以有效的团队激励机制和引进人才 这两个有效的手段。(4)容易受到经济萧条和业务周期的冲击。目前中国的发展形势比较的乐观，居民的消费水平稳步上升，估计在未来几年内经济萧条的可能性不是很
41、大，但是由于我们是一个以营造“体验经历”为主的企业，比较容易受到业务周期的冲击，在一年中会有淡旺季，不过这些已经在我们的预计之中，在营销计划中，我们针对性地采取了一些措施。5.2 波特五力竞争模型 知己知彼，百战不殆。在了解自己后，我们又运用了波特五力竞争模型，从行业中决定竞争规模和程度的五种力量来分析企业所在行业竞争特征。波特模型的主要结构如图 5-1所示。图 5-1 波特五力模型图示 5.2.1 同行业竞争者与替代产品 就某某独特的体验经济商业模式来说，在目前市场上还没有同类企业作为竞争对手，故也不存在替代产品。就大学生自己聚会下厨的简单需要来看，能起到替代作用的大概就是分布在高校周围有简
42、单厨房设施的廉价日租房，但其设施简陋，安全性差，卫生难以保证，基本没有服务可言，故竞争性不强，不会对公司的市场造成大的威胁。5.2.2 潜在竞争对手 结合休闲娱乐与餐饮的交叉定位，以及消费者在此角度的消费倾向，我们分析了在这两方面都有一定实力有可能成为我们未来的竞争对手的三家各有代表性的公司进行了分析。1以北方鑫柜为代表的 KTV（类娱乐业竞争者）以北方鑫柜为例，店址就在学院路高校密集区。主要消费群体就是学生，消费价格相对较低。KTV 是大学生聚会的高频场所，是我们在聚会市场上最主要的竞争对手。餐饮连锁店项目 据调查，除地理优势外，北方鑫柜对于顾客的最大吸引力来自于其较为低廉的消费价格。其消费
43、价格如表 5-1 所示。表 5-1 北方鑫柜的消费价格表 标准价 元/小时 周一至周日 13:00-19:00 周一至周日 19:00-20:00 周一至周日 20:00-00:00 周一凌晨至 周五凌晨 周六凌晨至 周日凌晨 情侣房 80 24/3 折 24/3 折 68 100 小房 120 36/3 折 84/7 折 78 120 中房 150 45/3 折 105/7 折 98 150 大房 190 57/3 折 133/7 折 108 180 VIP嘉宾 300 90/3 折 210/7 折 300 210 提供“下午学生场”（限周一至周五 13:00-19:00）的优惠，其中情侣房
44、 12 元小时，中房 20 元小时，小房 15 元小时，大房 25 元小时 在此基础上，我们又对其他特点进行分析，得出了与期限对应竞争对策如表 5-2 所示。表 5-2 与北方鑫柜的竞争性对比分析 对手优势 某某竞争策略(1)价格上的优惠，一般学生会选择包夜，几个人平摊下来只有十几元钱，而唱歌不失为一种比较有吸引的娱乐项目，这也是大学生少数能选的集体项目之一(2)销售区位上的优势，北方鑫柜毗邻某某科技大学、中国地质大学、中国石油大学，有丰富的客源，故生意兴隆，是附近大学生集体娱乐的首选(1)倡导健康的休闲方式，同时参与性更强(2)经营项目新颖，在初期对学生有强大的吸引力，不断变化，使顾客常至常
45、新，不会在消费几次后产生厌倦情绪(3)具有价格优势，不同的套餐可供不同的消费阶层选择(4)为了巩固市场，我们需要做到以下几点：一是要加强宣传；二是建立健全客户数据库信息系统，尽快让“新客”变为“老客”，给客户“家的感觉”；三是坚持特色，不参与直接竞争，不搞价格战 对手劣势 (1)通宵聚会往往导致过后长时间的精神不振，其不健康影响已经被越来越多的大学生所注意 (2)自助餐质量差，不让自带酒水饮料食品，店内小超市里的商品种类很少且十分昂贵 (3)每次服务生均会在门外窥视，让顾客很不舒服，学生们对此意见颇多 2避风塘（类休闲娱乐竞争者）1998 年上海避风塘茶楼有限公司在上海江宁路 99 号开设了第
