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1、 1 目 录 第一章：公司简介 第二章：服务宗旨和目标实施途径 第三章：五心服务 第四章：公寓式“*模式”篇 第五章：工作流程 第六章：寝室管理文明用语 第七章：“星级”寝室管理办法 第八章：卫生标准 第九章：门卫制度 第十章：规章制度 第十一章：公司相关证件 2 第一章 公司简介 *物业服务有限公司经*工商部门批准成立，专业服务于高校寝室的物业等服务公司。经过多年的积累，现拥有一批经过正规化、规范化服务技能培训的精良学生公寓管理队伍，长期以来实行半军事化管理，实行考核合格持证上岗制度。员工上岗统一着装，佩戴胸卡、举止端庄、操作规范，做到早班点名集合，下班归队总结反省，月终进行系统化培训整顿。
2、公司在管理上融入了先进企业的管理模式，根据实践探索制定出一套成熟的学生公寓管理模式，很好的运用管理的非常平台机制和有效的激励机制及严密的质量监督检查制度、规范化服务标准，并严格执行，充分调动员工的积极性，为您提供快速、高效、优质的专业化物业服务。公司秉承“一流的团队，先进的管理，可靠的质量，优质的服务”经营宗旨，在管理上注重吸收国外先进的管理经验，每位员工责任明确，以制度约束人。“追求卓越。永无止境”，是*物业不懈追求的企业精神，公司要求员工把“创造自我，超越自我”作为行动的指南，只有出类拔统 勤奋进取，才是发展之本，才能在当今激烈的竞争时代立于潮头之巅！3 第二章 服务宗旨和目标实施途径 一
3、、学生公寓物业管理服务工作理念 学校的学生公寓，是青少年学生们主要的生活区域。兼具休息、学习、交际等多种功能。公寓管理是学校整体管理的有机组成部分，是高效培养、提升学生全面素质的不可或缺的重要方面。学生公寓的管理服务对象时以青少年为主体的活动群体，物业管理服务要贴近青少年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青少年学生身心发展的规律。（一）*物业服务宗旨是“三位一体”；根据学生公寓管理服务的特点，以及*的管理经验，我们提出学校公寓管理的宗旨是：以人为本，服务、管理、育人一体化。（二）*物业指导思想是：“三个结合”：服务管理与培养人才相结合 专业管理与学生自治相结合 公寓管理与学习教育想
4、结合 （三）学生公寓物业管理服务属性 情感管理，氛围管理，绿色管理，协调管理、专业管理。1、情感管理营造温馨家园学生离家不久，远离亲人，大多又是独生子女。学生公寓伊然是“第二个家”，走进公寓，要让学生们有回“家”的感觉，管理人员要有博爱的胸怀，视学生为子女，公寓管理与服务之中，与育人融为一体，给他们以安全的保障，生活自理能力的引导。当学生有困难时，更需要特殊的关爱，管理人员要及时出现在他们面前，给予生活上的照应，心灵上的抚慰。当学生之间发生纠纷时，管理人员要及时疏导调解，让他们体会到与人交往的愉悦。从学生的实际需要出发，尽可能提供多样化的服务，于细微之处体现真情，以情感人，以情育人。氛围管理推
5、崇新公寓文化学生思想活跃，精力充沛，又有很强的 4 群体意识。公寓管理人员应着力建设、推崇新公寓文化，陶冶学生健康、向上的情操。在学校公寓内用中华民族的传统美德营造出温馨的精神家园，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。在管理、环境、空间各个层次营造一种既相互尊重，相互关爱，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，满足学生们精神生活上的需求。3、绿色管理一一环境有人 环境也是文化。学生公寓的环境管理师整个校园环境的重要组成部分。物业管理服务要做好保洁、绿化等工作，保持公寓活动区域的整洁、美观、有序，设置一些绿化小饰品等，营造一流的学生公寓的环境文
6、化，维护高等院校特有的文化品位。管理人员无形的服务于有形的环境氛围相结合，构成高质量的物业管理，有利于学生身心健康成长。4、协调管理三方配合，共建共管 学校后勤改革与学校素质教育相结合，把教育活动延伸进公寓，视教育管理新阵地的转移、物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育及管理的规定，根据青少年学生的特点，要针对性的进行思想政治工作。建立和健全学生公寓自治组织，让学生积极参与公寓的管理，与物业管理专业人员相结合，变“一人管千百人”为“千百人共管一个家”，引导学生自觉遵守公寓管理的规章制度；培养社会公德和高尚的情操，学生生活、交际、处事。为人。学校、物业公司和学生自治组