46、一家“避风塘茶楼”。其首创的“欢乐无限时，畅饮无限量”的经营模式，其返朴的装修风格，人性化的服务理念，让宾客在无拘无束的环境中尽享时尚饮品和休闲时光，倍感“到家的感觉真好”。几年来，避风塘茶楼不断创新产品、更新形象、完善企业经营理念，从单店经营模式转向自营连锁与加盟连锁相结合，不仅在上海地区开设了 50 多家连锁门店，全国地区的总门店数已逾近 200家，遍布全国 16 个省市地区，避风塘已然成为中国茶楼行业的知名品牌。竞争性分析如表5-3 所示。表 5-3 与避风塘的竞争性对比分析 对手优势 某某竞争策略(1)具有多年的餐饮业经营管理经历，整理出了一整套茶楼行业的管理模式(1)实施差异化战略，
47、积极发展公司文化，让顾客在交流互动中增进情感 餐饮连锁店项目 (2)突破传统，顺应国情。保留我国传统茶楼的精髓的同时，引进国外咖啡馆的经营特点(3)谋求双赢，共同发展。避风塘茶楼重视特许人和受许人的共同利益(2)强调顾客的参与性与创造性，凸显体验的价值(3)建立完善的加盟体制，控制监督加盟店的质量品质，建立顾客的忠诚度(4)公司发展中，可以开发多种产品，针对多种人群，增加客源 对手劣势 (l)由于加盟速度过快，管理不善，很多店面的饮品品质下降，导致顾客流失 (2)顾客群单一，需求有很大的弹性，抵抗风险能力小 (3)定位饮品，放弃了有就餐需求的顾客 3好伦哥（类餐饮业竞争者）好伦哥(ORIGUS
48、)是外商独资西餐连锁企业，于 1998 年登陆中国。在中国率先推出了 39元（现为 43 元）比萨自助经营模式。其在中国第一个推出了包含比萨自助、零点、外送套餐等在内的全方位服务。近年来，好伦哥十分重视学生消费市场，推出了毕业生聚会、生日聚会的优惠价格，成为争夺我们学生市场的又一大竞争对手。竞争性分析如表 5-4 所示。表 5-4 与好伦哥的竞争性对比分析 对手优势 某某竞争策略(l)品牌知名度较高，拥有一定的顾客忠诚度(2)建立了完整的供应链及质量管理体系(3)有丰富的经营管理经验，对市场风险的抗击能力较强(l)实施差异化战略，积极发展公司文化，让顾客体会品尝食物之外创造和交流的乐趣(2)建
49、立自己高端的质量管理体系，建立顾客信任度(3)全面实施品牌战略，打造强势品牌 对手劣势(1)灵活性差，不能为不同的顾客提供更加深层次的服务(2)亲和力局限，不能让顾客建立起绝对的忠诚度(3)定位西餐，放弃了不吃西餐或比萨的顾客 5.2.3 供应商 我们的供应商主要是各种食品原材料，包括粮食、蔬菜、肉类、水果、干果、饮料 等。公司虽为体验经济模式，与传统的餐饮业不同，但在食品原材料的选购上基本相类，供应商众多，讨价还价的效力较小。我们产品的另一种原材料就是各种装饰材料，以创造良好环境气氛。装饰材料市场 价格虚高，需要建立良好的供货商关系，以稳定成本支出。5.2.4 顾客 实行统一的套餐定价，顾客
50、一般没有讨价还价的可能性。但随着模仿者的出现，市 场内的竞争对手将会增多，顾客将有可能增加讨价还价的能力。另外，接受集体活动大 量订单时，顾客讨价还价的要求增加。餐饮连锁店项目 第 6 章 营销计划 6.1 营销战略 体验经济观念下的体验营销就是要从消费者的感官、情感、思考、行动和联想五个角度重新定义、设计营销策略的一种思考方式。体验经济以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。因此体验营销则要从生活与情景出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费者行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验经济下的营销策略是以客户需求和体验为导向经营的方式，此时产品几乎完全