7、织三方紧密配合，齐抓共管，为教育培养“四优”新人服务。5、专业管理实施管理、服务、教育三位一体的育人模式 物业管理以管“物”为主的传统概念，己不能适应学生公寓的管理服务要求。这就要求管理人员不仅要掌握专业物业管理知识和技能；做好安全、保洁、工作，更要能与学生沟通。交流，善于做他们的思想工作。5 我们选派高素质。专业化的管理人才和服务人员，与学生“同吃、同住、同学习（工作）”，加强对学生的管理，为学生提供优质的服务，增强与学生的沟通，做好学生的教育工作，实现管理。服务、教育三位一体的育人模式。二、学生公寓管理服务的目标和实施途径 （一）基础服务管理 1、安全管理 青少年们正处在求知求学、身心成长
8、的阶段，保护学生人与和财产安全是学生公寓日常管理服务工作的重点。寝室管理人员实施 24 小时值班制度。每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门；控制外来人员进入学生寝室内，时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度；确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。2、环境管理 公寓是学生一日活动的起始点，环境信人，环境育人。学生校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理注重公寓内自然环境、人文环境的营造，保证公寓内整洁。卫生，做到“四无”、“四不”。公共区域（含绿化区）由物业管理专人保洁。寝室内务卫生有学生负责，管理人员每天巡视检查、指导督促学生做好内务和室内
9、卫生，协助校方进行考核。为学生提供整洁。优雅、舒适、便利的学习生活环境。3、设施管理 寝室管理员要熟悉学生公寓各项设施设备。严格遵守操作规范。保证所辖寝室内设施设备安全运转。维护公寓建筑本体完好；凡有报修，及时报到学校现场抢修：通过查房及定期巡查，及时发现问题，提高维修的主动性和及时率；立足自己动手，保证学生们的正常生活。4、信息管理 学生是封闭在学校的，他们的主要任务是学习，所以对外界信息就没 6 有时间去观察和了解，所以我们要把社会重大新闻和信息通过我们来传递给学生，例如：天气预报、其他学校重大新闻、国际新闻等，只要是对学生有教育意义的信息我们都可以传递给学生。5、应急时间处理 校园内草茎
10、学子的健康与安宁，牵动着千万个家庭。物业管理加强平时的管理与培训，“防患于未然”，制定突发事件紧急处理预案，遇到火警、盗警、匪警等应急事件和异常情况能迅速、果断、正确处理。公寓是学生聚集之地，对于公共卫生事件，更是密切关注疫情，采取严密的预防和防治措施。（二）学生公寓文化建设现代管理中“文化”己被推崇到一个非常的高度；可以规范。影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能。激励功能。与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从“管物”为主，向“育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。十八岁左右的学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期。他们有
11、着较高的文化素养，有着对知识的渴求和对未来的向往。公寓文化建设已成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂”、物业管理要主动配合学校各有关部门，营造浓郁的公寓文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。我们的指导思想是：培育公寓文化 展示学于风采 弘扬文明新风 营造温馨家园 l、公寓文化建设与行为规范教育相结合 学生在校生活，大多数时间是在公寓内度过的，公寓管理员自然承担学生日常行为规范的养成教育，成为学生的生活辅导员。在学生入学时，就要进行公寓管理制度、安全意识、公共卫生教育，使学生尽快适应新的环境，学习、生活尽快走上正轨。在日常管理中，注意
12、了解学生的思想动 7 态，对好人好事、先进楷模要及时宣传，以增强学生的荣誉感，形成团结向上的氛围；对违规的学生要进行教育帮助，抓两头、促中间，达到教育全体学生的目的。2、公寓文化建设与学校政治思想教育相结合 学生公寓文化建设、文化活动必须紧密围绕学校的中心工作展开，同时还须符合学校的教育、文化、人为属性。活动宗旨是突出政治思想教育，配合学校重大活动以及国内外当月当日相关的重大事件，设立宣传栏、黑板报、专题园等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。3、公寓文化建设涉及内容的广泛性 根据学生的特点，
13、公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型等方面，富有知识性、教育性、趣味性，举办公寓文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明寝室评比、歌舞联欢晚会、小制作比赛。大学生风采展示、雷锋精神永存等活动，富教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力。4、公寓文化建设的互动性 组织文化建设活动要注意发挥学生自治的作用，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依靠学生干部、党团员、积极分子，挖掘学生中的人才，如小画家、小书法家、文艺体育特长生等，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设。发
14、挥“第二课堂”的作用，在潜移默化中强大学生的人文素质和创新能力。5、宿舍文化是宿舍管理规范的升华 传统的宿舍时墙壁干净，不得乱贴乱画。但是，现代的学生宿舍就要有现代的气息。其实宿舍时学生休息的地方，同时也是学生涵养的训练基地。现代的学生思想活跃，天生爱动。并且学生的思想压力太重。所以一 8 定要让宿舍文化来缓解压力。那么创造休闲、清净、优雅的宿舍时现代宿舍管理的核心。（1）充分发挥学生的创造力和想象力，各自打造“温馨优雅小窝”，例如：在墙顶上和墙壁上粘贴彩带、气球、粘贴自己梦想的大学；（2）在门的外面或者门头玻璃上粘贴“住仙阁”“淑女阁”“清华楼”等寝室雅号。提高寝室品位。（3）在公寓内设置“
15、发泄屋”，现代的学生思想压力大，心理病严重，很容易发生争吵和打架现象，有的学生拿公共设施发泄。这样就造成设施损坏、打架等不良习惯和现象，设置发泄屋就可以大大的缓解这种现象。（4）各宿舍楼设置整容镜，提高学生的精神面貌；（5）各寝室设置黑板数块，主要是办公寓板报及公布每天检查情况。（三）学生公寓实施品质管理服务的途径和保障 1、物业管理队伍建设 造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍。培养一批具有强烈责任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校物业管理要求的关键。公寓是学生在校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家”，与公寓的管理服务人员接触是最经常的。由于肩负着学生日常行为规范的教育责任，
16、对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。我们在组建高校物业管理队伍时，注意调派和聘用素质好、责任心强、有一定文化水平的、从事过相关管理工作的员工；尤其是选拔有较强组织协调能力的公寓管理站负责人，为以后实施管理服务目标打下坚实的基础。*物业重视人力资源的开发和管理；针对不同岗位，制定与企业经营发展和员工职业发展相匹配的培训计划。对学生公寓管理员的岗前培训和岗中培训，包括物业管理基础知识；职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育；消防。安全和法律法规；岗位业务概要、业务技能训练等、要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范。鼓励员工加强自身修养的学习，不断提高服务
17、技能，以适应高校物业管理要求。9 学生公寓的管理服务包含的内容细致而具体。繁复而重复；具有很强的事务性，需要眼勤。嘴勤、手勤、腿勤、脑勤，每天的工作量很大，需要付出爱心。热心、耐心、责任心。调动员工积极性和创造性的同时，淘汰机制贯穿在运作过程中，部分人退出了这支队伍，而优秀人才也在实践中脱颖而出，很快成为管理骨干。在我公司的高校物业管理队伍中，还出现省“青年文明号”这样的优秀集体。2、严格内部管理，建立自我约束机制 内部运作中坚持管理层指挥。监督环节的封闭性。将计划、组织、控制。反馈集于一身，避免管理环节出现盲点，每天对当班人员的工作质量进行检查、督促、指导；保证管理服务及时到位。制度是管理的
18、基础。是管理思想和服务意识的体现。除严格执行公司的企业内部管理制度（员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等）外，按照高效管理的要求。制度学生公寓值班制度、应急处理预案、投诉处理和回访制度等，明确各岗位职责，严格按照工作程序作业。要求所有物业管理人员统一着装、挂牌上岗。认真自律，言行规范、忠于职守。3、接受校方的监督、考核。指导学校的决策者们以开放的思路。创新的意识；通过招标引进物业公司介入学校的后勤改革，推进学生公寓文化管理新模式，对物业管理企业及从业人员提出了崭新的课题。学校的学生教育管理部门代表校方对学生公寓管理服务要求实行控制，采用科学的管理机制，对物业管理企业进行目标考核。物业
19、公司要按照学生公寓委托管理合同这样的现代契约关系，自觉接受校方的监督检查。如校方制定的学生公寓考核管理办法、学生公寓管理检查考核实施细则，采用定量考核与定性考核相结合，定期检查与不定期抽查相结合的办法，公寓物业管理人员要主动与学生相关部门、学生所在院系的老师多交流、多沟通，争取他们的大力支持和配合，才能对学生进行有效的、长效的管理。注意信息的收集、反馈和及时跟进，各类信息既是控制和评价管理服务活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环 10 节的重要手段。三、以人为本，体现物业管理的人文关怀精神 物业管理企业满足业主的基本需求，这是物业管理产品最基本的层面，它包括了有形产品即物业管理的基本形式。但有
20、一个物业管理品牌除具有满足消费者需求的基本功能外，还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度大一些，我们经过实践探索，调整为主要由女管理员承担，效果较好。女性特有的优势如细腻、敏感、包容、忍耐、合作和善于倾听的气质。具有与生俱来的亲和力。更能体察学生的心态育状况，其柔性管理方式，更富有人情味，更易被学生所接受。1、真情服务 管理人员的微笑，使学生们感到亲切、温馨，公寓门口的提示板，提醒他们天冷加
21、件衣、下雨带把伞；工具可以借用；查阅学生档案，向过生日的同学送上一份祝福；为生病的学生预定病号饭送到寝室，甚至有管理站长从家里偎好了鸡汤送到床头，学生感动得流泪说：“就像回到了家”，尤其物业阿姨们那份裹着真情的用心所在，我学会了象对父母般尊重他们，象对待朋友般与他们相处，彼此获得帮助，给生活带来更多的精彩。2、润物无声 服务也是育人。公寓管理人员以不辞劳作。默默奉献的真诚服务精神言传身教。例如，某校一宿舍几位同学不小心将手电筒、肥皂盒等杂物丢落到便池内，造成人为堵塞，多次处理不通。当同学们看到管理员打开便池下面的疏通口，用手伸进去一堆臭气熏天的杂物后，都惭愧地低下了头。某校几个平时不太服从管理
22、的学生跟管理员讲。“阿姨，我的衣服破了，帮我缝一缝。”十几件衣服拿过来，晚上学生熄灯休息后，管理员一针一线缝到凌晨 1：30，早上 6：00 打起床铃，又把衣服送到一个个房间。管理员用 11 真情架起了沟通的桥梁，模范的行为感化了他们，善意的批评教育容易接受了，学生们对公寓管理工作更配合了，过新年送来贺卡，三八节送来祝福，送来一封封感谢信：“在他们身上我们能看到一种崇高 的精神品质，他们对工作的热情和负责态度令人钦佩，更值得我们学习，潜移默化我们逐渐养成了良好的生活习惯，坚信他们的这种品质对我们将来的学习和生活会产生深远的影响。3、心理疏导 学生是一个在生理上、心理上都处于特定时期的群体，处在
23、世界观、人生观形成的关键阶段，几年学生公寓的集体生活，对其一生都有可能有至关重要的影响。开展心理咨询服务很有必要。对学生的行为教育一定要正面引导，鼓励为主，因势利导。对不同家庭背景的同学要采取不同的方法。家庭有困难的要主动关心帮助，对家庭条件优越而不太懂事的要讲点深层次的道理（如清朝八旗子弟的故事），晓之以理，动之以情，公式化、家庭式的刻板说教只能产生逆反心理。管理人员和他们交朋友，发觉他们身上的积极因素，肯定长处，指出不足，逐步激励自律。管理人员要掌握各个时段（开学、考试、放假、节日）的学生思想动态。新生刚离开家，生活自理能力不强，军训又比较艰苦，部分学生感到大学生活与“天之骄子”的梦想不一
24、样，思想波动会大一些。公寓是他们新的家，管理人员要多关心、多帮助，引导他们尽快适应大学的生活。对未住过校的新生来说，如何处理好宿舍中的人际关系和内务是一个现实的问题。来自不同地区的同学有着不一样的家庭背景和生活习惯，也有着不一样的性格，相处中难免会产生矛盾。管理人员要引导他们处理好宿舍事务，相互理解和宽容，和睦相处；有困难、有人生病时，大家要互相帮助照顾；整理宿舍内务要分工负责，优良的环境需大家共同努力维护；提倡大事讲原则，小事讲风格。4、特别关爱 在每所学校都有一批来自贫困家庭的学生。他们不畏生活的磨难，努 12 力学习终于跨入了大学。在这个全新的环境里，他们可能遇到新的问题，希望得到更多的
25、关心和帮助。有的学生有自卑心理，管理员鼓励他们正确面对人生道路上的困难和挫折；对个别有心理负担的学生，经常谈心交流，做好疏导工作。以爱心。热心帮助他们走出心理障碍。我们发现少数家境较优的同学另眼相看贫困学生，需要从另一角度做工作。几年来，*物业参与学校的后勤社会改革的实践，虽然得到了校方和师生的认可，但我们有清醒的认识，高校有关部门的指导师决定性的因素。服务无止境，创新无止境，要树立与时俱进的思想意识，不断探索更为科学的管理方法和更具人性化的服务举措，“一切服从育人、一切服务育人”，不断丰富学生公寓物业管理的内涵，建设好“青春驿版 学于家园”。13 第三章 五心服务 在日常工作中，为了提高服务
26、意识和服务质量，我们要求员工要做到“五心”服务：爱心、责任心、耐心、细心和关心。爱心：学生是一个特殊的群体，他们为了学习，抱着一个梦想离开家，离开自己的父母，来到学习住进公寓。这种集体生活与家庭生活有着很大的区别，“冷暖自相知”，因此心理上存在着微妙的变化，生活上不习惯不如意的情况比比皆是，作为学生公寓服务人员除了尽可能给他们创造一个良好的生活、学习环境外，还应该给予他们更多一点关爱，帮助他们尽快适应公寓集体生活。我们要求年长的员工要把学生当成自己的子女，年轻的员工要把学生视为自己的兄弟姐妹，努力营造一种“家”的氛围：关爱胜似家，管理严于家，对学生的倾诉要做到仔细聆听，“想学生所想，急学生所急
27、”，给予安慰，排解困扰。对学生生活出现的困难一定千方百计帮助解决，有这样的例子，如有的同学想家了，心理难过，有的甚至要求搬到值班室与值班“阿姨”一起住。对于这些情况，值班员总是耐心开导，帮助他们克服心理障碍，勇敢面对生活。有的同学晚归，值班员登记并报告了辅导员老师，这些同学认为值班员跟自己过不去，从门厅经过也不理值班员，我们的值班员就主动招呼他们，几次之后这些同学改变了态度，真正意识到值班员在关心他们，为他们的安全着想，从此也不再晚归，而且主动与值班员打招呼，双方冰释前嫌：一号男生公寓有的寝室很脏，同学也不打扫，保洁员开始总说：“同学，你们的寝室太脏了，该打扫了！”但没有任何效果。后来保洁员及
28、时调整自己的做法，亲自为学生打扫室内卫生，整理内务，用行动感动了同学，从此这几间寝室改变了脏、乱、差的现象。诸如此类的例子有很多，一句话“有付出就有回报”，当然这种回报不是金钱能衡量的。所以现在有很多同学愿意称呼值班员为吓可姨”、“姐妹”，一些“辛苦”了、“天冷了”、“多穿点衣服”、“别感冒了”之类的关心、慰问 14 话语时常挂在嘴上，话虽朴实却暖心窝，为我们做好公寓服务工作增添了信心和动力。责任心：我们至始至终都在给员工灌输一个道理；作为一名管理服务中心的工作人员，对工作的负责，就是对学生及其家人的负责，就是对公司选择你、信赖你最好的回报。树立高度的责任心是我们做好一切工作的前提，也直接关系
29、到管理中心各项规章制度的落实情况，最终是体现在员工的岗位表现上，因此我们选择员工的重要条件就是看中做人做事的原则。我们时常告诫员工：学生的事无小事，每一位学生都凝集了家长几十年的心血，有些家长倾其所有供子女上大学，千里迢迢把孩子送到学校，除了难以割舍的情节，更多的是放心不下，如果我们不把工作做好，同学们出了事，好比毁掉一个家庭的希望，我们将对不起他们的父母，也无法向学校交代、向社会交代，我们也将是罪人。耐心：学生是一个庞大的群体，与学生打交道需要持之以恒的耐心。公寓内发生的事，往往是重复周期性的，同样的事发生在不同的学生身上，如晚归、损坏公物、酗酒闹事、使用违章电器等，员工见多了，久而久之也就
30、见怪不怪了，自然而然产生无所谓的心理，忽视对学生的教育，因此我们坚持晨训，开展内部沟通，抓员工的再培训，使员工树立“坚持将平凡的事做好，那就是不平凡”的思想。细心：“千里之堤，毁于蚁穴”，这是众所周知的道理、学生公寓内一些看来细小的问题，往往会涉及到整体公寓、学校乃至家庭和社会等诸多方面，一旦引起事件往往后果不堪设想。如果没有员工的细心，有些问题就不能及时发现。如：有些员工报告发现在同一个寝室耳朵垃圾袋中几次发现有注射器，引起高度警惕，要么有人生病，要么有人吸毒，这都有可能是我们与相关学院联系密切关注事件的动向。还有值班员发现熄灯前个别同学 15 出公寓没有再回来后，将情况通报给辅导员进一步了
31、解情况，配合做好学生工作。在学校公寓里，与学生交流时常事，我们充分把握每次交流机会，不放过学生说话间无意识提供的有用的信息，如违规、违纪，我们都及时反馈给有关学院调查核实。关心：要做到真正关心学生，就必须“想学生所想，急学生所急”。对学生提出的问题与要求，无论合理与否，都必须做到有问必答，有求必应，即使自己不能解答或解决的，也不能推倭了之，而应给学生提供可以解决的地方和途径，或者报告公寓管理员和管理服务中心，务求给学生一个明确的意见。对学生遇到的实际困难，另辟溪径帮助解决：如有学生在公寓内用电热杯熬中药，违反安全规定，我们一方面给予批评教育，另一方面联系楼下的商家为学生熬药，解决燃眉之急。既为
32、学生解决了困难，又让学生认识到使用违章电器的危害性，由抵触变为理解，体会到管理服务中心不仅仅只是履行职责，更是关心同学的人身安全和健康。我们公寓的配置比较好，比较完备，大多数同学在享受舒适的同时却忽略了节约，我们解释走访部分节约的和消耗高的寝室，手机勤俭节约的经验，在学生中推广应用，总结消耗高的原因，讲解节电节水常识，形成一种互动交流的局面。对学生多一分关心，就会得到学生多一点的理解和支持，这既是工作经验的总结，也是我们员工真实的工作感受。16 第四章 公寓“*模式”篇 结合其他高校公寓管理经验，加上现代化的学校设施和新时代学生的心理，以及有关学校管理专家的指导。*后勤服务公司创造了我国公寓管
33、理的新型模式*公寓模式。本模式由两大部分组成。一、*辅助中心 随着国家对教育事业的支持和推进，我国各地大多院校和中小学校的教学设施不断改进或扩建，逐步走向标准化。使学生的学习，休息生活环境有了翻天覆地的变化。在管理上引进了专业化的后勤物业管理模式，学生住在学校就像住在住宅小区一样享受业主的待遇。同时，学校也把后勤包袱甩了出来，校长不用整天心汇于后勤繁琐的事务。可以把精力全部放在教学工作上，随着时代的发展，一个好的学习，休息生活环境，造就了学生在心理上的各种问题 n 现代化的设施，洁净的环境和个性化的服务，己不能满足学生的需求和推动教育事业的前进。所以我们根据这些问题，创造了适应现代化学生公寓的
34、新模式*辅助中心 （以下简称中心）。每个寝楼设立一个中心，中心服务项目细分化，以展牌形式悬挂在每个中心，义务为学生服务。服务口号：只要你在生活和生理上有困难事，烦心事和不能理解的事，中心始终都是你的良师益友和避风港。我们要使家庭生活困难的学生通过中心的帮助和有心人的资助，圆了自己的大学梦。使思想超负荷的学生，充分放松，轻松上阵。使学生在心理上不懂的尴尬问题，得以保密解决。使成绩比较差想放弃学业的学生改变以前的思想，重新回到教室。一些经常违纪；打架斗殴破坏公共设施的学生，在中心老帅的帮助下改变自己的行为，平时有误会的同学，化解了矛盾，中心在关注着每个学生，每个学生在中心得到了帮助，中心真正做到了
35、学生的良师益友，让公寓的学生都团结在中心的周围。那么，我们就不会辜负学校领导对我们公司的愿望。我们的公寓管理工作就会在学校后勤服务领域中占有一席之地。高一年级学生年龄尚小，初次离开家庭，独立生活能力较低等特点。辅助中心从最基本的铺床叠被，清扫卫生，生活 17 安排和偶发事件的处理做起，着重加强对学生的环境适应能力和教育；对高二年级学生思想还不成熟，容易产生两极分化这一特点，着重加强集体主义观念，艰苦奋斗作风，青春期伦理道德教育，提高学生对不良影响的识别能力和抵制能力；对高三的学生学业压力大，即将面临毕业的现实，注重加强科学世界观与人生观和教育，进一步加强自然调试的心理健康教育和良好意志，性格教
36、育。通过三年分阶段分步骤有针对性的教育，最终提高每一位住校生的独立意识，公德意识，合作意识，竞争意识和奉献意识。二、自治管理委员会 这几年来，好多学生把后勤工作推向社会化，以促进学校管理科学化，现代化，规范化为目标，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，充分发挥寄宿学生所特有的优势，极积发动学生开展自治管理，通过集体生活提高学生自主，自理，自律的能力，让学生学会生活。学会关心，学会合作，学会竞争，增强了学生的集体责任心和社会责任感，促进了学校良好的校风和健康的人际关系的形成，推动了学校的精神文明的建设。营造良好的宿舍文化，以文化影响对学生潜移默化，拓展学生综合素质是龙洁物业管理公司的宿舍管理的
37、重要方面、龙洁物业将宿舍文化分成三个方面，即宿舍文化，精神文化，制度文化。在宿舍管理方面，遵循既要动之以情，又要“约之以规”。为认真做好宿舍管理工作，公司结合学校学生实际，制定学生自治委员会章程 学生自治管理条例 关于驾加强学生自治管理的实施意见等一系列规章制度，为深入开展学生自治管理工作提供了有力保德 在实施规范管理过程中，龙洁物业管理公司制订寝室自治管理委员会楼栋长楼层长宿舍长住宿生的层层管理制度，寝室自治管理委员会根据学校作息时间，详细规定了午休、晚休一系列检查制度，并始终不渝的惯彻落实好每项制度；发现问题及时做好记录。同时，公司结合学校建立了定时通报制度。把每天检查情况在规定时间进行通
38、报，主要通报学 18 生违纪情况和卫生情况。建立违纪情况书面通知向班主任制度。为便于班主任及时了解学生情况，寝室自治管理委员会把每天有关宿舍的违纪情况，以通知单形式转交给班主任老师。建立“校园明星宿舍”定期评比制度。对学生宿舍管理实行量化考核，坚持每月评比一次明星宿舍，考核成绩在前川名的宿舍为“校园明星宿舍”，颁发流动红旗并给予适当的物质奖励。这些措施的实施使学生参与自治管理的积极性明显提高，自治能力不断增强，学校宿舍管理水平将会能上能下升到一个新的台阶。以自主管理与辅助中心相结合的现代化的宿舍管理规范有序。在具体实践过程中，*物业坚持做到把学生看作是学校的主人，宿舍的主人，让全体学生愿意成为
39、宿舍的主人，以建立让全体学生自主管理的运行机制，让宿舍的第一项工作都走向第一个学生，由学生共同制定计划和目标，让学生全员参与宿舍管理，在宿舍中人人有事做，事事有人做，通过学生自查互查，提高学生的工作能力和自治，自主，自理，自我监控能力。公司实行“楼栋长”，“层长”，“舍长”负责制，寝室自治管理委员会组织宿舍卫生评比，纪律评比，由寝室自治管理委员会出谋划策建设宿舍文化，借助校园广播鼓励先进。鞭策后进。针对不同年级住校后的特点，多种方式培养学生的管理与自我管理能力。（1）早晨：寝管员在学生起床铃响前 30 分钟起床，整理内务：学生起床时间一到，马上打开寝室内照明灯具；寝管员按照分工到各寝室楼层巡回
40、监督学生起床、叠被、整理内务，维护学生洗漱秩序，监督水、电设施正常使用；起 床铃响后 5 分钟，各公寓楼打开楼门，维护学生公寓秩序，防止外人进入楼内；上早操铃响后，关闭楼门，寝管员按照分工到各楼层逐室检查。对不上早操的学生进行登记，并写清楚姓名、班级和不出操的原因，上报政教处。（2）保洁员在学生离开寝室后，按照公司卫生考核标准要求；清扫公寓楼内环境卫生，确保寝楼内清洁于净。（3）寝管员在上、下午上课和晚自习开始后，对学生寝室分别进行一次拉 19 网式 检查，检查内容为：公共设施的使用情况；寝室内务整理情况；寝室内卫生 情况；对逗留在寝室内不去上课的学生要逐人登记，并写清楚姓名、班级和不去上课的
41、原因，上报政教处；按照“星级文明寝室”标准对学生寝室内务工作进行检查考核，当天上午 10；30 分把考核结果对外公布，并上报政教处和有关部门领导。（4）每次学生进公寓期间，每栋公寓楼安排一名寝管员在楼门监督外人进入和维护学生有序进入公寓休息；在学生午休期间，公寓楼门口必须有一名寝管员值班；其他管理员按照分工在公寓内维持秩序，巡视和制止各种违纪行为，指导做好内务，帮助学生解决生活上的困难和心理上的压力。（5）禁止学生在寝室内吸烟、喝酒。吃饭、追逐打闹、打架斗殴、破坏公务、大声喧哗等。（6）上、下午学生上课期间和晚自习期间，关闭公寓楼和电源，学生和无关人员不得进出公寓。（7）寝管员在学生晚自习结束
42、前；对公寓内各个角落进行一次全面检查；发现有异常情况，及时排除等；晚自习铃声响后，准时打开公寓楼门和楼内所有 照明灯具；楼门开后，安排寝管员在门口监督防止外人入内和维持学生有序 进入公寓。其他寝管员按照分工到每个楼层巡回维持秩序，巡视和制止各种 违纪行为，清查各寝室学生人数；晚上熄灯铃响后，准时关闭公寓楼大门和 各楼层寝室灯具；公寓楼门关闭后，安排一名寝管员在楼门内值班，登记晚 归的学生，要写清楚晚归的原因。熄灯铃响后20 分钟仍不到寝室就寝的学 生，要登记姓名、班级、寝室、寝室长，并立即通知校方值班领导，查清不到寝的原因。20 第六章 寝室管理文明用语 l、接待接物诚恳有礼，接待学生要自然、
43、柔和、清晰、亲切，不装腔作势，声调不过高。也不过低，以免学生听不清楚。2、绝对不讲粗话、不使用污蔑和侮辱性的语言。3、与学生谈话时，请尽量使用普通话，不准模仿学生的语言声调和谈话。4、要注意称呼学生的用语，应称呼同学。5、讲话注意语言艺术，多使用敬语。6、请求学生或同事做任何事情，应使用“请”。“麻烦您”等。7、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等，学生走时要回答“不用谢”、“不客气”，不能毫无反应。8、学生来访时要主动问好。说“您好”，学生离开时要讲“再见”、“请慢走”。同事之间见面也应相互问候。9、离开面对的学生时，一律讲“请稍后、您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您
44、（你们）久等了”，不准一言不发就开始工作。10、面对学生打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早上好”等。11、学生有管理方面的事情询问时，应该给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语，若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。12、不要与学生开玩笑，同志之间也不要开玩笑。13、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待；例如：（1）有人来寝楼参观或陪同检查团一起参观检查时，说“您好”，欢迎检查工作或者是“欢迎参观，有不正之处，多给我们提意见
45、。热情为检查人讲解及回答问题，不与客人谈其他无关话题，面带笑容，当客人表扬时，一定要面带微笑说“谢谢表扬”。客人提出问题及时记录，确有不足之 21 处，要说“我们马上解决处理”，如果检查团说“你们辛苦了”我们回答“不辛苦，应该做的”、当检查团检查结束离开时，我们一定要送到门日，把门打开，笑脸相送，并说“您慢走，欢迎再次检查指导工作”。（2）有学生家长来探望学生 当家长走到我们面前时，我们应该笑脸相迎，主动说：“您好，请问您有事吗？”如果家长说，我们想到寝室看看我们的孩子，把东西给他，如果是上课时间；寝楼内没有学生时就说：“对不起，现在是上课时间，寝室内没有学生，相信我们的话，就把东西放到我们值
46、班室，等他放学后，我们通知某某前来领取，您看怎么样？”家长说：“谢谢”的时候，我们说：“不用谢，请您放心吧，请慢走。”如果是放学期间，学生家长要进寝楼时，我们就说：“对不起，为学生的安全着想，同样也为了您的孩子，按规定不准非本楼人员入内，如果有事，我们可以为您把某某叫下来。”（3）如果有人敲门（当寝楼大门关闭时）。我们说：“请稍等，马上就来”，当把大门打开时，说：“您好请问您有什么事？”如果是学生，就问“您好，请问您有班主任老师的假条吗？”如果有假条，做好来人登记。如果没有，就说：“为了您和寝楼的安全，学习规定，没有班主任的假条不准入内，如果有事，请找你们班主任吧”。如果是学习内的其他维修人员
47、入内，开门时说：“您好，请问您找谁的，过来登记一下吧。”22 第七章“星级寝室”管理办法 为适应我校学生教育管理模式的改革，加大学生公寓的管理力度，实行量化考核。为此，特制定学生宿舍管理考核方案。一、考核目标 学生宿舍是学校精神文明建设的重要基地，是展示学校管理水平的重要窗口。因此文明设立的管理考核目标是：实行半军事化管理，达到规范标准，深入开展创优争优活动，努力创造内务整洁、秩序竟然、安全舒适的生活环境。二、考核项目及标准 学生宿舍管理考核的项目及标准：室内卫生、被褥叠放、物品摆放、住宿秩序、公物维护共五项内容，实施百分制考核，每项 20 分。其考核标准如下：1 室内卫生：要求寝室地面、桌面
48、、窗台、玻璃、墙面、门面、床上、床下无尘土污物，干净整洁，窗明几净。室内要空气清新，无异味。不达标者酌情扣 2 一 20 分。2、被褥叠放：床单、被罩等床上用品要干净整洁；被及被盖、床单要叠放整齐，被要叠成正方形，被盖斜角基本对称，被子叠放在靠窗一侧，枕头要平方与被的内侧。3、物品摆放：寝室内的所有物品的摆放要整齐划一，井然有序。窗台只允许放置暖瓶和水杯，水杯要放于暖瓶后面，床下脸盆、鞋的摆放要呈一字型，鞋跟朝过道，脸盆放于鞋的两头。脸盆内放置牙具。肥皂等洗涤用品，毛巾搭于脸盆边沿上。书籍等学习用品可摆放于小柜上方，干衣服挂在柜后面。行李箱、手提箱、手提包等大件物品要在小柜子后摆放整齐。如有违
49、规者酌情扣 5 一 20 分。为了物品摆放整齐，公司实行在床下划物品摆放线）23 4、住宿秩序 必须遵守作息时间和各项规章制度。严禁于寝室内喝酒和打麻将等违纪行为；禁止正课间无故滞留或夜不归宿及晚归。如有违规，发生一次一人扣 5 分，该寝室档次不能评为优秀寝室。严禁与寝室内私自扯电源和违规使用电器（充电器、剃须刀等小家电）如违规此项不得分。室内禁止使用蜡烛，酒精、汽、煤油灯易燃易爆物品，发生一次一人扣10 分。熄灯后保持安静，禁止说笑、打闹和大声喧哗，经教育制止不改者，发生一次一人扣 5 分。不得擅自调换床铺、窜寝室和留宿他人，出现一次一人扣 5 分。禁止于寝室内饲养动物，从事传销、散布封建迷
50、信及其他违纪违法活动，一经发现扣 20 分。需要时报有关部门处理。5、公物维护：寝室及公共区域内等各种物品，设施必须保证完好无损，发生自然磨损，应及时报告票管老师，上报维修部门维修。有故意损坏公物行为的此项不得分。卫生间工作考核范围和标准地面：清洁，无垃圾（纸屑、烟头、塑料袋、泥土、粪便），无积汪水，无黄锈，保持地砖本色。墙壁：瓷砖无灰尘、无脚印等各种垃圾，无痰迹、鼻涕，无蜘蛛网。保持瓷砖本色。便地：大、小便池内外无黄锈、尿迹、便迹，保持瓷砖和洁具本色。纸篓和垃圾筒：内外干净，无便迹，保持纸篓本色。篓内垃圾不能超过 34水池：内外干净，无垃圾、无黄锈、水锈。保持本色。镜面：光亮无灰尘，无水剂。